2006年02月の記事
全8件 (8件中 1-8件目)
1
-
苦情処理で、うまい謝り方の秘訣
こんにちは。 少し反応が遅いかもしれませんが、荒川静香選手の金メダル、すごかったですね～。 今回のオリンピックの日本選手はえらく不調だったので、いっそのことメダルがゼロのほうがさっぱりしていいのかも、とヤケクソ気味な気分になっていました。 でもやはりメダルがあるのとないのとでは、気分が全然違う。 日本人であることに、自信を回復した金メダルだったかもしれませぬ。 こう言っては何ですが、荒川選手がこんなにすごい演技をするとは正直思っていませんでした。 …というのは、今から五年前。生で演技を見たことがあるんですよ。 場所は、新横浜プリンスホテルのスケートセンター。 ちょうど、大学対抗アイスホッケーの試合の券をもらったので見に行ったときです。 その試合の前に行われたエキシビション。今回、４位に入賞した村主選手と一緒に登場しました。 今考えると、すごいことですね。世界の荒川と村主が前座で演技したのですから。 もちろん当時も有名でしたし、演技も素晴らしかったですが、村主選手の完成度に比べるとちょっと物足りない印象もありました。 でもトリノでは、当時とは別人と思われるなめらかなスケーティング。 一番変わったのは体型ですね。昔は、どちらかというと今のミキティみたいなイメージでした。 当時と比べて、とくに上半身はすごくスリムになったような気がする。 ミキティも４年後は、今の荒川選手みたいになって頑張って欲しいです。 それにしても、フィギアで金メダルとは何度考えてもすごい。 ジャネット・リンやミッシェル・クワンも取れなかったし、あのトーニャ・ハーディングがあれだけ騒いでも取れなかった金メダル。 札幌オリンピックが終わった後のようなフィギアのブームが再び起きるかも。 当時のスケート場では、ジャネット・リンのダブルアクセルの真似をして転倒する人が続出したそうな。 今回も、荒川静香のイナバウアーを真似して、スケート場のフェンスに激突するオヤジが続出するかもしれませぬ。 当時、ダブルアクセルにチャレンジして怪我したオイラとしては、今回、イナバウアーへのチャレンジは控えようと思います。 それはともかくビジネスネタ。 前回、苦情処理をする上において、絶対動かせない基本的なステップについて触れました。 確認のため、もう一度、ご紹介しますと…１．まずはじめに、心をこめてわびる。２．言い訳や弁解をしない。３．お客さんの苦情の内容を誠心誠意聞く。４．苦情の内容をしっかり把握し、原因をつかむ。５．解決策を考え、すぐ行動する。 …でしたね。そして、こちらに落ち度があるときは、上記の１の部分で相手の期待を上回る謝り方をすれば、誠意を印象づけられ、ファンになってもらえる、と。 さて今回は、２と３についてのグレードアップした方法について述べたいと思います。 つまり苦情をうける姿勢。 相手が感情的になっているときは、ひとまず相手の言い分を認め、「間」を置くことが必要だと前に述べました。 苦情をうけるときは、このように、ひとまず相手の言い分を認めることが大事なんですね。 要するに相手の言い分を認めるような苦情の聞き方。 私の後輩に、○田という銀行員がいるのですよ。 彼はホントに苦情の聞き方というか、叱られ方がうまい。 もう、叱られ方の天才 ！！ 彼の場合、お客さんではなく上司から叱られことが多かった。 もう十五年以上前の話ですから、彼も四十歳をとうに越えているはず。 さすがに、今はもう叱られていないと思いますが、当時は三日に一回は支店長に呼ばれて叱られていました。 誰が見ても能力はあるのに、間際まで仕事に取り掛からない。やれば何でもできるのに、積極的にやろうとしない。 でもギリギリになって、問題が起きそうになったときは目にも留まらぬ早業で仕事をこなしてしまう。 能力の出し惜しみをしているとしか見えないから、事あるごとに叱られるのですね。 さて、その○田君の叱られ方。 あとで考えると、実に理にかなったものでした。 支店長のデスクの前に立ち、全身を耳にして、お小言を聞いている。（いや、聞いているふりをしている） ちょっと猫背な前かがみで、神妙な顔で両手をきちんと前でそろえ、相手の目は見ず、口元をじっと見つめる。 一言も反論はしない。ただ黙ってお小言を聞く。そして時折、相槌をうつ。 それも半端な相槌ではない。 絶妙のタイミングで、首を縦に振り、「おっしゃるとおりです」と全身で、支店長の言葉を心に刻み込もうと努力する。 彼のそういうしおらしい態度を見て、怒っていた支店長もいつのまにか穏やかな顔になっていきます。 そしていつも、「期待しているんだから、今度は気をつけてよ」と最初とは打って変わった晴れやかな顔で、彼を解放する。 文章に書くとちょっとイメージがわかないかもしれませんが、実際彼の叱られ方、苦情の受け方を見ていると、もう徹底していて、絶対苦情をこじらせないだろうなと思わせるものがあります。 とにかく反論はしない。 そして相手の立場に立ち、相手に誠心誠意、心を耳にして聞く姿勢を伝える。 それだけでも、随分あとの展開が、違ったものになるはず。 多胡輝氏の「しぐさ、動作、ふるまいの心理学」という本の中に、叱られ方のうまいテクニックについて次のフレーズがあります。 これがプラスアルファの苦情処理法のその２。● 叱責を受けるときは相手の話に反応すること。少なくとも外見上は真剣に聞くそぶりをして、話に合わせてうなづいたり、言葉で相槌を打つことが大切である。 件の○田君。支店長の前で、なんと１時間でも２時間でも叱られている。 でも、お小言から開放され、自分の席に向かって歩いているときには、もう何事もなかったかのようなさっぱり顔。 くるっと振り向いた瞬間に頭を切り替えるみたい。 以前、一緒に飲んだとき、彼にうまい叱られ方の秘訣を聞いたことがあります。 彼曰く、「いや、叱られているときは、何も考えていませんよ。小言が左の耳から入って右の耳へ抜けていくだけ。そのとき、ちょっとリズムを感じるんですよ。小言がラテンミュージックみたいに聞こえるんです。その音楽に耳をかたむけ、その調子に合わせて相槌を打つだけですね。気持ちの切り替え方ひとつで、誰にでもできるんじゃないですか？」 だめだこりゃ。次ぎ行ってみよう！！！ （←いかりや長さん風にお願いします）
2006年02月26日
コメント(20)
-
苦情処理でファンを作る謝り方。
