2004年01月の記事
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ＦＡ化宣言！
現在、ＦＡ（フリー・エージェント）体制推進の真っ最中である。これからの仕事の仕方、契約方法は多様であっていいと思う。プロスポーツ選手の話題で知られるようになってきた。実はレジャーサービス業界のコンサルタントという仕事をしている人は大変少ない。かつては正社員、契約社員だけでプロジェクトを乗り切ってきた。基本的に新入社員できる仕事ではない。よく新卒で経営コンサルタント会社勤務というのを聞くが、一体どのように仕事をするのか？疑問がある。学問は当たり前として、実務経験がないと難しい。コード理論やスケールを知っていてもギターを弾けない人はたくさんいる。ましてや、それで人々を魅了できるか？というと、まったく別次元の話しとなる。僕たちの仕事も同様で、実務はある程度できて当たり前で、その上で…ということになるから、大抵の場合、現役時代にチーフやリーダー、トレーナーなどの経験者をターゲットにして、ハンティング…が多い。それでも、入社してから学習するのに２～３年かかるから、経営コンサルから言わせれば効率の悪いビジネスで、「撤退すべし」という結論を頂く。確かに、大量生産方式で汎用性を持たせるような仕事ではないかもしれない。また、一時の教育研修の専門企業がそうだったように、やっと育ったと思ったら、転職や独立してしまう。２～３年間は、なかなか利益を生むまでには至らない。これは仕方ないことだ。そして、ようやく売れっ子になる頃、独立や転職のお誘いが…。という構図から抜け出さない限り、お先は暗い。そういうことをこの１０年くらいで学習した。それには、色んな雇用形態、契約形態があってもいいな、と思うようになった。ある程度、実力のある人は、無理に朝９：００に出社して…でなくてもよい。プロスポーツ選手のように、練習は自分の時間、自分のお金でしっかりやって頂ければよい。合宿や合同練習、それに本番試合にはちゃんと来てください。結果を出して下さい。…そういう人たちもいていい。（僕たちの場合、週に一回の勉強会）アルバイトとの違いは、プロとしてのギャラである。現地での打合せやトレーニングなど、アルバイト時給みたいな計算はしない。「コストが高い」という声もあるが、当たり前である。安いはずがない。実力があれば、それ相応のギャラで当然。「独立→起業」か「会社員」だけの選択肢から、プロとしての契約が必要になってきた。実力のある人は、好きなものを選べる時代がやってきた。実力があれば、家事があろうが、育児があろうが、マイペースで自分の好きない時に好きなだけ仕事をする。それでも、仕事が目白押しだから羨ましい。（こちらは、整理券を持って待っている状態）あるいは、３ヶ月に２週間は「リラックス」しにバリ島に行く…。スケジュールを入れなければいい。そうして、充電できている人たちは本番で素晴らしい活躍をする。（エネルギー充電１２０％…で、波動砲のごとくのパワーが炸裂する）そういう自分スタイルを確立してるＦＡウーマンは男からみても羨ましい。今日も新たなＦＡ宣言の方と打合せでした。これからの活躍が楽しみです！
2004/01/31
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「１００００人×１３３日」分の自信
訪問してくれた皆さま、ありがとうございます！日記って、書いたら書いた分だけ確実に貯まるから好きです。これがしばらく書かないと減ってたりしたら…気が滅入りますよね。それと、訪問者数も書いたら必ず誰かしらがのぞいてくれるし…。銀行の金利や給料は、なかなか自分の思い通りにはならないけど（泣）、この日記は確実に自分の財産が増えていくようなものだから、から続くのでしょうね。少なくとも僕はそうです。これからも、マイベストペースで書いていきたいと思います。ので、よろしくお願いします！・・・・・・・・・・・・今から約１０年前。研修なるものを始めた頃、大人しいけど堂々と淡々と仕事をする素敵なスタッフ（男性）がいました。研修でもあまり発表しないタイプです。それで従業員食堂で一緒に食事をした時に、「Ｎさんは、何となく自信に溢れている感じがするんだけど、なんでなんでしょう？」…と聞いてみた。そしたら、Ｎさん「うーん、わからないですよ。別に自信満々というつもりもないけど、かといって、特にビクビクもしていないですね。そう言えば、小さなことだけど一つだけ思い当たるものがあります」所長「それは何？」Ｎさん「中学生２年生から、毎日腕立て伏せを１０回やってます！」所長「う・で・た・て・ふ・せ…を？」その時点で、もう１４年間くらい続いていたらしい。それが仕事にどう影響するのかはわからなかったが、少なくとも、「何かを続けている」という自信があるのかもしれない。もっと言えば、「自分はやると決めたら、自分との約束は絶対に守る」…というような“自分への信頼感”なのかも…と思った。（よって、自信がある人となる）そういう小さな「一つ」があるだけで、地に足がついた堂々とした生き方になるのだから、継続の力は、本当に凄い！と思った。日記を書き出した時に、Ｎさんのことを思い出して、恐る恐る登録をした。まぁ、毎日…はできなくても、自分で決めたルールと約束を守って、書いて行きたいなぁと。これも貯まれば、自分への信頼になって、やがては「自信」になるのなら…。
2004/01/29
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３人称のワーキングスタイル
