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2007年02月の記事
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スーパーホテル上野入谷口 宿泊顛末記？
タイトルからすると、非常に問題のあるものだが、今回は同じスーパーホテルでもこうも違うか、という感じがしたので、書いてみることとする。今回、秋葉原出張ということで、宿泊先に選んだのが、スーパーホテル上野入谷口。このホテル、うたい文句は「上野入谷口から徒歩３分」ということ。ところが、上野に慣れていない私にとって、入谷口までの道程に５分以上を要することがわからず、これに苦労した。まず、入谷口を出ると、途中に食事をする場所がない事に気付く。入谷口はバイクショップやバイク関連ショップが多く、ホテルまでの道程は殆どバイクショップだった。これには驚いた。そして、ホテル到着。さて、ここからがホテルの問題。まずチェックインしようとすると、私がいつも泊まっているスーパーホテル東京・赤羽の話題になる。そこを利用することが多いため、「いつも赤羽を利用いただいてるんですね。」と声をかけられ、ほっとする。しかし、金額を見て驚く。予約した覚えのないスーパールームの利用となっていた。「○○さんから連絡があって、スーパールームで、ということになっています。」え？会社の○○は私がこのホテルを利用することを知らないはずだよ・・・。さては最後に赤羽で泊まったのがスーパールームをシングル料金で利用させてもらったので、そのデータが行っていたのでは？と気付く。あわててシングル料金に戻してもらい、部屋に入る。部屋に入ると、予想通りスーパールームだった。私、このスタイルの部屋は苦手なのに・・・。二段ベッドスタイルなので、上からの圧迫感があり、ホテルとしてはこの部屋は３人で宿泊する以外は利用したくない部屋。赤羽でもそう感じていたのに、なおさらである。そして赤羽との大きな違いは、プラス面では部屋がきれいなこと（オープン１年以内だからね）。テレビが２０型の液晶テレビであること。安眠枕が充実していること。ベッドがぐっすりマットであること。これは安心。しかしマイナス面は浴槽が狭いこと。そして値段が赤羽と比べて１０００円高いこと。都心に近いから仕方がないかも知れないが、もう少し考慮してほしい。しかし、気が付いたことがもう２つ。一つはパンの種類が赤羽に比べて豊富なこと。サンドイッチやアップルパイまであり、バリエーションがあって楽しめること。そして、何より女性の宿泊客が目立ったこと。きれいであることが人気の秘密なのだろうか・・・。色々なトラブルはあったにせよ、結局は気持ちよくホテルを後にすることができた。ただ、食事をする場所が意外に少なく、少々苦労した。（結局高速道路沿いに上野駅に向かって歩き、飲み屋に入ったのだが・・・。）
2007年02月26日
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掲示板閉鎖のご案内
既にお気づきかと思うが、最近荒れ放題で、管理が大変になっていた「消費生活アドバイザー掲示板」を、とうとう閉鎖することにした。閉鎖の理由は３点。 １）通常の書き込みが激減したこと ２）迷惑書き込みが増加したこと ３）ブログやＳＮＳ（ミクシィ）など、交流手段が変化したこと長い間、この掲示板を使って、出会った方もいたり、交流できた方もいたりで、色々な思い出ができた。ただ、時代の流れや、迷惑書き込みなどで、これ以上掲示板を運営することは難しいと感じるようになった。今まで本当にありがとうございました。これからもホームページ、ブログは継続して運営していきます。（なお、このブログについている掲示板は閉鎖しておりません。いたずら書きでなければ、書き込みしていただいて結構です。）
2007年02月18日
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NOVA、立ち入り検査を受ける
英会話学校最大手、「駅前留学」「ＮＯＶＡうさぎ」でおなじみのＮＯＶＡが、解約金のトラブルで８０００件近くのご不満（苦情）電話が入った一件で、経済産業省の立ち入り検査を受けたとの一報。解約金の計算が契約時と違い、ひどい人だと２０万円以上も違う、というもの。特定商取引法の「不実の告知」にあたる疑いがあり、今回の立ち入り検査となった模様。英会話学校というのは、たとえ大手でも、負債をかかえて倒産したり、雇用関係がもつれて訴訟沙汰になってしまうケース、受講できるはずが受講できないというトラブルなど、一歩間違えば大問題、というケースが元々よくある。特定商取引法の対象ともなっており、契約の際には守られるべき条項がたくさんあるはずなのに、なぜかトラブルになる。今回もその一つ。もしかしたら、これは消費者契約法にひっかかるかも知れない。大変注目すべき案件だろう。
2007年02月16日
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最近の電話応対事情