こんばんは。 少し暖かくなってきましたね。それとともに、後頭部がず～んと重い感じ。 花粉部隊の先鋒が、もう飛び始めているみたい。 こちらも防衛を強固にするべく、超立体マスクの購入を決意。 今まで苦労して貯めた楽天スーパーポイントをすべてそれにつぎ込みました。 超立体マスクをした自分を鏡で見ながら、ふと思い立ってあたまに白いタオルをまき、サングラスをかける。 そして額に、画用紙で作った三日月のマーク。 おお…。まぎれもなく月光仮面じゃ～。 サングラスを外して、今度は太陽のマークを額へ。 おお、今度はまぎれもなくレインボーマン。 今年の花粉症の時期は、この格好で正義のために戦うかもしれませぬ。 それはともかく、「苦情処理でファンを作る法」。 今までは、どこのビジネス書にも載っているベーシックな対処法を述べました。 今日は、それプラス心理学的にアップグレードした方法について書きたいと思います。 苦情というのは本来マイナスの側面を持ってます。それがプラスに変わったらすごいですよね。 災い転じて福となす。ピンチがチャンス。塞翁が馬。 でも、驚くような特別な方法ではないと思いますよ。こと、苦情処理に関しては、「非常識な苦情処理法」なんて存在しない。 怒っているお客さんにはさまざまなタイプがいます。一人に成功した方法が、他の人に絶対成功するかなんてわからない。 下手をすると火に油をそそぐ結果にもなりかねません。 苦情処理は、最大公約数の人たちにとって、うまい対応だと思える基本を尊重しつつ、その中でうまくアレンジしてアップグレードしていく必要があるのかも。 苦情処理をする上において、絶対動かせない基本的な考え方については以前触れました。 その延長線上の考え方で、苦情処理には、以下のステップで行うのが望ましいと言われています。１．まずはじめに、心をこめてわびる。２．言い訳や弁解をしない。３．お客さんの苦情の内容を誠心誠意聞く。４．苦情の内容をしっかり把握し、原因をつかむ。５．解決策を考え、すぐ行動する。 この基本線は、苦情処理の王道ですね。これは動かせない。 この基本線を維持しつつ、いかにお客さんをファンにしてゆくか。 まず、１の「心をこめてわびる」。 こちら側に落ち度がある場合、不利益をこうむったお客さんは、当然謝罪を受けると思っています。 その期待をもって、苦情を申し立てているともいえるでしょう。 ここで大事なことは、お客さんがこちら側の謝罪の仕方について期待値をもってみていることですね。 ところで前回はラーメン屋さんの話題を書きました。 おいしくない店は困りますが、不衛生な店はもっと困りますな。 またも同じような話題で恐縮ですが、オイラの家の近所に、わりと流行っているラーメン屋さんがあるんですよ。 もう随分前になりますが、評判を聞きつけて食べに行ったことがあります。 その店は、１０人くらい座れるカウンター席とテーブルが４つばかりの店内配置。改装したばかりのようで、カウンター席から見える厨房は磨き上げられてきれいでした。カウンターは木の香りがしてきそうな白木の一枚板。 店員もきびきび動いて、場末のラーメン店にありがちな退廃的なムードは微塵もありません。 まわりを見渡しながらカウンター席にすわり、その店のお勧めラーメンを注文します。 それは、コクのある濃厚スープ、上にはもやしがたっぷり、そしてチャーシューがやわらかく麺もこしがあって、さすが評判になるだけの味だと思いました。 喜んでラーメンをすすっていると、突然、目の前を横切ったものがあります。 一瞬、何が横切ったのかわかりませんでした。 目の奥に残った残像から記憶を呼び起こすと、毛が生えていて長い尻尾がある小さな動物。 隣を見ると、同じくラーメンを食べていたおっさんが、目を見開き、はしを持ったまま固まっている。 やがて気を取り直すと、オイラの方を見てこうつぶやきました。「今、ネズミが目の前を通りましたよね」「…そ、そうみたいですね」 そのあと、沈黙。 しかし、昭和３０年代ならともかく、今は平成の時代。 しかも流行っているラーメン屋のカウンター上をネズミが駆け抜けて行くなんて、二人して悪い夢を見ていたのではないか。 そう思って気を取り直そうとすると、目の前に、ネズミの足跡がペタペタと残っているのを発見。 乳白色の白木のカウンターに、濡れた足跡がくっきり。 やっぱり、現実だった…。 そのあと、必死で残ったラーメンをかっ込むとお金を払い、逃げるように店を出ました。 店の人は、カウンターの中で後ろを向いていましたから、ネズミを見ていなかったと思います。 でも我々の会話は聞こえていたはずだし、さっとカウンターに残ったネズミの足跡を目にも留まらぬ早業でふいてしまったので、当然知っていたはず。 こういう場合、お店の人のリアクションは困ったでしょうね。 「おい。目の前をネズミが横切ったぞ！どうしてくれる」と怒って、クレームをつければ、ちゃんと謝って対応したのだと思います。 でも、こちらとしては、そんなことで大騒ぎするのは大人気ないと考えた。 結局、どちらも見て見ぬふりをしてすましてしまった。 その後、そのラーメン屋さんの前は何度も通りましたが一度も中に入ったことはありません。 そのお店を見るたびに、カウンターに残ったネズミの足跡を思い出すのです。 ネズミ本体ではなく、濡れた足跡を…。 そして、知っていながら素知らぬ風を装った店員の表情まで。 心理学の本を読むと、嫌な思いをしたとき、その最後の場面がよく記憶に残ると書かれています。 だからやはりお客さんが嫌な思いをしたと感じたときは、しっかりフォーローしておく必要がある。 以上の例は少し極端ですが、ラーメンの中に髪の毛が入っているのを見つけたときはどうでしょう。 気にも留めずに、髪の毛をそのまま食べちゃう人ってあまりいませんよね。 普通の人は、おそらく次の行動に出るのでは。 ムッとして髪の毛をつまみ出し、「もう二度とこんな不衛生な店に来るもんか」と思いつつ、不機嫌な顔でそのままラーメンを食べ、何も言わずに去ってゆく。 またある人は、店員に、「髪の毛が入ってるよ」と苦情を言う。 そのとき、「こんな嫌な思いをさせられたんだから、この料理は当然、無料だよな」と考えるお客さんは多い。 食べる前だったら、新しい料理に交換しますと言ってもらえる。そしてうまくすれば無料。 苦情を言いながら、そういう期待値をお客さんは持つ。 しかし、新しい料理を作って出してくれたが、しっかり代金を請求するっていうのはまだいい方で、苦情を無視して、「言いがかりをつけるのか」と何の対応もしないまま代金を請求されたらどうでしょう。 大声を出して苦情を言う人はいると思います。 しかし、たかがラーメン一杯。 そう思って、しぶしぶお金を払って店を出る人も多いのではないでしょうか。 だけど、顔は平静を装ってても、頭の中は怒り心頭。この恨み、晴らさずおくものか、とさっそくその店の悪口を言いふらすに違いありません。 それに対して、店主がわざわざ出てきてペコペコ頭を下げ、「本当に申し訳ございません。新しいラーメンをすぐお作りいたします。もちろん今日のお代は結構です。 それで、お詫びといってもなんですが…」と、餃子にチャーハンなど無料で追加してくれ、なおかつラーメンの無料券なんかくれたらどうでしょうか。 きっと、そのお客さんは目を丸くして、かえって恐縮してしまうかも。 そしてそのお客さんは、ラーメンに髪の毛が入っていた事を忘れ、そのラーメン屋のファンになり、毎週通いだす。 もちろん、日頃衛生面で気をつけていると思われる店ですよ。 たまたま不注意で、異物が混入し、そのことに対して心から反省しているのがわかる場合に限ります。 あのラーメン屋、なかなかサービスが行き届いてるよ、って周りの人に伝えるかもしれません。 苦情をいうお客さんは、相手側のミスの程度によって、謝り方の期待値を抱いている場合が多い。 この場合、謝り方ひとつで、お客さんの苦情後の印象は大きく変わってくる。 そこで、プラスアルファの苦情処理法その１。● こちら側に落ち度があるときは、お客さんの期待を上回る謝り方をすれば、誠意を印象づけられ、ファンになってもらうことも可能。 いつもお世話になっている多胡輝氏の「好印象を与える自己表現術」には以下のフレーズがあります。 誰でも、相手のミスによって迷惑を受けたとき、そのミスの程度によって、相手はこれくらいの謝り方をしてくるだろうという「期待値」を抱く。 たとえば５の謝罪を期待していたところ、１０も謝られると、その意外感から、相手の誠意を強く印象づけられる。 それに対して「期待値」が５なのに、２か３しか謝ってもらえないと、相手の不信感や怒りが起きる。 当然、明らかにこちらに落ち度があることがはっきりしている場合ですので念のため。 以上はほんの一例。「苦情処理でファンを作る法」は、このあとも続きます。
