乱読・積んどく・お買い得!?

Freepage List

　これだけでも、十分魅力的に思えるけれど、
　それ以上に目を引いたのは、帯にある次の文章
　「脅し文句別・対応問答集付き！」

　本著では、次のような、よく聞かれるクレーマーの言葉に対する
　具体的返答・対処法が、一つ一つ丁寧に示されるとともに、
　それらのクレームに対する基本的な心構えや、
　それらを解決するための、普段からの体制づくりについても述べられています。

「どうしてくれる！」「誠意を見せろ！」

「保健所、行政に言うぞ！」
「責任者としてのお前の力量を見せろ！」
「右翼に知人がいるんだ」「街宣ビラまきになれば大変だぞ！」
「ライバル他社はこう対応したぞ！」
「いまから新幹線で行く！」「いつまでに結論を出すんだ！」
「精神的来る腕仕事が手につかない！」
「俺とお前の、心と心の問題だ！」

また、後半部分においては、
著者が対応したクレーマーたちの実例が数多く示され、
著者や共に対応した人たちの頑張りが、よく伝わって来ます。
また、そこから、クレーム対応の流れを掴むことができ、たいへん参考になります。

　　スピーディに対応することは誠意ですが、
　　スピーディに解決することは誠意ではありません。
　　スピーディーに解決しようとするのは相手の思うままになること、
　　罠にはまることでしかないのです。
　　したがって、言葉数をできるだけ少なくし、

　　のらりくらりした受け答えをしたり、
　　場合によっては沈黙したりすることも大事です。

　　悪質クレーマーに対しては、「逃げる」のでもなく、
　　「撃退する」のでもないということです。
　　悪質なクレームには屈することなく
　　「乗り越える」ことが大事なのです。

　　たとえ、表面的にはへりくだった部分があるとしても、内心では常に、
　　「私はあなたの言い分を聞きに来たのではありません。
　　　あくまでも交渉に来たのですから、立場としては五分と五分の対等ですよ」
　　という意識を持っている必要があります。　　

とにかく、本著がこれまで出版された同種書物に比べ優れている点は、
「具体的」という一語に尽きます。

「ギブアップ・トーク」「５秒の沈黙に、10秒の沈黙で応える」
「のらりくらりの術」「同意も反論もしない」「積極的な放置」等、
相手に応じた、こちらの戦術も、複数、きちんと示されており、
これらを駆使すれば、悪質クレーマーを乗り越えられそうな気がしてきます。

買って読めば、即、役立つという一冊。
読んでおいて、絶対損はないという、お薦めの一冊です。

お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう