『ラ・フィネス』『ミチノ・ル・トゥールビヨン』勉強会議事録 32
ジェームズオオクボ的視点で選んだ心に残るあの店のあの料理(名物料理百選) 18
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デフレの脱却。今、政府が景気対策のために一番力を入れたいところでしょう。デフレとはものの値段が下ること。もの値段が下るというのは「その値段を支払って買う価値がない」ということです。 つまり、一定の供給量に対して需要が増えれば価格が上がり、需要があるので参入が増え供給が増えるそうなると需要と供給のバランスが崩れ価格は下る。もし、供給は増えているのに、需要が減ったら・・そう、それが今なんです。 例えば、外食産業、件数の上では月間5万件強が出店で、7万件強が撤退しています。しかし、コンビニなどの中食を含めると、胃袋争奪戦は激化しており、価格競争に入り、供給はむしろ増えています。その上、1990年代後半から生産年齢人口が減少し、消費する人口が減っていますが需要は漸次減少しており、2005年の人口自体の減少でその状況がいっそう厳しくなっています。供給をはるかに上回っているのです。ですので、デフレは止まりません。来年は、仕入れは高騰しますが市場が決める価格は下るでしょう。そうなると、ゲリラ的な仕入れでもいいですし、仕入れ革新で大量販売を狙う会社は更なる価格競争力が必要です。 では、市場に影響されない価格とは何でしょう。それは、そこでしか買えない明確な違いがあることです。それを製造物販+サービス業でかつ、生産性の低い飲食店だからこそ、作り出すことができるのです。来年のキーワードのひとつはSPA+心のあるサービス業です。大久保一彦の心の本【送料無料】善の循環経営
2010.12.16
先日も「将来開業したい」という人から、「どんな勉強をしたらいいですか?」という質問を受けました。 答えは簡単です。「しっかり価格をいただいて繁盛している店で修行すること」です。 価格を下げるのは簡単です。(実は難しいのですが)それに価格を下げる人、企業は多いです。しかし、価格を上げる人、企業はまれです。そして、価格を上げて成功する人、企業はもっとまれです。 お金をいただくというのは商売に必須の技術であり、お金を払ってでも学ぶべきものなのです。その業種の中で圧倒的に高い価格で売って繁盛している店探してください。この技術が成功へのパスポートです。大久保一彦の本【送料無料】善の循環経営
2010.12.13
丼勘定という言葉があります。店の利益を成り行きにまかせ計画性のない状況を言います。 商売は「利は元にあり」と言います。店を営業する前に、原価計算をしっかりしてみることが大切です。 よく、素材はそのまま使えると思って、仕入れた100%で考えてしまいがちです。しかし、実際には、脂を落としたり、皮をむいたり、すべてが使えないことが多いです。その場合は、仕込みで使えなかった部分を割り増しして、原価計算をしなくてなりません。数字で見てみると思いのほか原価率が高い場合があります。現に、レシピ表を作成して、原価率を計算してみるとこれじゃいくら売っても儲からないということがあります。 また、原価意識を持つことで、無駄な量を提供し過ぎないで済むということもあります。 ラーメン屋さんでは、スープの残りが多かったので、スープの量が多すぎる判断し、どんぶりを変更しました。すると、スープの残りがちょうど良いくらいになりました。結果、原価率が3%以上も下がったということがあります。 ぜひ、あなたの店の原価を数字に直して考えてください。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.12.03
開店時に手元にあるべきキャッシュフローは最低で500万円、概ね、開業資金の20%くらいと言われています。開店時には、消耗品などの不意な支出が多いです。開業を立ち会ったことがある人間なら、お金が湯水のごとく無くなっていく様を知っているかと思います。それくらい、お金が必要なのです。何があるかわかりませんから、現金はあったほうがいいのです。先ほどの個人の独立開業が続かない理由はここにあります。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.12.02
開業時に公的な融資制度を利用して開業をするケースは多いと思います。この借りたお金の月々の支払いができなくて、お金が尽きるということがあります。 その時に、覚えておいて欲しいのは、資金が完全に尽きる前に、金融機関に出向き、返済のスケージュールを変更してもらうことです。この作業をリスケジュール(リスケ)と言います。金融機関も払えなくなって、不良債権になることを一番恐れています。支払えなくなる前に、窓口に行きましょう。また、このリスケジュールを専門に行っているコンサルタントもいます。専門家に相談することも大切です。
2010.12.01
資金繰りとは、必要な資金を手当てすることです。売上などでお金が入ることをキャッシュインと言います、逆に、経費に支出したり、借りたお金を支払ったりするとお金は出ていきます。キャッシュアウトです。 キャッシュアウトがキャッシュインを上回ると手持ちのお金(キャッシュフロー)は減少します。開業当初数ヶ月はキャッシュアウトのほうが、キャッシュインよりも多いですから、キャッシュフローが底をついてしまうことが多々あります。 一般に脱サラや雇われ料理人が開業した場合、3年以内の廃業率は97%強といわれています。実に、残るのは100件オープンして、3件です。それに引き換え、副業で飲食店を開業した場合は、3年後の廃業率は3割弱です。赤字の店は多いと思いますが、補填する事業があるので、下支えできていると言えます。いかに、資金繰りで店を廃業していくのかを感じていただけると思います。
2010.12.01
