森田理論学習のすすめ

< 新しい記事

新着記事一覧(全5477件)

過去の記事 >

2015.01.24

☆日本マクドナルドの対応について

カテゴリ：観念重視から事実重視への転換

日本マクドナルドの商品に異物混入事件があった。
ビニール片、プラスチック、アクセサリー、人間の歯が入っていたというのだ。
以前は正味期限切れの中国産鶏肉が問題になったこともあった。
今回の釈明会見には、社長は出張のため欠席した。
会社の社運を左右する記者会見を欠席するほどの出張があるのだろうか。
取締役二人の釈明会見であった。会社の責任回避のような記者会見であった。
この対応では悪印象を消費者に与えた可能性が強い。第２の雪印事件のようであった。

この事件を元スーパーの店長をやっていたという知り合いに聞いてみた。
スーパーではクレーマーいう人がいるそうだ。

あげの果てには、腹が痛くなった。どうしてくれるんだとクレームをつけてくる人だ。

当然スーパーでは対応マニュアルを持っている。
そういう対応専門の人をおいているところもある。
私はそういう時、まず深々と頭を下げて陳謝するのが正当な対応ではないかと思っていた。
その人が言うには、それはまずいい対応だそうです。
というのは、事実関係がはっきりしないのに自分の非を認めることになるのだそうです。
いったん自分の非を早々と認めると、以後の交渉は相手ペースになってしまう。
スーパー側がいつも泣き寝入りをすることになる。

そういう時は事実をしっかりと把握するという態度を持っていることが大切だそうです。
初めてのお客様に対してはすぐに家にいってその商品をよく見る。
言われているクレームの対象に対して正確に事態を把握する。

スーパー側に問題があれば相手に対してここで初めて陳謝する。そして再発防止策を立てる。

何回もクレームをつけてくるお客さんは、クレームねらいで、あわよくばタダにしてもらったり、損害賠償をとってやろうとしている人が多い。
「腹が痛くなった。どうしてくれる」と言われれば、「それはお悪うございましたね」「病院にはいかれましたか」
「保健所や消費生活センターに訴えてやる」と言われれば、「どうぞそうなさってください。我々は引き留めることはいたしませんので。」等という対応になるそうです。

スーパーは生ものを人間が扱っているわけですから、１００％完全ということはありません。

お客様の言動に右往左往して、しどろもどろになり、とりあえず謝っておけばその場がなんとか穏便にすむだろう等と考えるのは気分本位な態度なのだ。
安易であいまいな態度は問題をさらにこじらせていくのだそうです。

そういえば交通事故を起こした時にすぐに相手に謝ってはいけないと聞いたことがあります。
ましてやけんかを吹っ掛けてもいけない。
まず自分や相手にけがはないか確認する。相手の名前や住所、会社名を確認する。
車両の被害状況を確認する。周囲の被害を確認する。
けががあれば救急車を呼ぶ。そして警察に連絡する。保険会社に連絡する。
勤務会社に連絡する。家族に連絡する。確認することややるべきことにすぐ手をつける。
どちらがよいとか悪いとか是非善悪の判断を自分たちでしてはならない。
それは警察や双方の保険会社がすることなのだ。

これは森田理論でいっている事と同じことだと感じました。
事実をよく観察する。事実を把握する。事実を認める。
大切なのはこのことですね。
まさに事実こそが神様なのですね、

お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう