お客様を教育し、店の文化度を上げ、満足度の高い環境をつくる（４）

2012.09.15

行列のできる店を目指していない

　山田さんの理想のレストラン作りの思いはお客様に通じたようで、オープン当初から大行列となりました。
　１カ月目は、スタッフ5人で900万円を売り上げ、2カ月目は1200万円、4か月目には1700万円を叩き出しました。
普通であれば、毎月伸びて行く売上げの喜びに浸っているかもしれません。あるいは、次は2000万円、いや3000万円と数字がちらつくかも知れません。
しかし、山田さんは違いました。
「自分が目指したのは、行列のできる店ではなかった」と。
そこで、夜２回転させる予約の取り方を、極力止めるようにしました。
また、増え続けるお客様をあえて制限するため、メニューの幅を狭め、来てほしい客層を想定してメニューを絞りこみました。
ランチ3200円、ディナーは3900円からスタートとし、アラカルトはありません。ランチの3200円はこの場所を考えると、決して安くはありません。

さらに、予約が取れないお客様のために、店を増築しました。
しかし、増築しても、お客様からのクレームは止まりませんでした。
「昔からあなたの料理を食べているけれど、いつ行っても電話しても断られる。どうにかしなさい」という指摘です。
山田さんは常連客のためにその年の12月に常連客専用の部屋を増やしました。
そしてクレームを頂いたお客様が来店されたときに、またしても指摘をいただきました。
「あなたこれで終わりと思ったらいけない。もう少しクオリティを上げていきなさい。私もあなたのおかげで自分の舌のクオリティが上がったから、あなたも自分でもっと勉強してくださいね」
このような具合に、山田さんはさまざまなお客様と心のキャッチボールをして、店を進化させてきました。