伝票の役割は、いろいろありますが、まず、オーダーを正しく厨房に伝えることです。厨房は会計伝票を見て、料理の進行を組み立てますので非常に重要です。次に厨房に料理を作るタイミングを知らせる役割があります。定食屋のように料理ができたものから提供する場合はいいですが、コース料理のように、アフターと印をつけておりて、ホールのほうでお客様の進行状況を見ながら、厨房にアフター解除を伝える店は会計伝票が重要になります。どの人がどれを頼んだか、席割りを裏面に書いておくと、「○○の方」などと質問をしなくて済みます。 厨房にお客様の特別なオーダーを伝えることも大切です。例えば、塩分控えめとか、甲殻類抜きなどのアレルギーへの対応などがあります。 最後に、正しい会計をするためにも必要です。ご来店人数は最初に書き込みますが、その後のために、会計終了時に客層や、特徴、お名前がわかればお名前を記入しておくと便利です。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.12.01
客数が伸びない時代ですから、なんとか客単価をあげたいと思いますね。しかし、客単価は客層や利用シーンを決める重要な要素ですから、やみくもにいじる危険です。 客単価はどちらかというと店の成長に合わせて自然に上がるものです。世の中の相場の変化、店の接客力、商品力などから店の進化があり、評判を得てあがるというのが理想です。 しかし、多くの場合、メニューブック上でのテクニックでやみくもに単価をあげようとする場合が多いです。とくに私たちコンサルタントは短期的に数字に出やすいので客単価をあげようとします。そのつけは5年先、10年先にくるのですが、そこまでコンサルタントがつきあうことはまれなので、いいのかもしれません。 客単価アップの悪いところは、予算オーバーです。予算には意識している予算と、無意識の財布と私の著書で述べた無意識の予算があります。例えば、サイゼリアが登場したときに、意識している予算からみて「安い」と思い、お客様が既存店からスイッチしました。今は、無意識の財布に刷り込まれたので、「激安」とは意識していません。 客単価アップの場合ば逆で、「高い」とは思っていない、無意識の予算があって、リーマンショックなど景気縮小場面で、意識している予算となって顕在化するわけす。 なぜ、短期的でなく、長期的な影響を与えるかについてはマクロ環境が大きく影響があるのです。つまり、経済の浮き沈みによって店は沈んだり、浮上するわけで、その点を意識しているコンサルタントにアドバイスを依頼する必要があるのです。大久保一彦の本もよろしゅう小さな飲食店が成功するための30の教え
2010.12.01
お客様(客数)を増やすということは経営の一番優先すべき課題です。そして、顧客発見コストが一番高くつきます。 客数は初回来店の集客、初回来店のお客様の再来店率、その後の利用頻度に合わせた忘れられないためのアクション、飽きさせないための店の進化の四つの要素があります。 初回来店の増加は店の売上を増やすうえでは欠かせません。開店当初は、店舗というメディア(店舗を作ったということ)で集客ができますが、やがて風景になり、よっぽど不特定多数の人が歩いているところに立地していない限り、開店からの期間に反比例して新規客は増えなくなります。ターゲットを広げるという方法もあります。客単価を大幅に下げれば客層は裾野へ広がります。 新規客かどうかを見分け、より厚いサービスを行うことが大切です。予約の段階、店舗でのやりとりなどを通して、新規客かどうか見分けられれば、リピーターになる率は高いです。また、お礼状なども大切です。 頻繁に店に来店する人には、毎月、常連様向けのイベントを行うとか、パーソナルなサービスや裏メニューなどを用いて行うとか必要です。たまにしか来店されないかたへは、忘れられないように葉書などのDMを用いて、2~3ヶ月に一度、コンタクトをとることも重要だと述べましたね。 そして、お客様に飽きられないように常に進化しないといけません。でないと、あなたの店を卒業し、もっといい理念や目的で行動している店へ移ってしまうでしょう。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.30
売上は次のような公式で表現することができます。売上=客数×客単価です。 売上を上げようと思ったら、客数を増やすか客単価をあげるしかありません。これらをさらに掘り下げ、どこに売上が上がらない原因があるのかを追求しないといけません。 ただし、客単価アップは裏を返すとお客様の予算オーバーにつながります。一年くらいの短期間では影響がないように見えますが、実はマクロ環境の転換局面(例えばリーマンショック崩壊)などの場面に影響が顕在化します。今本的に客単価アップは客層転換の手段に用います。もし、このことがわかっていないと、こわいわけです。大久保一彦の本もよろしゅう善の循環経営
2010.11.28
一日の収容可能客数が算出できたら、次に売上目標をたてます。売上目標というのは、半年後、一年後、三年後と営業した場合に、目指すべき売上の額と考えてください。 あなたの店の理念や目的を少しずつ広めていくと当然共感したお客様は増えるはずですよね。こうして成果を、通過点で目標売上としてあなたの店の活動の指針としてみていきます。もし、達成されないようでしたら、理念や目的は変えず、具体的な市場へのアプローチを微調整していくわけです。 売上目標を立てるときには、まず、難しくない数字をスタートにして、具体的なアクションプランと連動して考えます。アクションプランの成果を予想して、売上を積み上げていくのです。 今の時代は、何もしないでいて売上が上がる時代ではありません。いろいろな活動を積み上げて、大いなる長期的な売上目標に向かって店舗を営業しなければならないのです。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.25