2006年02月22日
コメント(25)
-
超まずいラーメンから苦情について考える
こんばんは。 おかげさまで仕事がたくさんあって、ゴージャスな週末を迎えています。 最近、更新が滞りつつも苦情処理について書いてますが、今日はちょっとコーヒーブレイク。また自爆ネタでお茶をにごそうかと…。 でも、苦情やクレーム処理と合い通じる事柄なので、いわゆる番外編かもしれませぬ。 それはそうと、「足利をゆく」の続編も書かねばならないのでした。 過去と現在とをタイムスリップしつつ、行道山の絶景とアクシデントを文章にまとめる作業はなかなか大変。 別にさら～と書けばいいんですけどね、仕事じゃないのだから。 ところで突然ですが、今日の昼食はラーメンでした。 …といっても、ちゃんとした中華料理店へ入ったので、味はまあまあでしたがファンになって通うというほどではなかった。 麺が細くてそうめんみたい。スープはあっさり。具はゆでたまごとシナチク、そして高菜。 それでも結構いい値段しました。 麺は太めで、濃厚スープに野菜がごっちゃり入っているラーメンが好きなのですが。 まあこれは好みの問題でしょうけど。 ラーメン屋に関しては、初めて入る店の場合、結構緊張します。何度かひどい目にあったことがあるので。 その意味で、どうしても忘れられないラーメン屋さんがあるんですよ。多分、オイラの長い人生経験において、一番まずいラーメンでしたね。 好みとかそういう問題を超越していて、おそらく誰が食べてもまずいと断言できるラーメンだったと確信して言えます。 場所はちょっとはばかられますが、東京都心の一画。現在ＩＴやヲタクの中心地となりつつある地域を貫く大通り沿いにその店はありました。 今から４～５年前の話です。先日その場所へ行ってみたら、やはりというか当然というか、その店はなかった。 高層ビルに生まれ変わっていましたが、前の道路に「日本一まずいラーメン屋があった場所」の記念碑を建てたいと思いましたね。 さて、私がなぜその店に入ってしまったか。 それは立地と店構えの古さです。東京でも有数の大通りに面し、おそらく３０～４０年は営業を続けてきたであろう威厳がその店構えに感じられました。 この場所で長い期間、生存し続けてこられたのだから、きっとうまいに違いないと考えたのですよ。 時間は正午近く。店の前の人通りの多さから、店内は混んでいると予想して、私はその店に入りました。 がら～ん。 えっ？！ どうして？ お客は一人しかいないじゃん。 ３０人近く入れる店内のカウンターに、中年の男性がひとりだけ。 それだけでもやめておくべきだったのに、私は訝りつつもカウンターに腰掛け、味噌ラーメンの大盛りを注文しました。 せめて普通盛りにしとけばよかったと後で後悔するのですが…。 店主は、６０歳ぐらいの親父。 私の注文を聞くと、フッと自嘲気味に笑みを浮かべました。そのあと、アベックが店内に入ってきます。 合計４名。とうとう私がその店をでるまでほかには誰も入ってきませんでした。 都心の一等地にある間口の比較的大きなラーメン屋。 しかも昼食時のかきいれどきに、お客がたったの４人ですよ。しかし店内は、そのアベックがしゃべりまくって結構うるさかったです。 待つこと２０分。やっと味噌ラーメンが私の前に姿を現しました。 それを見て、絶句。思わず店主を見て、心の中でさけびました。 麺が伸びきってるじゃん。しかも何これ、どうして味噌ラーメンのスープが透き通っているんだよう！！ この状態をどう表現したらいいのでしょうか。 さすがに大盛りだけあって、量は申し分ない。 だけどその量は、麺が伸びた分で大方カバーされている。しかもどうやって作ったら、味噌ラーメンのスープが透き通るの？ 店主は私と目を合わさず、アベックの分のラーメンを作る作業に没頭しています。とにかく私はそれを食べてみることにしました。 はしで麺をすくい上げただけで、ふにゃふにゃになっているのがわかります。 しかもそのスープ。インスタントの味噌汁についている味噌を、基準量の４分の１だけ使って作った味噌汁といったらいいでしょうか。 今までしゃべりまくっていたアベックのところにもラーメンが行きました。 突然、二人は沈黙。 店内に、針一本落としてもわかるような静けさが漂います。外へ一歩出たら、車や人々の喧騒に包まれる都心の一等地で、なんじゃこの森閑とした雰囲気は。 かつてテレビで見たカリスマラーメン屋の店主は、お客の私語や携帯電話を許さず、ピリピリとした緊張感が店内に満たされていました。 おいしい、まずいの差はありますが、特殊な状況下におかれると、人は押し黙ってしまうんですね。 ここでマーケティングの有名な定説があります。● お客さんに不満があっても、直接苦情を言うのは4％にすぎない。後の96％は、ただ怒って二度と来ないだけである。 自分の場合、あとの96％に入るのだと思います。一杯500～600円のラーメンでいちいち苦情を言っていたのではたまりません。 しかし、次の数字は、商売をしている人には致命的な事柄なのではないでしょうか。 ● 1件の苦情があれば、同様の不満を持っている人は、26人はいると推定される。● 不満のある人は、それを平均10人に話す。13％の人は20人以上に話している。 経験上思うのは、ほとほどにおいしいラーメンというのは、あまり記憶に残っていないということ。 ところが、まずいラーメンに限って、結構、記憶に残っている。 その不満がいつまでも頭に残っていて、かなり時間が経過しても、何かの拍子に人に話すんでしょうね。 今の私みたいに。 ちなみに上記の数字は、インターネットがなかった時代のものです。 今は下手したら、１人の不満が数千人に知れ渡ることにもなるかも。 しかし、救いの道もありますよ。 以前ブログに書いたように、お店側が苦情に対して適切な対応を行った場合は、次の結果になるらしい。● しかし、苦情を言った人のうち60～70％の人は、苦情が解決された場合、相手と再び取り引きしてもよいと考える。しかも解決が迅速に行われた場合、その比率は96％にまで跳ね上がる。そしてよい噂話として、人に話す。 つまり、苦情処理をうまく行った場合は、ほとんど取引がなくなることはない。それどころかプラスアルファになる。 よい噂話となって広まるのですね。 これは見過ごすことのできない事実かも。 いろんなお店は、自分の店のよい口コミを広めるために四苦八苦しているわけですから。 苦情処理がうまく、かつ迅速に行われたかどうかで、天国へ行くか地獄へ行くかの分岐点になると先日書きました。 このことは数字で実証されたということでしょうか。 それにしても、件のラーメン屋。何十年も、あんなまずいラーメンを出し続けてきたのでしょうか。 土地建物が自分の所有だったら家賃はかからないとしても、どうやって採算を取ってきたのかなぁ。誰も、「まずい」と指摘する人はいなかったのかなぁ。 いまだによくわからない。謎は深まるばかり…。
2006年02月18日
コメント(25)
-
苦情処理でまず考えたいこと
