2009年02月の記事
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インバウンド最前線！韓国で外国人客タクシーが始動！
ウォン安で、外国人観光客が増えている韓国。しかし、日本語と同様にハングルを話せる観光客はほとんどいない。だから、旅行代理店の団体バスでしか行動できない。そんな時にタクシーに乗れれば、、、とは、誰もが一度は思うこと。観光地もレジャー施設でも、いかに客に動いてもらうか？が勝負で、それができないと儲かりません。その動くための交通手段に真剣に取り組み始めたのは見事です。韓国で外国人向けのタクシー登場へ（ビデオがみれます！）日本でもタクシーの売上は落ちる一方と、嘆く声が聞こえてきます。しかし、同様にタクシーに乗れなくて、不便な思いをしている外国人が大勢いるのも事実です。真剣に稼ぎたいのなら、せめて、電子辞書でも携帯するくらいのことはやって欲しいものです。世界一優秀な電子辞書がTVショッピングで安く手に入ります。（それだけいつまでも語学が苦手ということでしょうが、、、）外人客は圧倒的に荷物が多いので、成田空港まで行ったり、半日貸切など、タクシーにとってはまさに「金のなる木」です。そうは言ってもなかなか実感できないからアクションしないので、タクシー協会の人たちは、外国旅行でも企画して体験研修してはいかがでしょうか？それが一番効果的な気がします。
2009/02/27
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料理は、集客、リピートのコンテンツ
ａｍは、ｃｏｓｔａ ｃａｆｅにて待ち合わせ。なかなかきれいな店内。コーヒーカップはばかでかくてユニークなのはいいけど、肝心の味は、、、（汗）。 聞けば、イギリスの企業とのこと。「なるほど」と納得してしまいます。イギリスなら、無理してcoffeeで勝負しないで、紅茶にすればいいのに、、、と思ってしまいます。かつては、世界にバンバン出て行って、植民地政策を展開したイギリス。それは、自国の食事がまずかったから、どんな国に出て行っても大丈夫だった、という話しがあるくらい、食に関して美味しいという噂は聞こえてきません。イギリスやアメリカは、「食」に関しては、事実上、ブランド力はゼロ。（ファーストフードは除く）同じく世界中に出て行った中国人は、まずは、中華料理店を作りまくった。それは、自分たちのためで、まずい外国の食事には耐えられなかったのでしょう。結果として、中華料理で世界中を植民地化？したのだから、凄いことです。食で親しまれるというのは、大事なこと。仮に私たちも、今の仕事がイギリスだったら、これほど毎月の出張は無理だろうな、と思います。アメリカも同様で、見るべき観光地をみたら、、、もう用はない。だから、やたらにド派手な人工的エンターテインメントを開発するしかない。時代はやっぱりアジアですな。席が６卓しかない、ローカルの上海料理店のうまさを満喫しながら、そう実感しました。
2009/02/26
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ユニフォームは毎日交換した方がいいですか？
上海での研修は無事終了！終わったあとは、恒例？の集合写真です。中国では、必ず集合写真となります（笑）。ちゃんと地元のプロのカメラマンがやってきて撮影してくれます。 人数も多いので、並ぶのも一苦労（汗）。印象に残った参加者に、「ユニフォームは毎日交換した方がいいのですか？」という質問に、僕が「ハイ」と答えた時は、明らかにショックを受けた表情の女性がいました。汽車で９時間かけて、また帰るその女性は、またまた２３歳の店長（なりたて）でした。（飛行機代は高いから）大人になってからは、汽車で９時間も乗った記憶がないけど、そうまでして、研修に駆けつけてくれること自体、感謝です。自腹で往復１８時間かけてくる人に限って、研修中に絶対に寝ません！なんと言っても目が違います。（ここでもなぜか？２３歳の女性店長でした）３０－４０歳代の都会の経営者や店長に混ざって、持てる勇気を振り絞って顔を真っ赤に必死に手を上げて発表する姿には心を打たれるものがありました。帰りの９時間は長いね、というと「頂いたテキストを復習して帰るから平気です！」とのこと。少なくとも自分が２３歳の時には、、、無理だろうなと思います。いずれにしろ、豊かさの恩恵もあれば、豊かさが人間から奪ったものも大きいな、と実感する瞬間でした。中国に通うようになって、９年目にして「一度受講してみたかったんです」と２日間で１６時間の研修を１８時間かけて来てくれる人がいるようになったこと自体が最大の報酬でした。その後、研修の運営メンバーと、これまた恒例？の、居酒屋栄で、刺身とてんぷらと焼酎で打上げです。 栄のスタッフのサービスを見ていると、これが癒されるわけです。以前来たのは約４ヶ月前なのに、名前を読んで迎えてくれます。キープのボトルも出てきます。凄まじいサービス精神と教育の成果でしょう。もちろん、日本にこんな居酒屋はありません。セブンイレブンは、アメリカから輸入して、気がつけば本家を抜き去ってしまいました。居酒屋も同じで、上海の人が日本の真似を試行錯誤して、気がつけば抜かれてしまいました。それが現実ですね。もう完全に抜きつ抜かれつ、、、が始まっているってことです。
2009/02/24
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中国人スタッフののパフォーマンスを上げるには、、、
北京から上海へ。雨の中、タクシーを待って、研修会場のホテルへ。事務局の方々に暖かく向いいれて頂いて、無事チェックイン。部屋に案内されると、とくにかく、やたらに（無駄に）広いお部屋。なんでもかつてお偉いさんが泊まっていたホテルらしく、それが誇らしげに心中のプレートで飾ってあるところが上海っぽくてよい。 さらに、部屋は日本でよく泊まるビジネスホテルの８倍くらいでした（汗）。 歴史もあるし、隣の人民公園が一望できるお部屋なので、さぞ有名人は来ているでしょうね（笑）。先日宿泊した北京のホテルと違って、日本人は全く関わっていないホテル。もちろん、欧米系でもない。純国産とのこと。すると、、、建物はさておき、サービスは一気に２つ星程度に落ちてしまうのが弱点かな。（一応、４つ星になってはいるけど：汗）笑顔も何もない！このギャップが大きいですね。つまり、指導者しだいで５つ星にもなれるし、２つ星にも落ちる、、、というのが現状でしょうね。多くの中国人は、外国人と混ざると大きなパフォーマンスを発揮するというのは、ホテルに泊まるとよく実感できます。（まぁ、問題も起きるけど、結果オーライとして）日系に泊まれば、教育でどこまでできるようになるのか？一目瞭然です。つまり、頑張ればそのレベルまでは行ける、という確認もできます。これも大事な中国戦略でしょう。だから、経費削減で調子に乗って駐在員を帰国させ過ぎると、、、「あらら」ということになってしまうわけです。
2009/02/22
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后海に学ぶ集客の二毛作化
久しぶりに、出張中先での休日（半日だけど）。巨大ビルディングを避けて、少しだけ残っている昔ながらの街並みを探索。ローカルの面の店で２人で３８元の昼食も大満足でした。さらに后海周辺を探索。今や、どの地域にもいる名物？おじさんたちが大活躍です。 こういうおじさんたちが集まって好きなことをしてくれると、なぜか、文化的な香りが漂います。何やら明の時代に使われていた漢字を覚えては練習している、とのことで、若い中国人が「へぇー」と感心したり、写真を撮ったり、、、。それにしても、地面に漢字を書くお年寄りたちは、大人しい人が多いですね。しかし、后海の周辺に近づいていくと、そこは、ネオンギラギラ、イケイケゴーゴー！の世界。（夜になれば、、、） 昼間は、のんびり歩ける文化の香り漂う街で、夜になれば、BARとディスコが目を覚ます、完全＜二毛作型＞の観光地とも言えます。「昼も夜も池の湖畔に人を惹きつけられるんだ」という視点で見ると、とても勉強になります。こういうのは、日本には意外にないんです。二毛作になってない所が多い。インバウンド先進都市は、やはり勉強になります。
2009/02/21
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２つの表彰は小姐が独占＠北京