焼肉屋のように4名テーブルが多い店は、客席の稼働率が低いのですが、牛丼専門チェーンの場合のようにカウンターしかない場合は、客席稼働率は高いです。また、次々と食べたら帰る、食欲を満たすカウンターの店は、客席稼働率が極端によいために、結果、客席回転率は高くなるのです。客席回転率は繁盛の証であり、結果であることがわかると思います。客数=席数×回転数で計算する 牛丼屋のようなオールカウンターの店で、超人気店でもない限り、お客様で常に満席になるなどということはありません。特に、4名テーブルや6名テーブルがぴったり埋まるというのは稀であり、むしろ、席数の60%くらいしか稼動していないケースのほうが多いのです。ですので、立地、客層、利用シーンなどを斟酌して、席稼働率をもとに現実的な客数を予約する必要があります。
2010.11.25
売上目標などの算出をするために必要な数字があります。それが、客数予測です。客数は、一時間ごとに集客可能人数を考慮して割り出します。目標客数は、これくらいまでなら集客が可能で目指すべき人数です。お客様は販促活動などのお客様作りをしっかりやっておれば、増えるはずだという前提に基づき予想客数よりは少し多めに設定します。 では、実際の客数予測をみていきましょう。 例として、営業時間が11時から21時までの繁華街の定食屋で9卓、30席の店のランチタイムの客数をみてみましょう。 通常、11時に開店しても、お客様はいきなり入りませんよね。だいたい11時30分頃から席が埋まり始め、12時過ぎに一度満席なります。そして、12時台後半には、また空席になるというのがありがちなパターンでしょう。その後、一組、二組ぱらぱらと入りという流れになり、ランチタイムが終了となります。11時台は4組6名来店とすると、6名が予測されます。その後の一度満席ということを考えると、例えば、5テーブルに12名入った状態が最初の満席、その後、最初にいらっしゃったお客様の半分2組3名がお帰りになり、2組5名をご案内できたとしましょう。この時点で、7組17人が来店していることになります。そして、13時前に3組4人をご案内し、13時台に2組3名来店したとすれば、5組7名となります。 よって、この店のランチは概ね、16組30名の集客をしたということになります。 この事例で、お客様はテーブルのことだけを考えますと二回回転していますが、一人客も多かったこともあり、客数で考えると、実質、一回転しかしていないということになるわけです。 このように、予想客数は、席数、空席率、客席滞留時間を斟酌しなくてはなりません。そして、ランチ、ディナーと利用シーンが異なるわけですから、客数予想は別々に割り出さねばならなにのです。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.25
弁当店の損益計算書は、経費の出費も少なくシンプルです。ですので、初めて独立した人でも運営が楽です。 では、注文が入ってから加熱調理をする標準的な弁当店の損益計算書を見てみましょう。 弁当店はある程度立地の良い場所に出店できれば、原価の管理が楽です。理由は、注文が入ってから作ることにあります。この方法だとロスが出ないからです。例えば、作りおきで、弁当を原材料費ベースで1000円分ロスしてしまうと、それを取り戻すに概ね10000円の売上が必要になります。それくらい出費した経費を取り戻すのがたいへんなのです。 弁当店は、面積が少ないので家賃が少ないです。その割には、調理さえ追いつけば客数に制限がなく、席数に左右される飲食店とは効率が違います。また、面積が少ないために人件費も低く、損益分岐点はテーブルサービスのレストランより格段に低くなるのです。 最近、自分で好きな惣菜を好きなだけパック詰めする弁当店がありますが、こちらはロスが多いので損益分岐点が高くなります。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.24
損益計算書は、営業の状況がどれぐらい儲かっているか、あるいは損しているのかを一覧にしたものです。 損益計算書は上から順に、売上、原価、粗利益と続きます。そして、人件費、営業経費(水道高熱費、消耗品費、事務費、通信費、広告宣伝費、修繕費)、家賃、減価償却という順に一覧にしていきます。覚えておいて欲しいことは、括りです。飲食店の場合、経費を大きく分けて、食材原価、人件費、営業経費、家賃、減価償却費と分けて考えるとわかりやすく、損益の結果が予想と大幅に食い違っても、その原因を追究しやすいです。食材原価は、その月の仕入れのみで考えると、月末から翌月に繰り越す在庫の増減で数字にズレが生じてしまいます。このズレを是正するために、毎月棚卸しを行います。棚卸しをし、先月末の棚卸高から今月末の棚卸高を差し引き、仕入高を足すと今月に使用した食材の分を計算することができ、より正確な数字を把握することが可能となるのです。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.23
損益計算について理解したところで、損益分岐点とは、赤字と黒字の境目、この売上を越えないと赤字になる売上=経費となるポイントです。 損益分岐点を計算するには、まず、固定費と変動費を振り分けます。 固定費とは売上の増減に関わらず、毎月一定の金額が支出される経費です。家賃、社員の給料、通勤費、減価償却費などです。 変動費とは、食材の原価やアルバイト・パートの給料や水道光熱費のように売上に比例して増減する経費です。 まず、固定費の金額を合計します。次に変動費の売上比(変動費比率)を合計します。続いて、合計した固定費を(1-変動費比率)で割り算します。これによって計算された金額が、損益分岐点となります。 この損益分岐点は、非常に重要で、毎月最低維持しなければならない売上となります。この損益分的点を月間の営業日の日数で割ると、一日あたりの損益分岐点が計算されます。大久保一彦の本もよろしゅう成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.23