こんにちは。 昨日の昼間は一日中外回り。そして夜は、お店のサービスについての座談会に出席しました。 晴れていたし、仕事面でも有意義な一日だったかも。 しかしながら相手は初対面の人たちばかり、そしてオヤジと言っては語弊がありますが、ご年配の方たちばかりと会談していたのでチョコはゼロ。 どうせいいっす、チョコなんか食べると太るし…。 しかも悪いことに今朝起きたら目がショボショボ、鼻がムズムズ。 いよいよキター！！花粉様が…。 去年は花粉様のおかげでいろいろいい思いもさせてもらったのですけどね。 それはまたいずれ。 これから当分の間、花粉ネタでいけそうです。 それはともかく、クレーム処理の話。 今日は一般論です。クレーム処理は、どうしてもまず基本から書かねばなりませぬ。どこかで聞かれた話に終始するかもしれませんが、ご容赦ください。 苦情処理にはオリジナリティはあまり必要ないかも。 基本をしっかり押さえた上で、自分なりの方法を構築したほうがいいと思います。 突拍子もないことをしようとすると、東横インの社長さんみたいになってしまうので注意が必要ですよ。 ところで、こちらがお客の立場で、会社や個人に対して苦情を言う場合、一番腹の立つ相手の態度ってどんなものでしょうか。 明らかに相手が間違っているのに、それを認めない。「こっちは、専門家だ。素人がつべこべいうな」と開き直って、無視するケース。そして、お客の知識不足を専門家が教えてやるという態度。 結構、腹立ちますよね。 また、自分に誤りはなかった、またはやむをえない場合だったと必死になって言い訳する姿勢。 これも結構、頭にくる。 お客さんとしては、改めて指摘されなくても、自分が素人だということはわかっているんです。わかっているから、高額な商品を購入したり、サービスをうけたりすることにすごい不安を持っている。 自分の苦情を、素人の与太話みたいに考えて専門家がうやむやにしてしまうのではないか。ちゃんと対応してくれないのではないか。 その不安が頂点に達すると、お客さんは激高します。よーするに、完全にキレてしまう。 あんたじゃ話が通じないからダメ！上司を出せ。いや、それでもダメだ。社長をだせ！！ …と、いうことになる。 たまにお客さんが店頭で大声を出して大騒ぎをしている場面に遭遇することがあります。 そうなったらちょっとやそっとではお客さんの怒りは収まらない。 しかし、お客さんが、いきなり大声を出すケースは、それほど多くありません。 ちゃんとその伏線がある。 それが担当者の最初の応対によってお客さんの不安が増幅し、頂点に達してしまったケース。 つまりお客さんにとって、自分が悪者にされると直感した瞬間ではないでしょうか。 そうならないために、まず考えなければならないことは、次の点ですね。● 苦情処理の初期対応の最大の課題は、お客さんの不安をいかに取り除くか。 それは、お客さんの不満や不安をきちんと誠意をもって伺いますよと、こちらの態度で示すこと。説明のまずさや漏れがあって申し訳ないという姿勢で話すことです。 そうは言っても、お客さんが激高して手が付けられないような状態で、誠意を態度で示し、わかってもらうというのは難しい。 お客さん自身、とにかく頭にきて、まわりが見えなくなっている場合が多いからです。 そんなときどうするか。 お約束の多胡輝氏の心理学の実践書シリーズには相手の怒りをかわす心理術として次のフレーズがあります。● 相手が感情的になっているときは、ひとまず相手の言い分を認め、間を置いてから交渉を始めると、怒りをかわすことができる。 苦情処理の担当者を長年勤めてきた人が書いたさまざまな本や話を聞くと、共通して以下の方法がいいと話しています。 クレームのよい対応法 … まず困難な状況を「変える」ことが大切である。 ○ 人を変える … たとえば、苦情の原因となった担当者ではなく、上司が話を聞く。 ○ 場所を変える … 店頭ではなく、なるべく立派な応接室へ通す。そしてお茶や茶菓子を出してもてなす。地位のある上役が低姿勢で話を聞けば、お客さんのプライドが満たされます。 ○ 時を変える … 冷却期間をおく。回答期限を明確に伝え、約束を必ず守る。 いわゆる「間」をおくということは、大事だと思います。 怒り心頭に達しているときは、いくらこちらが反論したい項目があるといっても、それをその場で言ったらこじらせるだけ。 怒っているときは、論理を受け入れる体勢ができていないからです。その場合、時間をかけて怒りが収まるのを待ったほうがいい。 お客さんを不愉快な気持ちにさせたのは事実だから、とりあえず謝る。 そのうえで、「もう一度十分な調査をした上で、あらためてご報告にお伺いします」と間を置く。 あとで、菓子折りを持って謝りに行ったら、「この前は、取り乱してすいませんでした」とお客さんから頭を下げられるケースは少なくないのではないでしょうか。 もちろん、苦情処理の初期対応をきちんとやったからですが…。 苦情処理の一般論はここまで。 この次は、苦情処理のもうワンランク上の「苦情処理でファンをつくる法」について書くつもりです。
2006年02月15日
コメント(16)
-
足利をゆく
こんにちは。 昨日はなんと４０日ぶりにウォーキングへ行ってきました～♪。最近忙しくてなかなか行く機会がなかったので。 出かけたのは、足利学校で有名な足利です。 日本史で受験されたことのある人なら、「足利学校は日本最古の学校で、上杉憲実が再興」というフレーズは嫌というほどお目にかかったはず。 ビジネスマンなら、経営再建中の足利銀行を思い浮かべますかね。 オイラは、森高千里の名曲「渡良瀬橋」の舞台をイメージします。確か、遠距離恋愛の歌詞でした。でもそれほど東京から遠くないと思うんだけど…。 そういえば最近、あややも歌ってヒットしていましたっけ。 さて、この足利。 どこの県にある都市かって、意外と知られていないんじゃないでしょうか。 栃木県だそうな。織物のまちとして栄えたそうなので群馬県のイメージもある。となりがこれまた織物のまちとして全国的に有名な群馬の桐生市ですから。 ところで足利は、オイラにとって二度目の訪問。前回出かけたのは、なんと１９歳のときでした。 確か、ゴールデンウィークの頃だったと覚えています。 実はその前の春休みに、川端康成の「伊豆の踊り子」を読んだのですよ。 お～、一人旅っていいな。もしかして、どこかで踊り子に会えるかもしれないぞと、それがきっかけで、いろいろな場所を訪ね歩いたのです。 神をも恐れず言うならば、当時は三浦友和気分だったかも。 そして記念すべき第一回目が、足利でした。 それで今に至るわけですが、旅先で踊り子に会ったことなぞ、一度だってありゃしません。 そりゃ昭和・平成の時代に踊り子が峠を歩いているわけはないのですけどね。 それはともかく、昨日の午前１０時３０分。東武足利市駅を降り立って、何十年ぶりかの市内見物に出かけました。 まず行ったのは、足利学校の近くにある「太平記館」。 以前、ＮＨＫの大河ドラマで「太平記」を取り上げたことがありましたね。真田広之が足利尊氏を演じた…。 ひとことで言えば、ここは観光案内所と地域の名産品の売店なのですが、大河ドラマの収録時の模様を写した写真が展示してあってなかなか楽しめます。 真田広之がドラマで着用した鎧もありましたよ。 あとで考えたら、まずここへ来てよかったかも。行かなかったら２０数年前の悲劇をまた繰り返すところでした。 その話題はまたあとにして、そこで足利の観光案内のパンフレットをごっそりもらいました。 いろんな切り口で作ったものがたくさんあるのですね。観光に力を入れているのがわかります。もちろん無料なのがうれしい。 