日頃心がけているのは、仕事はできるだけ最低でも“３人体制”で取り組むということだ。「どんな仕事でも、自分ひとりでやるな！考えるな！」…かつての尊敬する先輩から教わった。ようするに、お客さまの立場に立てば、企業なんだから、組織力みたいなものを期待しているはず、と。確かにそうだと思った。それと、どんな考えや企画でも３人称で考えて、喧喧諤諤と検証してみることが大切。そうじゃないと、個人事務所と変わらないことになる。差別化という意味では、企業も個人事務所ではできないことをしっかりやって行かなければならない。とは言っても、一人でやった方がラク…に思えることもある。しかし、企画段階ではよくても、実行段階に入ると、担当者一人…というのはなんとも心もとない。体調不良が起きたらそれでアウトである。周りに大変な迷惑をかける。ということで、企画段階でも実行段階でも３人称のワーキングスタイルを大事にしている。学生時代にバンド活動をしたことがあるが、バンドも最低「３人」だった。ギター、ベース、ドラム…。この３人の役割は違うが、ピタッと息を合わせて演奏ができるようになると気持ちいい。たいしてうまくはなかったが、バンドの経験は本当に勉強になった。「人と協力しなさい！」と上司に叱られてもいじけるだけかもしれないが、こういう経験があると、「何だか噛み合ってないな」という不協和音に自分で気がつくようになる。だから、新しい仕事が始まると、しばらくは３人での練習みたいな期間がある。それぞれが自分で練習してきて（考えてきて）、スタジオで音を出して合わせる（スタジオで音を出して合わせる）。それで気持ちいい演奏になった頃、現地に乗り込んでとことんプレーする…。そういう仕事の仕方が好きだ。そう考えると、社内にいくつものうまいバンド（チーム）を持っている企業は強いのかもしれない。最近は本当にバンドを組んでまたスタジオで思い切り音を出したいなぁと思ったりしています（笑）。音楽って、本当にいいですね！ということで、ベースが欲しくて堪らない…今日この頃です（笑）。
2004/01/27
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コミュニケーション・マネジメント
よく会議なんかで「末端のスタッフに情報が行き渡っていない…（怒）」という言葉を耳にします。ようは、何かしらの方針や決まり事が現場で徹底されていなかった時に飛び交うフレーズです。けれど、お客さまの立場になってみれば、直接サービスしてくれる現場のスタッフこそは「最先端のスタッフ」ということになります。会議室で「末端の…」となんて思っている時点で情報なんか行き渡らないのは目に見えています。だいたいメールや無線、電話があると、色んな部署の管理職の方々から、「送ったはず」「言ったはず」で、あとは現場の責任…と「投げっ放し」の情報が氾濫してきます。ある施設で現場のリーダーに対して、一日にどのくらいの指示命令問い合わせがあったのか？数えたことがありました。（無線、内線、直接、メール、Ｆａｘなど）なんと、１２８個でした。これが実態です。接客をしながら、アルバイトさんに指示を出しながら現場で働いているリーダーにとって、もはやお手上げ状態です。本当は本部なら本部内できちんと調整してから現場に流さなければならないのに、言いやすい役職の下にリーダーに直接色んな指示がきます。皆が「段飛びワーク」をすると、こういう犠牲者が出ます。「段飛びワーク」は管理職の役割を放棄していることになりますね。営業部の係長と、運営部の係長が直接電話で話せばよいことも…、たくさん直接振ってくるのではたまったものではありません。係長同士、きちんと仕事をしてもらいたい…というのがリーダーの本音でした。皆、現場の末端だと思っているから、いろんな情報を「投げ込んで来る」のです。電子メールが使用されるようになってから、特に「投げ込み情報」が氾濫するようになりました。現場でＰＣに向かっている人は少ないですから、基本は今でも電話か無線です。情報を持っている上司は、伝えるのが仕事なのだから、、伝わっていないことを怒っている場合じゃない。それは自分の責任です。なんとしてでも渡しに行かなければなりません。情報は最先端に上げていくものですから…。せめて、「さっき電子メール送信したから、手が空いた時に確認して、電話下さい」…くらいで丁度良い。「コミュニケーション・マネジメント検定」があったとしたら、皆さんの職場は何級ですか？(笑）
2004/01/26
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レジャー産業日本一の人
香取くんの著書「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」にも登場する“町丸さん（仮称）”は実在の人物である。僕が社会人になってこの業界に入ってから様々な人々に出会ってきたが、「誰が一番ですか？」と聞かれた時、必ず「町丸さん」と答えている。（僕の方が年上なのに、自分でないところが十分に悲しいが仕方ない）それは、この１０年間くらい変わることがない。そうは言っても、全国でまだまだ出会っていない人々はたくさんいるからあくまでも「僕の知っている範囲」である。（とは言っても、今や知る人ぞ知る存在になってきた）理由はいくつもあるが、しいていうなら、圧倒的な探究心と、運営マネージメント力、それに何と言っても「指導力」である。この分野において、他の追従を許さない。Ｆー１で言えば、間違いなくミハエル・シューマッハである。ＰＲＩＤＥならノゲイラ。サッカーなら中田英寿。町丸塾の卒業生（かつて部下だった人たちのことをこう呼んでいる）に、「町丸さんって何がどう凄いの？」と聞いて回った時がある。●人によって態度を変えないで接してくれる。（マナーの違いはあれど…）●ちゃんと仕事をみて評価してくれる。または、現場を誰よりもよくみている。●真剣に関わってくれる。●誰よりも厳しいけど、誰よりも喜んでくれる。…などなど、色々ある中でも共通したことがいくつか上がってくる。また、聞かれただけで思い出して泣き出してしまう人もいるくらいだ。（改めて、ありがたみを噛み締めて…）どれも一見当たり前のことのようにも思えるが、それらに関して、圧倒的な違いがあるらしい。達人とは、基本の実力が圧倒的に違うのかもしれない…と考えた。僕が町丸さんのことを、よくシューマッハや中田選手に例えて話すのには理由がある。あくまでも「選手」であること。社長やオーナーではない。よって、そういう人物と比較もしない。社長の指導力と「間」の人の指導力は性質が違う。仕事柄、経営不振のテーマパークやリゾートやらレジャー施設において、「誰かいい人いない？」「現場を全部任せられる人いない？」という相談を受ける。その際に、間髪入れず「いますよ」と答えている。