“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

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2011.12.20

クレームの学び

カテゴリ：経営者のための連続コラム

「お兄さんがいるから、買いにきちゃったわ」と。

　なかには、「後日返金しますので、連絡先を教えてください」といい、実際に現金書留でお金を送りつけてくる店もあります。事務的というか、なんというか……
　さて、私はというと「どんなに忙しくても、必ずタクシーですぐ届ける」ということにしました。
　そう思ったのにはわけがありまして、それまでは、入れ忘れは残念ながら避けられませんので、電話でこう言っていました。
　「次回の来店の時に、不足した商品お渡しするんでいいですか？」
　言ってみるもんですよね。ほとんどのお客さんはあきらめてしまうのか、「それでいい」で終わります。
　しかし、あるとても忙しい時間帯に、とある男性から電話がありまして、いつものように対応しました。すると、「バカヤロー！　かつ一枚無きゃ、夕食はできないんだよ」と激怒され、仕方なく、すぐお届けに参りました。
　タクシーで行ったせいで、思ったより早く到着しました。

　奥様らしき人が出てきて、こんな感じに言いました。
　「あら、早かったわね。忙しいときに悪かったわね」
　私はこの言葉で救われました。
　そして、その後、私の人生を変えると言ってもいいことできごとがありました。商品の受け渡しをしている時のことです。玄関口にちっちゃなお嬢さんが出てきました。そして、ひとこと「とんかちゅ来た？」
　その顔はとても嬉しそうでした。このご家族は人数分買ったはずのとんかつが一枚足りなかったために、楽しい食事にならなくなるところだったのです。
　そして、私は気づきました。
　私は、たんにとんかつを売っているのではない、と。
　私は、家族団らんの道具を売っていたのです。もっと、極端な言い方をすると、家族の幸せを売っていることに気づいたのです。
　目が覚めました。今までの対処法では、たんにクレームに対処しただけでした。お客さんに借りを作ってばかりでした。それを、「タクシーですぐ届ける」ことで挽回ができ、さらに、プラスに心を持っていけることに気づいたのです。
　私は私の担当していた店でこの対応を徹底し、なぜそうするのか話してまわりました。そして、私の受け持った三〇店舗は、絶頂へと向かいました。
　貸しの習慣や借りを作る習慣は相手の気持ちにチューンを合わせれば簡単にできます。つねに、今やっていることを優先せず、その場、その場で、素直に行動すればいいのです。

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