電話応対についての特集を組んだことがある。稚拙な文章であるが、読んでいただいた方もいらっしゃると思う。さて、私の電話応対って、どうなんだろう。最近、よくやっていることは、「自分から積極的に電話に出て、自分で形をつくる」こと。自分なりの応対ができてくる。ただ、しっかりと基本を覚えておかないと、いくらやってもなおらない、某○○さんのようになってしまう。気をつけていること。「ありがとうございます」の第一声。自分の名乗り。会社名を正確に。そして早口にならずゆっくりと、適度に間をあけて・・・。相手に嫌がられないように・・・。そして否定語を使わず、肯定表現に終始するように。また、できるだけ提案型、問いかけ型の応対を心掛ける。禁句は「・・・ですけど」「私ではわかりません」「またかけなおしてください」。昔、私は電話応対に悩まされた。さんざんコケにされて、罵声を浴びせられたこともあった。「電話応対がなっていない」などと言われ、悔しい思いをしたこともある。電話恐怖症になったこともある。そんな私が今、電話応対研修の講師をしている。何が原因で克服できたのか・・・。それは、今のような姿勢なのだろう。（この思いが、仕事全般に通じればもっといいのだが・・・。まだまだ苦手分野が多いのが玉に傷なのである。）
2007年02月16日
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パロマにリンナイに・・・ナショナルもかい！
パロマは不正改造で警察の捜査が入る。リンナイは開放型の機器で不完全燃焼が起きて、死者が出ていた・・・。そして、ナショナルのマッサージ機で発火・・・。（店頭で使用した機器から発火。家庭では発生しにくいが、即６８０００台交換・・・）更に、食品に関する問題も多く発生している。不二家だけでなく、色々な会社で・・・。一澤帆布と一澤信三郎帆布の兄弟げんかが、とうとう法廷に持ち込まれたり（これは「消費者問題」というより、「ブランド」「相続」の問題だが・・・）。まだ今年になって２ヶ月足らずだが、消費者に関する大きな問題が、数多く出てきている。一時期問題になっていた「グレーゾーン」問題も相変わらずのようで、アイフルもアコムも、ＣＭを再開。その中に潜む危険は相変わらずなのに・・・。消費者問題、未だ収まる傾向になし・・・。我々の勉強すべき知識も増えるばかりである。先日、消費生活アドバイザーの２７期合格者が発表されたが、２８期の問題は、より複雑になってしまうのではないか、と危惧している。私は２００９年３月に更新予定。来年までにあと２講座受けておかねばならない。年々複雑化する消費者問題に、どう対処していくのか。これが私たち資格者の課題ではないのだろうか・・・。
2007年02月15日
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あなたが担当でよかった
１日の夜の話。「あなたが担当でよかった」の著者、中村友妃子さんが、企画・主催の演劇が、ワッハ上方で行われた。演じられたのは「演劇集団Ｑ」の劇団員の皆様。一部お客様役で、本日の運営スタッフが加わっておられた。第１幕「お父さんガンバッテ」。引越当日にカーテンが届かない。奥さんは不機嫌。ただでさえカカア天下の家庭なのに、このままでは・・・。そこでお父さんはカーテン販売会社の担当者を呼び出す。やってきたのは訪問のプロと新人。そこでのやりとりは・・・。というストーリー。基本コンセプトとしては、「クレームがありがとうに変わるまで」のストーリーだが、その間に「訪問の基本」「応対用語・マナー」の勉強、「顧客心理の変化」の勉強、そして「裏に潜む家庭環境」などが学べる。２０分間の間にさまざまな人間模様が展開される、面白い芝居に仕上げられていた。第２幕「待ち遠しかったデコレーションケーキ」。アレルギーをもつ子供のために、お母さんが買ってきたノンアレルギーケーキ。しかしそのケーキは石のように硬かった。お母さんは涙ながらにコールセンターに訴える。電話の向こうの相談員は・・・。というストーリー。ここでは、コールセンターの中での様子、相談員の心の葛藤や、お客様の立場に立った応対。３現主義の重要性「現場・現物・現実」（劇では違う表現をしていたが、意味は同じ。）そして、究極、「誰が一番困っているのか」を考えた対応の仕方。ここでは、めったにケーキが食べられない子供が一番困っているのだ、ということを考えた対応の仕方。エンディングで涙を誘う相談員からの手紙・・・。すべてが計算されつくした芝居だと思った。そして、最後に「りあるキッズ」の漫才。テーマは「お客様相談室」。これは元々彼らの持ちネタで、以前にテレビの漫才番組で見たことがあるもの（何年か前のＭ－１決勝で見たのかな・・・）。笑わせてもらった。中には身につまされた方もおられたのかな・・・。全体的に楽しませつつ、勉強になる機会になった。とても面白かった。中村さんと、ゲストできておられた「社長を出せ」の作者、川田茂雄さんと名刺交換もでき、大変充実した一日を送ることができた。最近なぜか涙もろくなっている私には、２幕目の芝居は本当に泣けた・・・。ありがたいと思う。今回、本当に感謝・・・。
2007年02月03日
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