けれど、そういう優秀な人は当然、現役で活躍されている。すると、「なあんだー、やっぱり無理だな」となってしまう。僕の本音は、超優秀な人は、現役で当たり前で、プロスポーツマンと同様に引き抜いたり…というレベルで検討して頂きたいし、交渉活動をしてもらいたいと思っている。当然、給与も「我が社の規定では…」とい枠で検討しないで、「プロを雇う」という契約を検討するべきである。真剣に立て直したい、利益を出したいなら、こうしたプロの雇用を無視できない時代になったと実感している。全国的に「なんとか自分たちの力だけで…」となりがちだが、お客さま側からみたら、誰がやろうと関係ない。快適に楽しませてくれればそれでよい。それに、現場の若いアマチュアスタッフたちは、実はこうしたプロに会いたがっているし、できれば一緒に働きたいと思っている。サービス業の現場は、スポーツ並に「人の力」が大きく左右する。今までは、投資計画と言えば、そのほとんどがハードだったが、これからのレジャーサービス業は、ハード並の人への投資規模がなるとみている。人の数十倍もサービスがうまくて、人の何十人も優秀なスタッフを育成してくれるような人は、数千万円プレーヤーでいいし、その分は、十分に回収できる。ただ、残念なのは、こういう人って、現状を十分にエンジョイしていたりするので、特にＨＰを開設したり、メルマガを発行したり…と、自分を外部にアピールしましょう！…というのに、全く興味を示してくれないので、なんともじれったい限りである。よって、探すのが難しい。人の紹介でしか巡り合えない…という欠点がある。反面「一緒に働いた人たちの証言」にはネットの世界では得られないズシッと重たい信用がついてくる。…ということで、第二、第三の町丸さん探しの旅は続く…。（いたら教えて下さいね…：笑）
2004/01/25
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竹のように強くしなやかに…
求められる能力は？今日、ある施設のスタッフの方に、「レジャ研の仕事をやるのに必要なことって何ですか？」と聞かれた。僕らの仕事で最も重要なものは何か？と考えてみると、ズバリ「タフ」であること。これは何もこの業界だけではなく、全ての仕事で言えるのかも知れないが…。タフといっても、別にＰＲＩＤＥに出るわけではないので、極端な身体能力が必要と言うわけでもない。それは多分、生活の中での基礎体力みたいなもの。電車に乗って移動できる。そこから徒歩で移動できる。現場に着いたらグルグル回る。暑さ寒さにはある程度柔軟に対応できる。外食を一人でとれること。記録（メモ、デジカメなど）をまめにとること。などなど、どれも当たり前のようなことばかりだ。特に、移動に強いことも重要な要素である。先日、上海に行ってみても、タクシーに載る機会が多い。ところが、あちらのタクシーは、日本のタクシーとは比べ物にならないくらいの乗り心地である。単純に、車種というか性能が違う。そのほとんどは、サスがヘタっているし、オートマはないからミッションのギアチェンジ。何しろ、運転が荒い。加えて、道路の舗装も甘いから…結構効く。そして、クラクションが鳴り響く…。なので、移動に強くないと、グッタリのまま一日が過ぎる。こうしたことが多大に影響しているせいか、現場出身者が多い…というのが特徴である。オフィスワーク出身者は極端に少ない。すぐに辞めてしまう。それと、精神的にもタフである方が望ましい。（これもどこも同じかもしれませんが…）ただし、無責任とは違うのでご用心である。ここで言うタフとは「柔軟さ」のことかもしれない。木の柱ではなく「竹」。できるだけしなやかな方が長持ちする。このようなことを、最近思うようになった、（まぁほとんどが願望なのかもしれませんが…：笑）そうすれば、パワハラとは無縁な世界が広がる…と思う。…というように丁寧に説明することなく、「ヒントは竹」しか言ってないから、何のことかさっぱりわからなかっただろうなぁ…（笑）。
2004/01/24
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パワーハラスメント
最近、セクハラに続いてパワハラが話題になっているようだ。ようは、言葉や態度による暴力…みたいなものらしい。ただ、トレーニングの世界ではこう言ったことは以前から扱っているから、特に珍しいものではない。まぁ一般的には「ボスハラ」と言われるほどに、上司や小さな会社の社長に多い。起業家にも結構いるようだ。権限をどう使うか？で人格がわかる。権限で抑えつけようとしても限度がありますね。仕事柄、リーダーに向いていますか？マネージャーには誰がいいですかね？と相談させることがよくあるが、マネージャーとしての権限をきちんと使いこなせるかどうか？がポイントだと思う。パワハラ族のように、すぐに乱用する人は実はまだ適任ではない。これは僕の所感だが、パワフルであることを誇示しているうちは、まだ早いのでは？…と考えている。あくまでも自分自身に対して厳しく…のパワフルさならよいが…。どんなに強がっても、部下は上司の弱点や弱み、だらしなさなんて３日で見抜くししっかり感じている。本当はそんなに無理しなくても、何か一つか二つ、尊敬できるものがあればいいのに、無理して弱みを全部隠したり強がったりするから、スタッフの気持ちがどんどん離れていく。以前、僕のスタッフの指導振りを見て、米国ディズニーランドのトレーナーが「仕事の仕方を注意したり叱ることはあっても、人格を傷つける権利はない…」とビシッと指摘されたことがある。●質問：「それでもどうしても怒鳴りたい場合はどうしたらいいのでしょうか？」●答え：「仮に、その人のご両親が横にいても言える範囲の言葉と態度で堂々と指導しましょう！」怒鳴っているうちは、本当の指導のスキルは身に付かないよ。ハッタリの技術ばかりＵＰしても仕方ないでしょう…。などなど…約２０年前のご指導です。
2004/01/23
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プチ・リセット