賃貸住宅を借りると、毎月決まった家賃を月末に大家さんに支払わなければなりません。この賃貸住宅の家賃のように固定費とは売上の増減に関わらず、毎月一定の金額が支出される経費です。家賃のほか、社員の給料、通勤費、減価償却費などがあります。 もし、リースをしたりして、毎月一定金額を支払う契約を結ぶと固定費は増えます。競争激化、店あまりで販売促進が恒常的になりつつある今日、固定費は増加傾向にあります。 固定は、毎月支払わなければならないので、あまり増えますと、経営の足かせになります。ですので、固定費が増えないように、開店前は注意しないといけません。特に、家賃は注意が必要です。 変動費とは、食材の原価やアルバイト・パートの給料や水道光熱費のように売上に比例して増減する経費です。変動費は売上に応じて増減するので管理しやすいです。1990年から2005年の効率追及の時代、スタッフをアルバイト・パートに切り替え、人件費を変動費化しました。
2010.11.19
飲食店の主な経費が食材の原価、人件費、家賃だとお話しました。では、それ以外の経費にはどんなものがあるのかを次にみていきましょう。 飲食店は仕入れた食材を加工して付加価値をつけますので、調理にかかる水道光熱費も経費としてはウエィトが高いです。水道光熱費は概ね売上と連動し、売上比3%から7%くらいのケースが多いです。 最近増加しているのが、販売促進費、広告宣伝費です。チラシ制作費・折込費、グルメ検索サイト広告費、フリーペーパー掲載費、ホームページ製作料・管理費、ノベルティなどなど、これらはお客様作りの観点から欠かせない経費となりつつあります。販売促進費、広告宣伝費は業種業態や競合状況により異なりますが、売上比3%以内に抑えることが理想です。ただし、売上が悪い店ほど比率は高くなります。 紙おしぼり、箸、ナプキン、トイレットペーパーなどのサービスにかかる消耗品費も欠かせません。客数が多い、食事需要の店はこの消耗品の比率が高くなります。また消耗品には、食器洗い用洗剤、手洗い洗剤、レジ用の印字ロールなどがあります。これも欠かさない費用です。POSレジやコンピューター、フロアマットなどリース料も最近は増加傾向にあります。理由は、POSレジなどの機能が高くなる分導入コストがかかるようになったためです。電話代や切手代の通信費もDMなどを行えば多くなります。また、店舗をオープンしてから時間が経ちますと修繕費などなどいろいろな費用が発生するようになります。
2010.11.18
利益と言っても、売上から食材などの原価を引いた粗利益、そこから、人件費、家賃、その他営業にかかる経費を差し引いたものを営業利益とさらに、金利や営業外支出、あるいは営業外収入を足し引きしたものが経常利益、さらに税金を支払ったあとの税引き後の利益があります。他の商売では、原価の経費に占める比率が高いために粗利益をいかに増やすかを重視します。しかし、飲食店は設備投資をして店舗を構えてのサービス業ですから、粗利益だけでなく、人件費、家賃、減価償却費などを加味した営業利益も同時に考える必要があります。
2010.11.18
一般に人件費をかけて手づくりにすると、原価は低くなりますが、逆に、人件費を抑えて業者に加工してもらった食材を使えば、原価は高くなります。オーナーシェフと配偶者で店を行う場合は、人件費がかかりませんから、いかに手づくりで料理を作るかがポイントになります。しかし、人を使うとなると人件費と原価のバランスを取りながら営業をする必要があります。 一般に、外食産業では、原価と人件費を足したものをF+L(ルビ=エフエル)コストまたは主原価と言っています。このF+Lコストの売上に占める割合をF+L比率といいます。外食産業では、このF+L比率を経営指標にすることが多いです。 F+L比率は、通常、売上比50%から60%くらいの範囲で経営されている状態が健全と言われています。このF+Lコストに賃料を加えますと、飲食店の支出する三大経費ということができ、この三大経費をいかに抑えるかが経営課題となります。大久保一彦の本もよろしゅうこの「気づき」で売上げがガンガン上がった!
2010.11.17
トイレは一番その店の目線を反映する場所で。ですので、トイレ掃除は非常に重要です。気配りの行き届いたトイレでない店は、気持ちよく用を足せないばかりでなく、人格的に問題があると考えがちです。 トイレというごくごく当たり前のものをきれいにしていると今まで気づかなかったことに気づくようになります。凡事徹底によって、その研ぎ澄まされた目線がお客様の店での演出には非常に重要なのです。大久保一彦の本善の循環経営
2010.11.17
繁盛しない店の特徴に、店が汚いということがあります。店が汚いということは、お客様として席に座った場合にどう思うかという、お客様目線が欠如しているということに他なりません。このようなことでは、お客様に満足できる演出を行うことなどは困難です。 外食産業では店の設備や施設をピカピカにして、開店当時の状態になるべく近い状態を行うために行う業務をクレンリネスと言っています。大久保一彦の実務本アンケートの作り方・活かし方
2010.11.17
あなたに崇高な達成すべき理念や目的があれば、小さな店ですから、お客様が合わせてくれるはずです。自分の都合の良いときにしか来ないお客様はあなたの魅力を理解できない人、それより、きっちりあなたの理念や目的に共感できる人に向けて商売をすべきです。大久保一彦の本善の循環経営
2010.11.16
最近、収入が多いことより、自分自身が豊かな時間の使いかたできるかどうか?すなわち、ライフバランスをとることが大切だと言われています。 個人店の場合、人を何人も雇えませんから、店の仕組みとして、スタッフのライフバランスをとれるようにすべきなのです。昔のように、朝から晩まで職場にいて、休みもろくにとれないような職場を誰も望まない時代なのです。そんなことに気づいてか、連続した休暇をとる繁盛個人店のオーナーが激増しているのです。 連休をとるポイントは何か?店の強みを明確にすること、そして、オーナーで売ることです。顔の見える差別化された店になれるかがポイントです。 店の連休が難しい場合は、自分自身が連休をとれるように店作りしましょう。大久保一彦の本この「気づき」で売上げがガンガン上がった!
