“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

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2011.01.15

CH166　「会社のルールを越えたときに感動する」

テーマ：ビジネス・起業に関すること。(20399)

カテゴリ：経営者のための連続コラム

日経レストラン2005年2月号コラム”非常識”より

　先日テレビを見ていたところ、興味深いできごとを放送していた。
　とある高校受験生がいた。彼は、二日連続でとある郡山の学校をふたつの学部にまたがり受験していた。初日は母親の車で受験会場まで送迎された。
二日目、おりしも、日本列島は大寒波で大雪に見舞われた。満を持して、母親は福島、郡山間を東北新幹線で行くことにした。
一時間くらい早めに駅に到着し、ちょうど来た電車に飛び乗った。
しかし、扉が閉まる直前に重要なことに気づいた。「この電車は大宮まで止まらない」
　この時間帯、福島駅に止まる四、五本の列車のほとんどは郡山駅を停車するのだが、この親子の乗った列車はたまたまめったにない郡山駅も、しかも、宇都宮も停車しないMAX号だった。
　笑い話だが、私が以前所属していた会社で店舗開発の担当に着任した当初、乗りなれない新幹線に同じようなミスをしたことがある。
それは、宇都宮の福田屋百貨店に出店打ち合わせに行くときの話である。

すると、ちょうど良く電車が来た。「ラッキー」私は、その電車に飛び乗った。
「これなら駅でゆっくりコーヒーでも飲む時間が取れるな」などと思っていた。
　私はつかのまの転寝に夢見午後地だった。新幹線は、順調に進んでいるようだ。
　しかし、異変に気づいた。横に見えるのは以前、行った福島駅だ。
横に座っている人に聞いた。
「次ぎ止るのはどこですか？」
「仙台だよ。もう20分くらいで着くんじゃないか？」
「せ、仙台・・・」
　仙台に着いた私は、慌てて、福田屋の担当者に電話をした。「大久保さん、仙台から引き返すの、大変だよ～。午後一時にしましょう。ゆっくり戻って来てください」「すいません」10時の約束が、午後一番になってしまった。

　この親子も、まさか、郡山駅や宇都宮駅を止まらない電車なんてあるって知らなかったんだろう。
　母親は子供のとても大切な受験のため無情にも扉が閉まり発車してしまった新幹線の車掌に懇願した。

「できません」車掌は答えた。
　母親は受験する大学に電話をした。
「遅れても結構です。別室を用意しておきますので会場に来てください」
　親子はただ車掌室の前を行ったり来たりするしかなかった。
　すると、突然、郡山駅に緊急停車

どうして停車したのか？
それは、車掌が電車の中から運行管理本部と連絡を取り、ダイヤに影響がないことを確認し、特別の措置で停車したのだ。
JRでは｢今回の阻止はあくまでも、特例の措置です｣と言っていた。

「一個人のために緊急停車などとんでもない」とあなたは言うかも知れません。
私たちは高度成長期、国が豊かになるというひとつの目標を国民全員が持っていたために、個人より、全体を優先した。当然、一人のために全員がルールを曲げてまで。時間を犠牲にすることなど許されるはずもない。
マニュアルやルールというものを作り国や会社や組織の効率を追及してきた。

逆に「この車掌の対応は顧客満足を考えて、権限内でできることをしたのは今の流れだな」とあなたは考えるかも知れない。
でも、私は、そんな簡単なことでかたづけて欲しくない。
この受験生一人の気持ちを考えて、全体の利益を瞬時に考慮し、後で予想される面倒なことをも考えず、敢えて停車実行した人間らしさに共感何か不思議な共感を覚えずいられないからだ。
　あなたは作業に徹してないだろうか？あるいは、売上や利益を基点に、お客様に何ができるかという仕事に徹しないだろうか？
　まず、会社の中のあなたがあって、お客様に何かをしようとするのなら、お客様は感動することはない！
　右肩上がりの時代、不満足を無くすために、いろいろなルールやマニュアルを作った。挙句の果てにはトラブルを防止するためにルールを作った。「苦情マニュアル」などは典型だ。
　売上や利益はお客様の感動や驚きや何げない人間らしい気配りやささやかな思いやりや喜びがあれば、すぐについてくる。
　そのためにあなたを拘束するルールやマニュアルを基盤とした行動から、お客様の心や気持ちに対応する行動に改めなければならない。

　そうなんだ。
「会社のルールやマニュアルを越えたときにお客様は感動するのだ」。
　あなたの仕事、すなわち、売上やノルマを超えたときにお客様は感動するのだ。
会社のルールやマニュアルは拡大する全体を維持するために存在する。大きくなるために、新規客を取り込むために、新しい従業員を受け入れるために、今までは大いに貢献した。しかし、外食市場の普及が概ね終わった今は違う。
限られた市場を相手にしていくには、全体を優先していたのではお客様は納得しない。
「顧客満足」ではなく「個客満足」でなければならないのだ。
「個客満足」とは、ひとりひとりのお客様の気持ちに、一人間として、対応していくことなのだ。
生まれた境遇、育った境遇、今の生活、職業、家族構成、家族環境、仕事環境・・・
このようなあまりにも複雑な気持ちに対応できるのは、型にはめたサービスではない。もちろん、データに基づいた対応でもない。
人なのだ。
今こそ、人に力を入れたらどうだろうか？ルールを廃止し、人が基点になったサービスを展開したらどうだろうか？
もう、市場拡大を前提とした業態フォーマット力で売れる時代は終了した。
そんな時代、人のローコスト化、流動化は高くつく。それをあなたが認識すべきなのだ。
いまこそ、あなたが大量消費のパラダイムと決別し、人間らしさの回復に徹する決意をしたらどうだろうか？

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