帰国しての爆睡の後、久しぶりの休みにしたことは…、大晦日に放映されたＰＲＩＤＥのビデオを観た。すでに結果は知っているし、雑誌も買っているから名場面や試合の解説まで熟読している。なのになんで今さら観るの？と思われるかもしれない。僕は結構確認するのが好きなのかもしれません（笑）。結果はわかっていようが、文章を読もうが、それらが自分の描いたビジュアルとどの程度一致するのか？を確認するのは大変楽しい。まぁ単純に格闘技が好き…というのもあるが…。バァーっと突っ走しるように仕事した後に、無理してゆっくり本でも読もう…などと気取ったところで、読んでいる側から、別のこと（仕事のこと）を勝手に考えていたりして、なかなか集中できない。本当にできない！んです。その点、スポーツ系のものはグッと入り込んで観ている時だけは確実に忘れられる。心は完全に桜庭選手と一体だった。久しぶりに気持ちいいほどにプチリセットできた。（これが大切である）それにしても、もし、桜庭選手が僕と同じ仕事だったら…どのくらい凄いのか？どんな風に仕事していくのか？異種格闘技…ではないが、その場合、僕は何分くらい立っていられるのか？ひょっとしたら勝てるのか？いや、それはないだろう…、…などと一人でブツブツ言いながらまた睡魔が襲ってきて眠りに落ちたわけです。何とものん気で幸せな休日はこうして過ぎて行きました（笑）。
2004/01/22
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日常を眺めるチャンス！
成田空港から電車で自宅に戻る時、日常を眺めるチャンスがやってくる。外国モードから徐々に日常モードに戻る、ほんの束の間の楽しみである。毎回色んな発見がある。この時にしか見えないものや気がつかないもとがあるからだ。まず、気になったのが、駅の切符売場での料金表である。日本人の僕でさえ、しばし見入って探してしまうくらいだから、外国人には相当わかりづらいだろうなと。（改善の余地は、大いにアリ）案の定、わけがわからずにグッタリしているカナダ人らしきの中年女性を見かけた。どうしようかな？と僕が迷っているうちに、女子大生らしき女性が、「May I help you ?」である。そのさりげなさと、笑顔には参った。さらに素敵なことは、なななんと、その女子大生はあまり英語ができなかった。それでも何とか必死に女性の行きたい所を案内してる。そして、結局、同じ方向の切符を買って、一緒に電車に乗って行った…。こんなシーンをみると、しばし立ちすくんでしまうので、傍から見るときっと危ない人かもしれない（笑）。そこで、ちょっとした失敗を犯した。感動のあまり、近くにいた迷っていもいない中国人に「どこまで行きたいのですか？」などと勢いよく訊ねたら…小走りに去られてしまった。きっと危ない日本人の顔に見えたのでしょうか？気を取り直して、切符を買ってホームに出る。ガムでも買おうかな？とキオスクを覗くと、「○○現代」や「○○大衆」…といった半エロ系雑誌が前面に並んでいる。（立派なエロ系か？半分か？の議論はさておき…）これも中国から戻った時には、一瞬ビックリする。あちらではそういった類の雑誌が前面にでることはまずない。「そういうおまえは、完全に興味が無いのか？」などと寄ってこられると、多少たじろぐ気持ちも無きにしも非ずであるが、ここはひとつ「所長モード」で展開するならば…、これは、諸外国のしかも女性たちが来日した際に場合によっては相当ビックリするポイントかもしれない…と思う。それに帰国してすぐの成田空港のホームでいきなり「○○現代」を買わなくても罰は当たらない。ここはひとつ「観光立国」対策として、多少こうした気遣いも視野に入れた「Well come」にしなければならないのでは…と。そんなことを考えなら自宅に戻って寝た。起きてみると、１３ｈ間くらい爆睡したようだ。３ヶ国語ミーティングと、約８００名の書類選考と、面接と…、何と言っても、タクシーに乗る度の緊張感（笑）…成田空港の○○現代…などなど、たくさんの刺激が蓄積していたせいで、久しぶりにレイボーマンの「ヨガの眠り」状態だった。
2004/01/21
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言葉の壁の表と裏＠上海
中国語が通じないことで、ストレスが多い。反面、メリットになっていることもあると思った。以前、北京でトレーニングした時にも、あくまでも通訳さんのお世話になっていたから、個人個人がブツブツ言っていることはわからない。こちらが指して答えてもらう場合だけ通訳してもらえるので。本当は、「うるせいな、この先生」くらいのことを話していることがあったのかもしれないが、そういうのはわからないから、こちらは授業中、常に笑顔でいられた。（心がけていた）それが数ヶ月続くと、笑顔はどんどん返ってくるようになる。（笑顔勝ち…というやつである）そうなると、これで少なくとも笑顔だけは教えられたことになる。（手法はどうあれ…できるようになればよい）これが日本ならそうは行かないと思う。おしゃべりは気になるし、当然その内容によっては…。すると、こちらも笑顔でいられる率が下がる（と思う）。これは上海での面接でも同じだった。僕らの役割としては、英語か中国語での面接なので、あくまでも印象だけを評価させて頂くことにした。言葉がわからない分、笑顔で座っている変な日本人…という風に写ったと思う。ところが、面接を受ける中国人は自然とこちらを向いて話し出す。他の面接官に比べてニコニコおじさんの方が話しやすいからでしょう。それはまるで、こちらを向いて息継ぎしならが、質問に答えて行く…という感じでしょうか。（水泳みたいですね：笑）そうして面接をしながら、印象だけを評価させて頂いた。言葉がわからない分、表情や振る舞い、マナーだけはしっかり拝見できた。考えてみればこれまでにこれほどしっかり印象を拝見したことはなかったのかもしれない。ということで、言葉がわからないから見えてくるものがあるんだなぁ…と、「星の王子様」を思い出した（笑）。考えてみれば、中途半端に話し合えるよりも、時と場合によっては、お互いに片言で、必死にコミュニケーションしている時の方が絆が深まって行くこともあるから不思議である。ということで、表と裏の両面ありますね。（メリット、デメリット）改めて、普段の言葉の使い方を考えさせられました。