2010.11.16
店を営業し続けるために大切なことはふたつあると思います。ひとつが、ひとつが先に述べた店の鮮度を落とさないための情報収集で、もうひとつが自身の健康です。健康を維持するには休日に体を休め、心をリラックスしなければなりません。 一日は体を休め、情報収集も行うために必要なのが、休日です。小さな飲食店は、最初軌道にのせるまではしかたない面もありますが、軌道にのせた段階でぜひ、二日間連続しての定休日を設けてください。週二日の定休日をもうけることができれば最高です。無理なら、月、一回か二回の連休でもかまいません。連休をとることを考えてください。
2010.11.16
開業したあと、商売は長く続きます。一瞬のことを考えすぎず、常に長期的な視点で、長く続く商売を考えないといけません。長く続けている店とそうでない店の違いは、店が常に進化して、お客様がマンネリ化し飽きないように努力を積み重ねているか、いないかの違いが大きいです。最初は、感動したり、「いいな、この店」と思ったりしてファンになったお客様でも、何度となく来店を繰り返しているうちに、ときめきを感じなくなるということがよくあります。これは、外食産業が成熟して、次々と店がオープンして、お客様も次々と新しい刺激を受ける時代の特徴なのです。 したがって、店を長く続けようとしたら、常に店の鮮度を落とさないための情報収集です。鮮度を保つのかを考えた場合、いつ情報収集をするかを考えると、店の休日をどうするかは大きな課題となります。スタッフがたくさん雇えて、自分自身が人に任せて抜けられるようするのか、あるいは店自体を休むのか。小さな飲食店にとって、休日は将来のためにも開店の段階で考えるべき非常に大切な決定事項になります。大久保一彦の本儲かる!売れる!繁盛店のアンケート術
2010.11.16
予約のポイント 予約のときのポイントは、まず、対応がぞんざいな印象を与えないことです。そのためには、電話を受けるときに一呼吸おいて、「ありがとうございます○○の▲▲店、◆◆です」のように丁寧に電話に出る必要があります。 そして、「店の場所はおわかりですか?」と確認してさしあげましょう。そうすると「親切だな」と思っていただけます。また、「わからない」というお客様は誰かの紹介かネット経由のお客様です。大切な新規客なので、丁寧に対応すれば、顧客残存率があがります。「どこだったけ・・」という人は久々のお客様です。 電話の最後にまた、「ありがとうございました」とまとめましょう。
2010.11.15
最近、団体で予約されているお客様がドタキャンしたり、なんの連絡も無く来なかったりすることが多いようです。基本的に予約で席が埋まるレストランがドタキャンされますと、大変痛手になります。 アメリカでは、予約時に誓約書を書かせてファックスを送らせたり、あらかじめクレジットカードでデポジットを入れさせたりします。事前にデポジットを入れておくと、来店時にはすでに決済されているケースもあります。また、高級レストランでは貸切にする個室がない場合、10名以上の予約をとらない場合も結構あります。予約を取る場合には、最低料金の保証をクレジットカードで決済しておくなどということも多々あります。 これらはすべてタンキャンを防止するために講じられた方法と言えます。 上記は予防策に過ぎません。根本的な解決方法にはならないのです。実は、お客様との関係作りが大きく関係があるわけで、本当は、予約のお客様にどうすればドタキャンされないかを真剣に考えないといけないのです。その答えが「善の心の循環」です。大久保一彦の本もよろしゅう善の循環経営
2010.11.15
入手した顧客情報をもとに顧客カルテを作成します。顧客カルテは、前出のお客様ノートと同じです。顧客カルテの原紙はエクセルのようなソフトを使い作成します。氏名、住所、電話番号、初回来店日、最終来店日、お嫌いなメニューなどの情報、注文したメニューなど最低限記入しましょう。きれいな字であれば、手書きのカルテで問題ないです。ダイレクトメールの発送に必要な住所などの情報を抽出して、エクセルに打ち込みます。あとは、そのデータを発送時に宛名書きシールに印字するだけです。大久保一彦の本「現場力」で勝つ!
2010.11.15
お礼状を送るために必要なことがあります。それは、個人情報を入手することです。お客様の情報は、あなたの店に来て、日数が経過していないほうが入手しやすく、日数が経過しているときっかけがないと得にくいです。ですので、早い時期から、顧客カードを書いていただくような流れを作ることが大切です。 店への訪問頻度の高み店の場合ですと、レジの会計金額や来店回数で押印するスタンプカードは顧客情報を入手するのに便利です。ポイントカードは今の時代、あちらこちらやっていますので、集めやすいということです。 逆に、居酒屋のような利用頻度が比較的低い店は、予約時に、新規客か見極めたうえで、新規客の場合は来店時にさりげなく名刺をいただくようにしましょう。大久保一彦の本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.14
店あまりの時代、お客様を増やしていくことほど、大切でかつ難しいことはありません。お客様を増やすには、忘れられようにすることと、飽きられないようにすることの両方を同時進行で行わないといけません。 まず、数ある店の中から来店をいただいわけですから、ご来店いただいたお客様にお礼状を書くことをおすすめします。後回しにせず、その日にお礼状を書いて送れば、お客様はあなたの感謝の気持ちを汲み取ってくれるはずです。 お礼状は、お礼ですから、営業の手紙や葉書にならないことが大切です。割引券やクーポン券をつける人がいますが、これはお礼とはいいません。大久保一彦の本もよろしゅう繁盛力
2010.11.14
三割のクーポンをフリーペーパーにつけて、今までにない若いお客様がいっぱいやってきました。今までにない客層が来店したので、オーナーはひとまず喜びましたが、しばらくすると顔色が青ざめてきます。 自分でも利用できる価格帯だからいらっしゃったお客様は、仮に、良かったとしても、自分の予算を超える店にはもう来ないのです。そればかりか、今までにない客層が来て、場合によっては店が回らなくなったりして、常連さんも離れてしまうことがよくあるのです。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.13
価格を三割下げると客層が変わります。今まで、手を出せなかったお客様の層までターゲットが広がるからです。ですので、三割価格を下げても、客数が5割以上増え、結果売上があがることがよくあります。しかし、難点があります。みんなが利用するようになると、こだわっていた人にとってはその店の価値が減少するのです。 値引きは、客単価に影響を与えます。客単価がある一定のラインを超えると客層や利用シーンが変わります。それによって、客数が増えたり減ったりするのです。値引きをするにあたっては、この客層や利用シーンが変わる価格を意識することが大切です。大久保一彦の本「現場力」で勝つ!
