不登校や引きこもり、その他様々な心の悩みを抱える人達へ

「サービスの質を向上させる　その２」

　さて、今回は前回の続きから。　サービスの質を向上する為のキーワード２つ目。　それは、『職員によって、お客様に対する判断が常に一定であるか』。　例えば、お客様が風邪をひいてしまったとする。　その場合、職員は『通院を促す』。　しかし、この場合の『風邪をひく』とはどういう状態だろうか。　平熱で、少し咳が出る程度を『風邪をひく』と判断するか。　若しくは、微熱があっても、咳も鼻水も出ていない状態を『風邪をひく』と判断するだろうか。　職員によっては、風邪はひき始めが肝心だから、悪化しないうちに早めに病院に行きましょうと、判断するかもしれないし、逆に、それぐらいならば早めに布団に入って、よく眠れば治るから、今日は外出せずに居室でゆっくりした方が良い、と判断するかもしれない。　つまり、お客様が相談する職員によって、通院するか、しないかの答えが変わってくるのだ。こうなってしまうと、お客様としては、どの職員の言葉を信じれば良いのか分からなくなってくる。　これでは、お客様にとって『質の高いサービス』とは言えない。　では、この問題を解決するための取り組みは、どんなものがあるだろうか。　一言で言えば、『異動』である。バウムでは、他の会社よりも圧倒的に異動が多い。　なぜか。それは、職員一人一人が異動によって、より幅広い知識と経験を蓄える事が出来るから。　普通は、同じ事業所で２年、３年と経験を蓄積させる。そうすることで、その事業所の仕事『だけ』はベテランになっていく。　そして、新しい事にチャレンジする事無く、落ち着いてしまう。　落ち着いた先にあるのは、油断と驕りだ。　自分は先輩として頼られている、自分が居なければ現場は回らない。　プライドばかりが大きくなって、学ぶ姿勢がどんどんなくなる。　学ぶ姿勢がなくなれば、『自分のやり方』に固執する。　結果的に、他の職員と判断の仕方が違ってきてしまう。　そうならない為の方法が、異動なのである。　異動をすれば、また新しいことを覚えなければいけない。　どんなにベテランの職員でも、新しい事業所に配属になれば、誰でも新人。　謙虚に、時には後輩からも学ばなければいけない時もある。　いつまでも謙虚で、学ぶ姿勢を忘れないから、どこまでも成長できる。バウムでは、知識や経験はあるが、特定の事業所でしか仕事が出来ない職員は必要ない。　あるゆる職場で、あらゆる状況に対処できるような、オールラウンダーな職員を育成するための仕組みが、異動である。　来月の８月には、夏の大異動を行う。　大半の職員が違う事業所への異動となる。　詳細はすぐに伝えることが出来ると思う。　今、バウムは２か月前に比べて、職員数は約１．５倍になり、来月からは新たにくるみに新所長が誕生し、作業所もリニューアルされる。　新しい事ばかりで、職員自身もついてくるだけで必死だろう。　私も、今月はお中元同行があり、目まぐるしく動かなければならない。　しかし、それを乗り越えることが出来れば、また一つ大きく成長できると確信している。理事長　笹谷　寛道