プロフェッショナルなサービスは"夢"を売る

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2003年05月20日

ひきつづき顧客満足について。

一般消費者相手のBtoC市場の商品、サービスを扱う企業ではなく、
BtoB市場での企業向けの商品、サービスを扱っている企業で
働く人間にとって、マーケティング的に考える際、
頭を悩ますのは、誰の"満足"が自分たちの売上、利益につながるのか
ということではないだろうかと思う。
請求先は相手先企業であっても、購買決定、リピート決定するのは、
企業そのものではなく、あくまで人です。
購入判断を行なうのは、

企業そのものではないとこがミソだと思う。

この場合、担当者が人間である以上、
やはり仕事というものには、どこか面倒な部分があるものだと思う。
そして、大抵の場合、他社から購入する商品、サービスは
顧客企業のコアビジネスそのものとはすこし離れたものだったりする。
（自社の強みでない部分をアウトソーシングするのが普通ですから）
その場合、購入、導入にとまなう仕事が新たにくわわるのを
担当者が面倒に感じる確率はより大きくなるのかもしれません。
特に、他の仕事と兼任（たとえば広報だったりマーケティングだったり）だと
その確率はかなり高くなるのではないでしょうか？
もちろん、それを補うツール的なものはあるでしょう。

問題の本質は、担当者が面倒を感じることそのものの改善を
図らることにあるのだと思います。
ようするに、やるべきことは、担当者の仕事を楽しくしてあげることです。
人はなんだかよくわからない（効果の見えにくい）仕事は
より面倒に思うもので、効果がありありと見え、

仕事をするのも楽しくなる。
全面的に楽しくならないとしても、モチベーションはかなり高くなる。
しかも、それで結果を出して会社に評価されるのがわかれば、
仕事の面倒さはかなり軽減される。
いや、仕事が楽しくなってくるだろう。
ポイントはここだという気がする。

われわれが提案すべきなのは、
まず第一に担当者のやる気が出るような提案なのだと思う。
顧客企業を相手に仕事をしていると、必ずといっていいほど、
「担当者がダメだ」という声が聞かれる。
もちろん、中にはホントにダメな担当者も中にいる。
でも、ちょっと待ってほしい。
それこそパレートの法則に従えば、
ホントにダメな担当者など全体の２０％くらいしかいないはずだ。
だとしたら、そんなにたびたびダメな担当者に出くわすはずがない。
それこそ確率的には２０％なら５回に１回なんじゃないだろうか。
だとしたら、５回のうち４回における問題は
担当者がほんとにダメなことではない。
むしろ、問題はわれわれの提案が担当者のやる気を起こさせるのに、
十分ではない場合があるということだ。

では、どうしたら効率的に担当者のやる気を起こさせることができるだろう。
それにはまず購入する商品、サービスの導入する意味、
それを導入することによるビジネス上の変化の意味を、
本質的な部分で知ってもらうことが重要になる。
提供される商品、サービスそのもの質がいいのは必須条件ではある。
だが、それは担当者を満足させるための十分条件ではない。
担当者を満足させるためには、提供される商品、サービスが
彼（彼女）自身の基準において、役に立つものでなくてはならない。
担当者がノリノリでその商品、サービスに
関わりたくなるようなものならベストです。
おそらく、顧客企業にプロフェッショナルなサービスを提供するものにとって
本当に提案すべきなのは、そうしたソリューションではないかと思う。

顧客企業の担当者にノリノリで仕事をさせるソリューション。

そうした企業で働く人にとってはあ、
顧客企業のビジネスを理解するのと同時に、
顧客企業の担当者をひとりの人として理解する必要がある。
ディズニーとおなじように、
顧客企業に商品、サービスを提供する人にとっても
顧客企業の担当者に"夢"を与えることが成功の秘訣じゃないだろうか。
ディズニーとの違いを、しいていえば、
それがビジネスに関連した"夢"だというくらいのものだ。
それはむしろ大した差ではない。

顧客満足ということを本気で考えれば、
このあたりの感覚が微妙だが、とても重要な気がする。
いかがだろうか？

さて、
今日の締めは、こんな言葉で。

　わたしたちは人にその本当の価値に見合ったものを支払うことが
　できるはずもないのに、ときには、できるようなふりをする。
　基本給のほかに奨励給を支払い、何でも金銭を基準に彼らの価値を
　測ろうとする。
　だが、本当に人のことを考えているなら、人間の価値の尺度を
　報酬という金銭だけに限定してはいけない。
　個人の価値を測るときには、その人がまわりの人たち、配偶者や、
　子供や、同僚や、製品のユーザーや、指導やサービスを受ける人たちにとって、
どれだけ大切な存在で、どれだけ役に立っているかということも重要になる。

『企業のすべては人に始まる
　　　　―サービスマスター・社員の成長に献身する会社』
　　　　　　　　　　　　　　　　　ウィリアム・ポラード著より。

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