『ラ・フィネス』『ミチノ・ル・トゥールビヨン』勉強会議事録 48
ジェームズオオクボ的視点で選んだ心に残るあの店のあの料理(名物料理百選) 21
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GW連続講座 価値観経営を成功させるための価格の決め方 その13~会報四方よし通信2013年7月号より2-2-2 市場のライフサイクルと需要志向の価格決定 実は、消費者の価格イメージは、市場のライフサイクサイクルの段階で大きく異なりますので、各段階における価格決定方法をそれぞれみていきましょう。①導入段階 新商品を市場に投入する場合、付加価値の高い商品をやや高め、あるいは高めの価格をつけてアッパーのお客様を狙う場合の“上澄み戦略(スキミング・プライシング)と誰にでも手がでる価格をつけて速やかなる市場浸透を狙う“浸透戦略(ペネトレーション・プライシング)のふたつに分かれます。 上澄み戦略を行うには、ブランドイメージなどの自社の強み、あるいは容易に真似され競合が出現しない環境の可否などを考慮しなければなりません。②成長発展期 供給よりも需要が上回っている時期は戦略のうまい下手に関わらずそれなりの結果がでるでしょう。しかし、この時期にとった戦略が価格イメージを形成するため、市場成熟後に大きな影響を与えます。成長発展期の価格決定はふたつの方向に分かれます。ひとつは拡大路線の価格決定で、もうひとつは成熟したあとのことを意識したアイデンティティ確立路線の価格決定です。 商品の拡販をある程度考える場合、ポピュラー・プライス(多くの消費者が購買可能な価格)である必要があります。ポピュラープライスは、上澄み戦略をとる店の70%以下の価格、できればサイゼリアのように50%以下の価格が理想です。したがって、機械化で生産性を上げるなり、代替えの食材を使って原料費を落とすなりなりして、ポピュラープライスを実現します。商品の必要な便益の本質を見極め“削る技術”が要求されます。そう意味で、商品開発時の工業化プロセスに長けた人財またはブレインが必要になります。 アイデンティティ確立路線は、ポピュラー路線と反対で高品質を訴求します。したがって、ポピュラー路線の1.4倍以上のできるだけ高い価格をつけます。口コミを増やす商品設計が必要になりますので、やはり商品開発に長けた人財またはブレインが必要です。また、広告活動を能動的に行いブランディングしていきます。③成熟期、衰退期 成熟期になると需要よりも供給者のほうが多くなり、衰退期となるとオーバーストアの状態になります。また、ここまでとってきた価格イメージが大きく影響します。成熟期、衰退期の価格戦略は大きく分けると、牛丼のように生活必需品として定着した場合は、利用頻度をあげる商品設計の一環として誰よりも低い売価をつける方法(ナンバーワン戦略)と、アイデンティティを確立して付加価値を提供して、高価格をつける方法(オンリーワン戦略)のふたつに分かれます。多くの店がデフレの影響を受けるのは、これまでの価格イメージが大きな影響を与える上に、“付加価値をつけること”は高度な経営ノウハウであり、戦略的に値下げを行う店があふれるとその波に乗るしか選択肢が無くなるためです。大久保一彦の本【中古】 「現場力」で勝つ! 飲食店繁盛の新セオリー/大久保一彦【著】
2024.05.06
GW連続講座 価値観経営を成功させるための価格の決め方 その9~会報四方よし通信2013年7月号より2-2 需要志向の価格決定 需要志向の価格決定は見込み客が「いくらで買うか」「いくらなら買い続けるか」「いくらなら排他的な強みを発揮できるか」を元に価格決定をします。最初に原価志向の価格決定についてお話しをしましたが、会計上、原価は重要ですが、お客様にとって原価はあまり関係ありません。したがって、最大のキャッシュを拡大する方法として消費者の視点にたって価格を決めるのが需要志向の価格決定と言えるでしょう。大久保一彦の本【中古】 なぜか行列のできる飲食店の法則 味・値段・立地は関係ない! / 大久保 一彦 / PHP研究所 [単行本]【宅配便出荷】
2024.05.04
「経営状態の見える化」 前回からの続きです。第一章 「経営状態の見える化」 著書「飲食店の見える化経営」(日本能率協会マネージメントセンター)の章立てを前回書きましたが、、この中で大切なのが、第一章「経営状態の見える化」と第二章「戦略の見える化」です。なぜ重要かと言うと、それは経営の目的がひとつは利益を上げ、手元のキャッシュを増やすこと、そしてもう一つが、会社や店のビジョンやミッションを実現することにあるからです。 第一章の「経営状態の見える化」が利益を上げ、手元のキャッシュを増やすことにフォーカスして、第二章の「戦略の見える化」が費用対効果的に会社や店のビジョンやミッションを実現することに対応しています。 今回は、第一章の「経営状態の見える化」をみましょう。こちらの章ではお金の流れを見ていきます。 そして、その流れを共有して、お金がどうしたら増やすことができるかを考えます。このプロセスは非常に重要で、闇雲に経費をかけないこと(お金を使わないこと)が必ずしもいいことでないことをまず理解できるようになり、構造不況期にありがちな縮小均衡という最悪の事態から逃れられます。 経費にはお客様を増やすための投資的な面と、運営に必要な経費的な面があります。例えば、「ぐるなびに月30万円かけていてもったいない」という人(以前の私もそうでしたが・・)がよくいます。しかし、もともと暇な原価率30%の店が「ぐるなび」に30万円かけても、もし42万9千円を超える売上があれば、費用対効果はとれていますし、新規客が来ているわけですから「ぐるなび」に30万円使ったことは決して悪いことでありません。いや、全く何もせず、新規のお客様が全く来店しないよりはましなのです。お金を増やすための悪は利益率が管理指標よりも高いことではなく、お客様増やすための的確な措置を何も講じないことです。そして、この「ぐるなびに30万円かけて43万円以上の集客があり、効果がなかった」という店は大きな成長を阻害して、後退させる問題があります。その問題点とは、せっかくメディアを使って引っ張ってきた新規客をある程度再来店するように業務の改善をしていないことです。それなのに、多くの店は経費を使ったが売上アップしなかったということで片づけています。「ぐるなび」を利用する見込み客のニーズは宴会や誕生会です。場所・人数・予算の三大要素のニーズがあった店を選びご来店されます。そのニーズにあってせっかく獲得した新規客を単に店を回しているだけのサービスをしてしまい、再来店させることができなかったことが問題なので。確かに、優しいことではありませんが、それができている店だからこそこんな時代でも繁盛するのです。 本当にお客様が増えない原因を明確にして業務改善を行い、知恵をストックする。これが見える化の本質です。 経営の目的のひとつは店や会社のキャッシュを増やすことですので、まず、費用対効果よくお客様を増やし、粗利益を増大させなければなりません。少なくともお客様を増やすためにお金を使わなければお客様は増えないのです。そこで、お客様を増やすために使うお金を戦略的に検証する必要が生まれます。お客様を増やすためにお金を使う方法は戦略的な商品なのかもしれませんし、ピークに人を増やすことかもしれません。あるいは、上記のような販促費かもしれません。 第二章の「戦略の見える化」の部分では戦略マップに店の行くべき方向を明示して、つまり、ビジョンあるいはミッションに日々の運営をするスタッフの意識を向けていくことについて書きました。この戦略マップ――スポーツで言えば、勝利に向かうためのフォーメーションや役割分担ややるべきことを明確にしていきます。この第一章、第二章のふたつの項目を掘り下げ、具現化するために残りの第三章~第六章があります。大久保一彦の本【中古】 行列ができる店はどこが違うのか 飲食店の心理学 ちくま新書/大久保一彦【著】 【中古】afb
2023.05.28
過去の訪問録から~ホスピタリティ・サービスに重きをおくファイン・カンパニーの人気レストラン『ママトコキッチン カフェレストラン』 @熊本市 続いての訪問先は、熊本ワインの玉利さんから大変人気なおすすめな店があるということで、『ママトコキッチン カフェレストラン』を訪問しました。 まずはホームページにこの店が誕生の思いが書いてありますので、みてみましょう。店長の山下海南子です。「ままとこ」事業を担わせていただいています。当社はもともと食品の物流会社ですが、いつも社長が言っていたのは「人を大切にすること、人の役に立つこと。目的は人々の幸せであり、利益は手段である。」という言葉です。この理念を一番に受け継いでいるのはこの「ままとこ」であると感じています。私は昔から食に関心を持ち、勉強会に通ったり、本を読んだりしていました。安全だと思っていた食べ物が、実は目に見えない過程で表示からは想像できない原料や様々な化学添加物が添加されていること、世の中がそのような食べ物で溢れていることを知り衝撃を受けたのがきっかけで、買い物をするときは裏のラベルをしっかり読んで買う生活をしていました。ですから、この世に出すものは本当に人の役に立つもの、喜ぶもの、本当に安全なものを、という強い想いがあります。この「ままとこ」の商品は、「お母さんが安心して子どもに食べさせられる食べもの」の視点で作られています。子どもと家庭をはぐくむ母性こそ、この世の中で一番信頼できる食べもの・いのちに対する視点だと感じるからです。「ままとこ」はたくさんの想いがこもっています。