2010.11.13
値引きにたよりすぎない 「まずお試しで利用してほしい」そんな理由で、割引券を配布することはよくあると思います。店が少なかった時代は、あまり選択肢が無かったわけですから、知ってもらうことは販売促進としてそれなりに意味がありました。しかし、これだけ店が多くなると、割引した店にお客様がまた再来店してくれたということが少なくなってきています。つまり、値引きは来店の障壁を下げるにはいいのですが、値引きが無いと、自家の来店への障壁をあげてしまうということが多々あるのです。安いという感情も慣れるとふつうの印象になる 市場の相場よりも大幅な値引きをして1990年くらいから、急速に市場拡大した外食チェーンが結構あります。しかし、今では、安いことは安いと思うのでが、でも特別に安いという印象を持たないかもしれません。いろいろなものに触れて、安いなりと思っているかもしれません。その場では「安い」と感じても、繰り返し、繰り返し接しているといつしか慣れ、ふつうのものに感じてしまうのです。
2010.11.12
商売にとって大切なことはお客様作りです。お客様が増えなくては、せっかくいいコンセプトであっても、あるいはいいメニューであっても意味がありません。最後の仕上げに、お客様作りの計画をたてるのです。 お客様作りの計画をたてる上で大切なことが、どんなお客様を増やすのかを明確にすることです。新規客なのか、あるいは、一度来店したお客様なのか。一度来店したお客様だとするなら、毎月一回以上のようによくご来店されるお客様なのか、2ヶ月から3ヶ月に一度来店されるお客様なのか、あるいは、半年以上来店されなくなってしまったお客様なのか。具体的に、ターゲット像を描けば描くほど、しっかりとしたお客様作りができるのです。 開店するときに、どのようにお客様を増やしていくのかを具体的に一年分、計画しておくことが大切です。こうしておけば、現在の進捗状況をつかめ、遅れをとっているとすれば、少し方法を見直したりして、修正を早いうちにかけることができます。大久保一彦の本儲かる!売れる!繁盛店のアンケート術寿司屋のカラクリ
2010.11.12
販売促進を行うときに、ターゲット、利用シーン、伝えたい内容やメッセージなどによりメディア(伝達媒体)を選ぶ必要があります。 メディアは大きく分けると、インホームメディア、アウトホームメディアに分かれます。インホームメディアは室内で情報に触れる媒体です。テレビCMや番組、雑誌の広告、折り込みチラシや新聞広告、DMインターネットなどです。インホームメディアの場合、情報にふれても着替えたり、仲間と時間を合わせたりと来店する場合になんらかのアクションを起こさないといけませんので、来店にすぐにつながらない場合も多いです。目的をもって来店する人気店の費用対効果が高いです。 アウトホームメディアは屋外で触れる情報です。代表的なのが 店舗の外装、看板、フリーペーパーなどです。看板は、情報にふれて需要にかなえば来店する確率が高いです。ですので、ラーメン屋やとんかつ屋などの食事需要や弁当屋などの物販店の場合は、まず費用対効果高い、看板や外装を考えるべきです。フリーペーパーは見せ余りの時代ゆえに繁華街などになんとなく店を探して歩いている人が急増していますので、店に執着がない人をつかまえるのに使うことが多いです。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.12
販売促進の重要性 店あまりの時代、ただ店をオープンしたからと言ってもお客様はやってきません。何度も店の開店に携わり、口コミだけで、半年、一年と時間をかけてお客様をつけていく自信のある人ならいいでしょう。しかし、多くの人はお客様が増えないと不安になり、手持ち資金が底をついてきて、その団塊になって「口コミだけじゃ無理かな」と思うはずです。 私の友人にはゴルフの席で金儲けの情報を交換している人間がいます。彼らと会話していると面白いです。「そのフランチャイズ儲かるの?」「結構いいみたいですよ」「なんぼかかる?」「だいたい初期投資8千万ですかね」「ああ、そんなもん」「なら、大久保さんそれ紹介して」のような感じです。こういうオーナーの3年以内閉店率は3割弱です。しかし、その一方で、修行した料理人、脱サラした人の3年以内の閉店率はなんと9割以上。驚くべき差ですね。 実は、この差は、メニューや内装などの店作り以外の、知名度を上げるまでの期間の資金繰りなどの要因が大きいのですが、こと販売促進の知識不足が大きいです。 販売促進は資金が底をつくと思い切ったことができません。開業の計画の段階から、向こう一年の計画をたてておく必要があるのです。ここが、初めて店をやる人と、フランチャイズなどの違いです。
2010.11.11
どんなプロの役者でも、劇の発表会をやるのに練習やリハーサルをしない劇団はありませんよね。劇の上映の裏には、何度も何度も練習を繰り返した結果の感動があるわけですよね。それが、お金をいただいたて、業とするプロというものです。あなたも、飲食店という舞台でお金をもらおうとしてわけですから、実践さながらの練習をつむのは当たり前ですね。感動するレストランは客役とサービスマンに別れ、実践さながらのシミュレーションを日夜行っています。ベテランでも新人でもあたりまえのことを何度も何度も繰り返し、繰り返し行います。その結果、感動が生まれるのです。これをロールプレイングといいます。例えばウエディングのフラワーシャワー、練習していないときれいにできません。ぶっつけ本番などでは到底できません。何度も練習した成果なのです。多くの当たり前にやられていることは、実は練習を繰り返した結果なのです。だから自然に見えるのです。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.11