研修中にもの凄く強い視線を感じる、、、と思ったら、何と店長に成り立ての２３歳の小姐。（真ん中の女性）山西省からわざわざ参加してくれました。３０－４０代の大人に混じって、よく頑張りましたで賞をあげたいな、、、ということで、ブログにアップです！それはそれで大人数の研修は、終了後にかなりグッタリきます。そこで、スタミナを付けるために、火鍋の店へ。金曜日の夜の人気店ということもあり、３０分待ちでやっと席に案内されました。当然、時間の経過と共に、ダレていく他のスタッフを尻目に、２３：００過ぎても、チャキチャキ、ハキハキの小姐は君です↓ 疲れた老体には、チャキハキ笑顔が効きます（笑）。本日のホスピタリティ大賞決定です！
2009/02/20
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北京オリンピックの効果
北京を皮切りに、上海、広州の研修ツアー？スタート。北京を中心に天津や大連から経営者が続々集まってきました。定員オーバーして、約１２０名の参加者。（ありがたいことにソールドアウト！）一泊二日の宿泊研修です。メンバー間で「ツアー」と称するにはワケがあって、北京と行っても、わざわざ飛行機に乗ってかなり広域から集まるし、何より宿泊を含めて、その準備に携わる人数が多いからです。それらの人々と、ずーっと一緒に各地を巡業？することになります。僕らが驚くのは、その「準備力」で、サービスの８０％は準備で決まる、と言われる中、素晴らしいチームワークでやり遂げます。（それができるスタッフや業者が増えたということ）やはり、随所にオリンピック効果が蓄積されたと言えるでしょう。オリンピック効果って、経済面ばかり取り上げられるけど、こうしたソフトも重要です。受講者の皆さんも、中国経済未知の領域に突入しているせいか、勉強熱心です。日本のサービスとその管理の手法を学んでヒントにしよう、、、という方々の姿勢には迫力があります。だけど、このホテルなどは、すでに十分に日本のサービスを抜いているから、（ハウスキーパーからベルボーイまで）本当は、部分的にはもう一気に追いつかれていたりするから、調子に乗ってはいられない、かなぁ。
2009/02/19
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インバウンド対応＠北京のホテルの小姐
研修会場のチェックとリハの終了後に食事をして、ホテルのラウンジにて、ワインを２杯。ここでも中国人のスタッフのインバウンド対応に嫉妬してしまいました。ワインを持ってきて、グラスを置くと、「どちらの国の方ですか？」と小姐が声をかけてきます。「日本人です」「ああーそうですか。ようこそ！」と満面の笑顔。それから、少しだけおしゃべりをして、会計の時、「また、お会いしたいです。これどうぞ！」と小さな折り紙を頂きました。 もちろん、自分で作っているとのこと。親しくなったお客さんに何かできなないか？と、オリンピックの時から続けているらしいです。日本語は話せないけど、英語と中国語で何とかコミュニケーションしてくれます。（こっちがヘタなんですが：汗）メモ帳を使って、僕らとEメールアドレスの交換もしました。中国の方がインバウンド先進国なのかもしれません。がんばれニッポン！
2009/02/18
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四合院風ホテル＠北京
先週に引き続き、今週も北京へ出張。考えてみれば、最近は、日本でも中国関連の仕事が多く、これは景気を反映しているのでしょうね。向かい風のため約４時間のフライト。おまけに、北京の降雪のため、大揺れの中、なんとか無事到着。（ちょっとパイロットに拍手を贈りたいほどだった）荷物を受取ってタクシー乗り場に行くと、、、（汗） 素敵なまでの行列で、優に４０分以上待たされました。空港ばかり馬鹿でかく拡張していくものの、交通インフラが貧しいから、天気が悪いとこの有様です。道路は雪が少しずつ積もっているから、さすがの飛ばし屋たちも、４０－５０ｋｍのトロトロ運転でした。突然の降雪のせいか、チェーンも用意してないし、ましてやスタッドレスでもないから仕方ないわけです。そのままYさんの待つ名古屋系料理店へ直行。いきなり＜味噌煮込みうどん＞を頂きました（笑）。雪の夜にはそこがたとえ北京であっても、、、、うまいっす！その後、ホテルにチェックイン。レジャ研のリンリンが予約しておいてくれた、四合院風ホテル。 明の時代なのか、清の時代の造りなのか？よくわからないが、以外に、徹底的した風情で、和み系ホテルです。