生産者さんの想い、作り手である職人たちの想い、いのちを差し出してくれた牛たちの想い、いつの時代も変わらないお母さんの想い。じつは私も赤ちゃんを授かっており、同時期の5月末に母になります。このことにも運命を感じずにはいられません。私たちは、この「ままとこ」を通して、「いのちをいただきいのちをつなぐ」ことに向き合い、学ばせていただきたいと考えています。そして、「食べものをいただく」ことを考えるきっかけになれる場でありたいと願っています。~http://mamatoco.co.jp/omoi_tentyo より 本日は山下専務さんがいらっしゃないということで、現在の店長にご案内いただき、説明をいただきました。 まずママと子が安心して食事をする場所を提供したいということがあり、そこで時間を過ごす、楽しむということで、バーベキュー施設や、遊具などを設置しています。そして、食を知っていたくということで、工場見学やソーセージ体験会などの活動をしているということ。 友人でホスピタリティ研究の大家の石丸雄嗣氏によれば、ホスピタリティの定義を・相手以上に相手を考えることができる技術・人が人として、人の幸せと豊かさに貢献できる状態・自律的な逆問題志向の三点をあげてました。 まさに、ホスピタリティ・サービスを実践している会社だなと感じました。 その日はランチが終了してしまったので、熊本最終日の帰りしな立ち寄り、実際に食事をしてみました。中庭を見渡すダイニング。奥にはバーベキュースペースもあります。 お料理はホームページによれば、ママトコでは、「熊本県産Non-GMO牛」をご提供しています。「Non-GMO牛」とは、「遺伝子組み換え飼料を食べていない牛」のこと。人間も動物も食べたものからできている、という考えのもと、健康な熊本の赤身肉を、健康なメニューでお召し上がりいただけます。オススメは「熊本県産Non-GMO牛100%ハンバーグ」。熊本県産のNon-GMO牛を100%使い、醤油麹で肉の旨味を引き出した肉肉しさが特徴。化学的な調味料、保存料など一切使っていない無添加のハンバーグです。他、ステーキ等は、熊本県産の赤身肉を美味しくいただくため、お母さん目線の一工夫。醤油麹で漬け込み、肉の旨味を引き出したジューシーなヘルシーステーキが味わえます。~http://mamatoco.co.jp/organic_cafe よりサラダとローストビーフとロース&ハンバーグ、走る豚の単品とカレーを注文してみました。肉は赤身で歯ごたえのあるお肉ですと説明を受けましたが、確かにしっかりとした歯ごたえです。走る豚カレーなんか初日訪問した『洋食の橋本』、そっくりですね。『洋食の橋本』を専務さんが好きなのか、スタンダードな味なのか・・客席を見渡しますと、三世代くらいで食事をしている人が多かったですね。これからの時代は、サビタリティ・サービスでなく、ホスピタリティ・サービスに重く時代だなと実感した次第です。ママトコキッチン カフェレストラン熊本県菊池市七城町蘇崎1310-3 ままとこ電話 0968-41-5091
2022.10.20
立秋の講話 今の結果と未来の結果は同じでない。 目の前にお客様が来ないなら、これまでやってきたことを顧みる。外的要因に目がいくけど、でも、結果は積み重ねに過ぎない。 もし、少しでもお客様がいるのなら、それは気持ち次第で変わる。たった、○人しかいないと思うのなら、それは灯火に気づいていない。 例えば、一人のお客様に感謝できるのなら、そのお客様に誠心誠意尽くすことができる。だから、そのお客様は必ず戻る。明日かもしれないし、一年後かもしれないし、死ぬ前に最後にいらっしゃるかもしれないが戻る。今の積み重ねが、今のあなたでない結果を生み出す。 目の前のお客様の関心に関心を持ち、喜んでもらおう。今の結果と未来の結果は同じでない。今のあなたと未来のあなたは同じでない。
2021.08.20
立秋の講話 篩い コロナだからというのではないのですが、順番に会員、塾生を回っています。私は、当初から2022年くらいまではパンデミックが続くでしょうと予測を立てていましたので、皆さん、じっと耐え、我が道を地道にがんばっているのでよかったです。 もちろん、ほとんど退会するような人もおらず、むしろ、少しではありますが入会いただいたり、復会いただいていて、やっていることがお役にたっているのかなと実感しております。私の持ち回りの良さと、"唯我独尊”の発想力がお役にたっているのかなと思います。本日は「篩い(ふるい)」について話しましょう。 外的要因の大きな変化というのはまさに篩い(ふるい)をかけているようです。幕末だって、応仁の乱のころだって、大東亜戦争のころだって商売はできなかったわけです。その時は、出来うるだけご縁のあった人を大切にして、でも最後に残った店は自分一人ででも暖簾を残してきたはずです。だから、「当主たるもの料理人たれ」と400百年以上も続く『平八茶屋』に家訓があります。 今の日本は空気感や同調圧力では確かに不自由ですが、憲法の上では自由です。だから、ひっそり自分でやる自由があります。 大切なことは気持ち。人を巻き込むのでなく、自分の信じた道を自分で歩めば良い。政府が悪いのでもなく、マスコミが悪いのでもなく、すべては自分にあります。 常に学び、既知を増やし、選択肢を増やし、自分を信じ、そして、篩いにひっかかるようにすれば良い。大切なことは、自分を信じる気持ちを絶やさない、縮小させないことです。 そう、私は、塾生の皆様にいいたい。
2021.08.18
ご馳走感ある高級食材が高騰するわけ レストランで大切なことは「顧客教育」です。義務教育が暗記教育だったためにどうしても説明してしまいますが、「説明する」のではなく「既知」や「経験」をつけて、「多様な価値観」を身につけわかるようにすることです。 しかし、どうしても目先の「集客」をしてしまうと「わかりやすい」ことに終始してしまいます。意味も無く、「雲丹をのせ」たり、「キャビアをのせ」たり、「A5」だと和牛をのせたり。「既知」や「経験」によるおいしさより、「だれでもわかる」見た目やテクスチャのおいしさに終始してしまいます。だから、お客様が行きつけの店にしてくれないわけです。 食はレジャーです。「食べ歩く店」と「繰り返し訪問する店」にわかれます。「食べ歩く店」とは「一回行ってみたかった」であり、繰り返し行く店は、「繰り返すことで良さを見いだせる店」だと言えます。知らないこと(未知)を既知にして、その既知を経験して、気づかなかったことに気づく。その気づきが大変な感動を呼ぶことがある。そして、知的好奇心が高まり、店主との向かうベクトルがあいその店に通い続けるのです。 しかし、「集客」に気を取られすぎると、「一回行ってみたかった」食べ歩きのお客様が来ることになるのです。「一回行ってみたかった」店は旬の店で、雅の光が差し込み格好良いです。でも、そんなにたくさんの店は要りません。新陳代謝と競争が激しいわけですが、どうしても、特に若いころはそちらに行ってしまいますね。だから「わかりやすい」ご馳走感を感じる食材は高騰するのです。
2021.06.05
冬の連続講座 食材の話 食材には、「グルメ食材」とか「高級食材」と言われるものがあります。これらの食材を使うと「高級感」が演出できます。だからやたらと「雲丹をのせる店」が多いのです。 一般的には「高級食材はおいしい」という認識がありますし、めったに食べませんので、提供すれば食べ慣れていないうちはお客様に喜ばれると思います。 高級食材の中には「ピン」と言われます、卓越したものがあります。ただし、卓越しているはずの「ピン」を仕入れた言われても、そう思うことは少ないかもしれません。多くの食べ慣れているものが「おいしい」し、「既知」や「経験」に依存するからです。 「ピン」の食材には「ピンの中のピン」の食材があります。しかし、このような食材を仕入れるには技術が必要です。ひとつは生産者や仲買人と家族のような関係にならないから。 また、この食材を感動するレベルにできる技術を持っている人は少ないように思います。「今までにない」という奇策では、その感動は出せないからです。だから、仲買人はその料理人にふさわしい食材を提案しているな、とよく思います。 それをできるようにするのが「既知」であり、「経験」の積み重ねであり、「目に見えない努力」です。これが本当の調理技術なんだと思います。本日のおすすめコシュ デュリ ブルゴーニュ ルージュ 2012 コシュデュリ フランス ブルゴーニュ 赤ワイン新春セール★特別価格[2017] ブルゴーニュ・アリゴテ コシュ・デュリ Bourgogne Aligote -Coche-Dury-ムルソー[2011]ドメーヌ・コシュ・デュリ【白】
2021.01.03
別れと出会いにある示唆を考える 別れには必然の流れがあります。だから、追う必要はありません。 出会いにも学びがあります。ですので、積極的に出会いの関係性を深めなければなりません。 コロナ渦で「別れ」ということに拍車がかかっているように見えます。でも、それは必然なんでしょう。そして、こんなときも新しいお仕事の依頼があります。 出会いに感謝しできることはして、でも、必然には逆らわないようにするしかありません。 もし、お互いの関係性が強ければ、別れはこないでしょう。だから、関係性がなかったという示唆を受け止めなければなりません。別れによって、新しい出会いに対する関係性の質はあがるでしょう。だから、日々学びの機会があり、日々練習をしているようなものなのです。 高い関係性こそ、コロナ後に求められる店作りです。だから、私はそのプロセスを組み込んだ店をつくるしかありません。どうすればできるか、私は常に考え続けています。 最近、北海道から来れないこともあり、そして私が北海道に行けないこともあり、『福生そば』を訪れます。私はこんな人間ですから、愛想良く接した、言葉が多いわけではありませんが、みんながんばっています。飲食人生の中でもトップクラスのスタッフに恵まれています。こういう出会いを与えていただいた岩井快調にお礼を申し上げたいのです。本日のおすすめ別れの法則 【全8巻セット】【字幕のみ】キム・ミンジョン【中古】全巻【洋画】中古DVD
