優良顧客はひいきすべき?
大きく貢献しているという事実が背景にあるからです。
『 にはちの法則』という言葉を聞いた事があるのではないでしょうか?
これは、数でいえば2割の顧客が全体の8割の売り上げ、
利益を生み出しているという意味です。
もともとは2割の人に8割の富が集中しているという
パレートの法則からきていて、
英語でも 80-20ruleと呼ばれています。
もちろん数は常に80-20だという理論的な根拠はなく、
日本のスーパーでは60-40ぐらいだともいわれます。
正確な数字は個別に統計を取ってみないと分かりませんが
偏りがあるのは事実でしょう。
こうしたことから、収益性を基準にして、顧客をピラミッド状に
階層分類し、それぞれの層にあった質のサービスを提供する
カスタマー・ピラミッドの考え方も出てきます。
新規顧客の獲得コストは
既存顧客の維持コストの5倍とも言われており
既存顧客特に、金額的にたくさん買ってくれて価格変動にも敏感でないような
ヘビーユーザーを逃がしてしまっては元も子もなくなります。
優良顧客を大切にするのは、基本中の基本です。
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