マニュアルというのは「こうあっちゃいけないこと」を想定してどんどん増えていきます。 「善の循環経営」でも書きましたが、悪いことを考えて悪いことの仕組みを作ると、不思議なことに悪いことが倍増します。チューンが悪いことに合うからだと思います。悪いことはあって欲しくないんですが、考えれば考えるほど悪い方向に向かうのです。 苦情は処理するものではありません。負のマニュアルを作るより、どうしたら苦情が無くなるかを考えるべきです。苦情が起こるときは必ず何か理由があります。その理由に目を向けなくてはなりません。苦情があったときこそ、真摯に受け止め、もう一度自分を見つめなおしてみるべきです。そして、苦情があったときこそ、相手の立場にたって見てみることです。今まで気づかなかったことに気づく場合があります。大久保一彦の本もよろしゅう善の循環経営
2010.11.11
人間は何かあって、「誰とも話したくない」でもひとりでいたくないというときがあります。バーにはよくこのようなお客様がいらっしゃいます。こんな時は、何もせず、ひとりにしてあげることも大切です。また、カップルのデートで会話に盛り上がっているときに、いちいち声をかけずに、黙々とサービスをして会話を途切れないように注意することも必要です。大久保一彦の本善の循環経営小さな飲食店が成功するための30の教え
2010.11.10
お客様が「シャブリ(というワイン)の赤を頼む(本当はそのようなワインは存在しない)」と言ったとしても、お客様を否定する必要はありません。お客様にとって大切なことは事実を知ることではありません。店に来て食事をしにきたのですがから、その場を楽しんでいただくことです。 【中古】文庫 サービスの極意より その場合は、どううまく対応して、楽しい時間を過ごしていただけるかが本当のサービスだと思います。 「お客様は常に正しい」このことを頭に刻むことです。 そしてそのうえで、苦情などあらゆることに対応します。ただし、この「お客様は常に正しいには但し書きがあって、「公共の福祉や公序良俗に反しない限り」という文言つきです。お客様はその目の前にいるお客様だけではありません。他にいるお客様に迷惑をかけるようでは、そのお客様におひきとりいただくこともあるのです。
2010.11.10
お客様のテーブルを見るな!頭を見ろ! よく、ホールに入った新人に「お客様のテーブルを見なさい」と教えている人がいます。しかし、実際はテーブルの上を見て、下げものをするタイミングや追加オーダーをするタイミングを見計らうことはベテランのサービスマンでもとても難しいです。 そこで、発想を転換して、お客様の立場にたって、お客様の要望に応える方法を考えようにします。 お客様が何かを頼みたいときに共通する仕草はないでしょうか?実はあるんです。メニューが決まったとき、何か聞きたいとき、必ず同じ仕草をします。それが、頭を動かすという仕草です。上を向いたり、後ろを向いたり、とにかく顔を動かします。お客様が顔を動かしたときにすぐそばに近寄ると、「よく気づくね!」などと言われるケースがおおいです。このようにいいタイミングでサービスをするにはお客様の動きに注目して、素早い対応をすればいいのです。
2010.11.09
限られた席での満席時の対応 小さい店が満席になることはよくあることです。ある程度、ウエイティングのお客様がいることは盛況感につながり、売上に貢献します。しかし、あまり待ち時間が長いと逆に苦情にもつながります。満席になりだしたら、お待ちのお客様に、なるべく不快な印象を与えず、できればワクワクしてお待ちいただけるように工夫する必要があります。 不快な印象与えないために、だいたいで構いませんので待ち時間を伝える必要があります。そして、常にお待ちのお客様を気遣い、予定より早くご案内できそうでしたらその旨を伝え、もし長引きそうだったらその旨も伝えます。満席が続くようだったら、ウエイティングの対応のためにスタッフをベタでつけたほうがいいです。そして、できれば、ソフトドリンクを無料で提供したり、ご希望があればビールなどをお飲みいただいたりしてお待ちいただきます。 いずれにせよ、ウエィティングシートで管理してご案内をすることをおすすめします。大久保一彦の本アンケートの作り方・活かし方
2010.11.08
さて、行き届いたサービスをしようとした場合、顧客情報の管理は欠かせません。まず、従業員が接客ノートをつけます。内容としては、来店時間、お客様のお名前、名前がわからないときは特徴、同伴者、どんなメニューを注文したか、どんなワインを飲んだのか、残食などはなかったか、特別なリクエストはしたか(例えば、塩分控えめ、アレルギー食材)などのメモを接客の合間にとります。そして、記憶が濃いうち、すなわち、閉店後や翌日の開店前などに整理します。この情報を共有化し、予約があった場合予習して対応するのです。
2010.11.06
店の利用シーンを考えて接客を組み立てる 店の利用シーンにはいろいろなタイプがあります。ちょっと着替えて、身だしなみを整えて来店するちょっとお洒落なレストランもあれば、ジャージで着の身着のまま来店できるようなコンビニエンスストアなどいろいろです。人間は生まれや育ちにより、生活習慣を見に付け、自分の立場にあった店を選びます。下流育ちの人間は、堅苦しい接客や丁寧すぎる接客を受けると居心地が悪く感じますし、上品な家庭で育つと従業員の粗末な身なりや品のなり仕草を気になります。競争原理を導入した資本主義経済において人間の二極化はやむを得ないことであり、このターゲットに合わせた接客があります。 底辺にある時、人間は生きるのに必死です。このタイプの人間には、この生きる必死さに応えることが重要です。具体的には、生きることに必死な人ほど、時間にシビアですので、スピードを重視することです。 