2020.08.01
見える人には見える人は教育によって常識を身につける。しかし、常識は怖い。常識というフィルターを通すと見えなくなるからだ。ポストコロナショックは教育される大衆からの脱却なのかもしれない。
2020.04.13
ふるい 危機というのは篩いです。危機による不安は心を分断します。その不安は、目先のお金を優先して信用を断ち切ります。信用はずっと残るけど、お金はまた稼げるのに。 でもいいんです。自戒の念もこめて。だから、今回の危機でもちゃんと信頼でつながっている人には、残りの人生をささげたい。そういうことなんだと思います。
2020.04.03
枠(型)会社は人を枠にあてはめたい。選択肢がなければその枠に入ってくる。でも、多くは枠にあてはまらない。人あまりの時代なら、枠にあてはまらない人には辞めてもらえばよかった。一方、人が成長して枠のレベルを越えるとやめていく。同じく枠が違うと思ってもやめていく。人は自分にふさわしい枠が欲しいのだ。だから枠は外してみると良い。本日のおすすめモンテリー1級デュレス[2005]コント ラフォン(赤ワイン ブルゴーニュ)
2019.12.30
巡り合わせも実力のうち たまたま行ったときに悪いことがある。店ももちろん悪いのだが、巡り合わせが悪いのだから自分も悪い。そのことを最近実感する。 実は私も不遇な時があり、この巡り合わせが悪いとき、店にクレームをつけたことがある。その時にクレームをつけたお店の方々にはお詫びを申し上げたい。 運が悪い、これは、巡り合わせの悪さだ。同じ場所でも巡り合わせの良い人もいる。巡り合せは、心が作り出す。利用し合う関係でなく、与え合う関係。損得で動く関係でなく、昔からの友人のように信頼しあう関係。ひとつの出来事を他責で考えるのではなく、自責でまず考える。 そうそう、他責の人はかわいそうな不遇なことなのだ。たった、それだけのことを許すことができないばかりにすべての人生の歯車が狂うのだから。 限りなく偶然を必然にする。そのためには、まず、目の前の関係性を必然と考え、自責で考えることが重要だと思う。本日のおすすめ【中古】ゆっくりとはやく 哲学のおやつ / ブリジット・ラベ/ミシェル・ピュエシュ
2019.10.24
偶然 沖縄の那覇で鮨を食べていました。なぜか、隣のカップルの男性が私をちらちら見ていました。もしかして、最近よくある、ジェームズオオクボさんですか、ってパターンかな、と思ってました。 沖縄から福岡に移ると、岡崎太郎さんからメッセージが入りました。やりとりしていて、どうもその那覇の鮨店で隣に座ってちらちら見ていたのが岡崎太郎さんだと判明しました。だから、ちらちら見ていたそうなんです。 で、なんで、声をかけなかったのか。それは、私が店主とやりとりをしていて、魚についてえらい詳しいですね、と聞かれたので、面倒なんで魚屋ですから、と答えたので違うと思ったそうです。 それにしても、世の中狭いですね。福岡の岡崎太郎さんと私が那覇の鮨屋で隣あうなんて。偶然は必然なのかも、と思ったのでした。本日のおすすめ夢は、無計画のほうが実現する/岡崎太郎【合計3000円以上で送料無料】
2019.09.10
備忘録~陰口陰口を言われても、嫌われても、あなたが気にする必要はない。「相手があなたをどう感じるか」は、相手の課題なのだから。~アルフレッド・アドラー本日のおすすめ生きるために大切なこと / アルフレッド・アドラー 【本】アルフレッド・アドラー一瞬で自分が変わる100の言葉/小倉広【合計3000円以上で送料無料】【中古】 生きる意味 人生にとっていちばん大切なこと /アルフレッド・アドラー(著者),長谷川早苗(訳者) 【中古】afb生きる意味 人生にとっていちばん大切なこと [ アルフレッド・アドラー ]
2019.08.01
正論は逃げ口を無くす 「正論は逃げ口を無くす」これは四半世紀前に御世話になった、グリーンハウスフーズの当時の牛崎専務からいただいた言葉です。 部下を導こうとするときに、正論を振りかざすと結局は辞めざるを得なくなり、機会を失うという意味です。その人にとって少しでも良くなれば、それでいい。だから、百歩譲って、言いたいことを飲み込んで、その人にとって良い方向にだけ導く。ホスピタリティ・サービスで言うなら、相手以上に相手のことを考える、そうあれば良い。そして、それを自分の経験談に当てはめず、問題ひとつひとつを一緒に考えてみる。それがよいと思うのです。 もしかしたら、お客様作りもそうかもしれませんね。 ながくつきあう商売なら、今、わかってもらって、ベストにあてはめる必要もないのではと思うのです。そうすると、私たちのような飲食店は、すべて正論である必要もない。 最近の仕事を通して、そう、再確認しました。
2019.07.31
あまり近い距離でないため、年に一度、伯母のところに出向きます。 十年前はそんなに感じなかったのですが、ここのところは一年のインターバルがとても大きいように思うようになりました。 今年は、さらに再婚した相手の伯父さんも78歳になり、いざと言う時はよろしく、と言われて、もうそんなに時間はないのだな、とすら感じました。 深く考えても、心配しても仕方のないことですが、何かそれが、やるせなくもあり、でも、それが人の定めなのだとも思うのです。 同時進行で、確実に子供も成長しており、私も確実に歳をとり、命のバトンが、見えないけど、でも確実に渡されているのだと感じました。 つなぎとして、私は何ができるか。 私は何をしたいのか。 限りある時間と擦り合わせながら、さらなる既知のために、勉強に時間を割こうと思うのでした。
2019.07.28
共感したお客様の声は実は自分の心 お手伝いしている蕎麦屋の担当者から、私のお手伝いの“痕跡のようなメニュー”の大根そばについて、次のような質問がありました。これは、ヒット商品をつくる上で大切なことで、共有したいと思います。「お客様からの声として、大根をおろすのが面倒と、現場で言われているようなのですが、キッチンの方ですりおろしての提供しても良いですか」私は、こう答えました。「おろしたてのおいしさがないと、この商品の良さは消えます。ご要望のある人はおろしてさしあげるのでいかがでしょう。ただ、今のおろし金はおろしにくいですね。こないだ食べてそう思いました。あと、やや大根が小さいかなとも思いました。大根そばは瀬谷そばをご覧になり判断ください」ところが意に反して、こんな答えが返ってきました。「大根はお客様に確認してからこちらでおろすか、お客様がおろすかを判断しましょう。キッチンから大根そば注文があると意思表示をしてもらい、ホールがお客様の元に行き、当店の大根そばは、お客様が大根をおろす楽しみがあります!が、店側ですりおろして提供する事も出来ますが、いかが致しましょう?と質問する!」 なぜ、意に反するかというと、「面倒くさいという声に感じた人」が尋ねてしまうと、ほとんど人がおろしてくれと言うことが予想されるからです。 本事例のお客様を考えると、お客様には、面倒くさい人・どうでもよい人・自分やりたい人がいます。おそらく1割・8割・1割でしょう。 ところが、「面倒くさいという声に感じた人」が尋ねてしまうと、このどうでもいい人(正確には知らなければどうでも良い人)が「それなら」と「面倒くさいという声に感じた人」の心に反応してしまうのです。 つまり、共鳴した「お客様の声」というのは、その人の心なのです。逆に、素晴らしい指摘があったとして、スルーしてしまう従業員がいるしましょう。こちらも、そのスルーした従業員の心が原因であるのです。 そもそも論で、大根が感動するに値する状態で提供されているか、面倒くさい原因がおろし金でないのか、などなど、目を向けるべきことはあるはずです。 ちなみに、友人であり師匠であります石丸祐嗣氏の言葉を借りれば、サービスには、サビタリティ・サービスとホスピタリティ・サービスの二種類があり、このどちらかに偏ると言います。 「サビタリティ」の語源は、隷属という意味です。したがって、規則にしたがって、相手にしたがって、相手が満足するサービス――換言すると、お客様にとって便利で都合のよい奴隷になるサービスを意味します。今回の「面倒くさい人」にあわせるなどは典型です。 「ホスピタリティ」の語源は、一般的にどの本にホスピスと書いてありますが、実はHostiteで、”敵”を意味します。つまり、”何を言い出すかわからない敵”。 この“何を言い出すかわからない敵”であっても幸せな状態をつくり、最終的に“敵であるという関係性が変わり”、敵でない状態をつくることがホスピタリティなのです。 ホスピタリティというと必ず例示されます茶の湯。戦国時代のが茶の湯はまさにこの状態でした。 ホスピタリティ・サービスを実現するには、下記の条件を満たさなければなりません。1.相手以上に相手を考える技術がある2.人が人として人の幸せと豊かさに貢献できる状態3.自立的な”逆問題思考” 自立的な”逆問題思考”について説明しておきましょう。「こういう時はこうするとうまく」という私のようなコンサルタントにありがちな、セオリー思考ではなく、「なぜ、それは発生したか、うまくいくようにするにはどうしたら良いか」ということを、常に個別に考えてることを意味します。 私は、最近、“所得の再分配”というミッションで働いています。商流を変えて、地方の会社に、あるいは生産者さん個々人に大きな分配がなされることを意味します。従業員への分配もその一環にあります。 例えば、私は、関わった塾生の社員さんの所得を実質賃金を月額40万円以上にしたいと考えています。週休二日週40時間有休消化などはその半分くらいの給料ならそんなに難しくないでしょう。しかし、月給40万円となると、サビタリティ・サービスが基軸ではできないと考えています。 どんなお客様でもファンにしてしまう社員さん、アルバイトさん。つまりホスピタリティ・サービスできる個々人をつくるしかないのです。 まあ、40万円も週休二日の職場も本人は「いらない」と思います。そういう状態になったこともないでしょうから。でも、そうなったときに、予想を上回る選択肢が生まれるでしょう。そんなものだと思います。 余談ですが、先日、幸運にも渋谷のオーブシアターでやってる「王様と私」を観に行ってきました。大好きなケリー・オーハラの歌がすばらしかったのですが、そのケリー・オーハラのI'm not a servant!I'm employee.という言葉が印象に残りました。参考:入れ忘れたとんかつの学び
