2015年08月の記事
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『スタッフの「想像力」に頼らない』株式会社フードナビ
飲食店の接客というのは、質を高めるのが難しいものです。「お客様の立場に立って考えましょう」ということはよく言われるのですが、人によって想像力に違いがあるのは否めません。もともと接客に向いた性格の人だと、お客様の立場に立って考え、「こうされたら喜んでもらえるだろう」、「これはやめた方がいいだろう」ということが簡単に思い浮かびます。その結果、きめ細やかなサービスができるようになり、多くのお客様に喜んでいただくことができるでしょう。しかし、大半のスタッフは生まれつき接客の才能を持ち合わせているわけではありません。「お客様の立場に立って」と言われても、そこまでありありとお客様の立場から想像することができないのです。また、頭ではある程度想像できていても、実践しようとすると上手くいかないという人もたくさんいます。では、どうすれば、接客の質を高めることができるのでしょうか？それは、スタッフ一人ひとりの想像力に頼らないことです。基本的な接客についてはマニュアル化がされていると思いますが、お客様一人ひとりに合わせた接客をしようと思うと、どうしても「スタッフ一人ひとりが考えて独自に接客する」ということも必要になってきます。しかし、前述のとおりスタッフが持つ接客の力というのは個人差が大きいのですから、ごく一部の才能あるスタッフだけが素晴らしい接客をして、残りの大半のスタッフはあまり気の利いたこともできず、無難な接客しかできません。スタッフ一人ひとりの想像力に任せるのではなく、お客様に喜んでいただけるような上質な接客テクニックこそ、スタッフみんなで共有することが大切なのではないでしょうか？ いっそのこと、マニュアル化しても良いと思います。普段の営業中、自分がおこなった接客によってお客様に喜んでいただけたら、そのことをミーティングで発表し、情報を共有する。担当者がそれをマニュアルに書き加える。また、他のスタッフの接客で「これいいな」と思ったものもミーティングで発表し、みんなで情報を共有する。これを繰り返すことによって、マニュアル用のノートにはさまざまな接客テクニックが蓄積されていきます。ハイレベルな接客をするにはお客様一人ひとりに合わせることは大切ですが、実際には「この前妊婦のお客様にこれで喜んでいただけたから、あの妊婦のお客様にもやってみよう」など、一度成功した接客テクニックは他でも使えることが多いものです。ノートに書き加えるだけでは古いものは忘れてしまう恐れもあるので、ミーティングの際に1日1個過去のテクニックから抜粋して紹介するなど工夫すると、情報も定着しやすくなるはずです。接客の質を上げるには、スタッフ自身の想像力や工夫に丸投げしているだけでは効果はほとんどありません。店全体でどうすればいいのかを考えて実践することが大切なのではないでしょうか。CEO 渡辺大河 Daiga Watanabe
2015年08月28日
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「ここで働くこと」で得られるもの 株式会社フードナビ
飲食店では、人材の確保という問題がたびたび経営者の頭を悩ませます。では、どうして人材不足に悩むことになるのだと思いますか？・時給が低いから・労働時間が長いから・休みが少ないから・休みがとりにくいからなどなど思い浮かぶ原因はいろいろあると思います。しかし、これだけではないはずです。飲食店の中でも、たとえばスタバなんかは人気のアルバイト先で、多くの人が面接を受けます。しかし、スタバの時給は他の飲食店と比べても特に高いわけでもありませんし、特別に待遇が良いということはありません。それでも、人が集まってくるのです。人気のあるアルバイト先というのは、得られる収入や休みの多さといった目に見える部分だけでなく、他の「見えないところ」もしくは「見えにくいところ」に魅力があるものです。たとえば、スタッフ同士が仲が良く、楽しく働ける職場であれば、アルバイトスタッフの定着率は上がります。ロールモデルになるような仕事のできるスタッフがいて、他のスタッフのやる気も上がるような職場であれば、定着率が上がるだけでなく、スタッフのレベル自体も上昇します。客数や売上などの数字を全員でしっかり共有している職場であれば、一人ひとりが数字を意識した働き方をし、数字が上がったときの喜びを感じられるため働き続けたくなります。このように、「時給」や「労働時間」といった求人情報に掲載されていること以外の部分に、その飲食店の魅力が詰まっていると言ってもいいでしょう。もちろん、アルバイト応募を増やすためには求人情報に記載する部分の魅力を上げることも欠かせませんが、それ以外の魅力が多ければ、高額な大手求人サイトに求人を出さなくても、お客様として訪れた人が「ここで働かせてください」と言ってくるようになるかもしれません。飲食店の経営をうまくやるためには、人材不足で頭を悩ませている時間ももったいないものです。人事不足の問題から脱出するためには、目に見えない部分の魅力を増やすということも必要でしょう。目に見えない魅力を増やすというのは一見難しいことのように思えるかもしれませんが、「スタッフが働きやすい環境を整える」、「スタッフがいきいき働いているかを観察し、問題があればすぐに対処する」など、経営者自身の努力によってかなりの部分がカバーできるはずです。人が足りない状況でここまで気を配ることは大変かもしれませんが、多少無理をしてでもきちんと魅力ある職場づくりをしていれば、長期的には店の状況は改善し、売上も上がっていくのではないでしょうか。今回は、飲食店で働く人にとってのその店の魅力についてお話ししました。みなさんの参考になれば幸いです。CEO 渡辺大河 DaigaWatanabe