夜勤のフロントの小姐が、無線LANの設定までやってくれました。夜中のチェックイン。小姐から見れば外国人のおやじですから、極力ジェントルマンに振舞わなければなりません。だって、ムスッとしてたら、きっと怖いはずです。ましてや、日本人のオヤジなんだから、、、。ジェントルマンに振舞えば、、、GOODなサービスで返してくれるもんです。たいてい、「あの店のサービスは悪い」という人は、その人が客として横柄だったりします。そんなもんです。それは北京も変わらないみたいです。さて、インバウンド対応の視点で見てみると、日本語は話せないものの、中国と英語のちゃんぽんで無事チェックインできたし、無線LANやお茶の説明まで、怯えることなくきちんとしてくれました。「また何かわからないことがあったら、内線の９番で呼んでね」とあくまでも気さくな親切でＧＯＯＤでした。力まないで逃げない対応は、見習うべきものがありますね。
2009/02/17
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可愛＝クーアイの使い方
自宅から徒歩３分のイオンへ。入ってすぐのアクセサリーショップののぞくと、、、 「可愛」は、日本の「かわいい」という表現を中国語で書く時の表示。ちなみに、アメリカでもこの「かわいい」というニュアンスにピタッと合う単語がないので、「かわいい」のまま使い人が多いらしい。この看板をみて、「こんな場所でも中国人観光客の対応をやっているのか」と、感心してたのですが、「クーアイ」と日本語カタカナ表記をしているところを見ると、単語の逆輸入であることがわかりました（笑）。日本人客に対して、「可愛（クーアイ）」を見せているわけです。まぁ一石二鳥ですな。遊び心があってユニークです。これからはそういうのも増えてくるんでしょうね。
2009/02/11
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北京のＣＣＴＶの火災は、事故なのか？ハードの進化にソフトが周回遅れの現実
ＡＭから打合せ→視察→視察→打合せ、、、で、やっと終了して、３日間がっつり共に歩き回った４人で大好きなイタリア料理の店＜ピーターパン＞にて打ち上げ。中国の旧正月の最終日。店には客は４人だけでした（汗）。完全な貸しきり状態。イタリア人のオーナーは再会を喜んでくれて、ワインやチーズなどサービスして頂きました。ワイワイと食事している最中に、Ｙさんの携帯がなります。「ええ？本当？ＣＣＴＶがぁー？：汗」大阪の友人がわざわざ国際電話で北京のＣＣＴＶの火災を知らせてくれました。街中が大爆大会の様相だから、「本当かな？」と疑ってしまいます。「でも、わざわざ嘘をつくために電話してくる人じゃないしなぁー」と、Ｙさんは段々と「やはり本当かもしれない」と確認を得た様子。食事を終えて４人で帰宅しようとタクシーに乗り込むと、助手席に座ったＹさんは、何気に「ＣＣＴＶの方に行って」と運転手に告げてました（笑）。関西人だからなのか？もう完全に野次馬モードにスイッチが入ってしまいました。北京でタクシーを始めて1ヵ月半の運転手に「そこを左折、もっと急いで。次を右折、、、」と厳しい支持を飛ばしながら、ＣＣＴＶに向かいます。案の定、対渋滞に巻き込まれそうになると、すかさず裏道を指示して、維持でも火災現場を見るんだ、、、という執念の鬼か化しました。そして、交通整理の厳しい中、近くを通過することができました。日本で見たことのある火事と違って、下から上層階までビル全体が燃えまくっていて、しばし唖然、、、です（汗）。消火活動に肝心なポイントに消防車が入れなかったとか、北京でＮＯ１のハシゴ車が全く届かない、など、バンバン建築される高層ビルは、まだまだ消防事情が追いついていない（建築基準、工事中の現場管理、消防設備や消防隊の実力など）ということを暴露してしまったような事件でした。ハードで追いつくのは簡単だけど、ソフトで追いつくのは時間がかかる、と言われる典型的な事件でした。尚、テレビでは花火が原因ということになっているけど、「？？？」という人たちもいて、激論があるけど、本当の原因を知ることができるのかどうか？（事故なのか？誰かが仕組んだのか？）微妙でしょうね（汗）。
2009/02/10
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中国人が日本滞在する時のストレスとは？