2019.07.26
サービス業における労働者の所得倍増の課題 サービス業という側面を持つ外食産業において、労働者の所得倍増ということが意味する課題は、まず休日の確保、続いては労働時間の短縮です。遅かれ早かれ、月間の労働時間を200時間まで短縮しないといけなくなるでしょう。そのためには、まず、可能な限り機械化をして、提供量に対しての人時を大きく減じなければなりません。もちろん、小規模の事業であれば、労働を販売で吸収し同時に極めて高い付加価値を生み出すという方法もあります。 そして、情熱あるスタッフを異業種から引き寄せなけばなりません。そこで、私は、仮説として全労働者の平均給与約400万円をはるかに超える、実質賃金500万円~600万円を目標賃金と考える必要があると思っています。この提案に対して、ほとんどの人は「不可能だ」と一笑に付すかもしれません。 かような事情で、異業種からの人材を確保するためにどうすればいいかを探求するようになりました。そして、2017年12月号の本誌で『飲食人大学』の取材をしたきっかけで、異業種から飲食業界に入る人は、ひとまず飲食店で働いてから考えるのではなく、しっかりビジョンを持って、技能を身につけてから転職することを知りました。お金を払って技能を身につけることで、就職時の給料が5万円高くなるという発想は私にとってとても有意義な出会いでした。そして、あるとき給料ではなく、可処分所得をどう上げるかが重要で、そして、その労働条件の飛躍的向上とあわせてチーム一丸となりその所得の根源となる利益をどう上げていくかが重要なことに気づきました。私は、このような落とし込み考えた店舗作りが必要だと考え始めたのです。 そして、このことは、大きな言葉を使えば、“所得の再分配”を落とし込める店を作るという私の使命に出会いました。大久保一彦の『大久保一彦繁栄塾』は、『大久保一彦の未来に残す価値のある名店塾』に近いうち変更しようと思います。
2019.05.17
自分の枠を使い尽くさない ~『菜根譚』 今日は3時半に起きて、ただいま5時30分、羽田空港のラウンジでこのコラムを書いています。朝早いので、23時に床について眠っていましたら、多分24時ころだったと思います。いきなり着信があり目が覚め、その着信音がやみません。こんな時間に大変な知らせだといけないので起きてデスクまで行き、携帯を見ると沼さんでした。メッセンジャーも立ち上がり、「小松弥助をとって欲しい」と。この時間に起きると眠れず朝になってしまうこともあるので、さすがに、今日からラインもメッセンジャーもしばらくブロックすることにしました。沼さん、すいません。 私は、店の予約をするときでも、仕事であったとしても、相当な事情がない限り、相手のことを想像して暇そうな、迷惑のかからなそうな時間に電話をします。その背景には私が電話があまり得意でないというこはありますが、『菜根譚』の「自分の枠を使い尽くさない」と言う一節に共感して実践していることがあるからだと思います。 時同じくして、とあるお店から報告が入りました。私が予約を入れたわけではないですし、一緒に酒席を相伴したこともない人ですが、ビジネス上の付き合いでご紹介したかたのことです。話を聞くと、鮨屋のカウンターで、シャンパンをガバガバ飲んで、下品な話題を大声でしゃべり、他のお客様に迷惑をかけたから帰っていただいたというお詫びの電話だったのです。 若い経営者の方で、商品もすばらしい。私は営業マンとの仕事上の付き合いであって、酒席をご一緒したことがないことを告げると、大将もいささか驚いてましたが、営業マンは一生懸命やってくれてます。 だから、この話を聞いてがんばっている営業マンは大変だなと思いました。私はというと『菜根譚』を愛読した影響が多いようで、昔は自分もそうだったのだろうな、と反省しました。良いお店に出入りするには、もっと学び、徳を積まないといけないと。そう、思いました。本日のおすすめはやはり『菜根譚』ですね。菜根譚 [ 洪応明 ] 最後に、ここのところ急な依頼が重なり、バタバタしております。なるべく対応はいたしますが、会員様以外での、レストランの相談などの電話はお時間いただきますので、ご容赦願います。
2019.03.14
おいしさの訳は大量同時に訴求しすぎない 今日は、主に日頃音声CDや冊子でお勉強いただいている塾生向けに記事を書きたいと思います。 最近、某うどんチェーンが店内でうどんをうっているからもっちりとしていると訴求をしているCMをやっていますね。 よく、「なぜおいしいのか、伝える必要」がある、とおっしゃるコンサルタントの先生がおります。確かに伝われば短期的売上や客数が増えることがあります。しかし、根本的な解決にはならないでしょう。 では、私の見解を書きまさ。 まず、その店のおいしいさは伝えるに足るものか。あるいは自店の水準はどの程度か。このようなCMやPOPなどでの訴求は主に売上が減少傾向のときにやると思います。こういう時は注意です。この「伝わる」という部分の捉え方とアプローチを失敗すると大変なことになるからです。 まず、「おいしさ」は原則として「(思っていたより)おいしい」という設計がいいです。つまり、「おいしい」という体験が先にあることが大切です。 その上で、「なぜおいしいか」はずっと後になるとよいです。そして、伝えるのは個別的である必要があります。つまり、その説明は、相対(1 to 1)で説明したほうが良いです。 この理由は既知にあります。既知や経験は人それぞれ違います。その個々人の既知や経験に合わせてつけていくのが良いです。つまり、未知の度合いに応じて教育していかねばならないのです。 上記のCMはあくまでも、大手の、相対での顧客教育ができない環境下に限っての、あまり効果はないけどやむを得ない手法なのです。これはWebサイトにも言えます。私の事務所で個人飲食店の会員様には無料でホームページを作り始めたのはこのことがあります。 ちなみに、これからの時代は、自分自身(スタッフ、店)の成長が大切になりますので、その成長を促す相対での既知をお客様につけるプロセスはとても重要になります。もはや時代は大きく変わるのです。大久保一彦の本もよろしゅういつも予約でいっぱいの「評価の高い飲食店」は何をしているのか [ 大久保 一彦 ]には至らないでしょう。
2019.03.01
ただいま勉強中の本 いつもお世話になっている京都の老舗『平八茶屋』の当代園部平八様から書籍を献本いただきました。早速、勉強しております。もともは、長年お世話になっています『日本経営合理化協会』の店舗見学セミナーの窓口をしていたご実家でした。その後、お店をお手伝いさせていただいたり、『なかひがし』などの予約の取りにくい京都のお店をお世話いただいたりと、いうことで大変お世話になっています。自分自身のメインの仕事のひとつ経営思想家という面でも、一子相伝、「当主たるもの料理人たれ」など長い歴史を歩んだ『平八茶屋』の家訓は大変影響を受けています。夏目漱石や北王子魯山人のようにはなれませんが、こちらの歴史に残す文人になりたいですね。ぜひ、お読みください。◆◆京料理人、四百四十年の手間 「山ばな平八茶屋」の仕事 / 園部平八/著 / 岩波書店
2019.02.19
個別的には小さな差、でも積み重ねる大きな差 ちょっと前にもふれましたが、9月中旬に書籍の依頼があり、今月初旬に原稿を上げました。今回は、『四方よし通信』の書き直しでなく、新規に書き上げてみました。 先月はちょうど仕事の狭間で海外にふらっとと思っていた期間があったので、海外にふらっといけなかったのは残念ですが、ただいまコンテンツとして提供しています「お宿と飲食店の評価アッププログラム」のテキストになりましたので、有意義に時間を使えたかと思います。 今回は評価アッププログラムということで、「個別的には小さな差、でも積み重ねる大きな差」について掘り下げました。サービス業ですから、お客様に喜んでいただくために日々、お店に携わるわけですが、この小さな差の積み重ねねが実に大きいのです。いろいろなお宿やお店をお手伝いしていて思うのは、私に依頼をいただくお宿やお店がとてもいい店であることです。しかし、それでは大きな差になりません。そこから、旅行サイトの料理の評価を5.0を目指して、小さな差を積み重ねることが大切です。 逆に、今一歩の店をみますと、この小さな差、つまり細部の詰めの甘さが目立つことです。このことは、自分たちのルールが優先して、お客様の喜びにフォーカスしていないからなのですが、それに気づけるかがこの差になるわけです。 お客様にもっと喜んでいただく、という視線でみて、アクションに移せるかが大切です。オペレーションばかり考えるとできないです。本日のおすすめ誰も言わなかった!飲食店成功の秘密 [ 大久保一彦 ]