2015年08月26日
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『努力の方法論』株式会社フードナビ
努力する、というのはなかなか難しいものです。少し努力をしてすぐに結果が出るなら誰でも努力をしますが、いつ結果が出るのかも分からない、そもそも、結果が出るのかどうかも分からない、という状況で努力し続けるというのは困難を伴いますよね。特に、飲食店で働くスタッフはアルバイトも多いですから、「どうせ努力したって待遇が変わるとも思えない」なんて考えて、努力するのを嫌がる人もいます。とは言え、努力なしに飲食店を繁盛させることはできません。しかも、ただ努力すればいい、というものでもないのです。今やすっかりテレビでもおなじみの顔となった、東進ハイスクール講師の林修さんは、努力についてこんな名言を持っています。「努力は裏切らないっていう言葉は不正確だ。正しい場所で、正しい方向で、十分な量なされた努力は裏切らない。」林先生は、「自分が、ジャニーズに入ろうと努力して、それが報われると思いますか？」といったことを話されていました。間違った場所で努力するというのはそういうことなのだ、と。もちろん、「十分な量」の努力が必要なのですから、ちょっと努力してみたぐらいで投げ出すのもダメです。これは、どんな人にでも当てはまることだと思います。努力すれば報われると言いますが、その努力が本当に報われるかどうかは、努力する場所、努力する方向が合っていないといけません。そのためには、飲食店の仕事でも、あれもこれもやろうとする必要は無いと思います。たとえば、料理の腕は一流でも、接客が苦手で、愛想が悪くなってしまうスタッフ。このスタッフは料理の腕はいいのですから接客もできるようになってくれればありがたいのですが、場合によっては接客ができるように努力するよりも、より料理の腕を上げる努力をした方がいいかもしれないのです。天才ともてはやされるような人など、他の人と比べて飛び抜けた能力を持っている人は、一方で、その他の部分で人より劣っているというのはよくあることですよね。もし、接客をがんばろうといつまでも頑張っている料理人がいるなら、一度接客は諦めて、料理の道を極める方向に努力してみてはどうでしょうか。さらに料理の腕が上がり、その人の右に出るものがいなくなれば、それが自信となって接客にも良い影響を及ぼす可能性もあります。飲食店を繁盛させるためにも努力は必要ですが、無謀なことを達成しようと努力したり、どうしても苦手なことに関して努力するよりも、むしろ、自分が勝負できるポイントに絞って努力した方が報われる可能性が高くなりますし、その方が、結果的に店の繁盛にも良い影響を与えられるのではないでしょうか？今回は、努力の方法についてお話ししました。みなさんは、どのようにお考えですか？CEO 渡辺大河 DaigaWatanabe
2015年08月07日
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『PDCAサイクルを意識する』株式会社フードナビ
あなたは、普段仕事をしているときにPDCAサイクルを意識していますか？今回は、PDCAサイクルについて、お話ししたいと思います。さっそくですが、PDCAとは、このような意味の言葉です。P……Plan 「計画」D……Do 「実行」C……Check 「評価」A……Act 「改善」これらを、計画→実行→評価→改善→計画→実行……というように、繰り返しおこなうことで継続的に仕事の内容を改善していくことができます。飲食店での日々の仕事というのはルーティンになりがちです。いつも同じことの繰り返しで、慣れてくれば楽なモノだ、と感じるスタッフも少なくありません。たしかに、基本的には同じことの繰り返しになりますが、その中で、PDCAサイクルを意識していけば、少しずつ業務内容が改善され、仕事の質が上がり、売り上げも同時に伸びていくものです。PDCAサイクルがうまくいっている飲食店では、一見同じことの繰り返しに見える仕事でも、日々少しずつ改善を加え、一年後にはまったく違う仕事のやり方になっているはずです。ただ「慣れたから仕事が早くできるようになった」とか「慣れたから上手にできるようになってきた」というだけでは店やスタッフの成長には限界があります。PDCAサイクルを意識して日々仕事内容を改善していけば、思っている以上に店もスタッフも成長していくでしょう。PDCAサイクルをうまく回すためには、スタッフ一人ひとりがPDCAサイクルを意識し、「今のやり方に問題は無いか？」、「もっと効率よくできないか？」、「もっと上質なものを作れないか？」と考えることが必要です。そして、自分自身が評価したことを他のスタッフにも共有し、改善を重ねていきます。PDCAサイクルを意識することによって、仕事への集中度も上がりますし、真剣に働くスタッフが増えるという効果も期待できますね。ビジネスの世界ではよく言われるPDCAサイクルですが、飲食店で働く若いスタッフだと知らないことも多いです。スタッフ全体がPDCAサイクルの意味を理解し、自分の仕事に取り入れることによって、今よりもっと仕事の質を高めていくことができるのではないでしょうか。仕事の質が高くなれば、店の売り上げは上がり、それだけスタッフの時給も上がりやすくなるのですから、スタッフにとっても悪い話ではないはずです。今回は、PDCAサイクルについてお話ししました。みなさんの参考になれば幸いです。CEO 渡辺大河 DaigaWatanabe