そこを出ると、国道をはさんだ場所にあるのが有名な「足利学校」。 ここは前回来たときと比べて様変わりしていました。昔は孔子廟という江戸時代に建てられた木造建築物だけだったのですが、新たに方丈や庫裏が復元されている。 なんでも平成２年に、江戸中期の姿としてよみがえらせたらしい。 ちなみに方丈は、当時学生の講義や学校行事、また来客のための座敷として使用されたそうな。それから庫裏は学校の台所で、食事など日常生活が行われたとか。 どちらも萱葺きでまだ新しく、その前の庭園の景色と見事にマッチしていました。 見た目は学校というより、お寺ですね。 それもそのはずで、学校の学生のほとんどは僧侶。そして先生も、トップレベルにあった学問僧が任命されていたとか。 お寺の本堂のようなところで皆勉強したのですね。 学校というから、黒板や教壇があるのかと思ったらそれもなし。どうやって教えるのだろうと思いました。 当時、ここでは孔子の教えに基づく「儒学」がここでの勉強の中心。また易学（占い）や戦国時代は兵学も学んだとか。 ところが講義主体の教育法ではなく、自学自習が基本だった。主に中国の古い本を教科書に、それを書き写す作業が主体。 したがって時間割はないどころか、在学期間の決まりもなし。 学生は学校にある本を写して自習し、自分の学びたい学問が終わったら自分の国に帰って行ったとか。要するに、自分で納得できたら「卒業」なのですね。 だから長い人は１０年以上、短い人は１日で「卒業」した。 一日、本を書き写しただけで、俺は足利学校卒業だと威張れたのでしょうかね。 もっとも実力が伴わなければすぐ馬脚を現したのでしょうけど。 そして学費。 どうやら学生が学費を払った記録はなく、逆に学校側が食事と宿舎を提供した記録が残っているらしい。 なんか自由気ままな、ゆる～い学校だった印象。 実力がつくのかなと思いましたが、もともと勉強したい人だけが集まるから、籍だけおいて遊びまくっている学生はいなかったのでしょうね。 ただ校則は結構厳しい部分もあったようです。中興の祖、上杉憲実が定めた校則は以下のようなもの。・学ぶべき学問の内容や規則を守らない学生の在校をゆるさない。・不熱心な学生の在校を許さない。・学生は入学に際して僧侶の身分となる。 考えようによっては、うまくテストやレポートを潜り抜け、あとは遊んでいても卒業できる、今の学校よりは厳しいかもしれません。 最盛期は学生数三千人。あのフランシスコ・ザビエルが、日本でもっとも大きくもっとも有名な坂東の大学として世界に紹介したらしいです。 次に向かったのが、鑁阿寺。← （「ばんなじ」と読むのだそうな） 由緒あるお寺なのですが、ここはもともと足利氏の館跡。周囲に土塁と堀をめぐらせた寺域はほぼ正方形の４０，０００平方メートル。 城好きとしては、鎌倉時代の武士の屋敷がこれほどよくイメージできる場所が残っていてうれしい。 堀にかかる太鼓橋は、城門のような感じもしました。 この寺は足利氏二代目の義兼が１１９６年に自分の館の中に持仏堂を建てたのが始まりとか。 本堂や鐘楼は重要文化財だし、イチョウの大木は迫力あるし、お寺としてもすごい存在感があります。 書き忘れましたが、足利学校から鑁阿寺までは５分ほどの道のりですが、蔵や古い商店が建ち並んでいてとても風情がありましたよ。 かなりあわただしく行き過ぎましたが、時間があればゆっくりそぞろ歩きしたら楽しいでしょうね。 そこから鎌倉幕府の重臣であった足利義氏の墓のある法楽寺を見て、織姫神社へ向かいました。 時間は午後１時近く。 急がないと大変なことになる。 午後は、前回の訪問のとき、強烈なインパクトのあったハイキングコースに再チャレンジする予定なのです。 それは、今回のウォーキング最大の目的。 織姫神社から足利城址を経て大岩毘沙門天、そして関東の高野山と言われる行道山浄因寺へと抜けるコースを踏破することです。 前回、１９歳の若さを持ってしてもかなり苦労した記憶がありました。そして最後に待っていた悲劇。家に戻ってから体調を崩して２、３日寝込んでしまった…。 今も忘れられない苦い経験です。 今回、そのときとほぽ同時刻にスタート地点の織姫神社を出発し、まったく同じコースをたどる。 １９歳のときの体力への挑戦ですね。 果たしてまた返り討ちにあって寝込むのか。 その模様はまた次回。 鑁阿寺 堀
2006年02月12日
コメント(20)
-
クレーム処理にかかわるエトセトラ
こんにちは。 東横インの事件が巷を騒がせていますね。 ホテルの不正改造問題が発覚したときの社長の会見があまりにインパクトがあったので、私もその後のなりゆきを注目しています。 それにしても最初の社長の会見には驚きましたね～。 あまりにも自信満々に、他人事みたいに話すのだから、不愉快になるというより唖然としてしまいました。 それだけ確信をもってやったのなら、何かほかに理由があるのではないか。もしかして大人物なのかも…なんて、うがった見方もしてしまいましたよ。 でも結局は世間しらずというか、常識しらずなだけだった…。 最初の会見と、あまりの落差の謝罪会見に声もありません。 ただひと言、かっこわる～。 社長さんはご自分でも、自分が上等の人間であると勘違いしていた、と涙ながらに話されていたようですが、これは事業がうまく行き過ぎると誰でも陥るワナなのかも。 新聞や雑誌で少し読んだだけですが、東横インのビジネスモデルは素晴らしいと思いました。 親の代からホテルを中心とした建設を手がけていたそうで、その点ではホテルをチェーン展開するノウハウの蓄積があったのですね。 でもこのビジネスモデルだと、一度うまくレールを引いてしまえば、経営者はそれほど頭を使う必要がないのではないか。 部下のホテルの支配人たちは大変みたいですけどね。客室の稼働率が７５パーセントを切ったホテルの支配人はペナルティーが科せられたとか。 それはともかく、社長が、一度引いたレールの上を走る特急列車の乗客になってしまっていると、外の景色をぼんやり眺めているだけでもどんどん前に進む。 しかし今度のような緊急停車の事態になったとき、今自分がどこにいて何をしたらいいのかわからない。 最初の会見をテレビで見たとき、現場感覚から完全にずれていると思いましたね。 現場でクレーム処理をして苦労した経験のある人なら、絶対あんな他人事みたいな態度はとらないはず。 なぜなら、それがもっともお客さんが怒る行いだと、自分の肌にしみ込んでいるはずだから。 東横インのように確信犯の悪質なケースは論外ですが、クレーム対応ひとつで会社を窮地に陥れることって結構ある。 不況で経済がどん底のときよりも、景気が上向いて、経営者や社員が「上等の人間」であると勘違いしてしまったときのほうが、クレームで大問題に発展するケースが多いのだと思いますよ。 前ふりが長くなりましたが、チラシに続くビジネスネタの新シリーズは「クレーム処理」についてです。 去年、同じテーマを取り上げました。 マンションの耐震強度偽装事件や今回の事件など、クレームに対する責任者の対応の仕方に大きな注目が集まっているので再登場です。 一応去年のリメイク版が中心ですが、スターウォーズみたいに未発表文章？や新たに書き加える部分もありますので、お暇な方はご覧いただけるとうれしいです。 それでは…。 先日、家へ帰る途中の商店街で、お客さんと電気店の店主が言い争っている光景を目にしました。お客さんは、六十歳ぐらいの男性。「男はつらいよ」に出てくるタコ社長みたいに顔を真っ赤にして怒っている。 