2018.10.20
お客様が多いときこそ、未来を考え、たたみかける 暇な店の店長は目の前のことでいっぱいのことが多いです。なので、ちょっと売上が上がると安心します。 消費は消費したいときに消費しますから、すぐ元の売上に戻ります。消費したいときに消費するお客様でなく、自分の店を応援してくれるお客様を増やす。そのためには、だれもが消費したい時期に来ていたお客様を、また、絶対来店いただくくらいの気概がないといけません。 先日、『肉の醍醐』を日本経営合理化協会主催セミナーで訪問し、奇跡の復活をとげた姿を見たときに、キムチの教えのことを思い出しました。2013年ころに講演テーマにしていたことです。 作業をお金を増やすオペレーションに変えるというスキームです。※キムチの教えに至った経緯はこちらをご覧くださいお客様に最初に提供するキムチを新人にやらせていませんか。最初に提供するキムチで感動させられたら、絶対にお客様が増える、すなわち、お金が増える、そんなことを表現したみたわけです。 『肉の醍醐』を訪問して、あのとき、ちょっとでしたが、研修とセッションをさせていただけて良かったな、と思いました。 お客様が多いときこそ、未来を考え、たたみかける。その大切さを再確認したのでした。本日のおすすめエシェゾー デュ ドゥシュー グラン クリュ[2014] ジャイエ ジル (750ml)赤※同一ワイン12本以上で3%現金割引キャンペーン
2018.09.05
キムチの教えに至った経緯 ~2012年5月号『繁盛の達人』(現在の『四方よし通信』)より 今日は、7年前の寄稿を振り返ります。「どうしたらお客様の共感を得られるかを考えましょう」近頃、講演などをしていて、「大久保先生、最近の飲食業界はどうなんですか?」という質問をよくいただきます。「戦後の右肩上がりの時代とは商売をする人も消費者も違う価値観で動くようになってしまいました。その違う価値観っておわかりですか?」この手の質問に対して、私はこう質問を返します。 大逆転の時代到来、その活路は?第二次大戦後しばらくは食べるのもままない時代でしたから食べ物・衣類を充足する時代、すなわち物の充足の時代でした。そして、1970年初頭、日本が少し豊かになるとそこから右肩上がりでバブルまで外食産業が発達していくわけなのですが、それはレジャーとしての外食が発達したわけです。バブルが崩壊しても外食の市場規模の拡大は続きます。ただし、そこからは「レジャーを身近に」から始まる外食の日常化のマーケットの発達でした。さらに、1990年代後半からは利便性のマーケットが拡大します。これらはすべて、戦後の二度のベビーブームによる生産年齢人口の激増にあり、学校を卒業して、収入を得る新卒者が商売の見込み客として供給され続けために、あらゆる産業にチャンスがありました。いわば、供給より需要が多かった売り手市場だったのです。これは歴史的にまれなビジネスチャンスだったのです。 しかし、2005年ぐらいから人口減少が始まり、需要と供給のバランスが完全に逆転、それまでの人口増加の時代の前提が崩れ去ってしまいました。今まででしたら必ずどこかに需要があって、その需要を掘り起こすことで商売はうまくいくことがありました。したがって、たまたまやったことがあたってしまうということはままあったのです。しかし、2005年ぐらいから、外食産業に限らずどのマーケットも、需要よりも供給の方が多くなり、力のあるものは繁栄して、力のないものは全くなんともならない状況になりつつあります。厳しくなりますから、なんとかして需要・ニーズがあるものに目を向けようということで、マーケット・イン志向が強まっています。私も常々小商圏化への対応などと申してきましたけどもニーズに向けて皆がやっきになっています。ところが、生産年齢人口の激減が顕著になった2010年になり、このニーズという可能性もだいたい掘り起こされてしまい、潜在的なニーズは少なくなりつつあります。現に、消費者にとって欲しいものはだいたい世の中にあり、見つけたとしても、形で見えるものは大手が真似してしまい、それで長期的にやっていくことは困難になりつつあります。 市場が成熟してお客様が感じる価値は形の見えないものに一見すると、供給可能なものは掘り起こされたと思われがちで、商売を悲観的に考える人が多いです。それが、冒頭の「これからの外食産業はどうですか?」と言う悲観的なニュアンスの質問です。しかし、実は外食産業は大いなる可能性があったのです。その答えは、理屈を超えた中にあり、般若心経で「色即是空、空即是色」という言葉がありますが、この言葉がまさに答えです。これからの価値はものや商品のように形として見えるものではなく、心を楽しませてくれたり、共感したりといった形のないものに価値は宿るということです。これからの時代求められるものは目に見えない“価値観”になったのです。今までは、ものや商品など目に見えるもの自体が価値で、「流行っているものをパクれ」と言う経営者やコンサルタントが全盛の時代でしたが、そのようなやりかたでは最大手でないと商機は見出せなくなりつつあります。そうなんです!これからは“目に見えない価値観”が提供できて、店は繁栄できる時代になったのです。消費者もそのような店であれば、喜んで高いお金を払う時代になったのです。したがって、このことに気づいた、ものの豊かな時代に生まれた人間にとっては始まった入れ替え戦が面白い時代なってきているのです。 いろいろな店をお手伝いしていて、同じものを売っていても、物を通して“心”を売っている店の業況は極めていいです。付加価値を生み出すものは何かというと、料理のようなものや商品ではなく、その物の背景にある想いであったり、心であったり、共感を与えるものになってきています。そこで、今月の「今はこれをやれ」でお伝えしたいのは、「どうしたらお客様の共感を得られるかを考えましょう」です。今までの連続セミナーでミッションやビジョン、想いなどのお話をさせていただきましたが、今月は4月ですので、もう一度この部分を見直して、それをどう伝えていくかを考えます。売るものは同じでいいのです。これからは新しいものを考えよう、なんてことは考えなくてもいいです。何故かというと、もう誰かが売っている場合がほとんどだからです。そうではなくて、同じものを売っているのですが今までの店とは違うことがお客様に“伝わるかを考えましょう。その違いを生み出すのが、売っている背景です。わかりやすく表現するならば、“想い”を持って商売をしなければいけないという時代が来たのです。この新しい商売のやりかたに向けて一歩足を踏み出していただければと思います。 右肩上がりの時代に忘れたもの最近、私は、未来に向かって十年、二十年、五十年と続く店を作るために、店の向かうべき方向をファシリテートさせていただき、その具現化のために、ロールプレイングを通して店の様々な部分を再構築させていただいております。その指導の時に、「私たちコンサルタントは右肩上がりの時代を経験したために大切なことを見落として来たな」とふと思うことがあります。それは、サービス業の本質的な部分です。見落としてきたサービスの本質的な部分とは、サービス業は心を売るおもてなし業であることと、技を通してサービスを行う職人的な要素です。確かに、右肩上がりのチェーンストアのように、ターゲット層のニーズを逆算し、接触回数や接触時間を最低ラインにし、標準化を行い、不満をおこさないサービスにすることが良かった時代はありました。しかし、そのようなサービスを削ってニーズを生み出すやりかたは、心を売るおもてなし業という性質と、技を通してサービスを行う職人的な性質のプライオリティを下げ、高級店を除いて、多くのサービスマンをダメにしてしまったように思います。サービス業というのはお客様に心地よいサービスをして喜んでいただくという付加価値を売るものです。マーケティング志向が強い時代でしたから、削るという方向に進みましたが、これからの時代の方向からするとむしろ逆で、足していかなければいけなかったわけです。この足す経営の背景にあるべきものが想いなのだと思うのです。私は、この点を痛感したのです。 参考までにサービスを削ることを是とした時代に急増した現象を列挙します。 サービスを削る時代に急増した現象・お客様との接触回数、接触時間を減らすことで生産性の向上、不満になる要素を無くしマニュアルによる訓練で多店舗化を実現した。・時間で働くパート・アルバイトが主体になったので、時給意識は高くなったが、プロ意識が無くなった・パート・アルバイト主体になり、店を回すことが主体になり、サービスの質より、効率重点に考える人が多くなった・人手不足なり、作業を教えることに終始する現場が増えた・飲食店はつらい職場だと考える人が増えた 最近、ロールプレイングをするときに掘り下げることがあります。トヨタの5W(“5なぜ”)のような質問ですが、みてみましょう。 大久保: オリエンテーションが終わり、新人さんが現場に来ました。新人さんが初めて入ってきたら、どんな業務をしますか?クライアント: 洗い物ですね。大久保: なぜ、洗い物をさせるんですか?クライアント: それは・・(中略)大久保: 次にどんなことをやってもらうんですか?クライアント: お運びです大久保: どんなお運びをしてもらうんですか?クライント: レバ刺しとキムチを大久保: どうしてレバ刺しとキムチなんですか?クライアント: 説明がないからです このやりとりを聞いて何か感じませんか?