2015年08月06日
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『言い訳が多いと成長しない』株式会社フードナビ
繁盛している飲食店には、どのような特徴があると思いますか？料理が美味しい他にはない特徴的なサービス・メニューがある立地がいい接客のレベルが高いなどなど、繁盛している店の特徴は一つだけではなく、たくさんありますよね。しかし、実際に繁盛している店に話を聞いてみると、「特別なことはしていない」と言うところも多いものです。また、飲食店経営に関するコラムや書籍を読んでみても、「なんだ、当たり前のことしか書いてないじゃないか」ということが多々あります。では、どうして当たり前のことしかしていない店が、繁盛店になるのでしょうか？それは、「言い訳をせずに、当たり前のことを当たり前にこなしてる」からです。繁盛しない店というのは、言い訳が多いはずです。いつでも丁寧な接客が出来ていれば繁盛店に近付けると誰もが知っています。しかし、「そんなことは分かっているけど、スタッフを教育している時間は無いし、忙しいときに丁寧にできないのは仕方がないだろう」と、言い訳してしまっているのです。繁盛店は、言い訳しません。「スタッフの教育はどうすればいいか？」を真剣に考え、必要であればお金を払ってでもスタッフをセミナーに参加させるなどして、接客レベルを上げようとします。「忙しいときでも接客が手抜きにならないようにするには？」と真剣に考え、必要であればスタッフの数を増やしますし、また、雑務で手を取られないように最新のシステムを導入することもあります。繁盛しない店は言い訳をして終わり。繁盛店は言い訳せず、解決策を考えて改善に改善を重ねていきます。その、積み重ねた改善の先にあるのが、店の売上アップ、店舗拡大です。飲食店は競争も激しく、また、人が集まりにくいことも多いため、言い訳しやすい業種だと思います。しかし、その中で成功するためには、言い訳せずに当たり前のことを当たり前に進めていくことが大切なのではないでしょうか。そのためにすべきことが何なのか、言い訳なしに考えることが、繁盛店へ近づくための必須条件だと思います。言い訳するのは簡単ですが、それでは店にお客様が来なくなり、いずれは店がなくなってしまうことにもなりかねません。繁盛店への成長のためには、言い訳をなくすことが一番大切なのかもしれません。今回は、飲食店を繁盛させていくための方法と、言い訳することの問題についてお話ししました。みなさんは、どのように思われますでしょうか。CEO 渡辺大河 DaigaWatanabe
2015年08月05日
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『つねにお客様を見ているか？』株式会社フードナビ
飲食店で食事をするとき、料理の味もさることながら、接客の質も重要だと感じる人は多いと思います。格安な居酒屋であったとしても、接客の質を落としていいということは絶対にありません。そこで、飲食店で働く人たちが意識しなければならないのは、「ちゃんとお客様を見ているか？」ということです。お客として飲食店に行ったときでも、注文をするために店員を呼ぼうにも全然気づいてもらえない、ということもあるかと思います。また、空になった食器やグラスをさげてもらえず、テーブルがいっぱいになってしまう、ということもありますよね。そういう店に行くと、「ここの店員はわたしを見てくれていない」と感じることになります。逆に、そろそろ注文しようかと思って店員がどこにいるか探そうと顔を上げると、その仕草だけですぐに店員がこちらに気づき、「お決まりでしょうか？」と笑顔で近付いてきてくれる店もありますよね。そういう店員であれば、空になった食器はすぐにさげてくれますし、まだ空になっていなくても、こちらの都合で残してしまったものに関しては「こちらもおさげしますね」と言って気を利かせて持って行ってくれます。あなたは、全然こちらを見ていない店員と、ちょっとしたことでもすぐに気づいてくれる店員なら、どちらがいいと思いますか？つねにお客様に対して気を配る店員は、ときには過剰に反応してしまい、お客様がただ店内をきょろきょろしているだけで「御用ですか？」と問いかけてしまうこともあります。あまり頻繁にお客様に反応するとお客様も恐縮されてしまうのでここは気を付けた方がいいかもしれません。しかし、それでも、お客様のことを見ておらず、お客様に大きな声で呼ばれるまで気づかないような店員よりは何倍もマシです。呼ばなくてもすぐに気づいてくれるような店員がいるとお客様は「よく見てもらっている」、「気配りしてもらっている」と感じますし、それが多少オーバーになってしまったとしても、「気遣いを感じる」と思ってもらうことになり、マイナスの評価にはなりにくいです。接客の質を上げるには、お客様をつねに意識し、お客様の要望に応えようとする姿勢が大切です。ただ注文をきいて料理を運ぶだけのことならロボットにだってできるのですから、人間らしい、温かみのある接客を意識していきたいものですね。今回は、接客の質を上げるための「お客様への気配り」についてお話ししました。みなさんは、どのように思われますでしょうか。CEO 渡辺大河 DaigaWatanabe
2015年08月04日
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