今日は、レジャ研のリンリンがお休みで、代わりに、かつての教え子が３人、北京市内の視察の案内役をしてくれました。２年前にある日系企業の採用面接→研修で指導したことのある女性スタッフで、もちろん、日本語もどんどん上達していて、大変ありがたくてうれしい助っ人でした。普段は、寒くて辛い？冬の北京の視察（たくさん歩くので）が、お陰さまで、有意義な一日でした。なんと言っても、２０代半ばの女性たちの生の意見や考えを聞きながら、店舗や施設をみることができたので、気がつかなかったことのオンパレード。この場所にこういう人と来て、、、あれを見て、あれを食べて、、、そういう本当の行動が、、、日本人のおやじたちが数百回会議してもわかるはずがないですから。正直言えば、視察は１人でやるのが一番気楽で簡単！でも、自分の視点と偏見だらけになってしまうから、使えるのは写真とビデオくらいになってしまう。それで、結局手元に残るのは、データだけ。「３０代の女性たちは、アパレル店に立ち寄ったあとに、宝石店に立ち寄る傾向がある」なんてことがわかっても「それで？」と。アパレル店の後に宝石店に立ち寄る理由は、適当に考えるしかないわけで。しかし、こうして彼女たちと一緒に歩いてれば、その理由は何のことはない、、、ということがわかったりします。アパレル店の横の扉が少し開いてて、寒風が入り込んで寒いから、それを避けるために迂回するとたまたま宝石店の中を通った方がよい、ということが理由だったりするから、恐ろしい。だからデータ分析だけは正確でも、その後の理由付けと未来予測と対策が、メチャメチャ強引な場合が多いのです。（本当の話です！そういう知ったかぶりビジネスマンに要注意！）「もし、今日彼女たちがいなかったら、、、」と思うと、きっと今日の視察の半分もわからなかったはずで、ある意味では、今後の視察のやり方を徹底的に替えなければ、、、と考えを改めるきっかけにもなりました。＝＝＝＝＝新しくできた巨大なショッピングセンターに連れて行ってもらいました。中には「無印良品」もあって、「ここは人気ですよ」というので店内で、お客さんがどんな買い物をするのか、しばし観察。そのうちに、「先生は、どんな服が好きですか？」「どんな色が好きですか？」と質問されているうちに、「この服はよく似合います！」とおっしゃる。結局、最初は視察だけのつもりで、全く買う気はなかったんだけど、気がつけば、グレーのカーディガンを握り締めて、レジに並んでました（汗）。つくづく「人の力は偉大だな」と実感した次第です。＝＝＝＝＝３人のうち１人は、日系旅行会社に就職したので、年に数回、東京に研修に行きます。それはそれで楽しいのだけど、困ったこともある、と。よく聞けば、「先生は、幽霊をみたことがありますか？」という質問。「え？幽霊？ちゃんとみたことないけど、、、」「そうなんですか？日本は幽霊が多いですよね。だから夜、ホテルで寝るのは怖いです：汗」とのことで、それはそれでストレスになってしまっている様子。幽霊が多発しなければ、日本はＧＯＯＤ！ということらしい。冷静に考えてみれば、日本の映画で世界で大ヒットしているのは、意外にもホラー映画で、彼女に限らず、外国人にはそうしたシーンが深く印象に残っているらしく、それはそれで、インバウンド対策にとっては、結構重要なケアかもしれません。さっそく、対応を考えなきゃ、ですね。
2009/02/09
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リピーター対策＠北京のローラ・チャン
昨日は、視察→打合せ→食事→飲み会→でホテルに戻って、久々にホテルでマッサージを堪能しました。やって来た小姐はとてもいいやつで、マッサージ中はずーっと片言中国＆英語で話してました。「ところで、名前は？」と聞くと、「英語名はローラです」「などほど、いい名前だね。中国語では？」「張です。だからローラ・チャンです」とおっしゃる。「ええ？！ローラ・チャン？素晴らし過ぎる名前だぁー！」ということで、ローラ・チャンにマッサージをしてもらったわけです（笑）。このローラの凄いところは、まだ２７歳なのに、自動車も持っていて、現在は、マンションも買ってしまいました。（１２０ｍ2だそうです）携帯で撮影した部屋の写真を見せてくれました。よく２７歳で自動車とマンションが買えたねぇー、と感心していると、「１８歳から働き始めて、私は衣服も、食事も一切贅沢をしてません！」