ヒントはサービス業であることです 答えはレバ刺しやキムチがドリンクを出したあとのファーストコンタクトである重要な瞬間であるのに、作業が簡単だから新人に任せていることです。これではサービス業にはなりません。もしかしたら、レバ刺しの事故もこのようなレバ刺しの提供を軽んじたために起こったのかもしれません。 そこで、さらに質問を続けます。大久保: キムチの提供のトレーニングってどうやって行うんですか?クライアント:テーブル番号を覚えてもらって、最初は私が手本を見せて、近くで数回見ながらやってもらいます。大久保: えっ?それだけですか?クライアント: (それが何か・・)大久保: 例えばこの4名テーブルで4名でお座りのお客様にキムチを運ぶときに、 どの位置に立ち止まるんですか? で、どんな表情で、どんなしぐさで、どんな言葉をかけるんですか? そうなんです。実は、多くの店で、新人はサービスについて何も教わっていないのです。ただ、“やってはいけない”ルールを主に教わっただけなのです。 飲食店において多くの人は、教えるというのは難しい業務を教えると勘違いをしています。しかし、接客は技術なのです。テニスの指導者ならフォアハンドを何度も何度も繰り返すように、野球の指導者なら練習前にやるキャッチボールや素振りのように“基本のき”をやらせますよね。しかし、飲食店の現場では、サービスマンになろうとしている初心者のパート・アルバイトに、いきなりしっかりとした練習もせずに“OJT”と称し試合をさせていることがほとんどなのです。つまり、多くの現場では簡単な作業と称し、無理やりアドリブでいきなり試合をさせているのです。アドリブはある程度基礎があって成立するわけですが、挙句の果てには、“仕事ができないヤツ”とレッテルを貼り、つらい仕事をさせ続け退社に追い込みます。そして、自分が悪いにも関わらず、「人が定着しない」、「いい人が来ない」と嘆き、日々、仕事に追われる現場にしてしまうのです。 私が現場指導に入る前、「なぜ、キムチにそこまでこだわるのか?」と疑問を抱く経営者や店長がいるかもしれません。しかし、実際に現場に入り、業務を進めていくと私がなぜ、キムチにこだわるかを理解していただけます。焼肉店において、キムチの提供のような単純そうに見える業務こそ、入社して間もない新人スタッフに徹底的に教えるべきことと考えています。つまり、「はい、キムチ、簡単」という考え方と、「キムチの提供って一番難しいんですよ。お客様に一番最初に提供するお料理だから、想いを込めて提供しなければいけないのですよ」という考え方では、新人スタッフに伝わる思いは全く違うものになります。これが徹底的の意味するものです。実際、店のオーナーさんや店長が“想い”という言葉がよく使いますが、現場でお客様に対するサービスに落とし込まれているかというと、そうではないケースを多くみかけます。最近、「私が現場に入ってお手伝いしよう」と思ったのは、ここまでしつこくこだわってロールプレイングができるという人財が現場のスタッフにはいないからです。効率化の時代にこのようなことは大切でないと思われるようになったのでしょう。キムチの提供のような業務は野球で言えば、素振りやキャッチボールのような位置づけです。中途半端に上手な高校球児はキャッチボールを一生懸命しませんが、プロの一流選手になればなるほど素振りなど基礎練習をすごくします。良いサービスは心と技とチーム力が必要ですから、この「なぜ基礎練習をするのか」を理解して、基礎を極めることがこれからの時代はとても大切なのです。もはや、一流でなければ、利便性を軸としたチェーン店に飲み込まれる時代なのです。もし、皆さんがこのことに共感して、こういう方向でやろうということを決めたとするなら、とことんまでこだわって欲しいのです。これが今月の今はこれをやれ。想いを明確にして、とことんまで追求していただきたいのです。 いよいよ入れ替え戦が始まりましたが、皆さんのお店がさらに発展して、10年、20年先もしっかりとした足が踏み出せるように頑張っていきましょう!本日のおすすめ【中古】 この「気づき」で売上げがガンガン上がった! 知的生きかた文庫/大久保一彦【著】 【中古】afb安い!非常識に稼ぐ飲食店がやっている「最高のチーム」を作るルール / 大久保一彦 【本】非常識に稼いでいる飲食店だけがやっている儲けのルール / 大久保一彦 【本】
2018.09.03
未知を極めれば、これまた、良き意味で無常也去る人、降りる人也.。来る人、昇る人也。己、未知極める気持ちあれば。面白い。そして無常也。故に未知なる道を進む也。未知を極めれば、これまた、良き意味で無常也。
2018.07.24
入れ忘れたとんかつを届けに行っての学び もう20年以上前の話になるので、相当前の話です。(あの頃お世話になっていた人たちは今、どうしているのでしょうか・・)本日、ちょっとしたできごとがあり、この古いできごとを思い出したので書いてみたいと思います。今でも、その記憶は、私の経営哲学として、胸に刻まれております。 私が『新宿さぼてん』のスーパーバイザーをしていたころの話です。たまたま臨店した店舗に、お客様から入れ忘れのクレームの電話がありました。忙しい時間ということもあり、その電話をアルバイトさんからかわりました。 今から考えると、どうなんだろうという対応ですが、入れ忘れがあった場合、そのお客様の次回来店時に入れ忘れをした商品をお渡しするように導くというオペレーションをしておりました。私もそういう対応をしました。 ほとんどの場合、それで済んでしまうのですが、そのお客様はそういう簡単なお客様ではありませんでした。「バカヤロー、とんかつが1枚なかったら、食事ができないだろう!」 やむなく、タクシーでそのご家庭にお届けにあがりました。 苦情の電話は旦那さんだったのですが、玄関口に出てみえたのは奥様でした。そして、お子様です。「とんかつ、来た~」とお子様です。 その時、気づきました。家庭での夕食は、「たった一枚のとんかつ」無しでは、成立しないことを。4人で食事で、楽しみにしていたとんかつの夕食。それが3枚だったら・・ この気づきがあって、私の担当のエリアでは、業務を止めてもいいから、入れ忘れがあったお客様にタクシーで届けることにしました。なぜ、とんかつを買っていただけるのか・・たかがとんかつ、されどとんかつ。 今から考えると、お客様に喜んでいただくというのは、こういうことなんだと、ふと思います。お客様が購入前に考えたことも含めて約束であり、どれだけこの広義の約束を守ることができるかが信用となる、そして、信用が渦を巻き、未来をつくる。 面白かったのは、そうすると入れ忘れは極端に減ることです。なぜ、入れ忘れてはいけないのか、日常業務には「残念」の素がいっぱいあります。 そして、私はあまり、目標ということに固執したことはないと思います。でも、私の担当のエリアは三十数店舗ありましたが、全店黒字、全店売上目標達成、全店利益目標達成の離れ業をなしとげました。そうなるのは、多分、こういうことをたくさん積み上げたからだと思います。
2018.06.03
私がもっともコンサルティングにおいて重視しているのは信じる力 よく、コンサルティングについて、「大久保さんが重視していることは何ですか?」と尋ねられることがあります。商品力とか、店舗のフレームとか、いろいろ言いますが、実は、コンサルティングにおいて私がもっとも重視しているのは“信じる力”です。 自分を信じる力、私を信じる力、店長を信じる力、従業員を信じる力です。その総和が高ければ高いほど、その力がひとつの方向に向いていれば向いているほど、目的は達せられます。
2018.02.27
結果を責めない、問い詰めない 部下などに何か言いたいことってよくありますね。その場合、結果だけを責めない、問い詰めないことが大切です。 以前、勝手に閉店時間を早めてしまった責任者がいました。その上司は、そのことを「何で閉店を勝手にするんだ」と問い詰めました。そして、その責任者は置き手紙をして辞めました。 確かに勝手に店を閉めることは良いことではありません。腹だしくて問い詰めたくなるのはわかります。 しかし、その人間を追い込んで辞めさせるのではなければ、問い詰めることは何も産みません。結果は変わらないからです。 大切なことは、なぜ、店を閉めてしまう事態になったのかを聞いて、その背景にあること、どうすればそういう事態を起こさないかを共有することです。そして、そうならないための一歩を踏み出す。現場は小さなことを積み上げれば必ず改善します。その一歩は、こんな一歩なんです。
2018.02.26
「なんでこんなことができないんだろう・・」という問いの答えが人手不足の鍵 あなたは新人や部下に、「なんでこんなことができないんだろう・・」とか、「なんでこんなことがわからないんだろう・・」とか、思うことはありませんか? 「なぜ」という疑問を掘り下げ、その人ができるようにしなくてはいけません。もしかしたら、それは時間がかかるかもしれません。 でもね、そうすることが、目の前にいる新人や部下が成長できて、結果幸せになる唯一の方法なんです。なにより、実は、そうすることが、あなたの成長する機会なのです。人に恵まれるのは、実は、あなたの成長が大きな要素なんです。そうなんです。「なんでこんなことができないんだろう・・」という問いの答えが人手不足の鍵なんです。
2018.02.20