何を言い争っているのでしょうねぇ。 道行く人たちは皆、係わり合いを避けるように通り過ぎていきますが、必ず興味深そうに振り返って見る。 私もそう。 ゆっくり歩きながら、何度も振り返ってそのやりとりを見ました。見たいけど、立ち止まってその顛末を遠くから見ているのもなんだし…。 この喧嘩、俺が買ったぁぁぁぁぁぁ～、としゃしゃり出て行くのは時代錯誤。「なんだお前は。関係ない奴は引っ込んでろ！」と言われ、「およびでない？こりゃまた失礼しました」とおどけながらずっこけるのはもっと時代錯誤。 こういうときの第三者の対応って、結構難しい。 でも、第三者として確実にいえるのは、商店街のみんなの見ている真ん中で、お客さんと喧嘩しちゃまずいですよ。 たとえ理由がどうあれ。 さて今日は、クレーム処理について書きたいと思います。 クレーム処理は、どこの会社でも、プライベートでも、誰もが経験のあることですよね。 早い話、幼稚園の子供でもやってます。 たとえば、○○ちゃんが、別の子のおもちゃを取ったり壊したりしてしまったケース。 当然、不利益を被った子は、○○ちゃんに不平を言います。○○ちゃんは、その子の不満に対してクレーム処理をしなければならない。 うまくクレームを処理できなければ、先生に言いつけられて怒られる。 その子に納得のいく説明ができるかどうかが大事。きちんと誤ればそれですむ場合が多いと思うのですが、子供のことだから大抵こじらせてしまう。 子供の世界ならまだ笑い話ですみますが、ビジネスの世界ではそうはいきません。 昔からのお得意先を怒らせて、取引停止なんてことになったら、担当者は給料カット。悪くすると降格なんてことになりかねない。 当然、取引停止になる前に、お得意先はクレームの意思表示をしたのでしょう。 クレーム処理に失敗して、火に油を注いでしまったというケースは結構あるんですよ。 逆に、クレーム処理に成功したばかりか、かえってお得意先がクレーム担当者のファンになり、取引が拡大するケースもある。 ビジネスでお取引先をもっている方は、最初の取引経緯を調べてみると面白いですよ。 結構、大口取引先で、最初クレームが発端になっているというケースは多い。クレームに対して、誠心誠意応えているうちに自分の会社のファンになってくれたんですね。 私事で恐縮ですが、私が今取引していただいているお客さんの中にもそういう会社があります。銀行に勤めていた頃からですからもう二十年以上ですか。最初のお付き合いの発端はやはりクレームからです。 当時は銀行の方針というものもあって、一社だけ特別扱いできないということもあったのですよ。 だけど、そんなことはこちらの都合で、お客さんにとっては何の関係もないこと。その頃は毎日のように電話がかかってきて、ヒヤヒヤの毎日でした。私も若かったので、何度も通って説明しました。 結局、「銀行の言うことはよくわからないが、君の立場はよくわかる」と最後は納得してくれました。 私の会社が創業のとき、その社長さんは助けてくれた一人です。さんざんクレームをぶちまけたから、親近感がわいたらしいです。 そのとき思ったのは、クレームとは、お客さんの本音をストレートに表現した形だということ。 だから、それに一生懸命応えているうちに、プライベートでも本音で付き合えるようになる。 うまく処理できれば、最高の取引深耕策だと思います。また、本音から出た言葉だから、マーケティングに利用すればものすごい効力を発揮する。 以前テレビを見ていたら、福井県の商工会議所が中心となって、苦情クレーム博覧会を開催したとか。 大手企業の商品開発担当者も注目しているそうですね。困ったことに対して、それを改善してくれる商品を開発することは、商品開発の最大のコンセプトでしょうから。 有名な漫画家で、テレビのコメンテイターとして現在も活躍されている○○氏。 彼の奥さんも、すごく怖かった。電話で呼びつけられ、さんざん小言をいわれたことがあります。美人なのに、すごい剣幕で。 ちょっとした言葉の行き違いだけだったのに…。 言っておきますが、私は始終クレームを発生させていたトラブルメーカーではないですよ。 しかし、一日、何十人も会い、踏み込んだ話をしていれば、数ヶ月に一回、クレームや不満は発生するもの。もちろん最善の注意を払い、クレームや不満を発生させないのに越したことはないですが、どうしても行き違いが発生するケースはある。 重要なのは、その後の対応ではないでしょうか。 クレーム直後の処理の仕方によって、１８０度、その後の反応が異なってくる。 クレームが入った直後というのは、天国へ行くか地獄へ行くかの分岐点といえますね。 東横インの社長さんは、初期対応を誤ったために地獄へ行ってしまった。 もっとも、身から出たサビなので同情の余地はありませんが…。 その話は別として、そこをうまく乗り切れれば、クレームがなかったより、お客さんから信頼を勝ち得るのは可能かもしれません。 さて、件の有名漫画家さんのその後。 おそらくクレーム処理の仕方がよかったのでしょう。 あのとき、キレて悪かったと、ご夫婦から自宅へ招待され、サイン入り色紙を何十枚もプレゼントされました。そして、奥さんから手料理までごちそうしてもらったのです。 今はもう、連絡がとれなくなってますが、その人がテレビに出ているとあのときのことを思い出します。やっぱり、長い間、第一線で活躍するには人格も必要なのですね。 クレーム処理のうまい方法を教えてくれたのも、多胡輝氏の書いた心理学の実践書シリーズでした。これらの本から得た知識がなければ、大変なことになっていたかも…。 今まで何度もピンチを切り抜けてこられたのは、これらの本のおかげだと感謝しています。さて、次回はその具体的方法についてご紹介したいと思います。
2006年02月08日
コメント(25)
-
脳卒中を起こす原因って何？ 医師と女子高生の会話から
こんにちは。 相変わらず寒いですね～。 でもこの程度の寒さで震えていたら、大雪の被害に見舞われている雪国の人たちに申し訳ない。 ということで、昨日は頑張って都内を歩き回っていました。仕事がらみなのでウォーキングという感覚ではなかったのですけど。 ＪＲ信濃町駅のそばで仕事が一段落したのは、午前１１時頃。 駅前からは神宮外苑の豊かな緑が見渡せます。午後３時まで自由に使える時間があったので、有名なイチョウ並木を通って渋谷まで歩いてみることにしました。 絵画館の前を通り、神宮球場へ。古田監督のもとで、今年はどんな戦いを見せるのでしょうね、ヤクルトは。 ところで、この近くに来ると必ず寄ってみたくなる場所があるのです。 それは、ＴＥＰＩＡプラザ。 神宮球場と秩父宮ラグビー場に挟まれた場所にある最先端技術の展示館です。 昨日も「最先端技術展」が開催されていました。ちなみに入場無料ですよ。 スゲェー、面白かった～♪ ひとつひとつ書いていたら、終わらなくなるので割愛しますが、日本の未来は明るいという印象を持ちましたね。 コミュニケーションやロボット、医療の最先端技術など興味深く勉強できました。 建物の入り口に置いてあった一人乗りヘリコプターは、どらえもんのタケコプターのイメージ。 アニメの世界が少しずつ実現へ向かって歩みを進めているみたいです。 わりとすいていたので、コンパニオンのやさしいおねーたんがマンツーマンで説明してくれました。 少し専門的な質問をしてしまったのですが、いろいろ調べて一生懸命解説してくれたのに感謝です～♪。 