2004/01/19
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グッタリしてシャキッ！と上海
連日の採用選考、採用面接の仕事で多少グッタリしてくる。慣れない土地と、何と言っても言葉が通じないストレスが大きい。会議室で打合せしていても、皆、３ヶ国語を操る人々ばかりなので、８日間もそういう環境にいると…やはりグッタリしてくる。タクシーに乗ってホテルに帰ろうとしても運転手さんは近くまでいくとわからなくなることが多い。なんでも上海ではどんどん街が新しくなっていくので、運転手さんでも把握できていないらしい…。そこで、「ゴー、ストレート（あるいは右左）」と必死に話しても、それすら伝わらないから、うかつに寝ていられない。やっとホテルに戻ると「フーッ！」とソファに腰掛けつつ、パソコンの電源を入れる。メールの確認をしてみると、トップの写真にある、北京の元教え子である小姐からメールが届いていた。「上海でお仕事してると聞きました。どんな施設になるのか楽しみにしています。中国人に日本のサービスを教えるのは大変だと思いますが、頑張って下さい。きっと、うまく行くと信じています…」というような内容だった。（翻訳ソフトが活躍してます：笑）そして、P.S.として年末にシンガポールのビジネスカレッジを無事卒業しました、と。（通信教育で５年間頑張ったらしい…）その卒業式の写真を添付してくれてあった。かっこで、「約束守ったからね！」と書いてあった。グッタリした体がシャキッとしてきた。夜は、あの「高校教師やめて上海で経営者」ののむてつさんと「上海フードコンサルタント」のma-meitさんと合流して、３人だけのプチオフ会。お二人ともグッタリとシャキッ！を繰返しながら頑張っている様子。異国での仕事は、１人の時にあれこれ考える。そのせいか、人との出会いやメールがやたらに嬉しく感じる。美味しい料理としゃれたＢＡＲで…楽しかった。
2004/01/18
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面接後のプレッシャー＠上海
午前中から数十名の面接を行った。書類選考から選ばれた人々との面接である。「英語が話せる人は英語で」「日本語で話せる人は日本語で」と、バリエーション豊かな面接である。個人的な印象としては、もっとバリバリチャキチャキな感じをイメージしていたが、醸し出す雰囲気は、日本人とたいして変わらない人が多かった。やはり、上海の街中で出会う商人たちと、大学出のオフィスワーカーの違い…とのこと。ただし、アメリカの大学に進学した人はアメリカンだし、日本の大学や日本語選考の人は、日本的なマナーも同時に身につけていることがわかった。余談での話の中では、そうした日本人的な振る舞いのようなものは、別に人に教えてもらうものではなく、ＴＶや雑誌、アニメなどから吸収しているとのこと。考えてみれば、僕らの１０代は、完全にアメリカだった。音楽も、雑誌も…文化の影響は大きい。それしにしても、中国人とはいっても、大変様々なキャリアがあることには少々驚いた。留学先や働き先も、日本とアメリカばかりではなく、シンガポールやニュージーランド、果てはアフリカまで、本当に色んなキャリアの人がいて、話を聞いているだけでも楽しい。全体を通して印象的だったのが、皆、一人でガンガン行動して外にチャレンジしていくことだ。一人で考えて行動して…外国で勉強したり働いたり…。強くなるわけですね。「外国に行った…ということよりも、それによって一人で考えて自分と向き合う時間がたくさんあった。それで成長できたのだと思う」という意見が心に残った。そういう人たちとどんなトレーニングをしてどんなサービスをしていくのか？面接終了後に、なんとも言えないプレッシャーが襲ってきた。帰国後の宿題を頂いた心境である。
2004/01/17
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日本に有利なこと＠上海
旧正月に入るせいか、タクシーが捕まらない。日本に比べて鉄道網が貧しいせいで、移動はタクシーをよく使う。この辺は、街の発展に追いついていないと思う。いつもは溢れんばかりに見えるタクシーも、運転手さんたちも休みだすものだから、台数が少ない。先日も、夜、新天地で食事をして、いざホテルに帰ろうと思うけど、肝心のタクシーが全く捕まらなかった。８０年代後半のバブル期の渋谷よりも凄かった。何しろタクシー乗り場が指定されていない所だから、至る所でタクシーの奪い合いが始まる。停車して降りるタクシーには、人々が群がる。…というよりも、タックルに近い。「われ先に…」である。乗ってきたお客さんがお金を支払っている時にも、すで次を狙っている人たちがドアの取っ手をしっかりと握っている。それくらいでないと、ホテルには帰れないのでは？と、思ってしまった。結局、寒空の中、深夜の上海の街中で、１ｈもタクシーを追いかけていた。普段でも、空車のまま列をなして客待ちしている光景は見られない。これは東京との大きな違いだった。待っているのはタクシーではなく、乗る方である。そういった意味では「タクシー天国」とも言える。ただ、視点を少しズラせば改めて日本は凄いなぁと。東京を見渡せば、ほぼ、電車で移動可能である。（徒歩１５～２０分で、ほとんど回れるらしい）こんな国際都市は他にはない。そして、それらがほぼ時間通りに到着する。（世界最高水準のオペレーション）そして、車両が大変きれい。これも見逃せない。日本と似ているところは、タクシーの運転手さんが中国語しか話せない。英語はほぼ通じない。これには参る…と、日本での外国人の気持ちを実感できる。ホテルに宿泊したら、そこの住所やちぞの載ったカードをもらっておいて、常に財布の中に入れておかないと、行き先も告げられない。昨日は、多少中国語に慣れた感じで行き先を告げたら、全く違う所へ連れて行かれてしまった。発音が違ったらしい…。タクシーに乗る際には、必ずホテルのカードか地図、またはメモ帳に行き先を書いてみせる…などの準備は欠かせない。この「書いてみせる」ができる唯一の外国人が日本人ではないだろうか？レストランに行っても、なんとかメニューは読み取れる。だから、「これ１つ！」と指差せばオーダーが通る。何はともあれ、自分の思い通りの食事ができる…というのは、外国では、嬉しい限りである。同じ漢字文化圏でよかった！と、実感する瞬間である。（ついでに、食べ慣れた料理が大変多いのも助かる）読み書きや食事などの分野では、欧米人は大変なはず。この有利な立場を最大限に発揮して、日本人も日系企業も活躍して頂きたい…と思う。…と、勢いは良かったが、漢字をもっとしっかり勉強しようっと…反省もできるのが上海である。パソコンばかり使っているとどんどん忘れますなぁ～（笑）。…やっとホテルに戻ってシミジミ…である。けれど、３日間のタクシーの待ち時間の合計が約３ｈというのもいただけない…。やっぱり、読み書きだけじゃ弱いですよね（笑）。