自分の役割と性格や得手不得手を一緒くたにしない よく、店長から私はこれが苦手です、とか、これはやったことがないのでできません、というレスポンスが返ってくることがあります。残念ながら、こういう人は成長できません。 大切なことは店長という“役”を演じること。自分の性格や得手不得手や経験の有無を持ち出さないことです。 仕事のときにその“役”が求める性格になりきればいいし、苦手もなりきってやってみればいい。大切なこは自分自身の成長です。 “役”を演じることで、今までのあなたにないことができます。できないことができるようになれば成長なのです。できないことが見つかったなら、苦手なことが見つかったら、それは自分自身が成長するチャンスなのです。
2018.02.20
荒天を耕すには得意技で勝負しない 大雪、台風、大雨、長雨・・・商売をしていると思いもよらない自分ではコントロールできない時があります。もちろん、ビジネスのライフサイクルで不遇の時もあります。 こういうときに備えて、余地を残しておく(できることを使い尽くさない)のはもちろん、常に得意なことだけに没頭しないことが大切です。いつかは競合があらわれ使えなくなるからです。 換言すれば、あえて、不得意なことややったことのないことにチャレンジするのです。言わば未来への投資になりますが、あせらずじっと蓄えれば、これが隠し技として使うことができるになるときがきます。 私は、20年かけて、徐々に高級店を回って勉強してきました。そのストックが今、少しずつ新しい塾生の拡大にやくだっています。なぜなら、高級店向けの料理のわかるコンサルタントは時間とお金の投資が必要なのでまずいませんから。
2018.02.19
できる人と出来ない人のやっていることの差はほとんどないのだが・・ 私は20年コンサルティングで数千人の店長・社員・アルバイト・パートさんたちと接してきました。いつも、思うのですが、できる人と出来ない人のやっていることの差はほとんどありません。ただ、やっていることの質や追求度や徹底度が違うんです。 そして、そのやっていることから生み出される成果や結果は、残酷なほど違います。もちろん、収入も格段に違ってしまいます。 残念なのは、成果の出ない人は、やっていることにそんなに大きな違いはないけれど、質や追求度や徹底度が違うこと、このことがわかりません。 で、その違いは何か。目の前のお客様を喜んでいただくためにできることはまだあるんじゃないか、一瞬、一瞬考えています。反対はパターン化して思考停止します。その上でほとんど同じことをやっているということなのです。
2018.02.18
店長の現在の知識、技術以上の店は作れない よく、“いい人”が来ないという店長さんがいらっしゃいまいす。しかし、それは、自分にふさわしい人しか来ない結果なのです。“いい人”も働くを店を選ぶことができる時代ですから、自分にふさわしい店を選ぶだけです。 もし、“いい人”に恵まれたかったら、その答えは簡単です。店長の現在の知識、技術以上の店は作れないのですから、自分自身が未知を既知にして、できないことをできるようにすれば良いのです。あなたが成長した時に、あなたの店はかわります。 人手不足だから人が来ないのではありません。あなたが人を引き寄せるほどの成長をしていないのです。
2018.02.17
納得でる食材が使えないからお客様が増えないって? 納得でる食材が使えないからお客様が増えないって?では、納得できる食材を使えたら売上が上がるのですか?いや、私はそう思わない、ですよ。店長の役割は会社や社長の想いをどうしたら実現するか、その上で、与えられた条件の中で、お客様の喜びや感動をかき集め収益に結びつけるのが仕事です。仮に、自分自身の嗜好でおいしい、と感じなくても与えられた役割を演じて、お客様を喜ばせ、感動させないといけない。だって、会社や社長は私財を投じているけど、店長はどんな赤字でも約束した給料がもらえるんだから。
2018.02.15
お勤めの店長の役割は投資された部分的資産の運用である よく、お勤めの店長と話していると自分の仕事がわかっていないな、と感じることがあります。今回、お話しします「店長の役割は投資された部分的資産の運用である」という観点です。 お勤めの店長は投資された店舗という部分的に資産を決められた方向性(コンセプトや“未来像”)で適切に運用して、利益を最大化することです。つまり、方向や範囲が決まっている中で、利益を最大化することが役割なのです。このことを忘れてしまうと、あれもない、これもないということができない理由になるからです。 運用において大切なのは、方向性にしたがった商品のクオリティの向上と兵力(人)の配置と運用(教育訓練も含む)です。特に、兵力の配置と運用が店長の成果を決めるといって過言でもあります。
2018.02.14
“伸びしろ”を伸ばすこととは “伸びしろ”を伸ばすこととは、知らないことを知っていくこと、できないことをできるようにすることです。“未来像”に向かって日々行える環境ができれば、これほど長期安定繁栄につながることはありません。
2018.02.10
事後評価↑経営のすすめ 必死な人は、「なんとかして来てもらいたい」、「なんとかしても買ってもらいたい」と思うでしょう。でもね、商売を長く繁栄させるには、利用していただいた後に、「この店(思っていたより)よかった」「この料理(思っていたより)おいしかった」をずっと継続させないといけません。そのために必要なのが“未来像”で日々行べきが“伸びしろ”を伸ばすことです。 必死だと、情報を伝えすぎます。でも、長く繁栄する人は、来店やご利用いただいたお客様の100%満足を狙います。これが、大久保繁栄塾の事後評価↑経営のすすめです。私の書籍に書いてあることはこのために行わないと、一瞬の効果はありますが自滅します。 ご興味があるかたは、ぜひ、『“経営思想家”大久保一彦繁栄塾』に入塾してね(笑)。でも、期待すると何もなですよ。答えはあなたの中にありますので。
2018.02.09
自分の枠を使い尽くさない あまりラッシュに電車にのらないので、ためにのるとエスカーレーターに並ぶ人並みに圧倒されてしまいます。最近は、飛行機の到着時に、通路側でない人の通路の突進のすごさに驚きます。これらは、都市で生活する大変さ、必死に生きて余裕がないあらわれなんでしょう。人は、困っているときや不安に思うとどうも、余裕がなくなり行動が度を過ぎてしまうのでしょう。だから、自分が自分がと、必要以上に、人の枠まで使い尽くしてしまうのでしょう。 私は、お陰様で良いお客様や支援者に恵まれています。まあ、余裕があるわけではないですが、なんとかやっていけるので、そのことを感謝しないといけませんね。 今までの時代の多くの商売は不安をあおり、必死な人に不安のはけ口を売る商売が横行した時代と言えます。「老後はどうする?」「健康はどうする?」「病気にならないには」 でもね、命なんていつどうなるかは分からりません。だから、無事生きていることに感謝することから始めましょう。 そこで今日の言葉、「自分の枠を使い尽くさない」という生き方です。人の枠を使いつくさないことはもちろん、自分の枠を残しておくんです。 自分がその権利や能力があるとしても、常に目の前にいる人の食い扶持を損ねないように、その限りにおいて自分がまずできることをやることが大切なことなんです。大久保一彦の本もよろしゅう◆◆非常識に稼ぐ飲食店がやっている「最高のチーム」を作るルール / 大久保一彦/著 / ぱる出版【中古】 小さな飲食店が成功するための30の教え /大久保一彦【著】 【中古】afb
2018.01.18
付加価値経営へ雇用のパラダイムシフトをして経営革新せよ 最近、生産性をあげることが日本の課題と言われます。一方、「いい人が来ない」とか、「応募がない」という話をよく耳にしますね。しかし、よくよくお聞きすると、人余りの幻影を抱いているかたが多く、募集そのもの、いや賃金体系そのものが、団塊世代が生産年齢人口の中からリタイアした後にあわないやりかたをしていることに気づきます。サービス業が主体になりましたので集約的労働でなりたつ事業所が多く頭数が必要な今の時代、もはや、中途採用において良い人材は年俸400万円を大きく下回る募集では来ないのです。確かに、新卒は安定志向が強い労働者ですからあまり法外な金額を提示するとびびってしまいます。ですので、新卒は未来の見通しを提供しつつ技能や意識に応じて賃金をあげていけば良いです。しかし、それなりにできる人は、現職場を上回る条件を提示(前給保証)で、魅力的な金額(年俸400万円、月給35万円)きなれば、良い人にとっては転職がリスクにしかならなりません。この年俸を出すには、労働単価に見合った高い付加価値を生み出さないといけません。また、労働単価を上げ続けるには、労働単価に見合った時間あたりに生み出す付加価値の上昇を行わないといけません。つまり、マニュアルのようなルールを決めてそのゴールを目指していている付加価値がどこかであがらなくなる経営ではいけません。常に右肩上がりの高付加価値を生み出す経営でなければ、人手不足から離脱できないのです。大切なことは高付加価値を生み出す人の成長です。個々人が未知を既知にして、未熟を技術にして、常に相対するお客様が喜び、成長できるものをつくる環境作りが必要になるのです。※『四方よし通信』の塾生には、すでに、高付加価値経営を実践している塾生が数多くおりますので、その方法論を短期、中期、長期的なマルチ視点でお伝えしていきます。大久保一彦繁栄塾会報『四方よし通信』2017年11月号より
2017.10.14
別れの多い季節にひとこと 生産年齢人口激減で、今や、働く側が店を選ぶ時代です。だから、別れは良い別れにしましょう。 出会いは成長の証、自分の伸びしろを伸ばしていれば、必ず自分の伸びしろを伸ばすために必要な人と出会います。 もし、自分のもとを、その人が成長して別れが訪れたなら、歓迎しましょう。また、自分自身伸びしろを伸ばしているならば、自分自身にも必ず必要な出会いがあります。 しかし、相手が成長せず去ったなら・・・考え直してください。もはや、今の時代、自分自身の成長がなければ、思った人など来ない時代です。 いかにもな正論を振りかざしも、相手を追い込むだけです。出会いはあなた自身への示唆でもあります。相手の理も受け止めて、どうしたら成長できるか、考えましょう。大久保一彦の本もよろしゅう非常識に稼いでいる飲食店だけがやっている儲けのルール [ 大久保一彦 ]