小学生では少し難しいかもしれませんけど、理科系に興味のある中学生なら十分理解できるのでは。 日曜日以外は祝日も開催しているみたいなので、近くに行かれたら覗いてみると楽しいですよ。 それはともかく、今日は、ひさしぶりに「脳の病気シリーズ」をお送りしたいと思います。 この「脳の病気シリーズ」。 ほぼ月一回のペースで、お送りしています。 約一ヶ月前になりますが、前回は「症状から見た脳卒中の危険信号について」の話題を取り上げました。 前回との重複になりますが、私の本業で考えている取り組みが、病気やその治療法をやさしく一般の人たちに伝えてゆく方法です。 予備校教師の書いた「経済のしくみをやさしく解説する本」みたいに、誰でもよみやすく、わかりやすく、面白く、できたらいいなと思ってサンプルを作ってみました。 今日はその『世界一やさしい脳卒中の話』の中から、「脳卒中を起こす原因って何？」というテーマでお送りしましょう。 今日が始めての方、この記事に興味のある方は、先に前回、前々回の記事をお読みいただければ幸いです。 2005-07-12 脳卒中はどんな病気か。医師と女子高生の会話から 2005-08-07 脳出血はどんな病気か。医師と女子高生の会話から 2005-09-04 クモ膜下出血はどんな病気か。医師と女子高生の会話から 2005-10-02 脳こうそくはどんな病気か。医師と女子高生の会話から 2005-11-03脳塞栓はどんな病気か。医師と女子高生の会話から 2005-12-05 脳卒中の前ぶれと一過性脳虚血発作について。医師と女子高生の会話から 2006-01-08 症状から見た脳卒中の危険信号について。医師と女子高生の会話から 今日はその続きです。 登場人物は、脳外科のベテラン医師と現役女子高生のＡＹＡちゃん（松戸あや）の二人。 ＡＹＡちゃんは、おじいさんが脳神経外科病院へ入院したことで、毎日お見舞いに通ってくる元気な女子高生。 将来、看護師になることを夢見て、おじいさんの担当医師から脳卒中のことを勉強しているという設定でしたね。 前回、「症状から見た脳卒中の危険信号について」について勉強したＡＹＡちゃん。 今日は、脳卒中を起こす原因にはどんなものがあるか、が話題になります。 それでは…。＜脳卒中を起こす原因って何？＞● ＡＹＡちゃん「いやだなー、脳卒中。なりたくないなぁ。ところで先生、先日、元気な中高年ほど脳卒中になりやすいって言ってましたよね。もう少し具体的にどんな人がなりやすいのか教えてください」 脳卒中を起こす原因、すなわち危険因子は何かってことだよね。この前、高血圧のことを話したけど、それ以外にもいろいろあるんだ。脳卒中にならないためには、それぞれの人が自分の持っている危険因子をよく知り、きちんとコントロールすることが大切なんだよ。● ＡＹＡちゃん「コントロールすればどうなるんですか？」 脳卒中になる可能性をかなり低くできるんだ。● ＡＹＡちゃん「そうか。ぜひぜひ知りたい。はやく教えて！」 わかったから、そうせかせない。Ａタイプになるよ。ところで、最初に脳卒中が脳の血管の病気だって言ったこと覚えているよね。まず、血管をしなやかに若々しく保つことが大事なんだ。● ＡＹＡちゃん「はい、それで？（前に乗り出す）」 血管って考えてみれば丈夫なもんだと思わないかい？ 血管は心臓と一緒で、我々が眠っているときも２４時間働いているんだ。車だって何だって、動き詰めでこんなに長く寿命の持つものってあるかな？● ＡＹＡちゃん「『２４時間・働・け・ま・す・か？』ですね。はい、それで？ （ますます前に乗り出す）」（やりにくいな）この血管の寿命を左右するものが、血圧という血管への圧力と血管の中を流れている血液成分の内容なんだ。血液の成分は、あまり濃くてもよくないし、刺激するような成分が多くても、血管の内側の壁である内膜が壊れやすくなる。● ＡＹＡちゃん「ふーん。血液の質が大事なんですね。ところで脳卒中を起こす原因という血液の成分って何ですか？」 まず血液の中の糖分だね。血糖値という言葉は聞いたことあるかな？● ＡＹＡちゃん「糖尿病の人がよく気にしている数字ですよね」 そう。血液中に糖がだぶついてくると血液がドロドロになって詰まりやすくなる。つまり糖尿病にかかると動脈硬化が早く進んでしまうんだよ。● ＡＹＡちゃん「イメージとしてわかります。砂糖水ってドロドロしていますもんね」 それからコレステロールとか、中性脂肪とか言われている血液中のアブラも同じくらい悪さをする。これらが多すぎる病気を高脂血症と言うんだ。● ＡＹＡちゃん「これもなんとなくわかりますねぇ。私、前にてんぷら油やサラダ油をそのままキッチンの排水管へ流しちゃって、水が流れにくくなってしまったことありますよ。そのあとお母さんにこっぴどく怒られたけど…」 わっ、脳こうそくのモデルみたいなことしたんだね。ところでコレステロールが脂肪の一種で、ニワトリの卵やたらこ、いくら、肉などに多く含まれているのは知っているかな。● ＡＹＡちゃん「はい、もちろん。中年のおじさん＝コレステロール。（先生の腹をチラッと見る）それからダイエットの敵っていうイメージですね」（腹をそれとなく隠しながら、少しムキになって）でも、コレステロールはあながち悪いことばかりしているわけじゃないよ。コレステロールは、私たちの体の細胞を作っている細胞膜の重要な構成要素のひとつなんだ。 また血管の壁に弾力を与え、頑丈にする働きも持っている。だからコレステロールが少なくなりすぎると血管が弱くなって、脳出血を起こすこともあるんだよ。● ＡＹＡちゃん「でも、コレステロールや中性脂肪が多すぎると動脈硬化から脳こうそくになったりするんですよね。多すぎても少なすぎてもいけないんですか？」 そう、多すぎても少なすぎてもいけない。それと、コレステロールにはいくつかの種類があって、この中には善玉コレステロールと悪玉コレステロールというのがあるんだよ。● ＡＹＡちゃん「えっ？ コレステロールにも正義の味方がいるんですか？」 サングラスをかけ、頭にターバンを巻き、オートバイには乗っていないけど、善玉コレステロールは動脈硬化を抑える働きをするんだ。● ＡＹＡちゃん「何ですか、それ？ 動脈硬化を抑えるというのはわかりましたけど…」 失礼、ちょっと古かったかな。それはともかく、逆に悪玉コレステロールが多いと動脈硬化の原因になる。人間の血液の中のコレステロールには、この『善玉』と『悪玉』の両方が含まれているんだ。ジキル博士とハイド氏みたいにね。● ＡＹＡちゃん「またよくわからないことを言う…。つまり先生は、何をおっしゃりたいんですか？」 つまり、コレステロールの中の『善玉』と『悪玉』の量が問題なんだよ。善玉コレステロールが基準値以上あって、悪玉コレステロールが正常値の範囲内だったら動脈硬化になりにくい状態だと言えるね。● ＡＹＡちゃん「悪玉コレステロールが正常値の範囲内に収まっていたら超人ハルクに変身しないですむわけですね」 何、それ？ まあいいや。それらを正常値にする方法はあとで話すとして、さっきＡＹＡ君は、コレステロールと言えば中年の太ったおじさんをイメージすると言ったよね。● ＡＹＡちゃん「（開き直って）言いましたけど、それが何か？」 よくコレステロールが高い人は、食べ物を滅茶苦茶食べ、運動もしない、生活上の問題がある人だと思われているんだけど。● ＡＹＡちゃん「まあまあ、別に先生のことを言ったわけではないですから、そうムキにならなくても」 確かにコレステロールが多い人は、過剰にアブラをとりすぎて体の中のアブラを分解する工場がさばききれなくなり、血液中にあふれてくるケースもある。だけど大部分は、生まれつきアブラを分解する工場が体の中に少ない人が高脂血症になるんだよ。● ＡＹＡちゃん「えっ？ じゃあ、食事でアブラをとる量が同じでも高脂血症になる人とならない人がいるんですか？」 （話の途中ですが、次回に続く）