2004/01/16
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就職フォーラム見聞録②＠上海
１８時間かけてやってきた女子学生さんは、二日目の今日も朝一番にやってきた。開館前の列の一番前に並んでいた。会場と共に各企業のブースを回って説明と面接を受けていたみたいだ。結局、この日も閉館時間ギリギリまでいた。どこかの企業でよい感触があったのか？とても気になってしまった。そこそこ裕福な学生たちは、フォーラムの前からタクシーで帰っていく。そうでない地方の学生たちは、一番近くの駅まで歩いて帰る。この人たちが一年後、三年後、五年後にどのようになっているのか？大変楽しみである。考えてみれば就職活動は、自分を売り込んで…断られて…の繰返しである。こういう体験を潜った人たちは一段強くなる。人によってだが、いくつかは受かり、いくつかは落ちる。面接試験という短い時間で、相手の評価が決まる。会場内では、企業によっては面接後１ｈで、採用者、不採用者が張り出される。採用者を張り出すのはわかるが、不採用者には「×」がつけてある。個人的には一瞬戸惑ったが、彼女彼らはそれを受入れて、別の企業のブースに向かう。そういうの眺めていると、「タフ」だなぁと思った。体力も精神力も…。例え落ちても「次へ…」である。考えてみれば、前に進む中には「落ちる」ことも含まれている。こういうのを学生のうちから体験しているのだから、社会に出てからもタフなはずだ。落ちる（断られる）のを怖がって、自分からリアクションしないで、紹介だけで切り抜けられるのは、長くは続くものではない。そういう人は臆病な仕事をするようになる。全国の秀才たちが、それぞれの地域から電車で１０時間かかろうが、受かったり落ちたりしながら都市に集まってくる…。世界の視線が上海に注がれるのは、現在の好景気だけではなく、こうした学生たちが切り開く未来にあるのかもしれない…。
2004/01/14
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就職フォーラム見聞録＠上海
日系企業のフォーラムに参加した。そこに職を求めて新卒、中途の人々が企業説明を聞きにやってくる。今日もいくつもの驚きがあった。２１～２３才くらいの新卒学生さんたちは、皆、日本語の説明を聞き、日本語で質問をしてくる。大学で日本語を学習している人もいる…とは言え、日本に言ったことがないのに、そんなに話せるようになものなのだろうか？と、思えるほどである。聞くのも難しいはずだし、質問するのも結構難しいですよね、きっと。しかも「敬語」や「丁寧語」である。正直に言って、ヘタな日本人の学生さんよりもきちんとした言葉づかいの人もいた。加えて、アンケートに日本語で記入する…。そういう人が数百名も来ると、「勉強をする」ということの迫力みたいなものを感じた。大学の語学ってそんなに凄いの？と。大学に言っているのだから、英語や日本語は話せて当たり前…という感覚には驚いた。日本でのことを思い返すと…うーんと唸るしかない。それと、日本人の学生さんが相当数（１００名以上）上海に職を求めてやって来ている…ということ。しかも、皆、優秀な人ばかりで、面接する方はうれしい反面、心の中で「ちょっと待ったぁー」と。日本でも君たちくらい優秀なら欲しい企業はたくさんあるはず…、と、言いたい心境に駆られた。元気な優秀な中国人に混じって、どちらかと言えば大人しいタイプの日本の学生さんが必死に中国語の説明を聞き、質問をして、アピールしている姿には、ジーンと来た。企業や起業家だけが上海に出ているのではない。学生さんも…である。日本で希望の就職が無くても、アジアで探せばよい…と、視野が広かったのが印象的だった。そして、個人的にビックリしたのが、中国人の人たちが「リクルート・スーツ」を着ている光景。こういうのは日本の特徴だと思っていたが、徐々に増えてきたらしく、皆さん本当にビシッとされていた。ただ中には、大変失礼ながら田舎の方から出てきた学生さんたちはお金がないらしく、明らかに親兄弟の「お古」を着ている人もいた。しかも、会場の制限時間一杯に６時間も企業巡りをされている。電子メールのアドレスの記入欄には「Hotmail」が多かった。たくさんの荷物を抱えている。１８時間、電車とバスを乗り継いで来た…と。当然、ほとんど化粧らしい化粧はしていない。昼食は、持参したカップラーメンが多かった。（会場の外で立って食べる）けれど「必ず入社したい！」という意気込みと、担当者を真っ直ぐに見つめる瞳には自分の未来を切り開こうとする決意が溢れ出ていてまぶしかった。「では、履歴書をお預かりします」と受取った時の「ありがとうございます！」の言葉と笑顔が今も頭から離れない…。フォーラム終了後、人事担当者の方に「所長さん、サービス業に向いている人はいましたか？」と聞かれた。「もちろんです！」と答えた。
2004/01/13
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３ヶ国語ミーティング＠上海