2017.10.06
お客様がドリンクを注文してくれないとお嘆きの方へ! まず、なぜドリンクを頼んでくれないかを真剣に考えるべきだと思う。多くの場合、頼みたい料理もないし、頼みたいドリンクもない、あるいは、水で十分な店づくりとか。飲食店は店内に入ったらほとんどの人はひやかしでは帰らない。だから、来店したら、買ってくれるものと思っていないだろうか。時間をかければ、郊外でも焼肉屋でもワインが半端なく売れるようになる。それは千葉の『カステッロ』や大阪の『万両』が証明してくれた。 百歩譲って、非常識なお客様が来たしても僕はそういうお客さんを呼んでるのは、結局お店自身の問題だと思う。縁があった人というのは今の自分や店の状況を示唆するものだと思います。損得ではなく、まず、お客さんに喜びを与えることを考えねばならない。そういう姿勢でお客様の行動は変わるし、店の雰囲気は大きく変わり、ドリンクを頼まないと申し訳ないという心を生む。思いやりとか慈悲の精神という話ではない。善い心は循環するし、悪い心は悪い心を呼び寄せる。善い心とは、ずっとつきあいたい人に対する心。悪の心は、もしかしたら今回限りという心。人はただ、相手によって心を使い分けるだけ。確かに、どちらかが強く出る場合もある。でも、必ずしもではない。
2017.09.16
成功事例は特殊事例 商売というのは難しく、うまくいかない、あるいは低位安定している人がが80%、いやもっとかもしれませんね。まして、ずっと、やりたい商売を順調に続いているとしたら、それは奇跡です。 したがって、成功事例というのは特殊事例なんですね。自ずと特殊な商売になるわけです。特殊だから、真似もされません。 私は、あるときから、うまくいっている人の引き出しづくりと、これから商売を始める人の二つをターゲットにしてみました。なぜならば、普通の人が特殊な人になるのは難しいと気づいたからです。強い、“変態”願望があれば別ですがね。 さあ、“変態”を極めていこっと!“変態”大久保一彦の本もよろしゅう【楽天ブックスならいつでも送料無料】非常識に売れる最強メニューがだれでもつくれる成功方程式 [ 大久保一彦 ]
2017.06.26
置く場所を考えるだけで、時間繰りするだけで、店も、会社も、あなたの人生も、変わる@よくあるコンサルのシーン 私はその人の成長をベースにコンサルティングにあたっています。したがって、私は「あれやれ」「これやれ」とか、あまり細かなことは基本的に言うことはありません。とはいえ、明らかに食器がミスマッチであったり、食器を買えれば、それだけで単価アップしてお店にとって良いかなと思うときに、「この食器変えてみたら」とか「この食器使ってみたら」とさらっと言うことがあります。 はい、そんな時に、一番多い反応があります。それは、「置く場所がないから」です。 はい、似てますね。「時間がないから」 とても合理的かつ、やらない良い理由ですね。そう考えると、成功は簡単だなと思うんです。行動に移せばいい。行動に移せば反応が出ます。 しかし、実際は、置く場所がない」「時間がない」人がほとんどなのです。でも、それはだれのせい。親のせいかもね。なら、人は変わることはできない。飼われることあるけどね。 冗談はさておき、あなたがちょっと変われば、店も、会社も、あなたの人生も、変わると言うこと。置く場所を考えるだけで、時間繰りするだけで、店も、会社も、あなたの人生も、変わるわけ。
2017.05.06
いらっしゃるお客様は自分自身を映す鏡 Facebookに、ドタキャンがあったとか、お客様のしたことについて罵倒しているシーンをみかけます。しかし、よく考えていただきたい、それは自分自身を罵倒していると同じです。そのようなお客様を店に導いているのは自分自身(の営業活動)であるのです。嫌なお客様に来ていただきたくないなら、紹介制にするなりすればいいわけです。 そのようなご縁があるというのは何かの示唆に他なりません。そして、そのような客人の伸びしろを伸ばせば、自分自身の伸びしろも伸ばすことができるのです。知らないこと、すなわち未知は恥ではなく、教えられない、すなわち関わる人の既知を増やせない自分自身を恥ずべきだと私は考えます。 かく言う私も、このことに気づくのは時間がかかりました。売上○%増、収益○%増。自分が人と違い、凄いような見せかけをするといろいろなかたがいらっしゃいます。私もそうでした。しかし、このような“営業トーク”が、招かれざる客人を呼び寄せます。 だから、私は、自分の為したことは基本、書きません。そして、塾もコンサルも基本的に紹介制でやっております。また、紹介をいただくにせよ、未来像を持っているかたしか、引き受けないと伝えています。 私の門をたたいた方は私を移す鏡。その方の未来実現に必要な既知を増やして一歩ずつ進みたいと考えます。その人に足りないことは自分に足りないことなのです。
2017.03.25
商売にとって大切なことは継続だと思います。例えば、飲食店。その店が無くなれば、その店に来てくれていた人へのサービスが消滅します。 だからこそか、サービスの継続が無くなると、お客様は残念に思うというか、失望します。そう考えると、商売にとって大切なことは継続することだと言えるでしょう。 もし、商売を始めるなら、継続できそうな商売をはじめるべきだと思います。継続できるというのは、金銭面よりも、心の部分が大きいように思います。人は目の前にいるお客様のためにやるべきことを継続できません。 損得という物差しで考えることもあるかもしれません。人がやめたり、物理的な厳しさに一時、襲われるからかもしれません。良いわけを探して、人は継続することをやめるのです。 それが人ってものです。
2017.03.07
わからないから目に見えるものに感動して、わかるから目に見えないものに感動する 未知との遭遇。多くの人に未知なるものがたくさんあります。そして、人生のアーリーステージ、未知との遭遇に感動するでしょう。未知との遭遇は未知である故、わかりやすく多くの人を引き込みます。 また、インターネットの普及によって、情報が簡単に入手できるようになりました。情報発信が簡単になると、この“わかりやすい未知との遭遇”がより重宝されるようになります。わかりやすいもののほうが伝えやすいからです。 そして、わかりにくいものは、一見すると時代に合わないようにも思えます。目には見えないですので、多くの人は気づきません。気づくためには知識や経験が必要だからです。そして、情報発信するオピニオンリーダーに見捨てされるからです。 料理人が若いとき、真新しいものを追うでしょう。トレンドや調理器具、食材などなど、調理人にとっても未知との遭遇は魅力があります。そして、これが悪いと、私は思いません。なぜならば、量芸子を積むと、ある日突然、この見えないものが見えるようになるからです。 この見えないものが見えるようになった時の感動は、なんとも言えないしみじみとしたものがあります。自分と相手の経験、知識、技術、時間、伸びしろ、ご縁、人生、未来すべてがシンクロするからです。見えないものは、時代に流されず、時代を越え、感動を与えるものだと思います。色即是空 空即是色 すべては、量芸子から始まります。私は、次の時代に残すべき商売の価値観を見えないものがわかる人を増やすことに置いています。だから、この価値観を増やすために、塾生を少しずつ増やそうと思います。
2017.02.12
“経営思想家”大久保一彦の次の世代に伝えたい哲学「出会いは成長の証。別れはどちらかの成長の証」 人は自分の伸びしろを伸ばし、成長すると、必然的に、然るべき人と出会います。その人との出会いが、また、人を成長させます。 一方、人は成長すれば、新しい出会いがありますが、これまでかかわった人と別れがあります。人の旅立ちは、旅立つ人の成長の証。 あなたが旅立つ立場でも、あなたから旅立たれる立場でも、祝福しましょう。そして、また、成長すれば、必ず会えます。そして、あなたは常に自身の伸びしろを伸ばすようにしてください。
2017.02.11
“経営思想家”大久保一彦の次の世代に伝えたい哲学「関わる人の成長ほど経営に組み込むべきスキームはない」 成長は未来に光を与えます。未来があるからこそ、努力できます。未来がなければ、現実(金銭や労働条件など)に走ります。しかし、現実を追求すればするほど、その現実から遠ざかります。色即是空、空想是色。 しかし、これも縁。縁を変えるには、自分自身が変わるしかないです。 だから、せめて、あなたに会った人の縁の流れを変えてはいかがでしょう。 成長とは伸びしろを伸ばすこと。さあ、あなたの伸びしろを伸ばす、スタッフの伸びしろを伸ばす、お客様の伸びしろを伸ばすスキームをあなたの店に組み込みましょう!
2017.02.04
“経営思想家”大久保一彦の次の世代に伝えたい哲学「生きる糧は安い方がよい。 心の糧は善くて素敵なほうが良い」 人には二つの糧があります。生きる糧と心の糧。売り方もそれに応じて違うのです。どちらが良いとか悪いとかはありません。 ただし、幸せが循環するように、善が循環するように、ビジネスを組み立てる必要があります。
2017.01.04
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