少し暮らし向きが良くなると、人に認められたいという気持ちが芽生えます。市場が拡大していた時に拡大していたチェーンが入り口でとても気持ちよい笑顔で出迎えてくれました。「あなたに気づいていますよ」というメッセージを送るわけですが、この手の演出が大切です。日常生活でしてくれない非日常を実現すると感動につながります。例えば、座ろうとしているお客様の椅子を引いてあげたり、椅子を押してあげたりすることなどは代表的な演出です。 そして、さらに生活が安定すると人間は品格を身につけます。品格を身につけた人間は自分に何かをしてくれるから、その場、その場を楽しむことを重視するようになります。サービスするスタッフの人格を認め、サービスマンとの会話を楽しみます。そして、時として、専門知識を持ったソムリエやオーナーなどから学びを得るようになります。ワインバーに通う人はサービスマンが先生、お客様は生徒になります。
2010.11.06
接客というと軽く見られがちで「アルバイトで十分」なんて思われがちです。 しかし、飲食店を劇に例える役者にあたり、店でお客様の食事の時間を演出する重要なしごとです。もし、接客・サービスを軽視するとあなたの店に来なくなってしまうリスクがあります。 いい接客とは、店のコンセプトにしがって、お客様の食事時間の演出を実現していることなのですが、印象としては、暗い印象よりは明るい印象、陰気な雰囲気よりはさわやかな印象、気が利かない印象よりは気が利く印象をお客様にあたえなければなりません。そのために、常に笑顔で、ハキハキと元気良く過ごすことが大切です。スタッフの採用でも資質をよく見なくてはなりません。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.05
サービスの充実で客単価を下げない ランチタイムというと安く提供しないといけないと思うかもしれません。しかし、限られた時間しか稼動しないランチで値下げをしてしまうと、よっぽど回転しない限り売上はいきません。 とあるうどん屋では、ランチタイムに単品価格はそのままで、好きな副菜を一品プラスできるようにしました。これにより、付加価値がついたばかりでなく、副菜が評判になり店は繁盛しました。 とあるとんかつ屋でも、ランチタイムに漬物をテーブルにおいて食べ放題にしたところ効果が出ています。他に男性向けなら、生たまごサービス、女性ならちりめんじゃこ無料、若者ならふりかけサービスなどいろいろな方法があります。オープン時においてもラーメン屋では値引きをするのではなく、味付け玉子か、メンマ大盛り、チャーシューなどのトッピングをサービスする店が多くなりました。単なる値引きではなく、一品サービスも考えて見てはいかがでしょうか。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方
2010.11.03
食中毒で注意しなければいけないのは、病原性大腸菌による食中毒です。動物の腸内にいる大腸菌が、手や指などを経由して感染させるものです。熱に弱いので加熱調理すれば食中毒のリスクは軽減します。 動物や昆虫を媒介して感染するのがサルモネラ食中毒です。サルモネラ食中毒は肉の生食や玉子の生食などでも感染します。サルモネラ菌も加熱に弱いです。 海水温が上がった頃の近海の魚から感染するのが腸炎ビブリオ菌です。やはり、刺身などの魚の生食で感染することが多いです。こちらも加熱に弱いです。 人間の顔や手指に付着するのがブドウ球菌です。手や指に傷口がある場合は注意です。このブドウ球菌は毒素を産生します。この毒素がやっかいです。加熱してもなかなか死滅しません。この食中毒を防止するには手洗いを励行し、素手での調理をやめるしかありません。 ウエルシュ菌も増えています。この菌は豚肉や鶏肉などに付着していることが多く、無酸素状態でも増殖するからやっかいです。よく、室温でカレーを冷ましている店がありますが、この菌の繁殖による食中毒のリスクが高いです。意外かもしれませんが、自家製カレーは食中毒のリスクの高い料理のひとつなのです。対策としては、すぐに冷却し、菌の増殖を防止することがあげられます。 ボツリヌス菌も無酸素状態で増殖します。こちらは、土壌にいる菌です。他、O-157は牛の腸管にいる菌です。非常に少ない菌数で食中毒を引き起こしますのでこわい食中毒です。
2010.11.03
飲食店はお客様の健康に大きな影響を与える仕事 飲食店は食べ物を提供しますので、飲食店が提供した食事が原因でお客様の健康に害を及ぼしたり、場合によって、死亡に至ったりということもありえます。ですので、食の安全に対する知識をしっかり持って望むべきです。 食の安全というと、産地や製造工程の問題もありますが、まず抑えておくべきは食中毒の原因です。食中毒には、物理的危害、化学的危害、生物学的危害の三種類があります。物理的な危害は、異物混入の呼ばれるもので、ガラス片が入っていてけがをするなどが代表事例です。毛髪の混入などは非常に多く、防止のために厨房作業に時の防止着用などは欠かせません。科学的な危害は、誤って薬品などを食品に混入させてしまう事故です。最後の生物的な危害が俗に食中毒です。
2010.11.02
食材は先入れ先出しを徹底します。先入れ先出しとは、先に仕入れた食材を先に使い、後から仕入れた食材を後から使うという意味です。冷蔵庫の管理も、先に仕入れた食材を一旦前に出し、後から仕入れた食材を後ろに入れる習慣が大切です。また、いつの食材かわかるように日付のシールなどを貼って管理しなくてはなりません。定位置管理を徹底すれば、より原価管理が徹底できます。大久保一彦の開業本成功する小さな飲食店の始め方大久保一彦の本善の循環経営
2010.11.02
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