午前中は宿泊先のホテルの会議室で打合せ。今までやり取りしたメールの資料を元に、現地に状況に合わせた資料にまとめあげていく。議論はいろんな広がりがあるから、時に、あっちこっちに散っていく…。そこでＭさん。コンシャルジェにプロジェクターを依頼。それにノートＰＣをつなげて、会議室の壁（白い）に投射。ワードやエクセルにやり取りしたメールを映しながら「まず、これから行きましょう」「…ということは、このデータは消去ですね」あるいは、「このポイントだけ修正しましょう」…と、ひとつずつ片付けて…つなぎ合わせて…見事午前中で立派でわかりやすく、皆が納得な資料を作成してしまう。しかも、軽快で楽しく…。さらに、英文と中文も…。脱帽だった。その資料を持って、夕方に浦東地区の巨大ビルの中にある企業の会議室で大きな打合せに参加。Ｍさんと作成した資料を参加メンバーに配布。２０－３０代の中国人スタッフと日本人。「ニーハオ！」と中国語で挨拶したていくＭさん。もちろん、その続きも中国語。すると、「英語にしませんか？」と中国人のスタッフ。「いいですか？所長？」とＭさん。「嫌です」とは言えない所長…。ということで、英語の会議になる。しかし、現地の用語が混ざってくると、皆、段々と中国語になる。面白いのが、Ｍさんが中国語で説明してあげると、中国人スタッフが英語で応える…（笑）。その上、日本語もそこそこ話せるから、最後には、英語→中国語→日本語…で話し合っている。それでジョーク飛ばして笑っているから素敵な人たちだ。「なにも３ヶ国語で…」と思ったが、後で聞くと、まんざらハチャメチャなわけではなく、内容によって言語でニュアンスが狂わないのか？の確認もしているとのこと。狂いそうな言葉は、使わないようにしたり…要注意なのだそうだ。皆、大変楽しそうでもあり、かっこよくも見えた。同時に、ただ座っているに近い自分のことが気になった（笑）。「気を落とすなよ…」ともう一人の自分が話し掛けてくる…。「もうＮＯＶＡのことは忘れろ…」と。（続かなかったんだから…）（それにＮＯＶＡうさぎの唄を歌ってはしゃいでいる場合じゃなかった…）ちなみにＭさんは、別に中国に常駐しているわけではなく、単に出張をしているだけだ。それで、会議ができるほど話せるようになるのだから恐れ入る。実はＭさんは、郊外からの通勤に片道約２ｈかかる。この２ｈがあればこそ、語学が短期間にマスターできるのだそうだ。往復４ｈ。スーパービジネスマンは、精神的に強くて、自分に厳しくて、皆とは明るくて人には優しい…ということがわかった。最近は起業家への憧れも強かったが、ビジネスマンへの憧れも、さらに強くなった。まずはビジネスマンとして一流であれば、その先は好きな方を選べばよい…と。
2004/01/12
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書類選考＠上海
今日はメンバーで手分けして、延べ約６００名くらいの採用のための書類選考を行った。覚悟はしていたものの、英語と中国語の選考書類には悪戦苦闘の連続。現地時間のＡＭ３：３０にやっと終了。苦戦した理由は、もちろん語学の弱さもあるが、そのレベルの高さに甲乙を見出すことであった。話には聞いていたが…。ハッキリ言って、日本企業が中国に進出する理由の一部を目の当たりにすることができた。「大学生とは勉強することが仕事」というフレーズにうそは無い。昨今の日本では「学歴なんて…」という風潮を感じるが、中途半端な学歴ならともかく、しっかりと地に着いた学歴は別である…と思った。（当然、自分のことは棚にあげさせて頂く）こうしてみると上海は、英語は当たり前で、日本語、フランス語…と語学的な将来は明るい。それと、何といっても「インターンシップ」の制度が充実しているせいか、新卒でも、実務経験者がたくさんいる。これも素晴らしいと思った。中途半端にアルバイトをやって、そのまま流れて就職…というパターンを違って、大学生のうちに学習の一環として、働く。この辺は日本でももっと奨励される必要があると感じる。トピックスとしては、履歴書の統一されたフォームがなく、ある程度は各自の工夫で構成されている。だから、見ていて楽しい…半面、判断する際に戸惑うことがある。履歴書には写真が添付されているが、なぜか、入学の際に撮影したを思われる、学生書のコピーも添付されてくる。すると、履歴書の写真を見て「すごい、きれいだなぁ」と思っていたら、学生書の写真をみると、そのギャップが凄い！４年間でこんなに変わるのは、もう日本ではお目にかかれない。何となく、田舎娘が女子大生に変身…という感じだ。まさに、大学生のビフォーアフター？である。それと、履歴書に「身長」と「体重」が記入されている。百歩譲って「身長」はいいとしても、「体重」はなぜなのか？よくわからなかった。そのせいか、一人も太っている人がいなかったのも印象的である。それと、皆背が高い。中国人の平均身長は、日本人とほぼ一緒…とされているが、あれは全国で割っているからで、沿岸部の都市に限って言えば、大変大きい。ちなみに、今日のところは男子の平均が約１８０ｃｍくらい。女子が１６７ｃｍくらいだった。この国にＫ－１やプライドが輸入されたらどうなるんだろう？…などと考えてしまった。本当に久しぶりに疲れた。それは、選考するのに「もったいない！」という想いが余計なエネルギーを消耗したのかもしれない。担当者の方のお話しで印象的だったのは、中国の人の数も去ることながら、本当に凄いのは、「ちゃんと勉強してる人数なんですよ」ということ。進学率でものを考えてはいけないな、と。つまり「入った、出た」より「勉強した、しない」が重要ということ。この点では、現在のところ、押されているのかもしれない。いずれにしても、面接の本番が楽しみで仕方がない。
2004/01/11
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まずは上海でベンチマーク！