2006年02月05日
コメント(15)
-
チラシとバケツの水との関係。
こんにちは。 おかげさまで、結構忙しいっす。 そういえば最近、土日も休んでないっす。 でも仕事は、ないよりあったほうがうれしい。 正月に「トトロの森」へ行ってから一度もウォーキングへ行けてないのと、ブログの更新が滞り気味なのがつらいところですけどね。 それでも先週の肉体労働で、だいぶリフレッシュできました。 …で、そのとき、体力が落ちてきたのを実感したので、今週から少しずつ寝る前のトレーニングを再開です。 昔、通販のトレーニング器具をヲタク的に買い漁った時期があり、体力復活のためのツールは万全。 夏までには、あのブルース・リーのような贅肉のない筋肉の繊維が浮き出るような肉体に変身している、はず…。 オイラが「燃えよドラゴン」を見たのは中学生のときでしたが、いまだに最初見たときのインパクトを持続しています。 当時、映画を見た若者は皆、空手や少林寺拳法を習いに行ったり、ジムで体を鍛えたりしたもの。 でも大抵、３日～半年で挫折してしまった人が多かったです。 オイラは、３０年近く持続しているから、すごいと言うか、しぶといというか。 それなのに、今忙しい仕事はすべて頭脳労働なのです。 来年の１月まで、今のところ肉体労働はなさそう。 うう、肉体労働がしたい。 それはともかく、ビジネスネタを。今日でビジネスネタは、記念すべき１００回目。 そして、今日はおそらくチラシネタの最終回。 チラシも持続が大事だというお話です。 それでは、ビジベン流チラシ作成術 その１２ 。 ● チラシは、ポスティングしてもすぐには効果が出ない場合もある。しかし３ヶ月に１回程度、続けていると、やがて注目され、一気に効果が出ることがある。 これも長年、チラシをまき続けて得られた経験則といってもいいでしょうか。 大学時代、マーケティングのゼミにいたのですが、そのときに教授の言ったひと言が今でも忘れられません。 確か、広告効果についての話だったと思います。 ある一つの新商品や新サービスが世に出るまでには、一定の広告量が必要だとか。 それはあたかも、水道を使ってバケツに水を満たす行為に似ているらしい。 この場合、バケツに注ぎ込む水が広告の量。そしてバケツの容積が、市場の人たちに認識してもらうために必要な広告量の総計。 バケツに水が一杯になり、こぼれたときはじめて商品やサービスを多くのお客さんに認識され、売れ始めるとか。 だから水道の蛇口を一杯にひねって、一気に水をバケツに注ぎ込めばすぐ一杯になる。 大企業が新商品を売るために大金を投入して、テレビのＣＭや新聞・雑誌広告、そしてさまざまなキャンペーンを行って注目を集める行為に似ていますね。 速攻で、市場の大勢の人たちに新商品や新サービスを認識してもらう。そして評判になり、短時間に多くのお客さんから買ってもらう。 そのためには、一気にお金をかけて広告量を集中的に増やさなければならない。 逆にお金がない中小企業や個人はそんなこととてもできません。 仕方ないから蛇口を少しひねり、水をチョロチョロ流しながら時間をかけてバケツを一杯にする。 それでもバケツを一杯にするために必要な水、すなわち広告量は同じという考え方でした。 わかりやすく言うと、商品やサービスを多くのお客さんに知ってもらうためには、お金をかけるか、時間をかけるかの二者択一であるということ。 もちろん、この考え方はちょっと問題を単純化しすぎていて、問題もあるかと思います。 たとえば、広告の質の問題など。 また、中小企業や個人の場合は、どんなに頑張っても大きな市場でシェアを占めることなんてできませんね。 だから最初からニッチのマーケットを狙っていくしかない。 でもバケツの大きさが小さくなるだけで、それを広告量で満たして商品やサービスを認知してもらうという行為は同じです。 私が言いたいのは、水が一杯になるまではほとんどお客さんからの反応がないこと。 チラシをまいている人はおわかりだと思いますが、ずっとチラシをまき続けても、全然反応が出ないことは珍しいことではありません。 …というより、それが当たり前の部分もある。 しかしそれでもあきらめずにコツコツ、３ヶ月に１回程度ポスティングを続けていると、１年後くらいに、パッと一気に花が咲くみたいに、あちらこちらで反応が現れることがあるんですよ。 これって、蛇口からチョロチョロ水が流れ出ていて、やっとバケツに水がたまってあふれたときの感覚によく似ている。 今までまったく反応がなかったのに、何で急にレスポンスが上がり始めたの？、みたいな。 このとき、大学の教授がさきほどの話をしていたことを思い出し、目からウロコが落ちたような気分になりました。 それはともかく途中であきらめて蛇口を閉めてしまったら、バケツに水はたまらない。 反応がまったくなくても、あきらめずに少しずつポスティングを続けることは大事ですね。 オイラの例で言うと、チラシをまいて一年以上たってから、反応が出ることもありましたよ。 最高記録は、２年前にまいたチラシで仕事をもらったことかな。 チラシを見て電話してくれた社長さんは、あるプロジェクトを立ち上げることになったのだとか。 そのとき、そういえば新規事業のお役立ち情報が書かれたチラシがあったなと、引き出しの一番下から引っ張り出したのだと話していました。 その２年間のあいだ、チラシは、社長の引き出しの中で眠っていたのですね。 もちろん、反応があったのは、今までにご紹介したチラシ作成術を駆使して作った自信作のチラシです。 最初からニーズがなければ、いつまで待っても反応が現れませんからご注意くださいね。 経験上思うのは、チラシを捨てずに、いずれ使うつもりで取って置く人も多いということ。 根気よく、反応を見、チラシの内容を少しずつ変更しながらポスティングすることも必要だと思いますよ。 それから大事なのは、チラシをまいてある程度時間が立ってから電話してくるお客さんは上客になりやすいということ。 じっくり、仕事をお願いするかどうか検討し、コストなども支払える範囲を決めてから電話してくるので、話が早い。 問題点が明確になっていますから、アドバイスもしやすいですし。 意外と、しつこく値段を聞いてくるお客さんは金銭感覚がしっかりしているので安心です。 元銀行員だったので、信頼できる会社かどうか最初に見分けるという点についてはプラスになっているかもしれません。 その辺りはまた別なシリーズで書ければと思っています。 あ～、やっと、チラシシリーズはこれでおしまい。 ヘロヘロになりながらも何とか続けられたのは皆様のおかげと感謝しています。 最近かなり忙しいので、次回からしばらくの間、ビジネスネタは過去の記事のリメイク版をお送りしようか、と。 「スターウォーズ」みたいですが…。 一度読まれた方はスルーしちゃってください。 でも、以前の記事ではご紹介できなかった未発表映像？ではなく未発表文章もありますので、暇なときに読んでいただければ幸いです。
2006年02月02日
コメント(26)
全8件 (8件中 1-8件目)
1