とのこと。河北の田舎から北京に出てきて７年。英語も勉強して、昼間は、近くの欧米系ホテルのコンシャルジェで働いていて、夜は、マッサージ小姐の二束の草鞋で頑張っているそうです。「これでやっと両親を北京に呼べる」と満面の笑み。恐れ入りました（汗）。マッサージの腕も、超気持ちいいー、ので、これはリピーターが多いだろうな、というのは十分に想像つきました。リピーター対策も徹底していて、マッサージのテクニックは、日本や外国の女性誌をまめに読んで研究しているとのこと。さらに、「帰国する日は、何時ですか？」「朝、早いんだよね」と言うと、「私の自動車で空港まで送ります。お金は要りませんから。また、北京に来たら、マッサージに呼んでください」と。ここまでやられたら、次回も頼もうと思ってしまいます。凄まじいリピーター対策です。日本でも中国でも「仕事がない」「金がない」という人は大勢います。しかし、そんなこと言ってる間に、淡々と働いているローラみたいな人もいて、結局は気持ちの問題なんだと実感してしまいます。
2009/02/08
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中国人スタッフの教育ノウハウのまとめ
さて、これから今年はじめての北京へ出張です。商業施設の視察。同行のデザイナーの先生は、全く初めての北京なので、どんな反応か？とても楽しみです。こうしてアウトバウンドを経験して頂くと、日本国内の観光施設の仕事にも大いに役に立つので、強引にお願いして連れ出しました（笑）。ホテルは2000年に初めての北京出張で泊めて頂いた、長府宮。想い出がバッチリ詰まっています。ここを選んだのにはワケがありまして、中国人スタッフの教育に関してのノウハウをまとめて欲しいという声があったので、それなら、まずは原点に戻ってじっくり振り返しましょう、と。（出版されるかどうか？は未定ですが）約９年間の第一歩は、とても印象深かったので、忘れていたことをどのくらい思い出せるか？自分で密かに期待しています。
2009/02/06
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paris match はいいですよー！
ちょうど一年半くらい前に友人に教えてもらってから、密かにはまっていいたparis match。スタイルカウンシルを敬愛しているだけあって、どことなく、雰囲気を感じることができたりします。Paris Match - Rainbow Puzzle (2008)とにかく心地よく、落ち着いて聞ける血に足が付いた感じの素晴らしい楽曲が豊富で「知る人ぞ知る」アーティストが好きな人にもお勧めです。ど派手な活動は避けて、自分たちペースでの活動も素敵です。まぁ、それはいいんですが、今日、初めてネットで検索してみて、ＷＥＢサイトを訪問してみました。「ああ、やはりこんな感じの人たちなんだ」と思いながら画面をスクロールしていくと、、、男性の方の名前が＜杉山洋介＞とある。（ＣＤジャケットなど、真剣に見てなかったので、知らなかったのですが）「ええ！？」ポﾂカーン！と、しばし驚き。彼は、紛れもなく、学生時代、荻窪の飲食店のキッチンで仲良く働いていた、杉山洋介さんでした。これまた知る人ぞ知る、８０年代初頭にヒットしたロックバンドSALLYのリーダー。（第二のチェッカーズと言われることが多かった）解散後の動向は何も知らなかったので、２０年もたって、知らないうちにまた彼のＣＤを聞いているなんて、、、と、シミジミしてしまいました。高校時代から、イケてる男性だけど、性格が良いから始末に追えませんでした（笑）。改めて思い出すと、この頃はバイトを掛け持ちしてまして、荻窪の店では杉山洋介さんと働いていて、もうひとつのバイト先は、新宿の店で、そこでは、なんとあの徳永英明さんと一緒に働いていました。もちろん同時期です。なんという時代でしょうか。２人に共通していることと言えば、自然体でいながら、「音楽をやる」という姿勢がまっすぐだったことで、しかも４０代になっても、淡々と継続しているところも素晴らしいな、と。明日はきっと、御茶ノ水の楽器屋に行くことになりそうです（笑）。
2009/02/03
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