“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

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2012.09.08

成長と衰退の繰り返しを経て到達した「従業員第一主義」（10）

カテゴリ：経営者のための連続コラム

従業員が辞めない環境をつくる

　そのころ、１号店の売上は250万円まで落ちでいました。しかし、小野さんの口から「売上げ！　売上げ！」という言葉は忘れ去られていました。
「売上げといのはお客様がどれだけ喜んだかのバロメーターだ」とか、「売上げは嘘をつかない」とよく言いますが、これは、ある意味真実であり、ある意味嘘でもあります。
小野さんが「売上げ！　売上げ！」と言わなくなったのは、毎日いろいろなことを着実に行って、お客様に喜ばれ続けなければ、売上は上がらないことに気付きました。
病気を経験してからの小野さんは、このように考えるようになります。
「お客様を増やそうと思ったら、店で行っているサービスなどが劣化するようではいけない。店を劣化させないためには蓄積が大事。さらにはお店が進化して常にお客様の一歩先にいないといけない」
そのような店の状態をつくるためには、従業員がころころと変わるようではだめだということに気付きました。そのためには従業員が満足して、従業員が辞めない環境を作らないといけないことに小野さんは気付いたのです。

　「お客様に喜んでもらう」という心は、いわば善の心の片側の車輪です。
これだけと、一輪車のような状態です。多くの会社や店はここで止まってしまいます。

　小野さんは、一度、お客様満足は二の次にして、従業員がわくわくして飲食業のすばらしさを感じてもらうかを考えるようにしました。
そのために従業員とのコミュニケーションを一日の60％の時間を従業員との面談にするようにしました。
多くのスタッフには理想と現実のギャップがあり、面談に時間を費やすことによって、そのギャップを埋めようとしたのです。
小野さんはせっかく人に喜ばれることを仕事とする飲食業を通じて、成長して生きていくことの素晴らしさを実感することができるのだから、まずその素晴らしさを感じてもらおうと考えました。
小野さんは、お客様に喜ばれることをするのが飲食業ではなく、飲食業という仕事をする過程で、結果としてお客様に喜ばれるということが真のあるべき姿だと気付いていました。
病から回復した小野さんは、従業員第一主義に取り組み始めました。