３ヶ月ぶりの上海。「寒いのかなぁ？」と思っていたが、来てみると東京都同じくらいの感じなので助かった。有り難いことに空港へは迎えのフォードのバンが来てくれた。上海の国際空港：浦東空港は、ちょうど、東京と成田空港のような位置関係なので、結構な時間がかかる。段々と上海の中心に向かっていく中で、面白いのが、今回のメンバーに「中国初めて」のＫさんがいて、彼女の感嘆を聞こえてくること。いよいよ高層ビル群が目の前に広がってくると、今までイメージしていた中国とのギャップが「○×△□！？」という言葉になって出てくる。何しろ、４０階建て以上の建物の数では、もう日本は抜かれている。（その差は広がるばかり…）ビルや建物が高い大きいことを除けば、なんとなく東京と似た雰囲気もある。しかし、改めて街の印象の違いを挙げるならば…○パチンコ屋さんがない。○キャバクラなど、風俗関連の看板が出ていない。（東京ほどはないらしい…上に、当然規制も厳しい）○自動販売機がほどんどない。○理容、美容室が２２：００くらいまで営業している。○全体的に、夜まで活気がある！…と、ちょっとサービス業的視点でみてみると色々おもしろい。そういうものが無いだけで、なんとなくスッキリするものだなぁと思った。ただし、「ギラギラネオン大好きおじさん」の場合は別…（笑）。上海が特に東京より街がきれいというわけではないが、こんなのだけでも相当街のイメージは変わるということだ。ホテルにチェックイン後は、さっそく街に視察に向かう。よくマスコミにも取上げられる「新天地」に移動。これだけの場所は東京にも六本木ヒルズくらいしかない…かも。それほどきれいで、レストランが充実している。その他、スターバックス、マクドナルド、ユニクロ…などのベンチマークを行う。これらは日本でも御馴染み。基本のオペレーションが共通しているから、比較しやすい。結論から言えば、マニュアルとトレーニングさえしっかりしていれば、日本と遜色ないレベルのサービスを提供できるということ。これは同行したＫさんもビックリ！それから、百貨店にも出向いて、主に化粧品売場の視察。海外の有名ブランドが一同に集まるそのフロアは、活気に溢れている。しかし、こと化粧品売場に関しては、日本との比較は辛いものがある。基本的には各メーカーともに扱っている商品は日本と大差ないが、ディズプレーの仕方、色使い…など、店舗としてのイメージが銀座をみてしまうととても同じメーカーには思えなくなる。スタッフもスタバやユニクロの方が遥かによい。清潔度やスタッフのサービスなど、どの角度から見ても…。どうしてこのようなことになるのか？はわからないが、高単価の化粧品売場は大いに改善の余地が有りで、反対に、今後の展開が楽しみでもある。なぜ、こんなことをしているのか？というと、これから採用→教育研修していくのに、目安となるレベルというか目標を明確にしたいから。（ちなみに、これで上海と北京で約４回やった）「最低でもこのラインには行きたい」「目指すはあの店」など、なにせ異国の地なので、こうしてターゲットを決めロックオン！で、これからも通いながらどんどんレベルを近づけていく作戦でスタートすることにした。明日は、「ザ・書類選考」に挑みます！（中国語が読めないのに、どうやって…!?）
2004/01/10
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上海行きの準備完了！
いよいよ来週から上海の施設の立上げ業務のお手伝いがスタートする。９月から計画に参加してようやくＧＯになった。＜運営計画作成→マニュアル作成→研修→ＯＪＴ＞のセット。来週は「採用面接」を行う予定。大きな会場に訪れる数千人の学生さんたちとどのようなコンタクトを取っていくのか？大きな問題である。書類選考ひとつとっても、中国語が読めない（ちょっとしか）。インタビューしようにも、やはり会話ができない（ちょっとしか）。それでちゃんとした採用ができるのかどうか？こういう時こそ「チーム力」が発揮される。周囲の強力を得て、なんとか体制ができた。（うれしい！）楽天で親しくなった、ma-meitさんにもご協力頂くことに。（日記書いててよかったぁー！）ma-meitさんは現在、上海で飲食店の立上げの真っ最中で、コンサルタントとして多忙な日々を送っている。そういう意味では、「上海立上先輩」である。一口に面接と言っても、その準備はお見合い級に真剣である。どのような内容のインタビューをするのか？なども大変奥が深い。（詳細は省略）それと同じくらいに大事なのは、採用担当者の醸し出す雰囲気である。面接をするからと言って、しかめっ面で、困らせるような質問を投げかけてニヤニヤしている場合ではない。ちょっと大げさに言えば、その企業が大事にしているマインドや、うたい文句にしているポリシーを全身で表現していなければならない。口頭で「我が社は顧客満足の…」と繰り返すよりも、それを採用面接の場でも醸し出せるかどうか？が大変重要になるし、良いサービスを提供する施設を造ろうと思うなら、ここが勝負の分れ目になる。何人の学生さんと関われるのか？今から楽しみで仕方がない。（でも、結構、緊張）オープンマインドで望まなければならないから、「満ち足りた状態」で行きたいなぁ…と思っていたら、これまたラッキーなことに明日はディズニーランドツアーの日だった。ある企業の内定者の方々とディズニーランドで楽しみながらお客さんとスタッフを眺めつつ、自分たちのサービスを考える…そんな日です。それで充電したら、明後日から上海へＧＯ！
2004/01/08
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品質保証
昨日の続き…で、プロジェクトのメンバーが集まったとして、実際にどのようにして仕事に取り組むのか？仕事の品質をどのように管理してしているのか？いくつか私書箱にご質問頂きました。別に隠すようなことでもないので、簡単に説明すると…、その取り組みは、プロジェクトの内容や、任せられている業務や規模、予算によって大きく違う。ただ、最低限の「品質保証」として気をつけるべき点がある。それは、例えばトレーニング関連だと、それに関連する研修あるいは通信教育を念のために受講する。（チームメンバーの誰か最低１名が対象）関連図書を５～１０冊くらいと、業界紙のバックナンバーを１～３年分くらい読破して関係項目の要約をする。（このボリュームや規模と予算による）類似施設に視察をする。（ただし、地方の場合は結構時間がかかる）経験者へのヒアリングを行う。そして、その上でオーダーのあった現場の状況を確認する。場合によっては一緒に働いてみる。…など、最低限の「準備」や「勉強」が必要になる。これらは、どれも手間がかかって面倒くさいとも言える。経験を重ねると、こういったことをカットしたくなるが、ここはひとつぐっと堪えて謙虚に学習…がポイントである。それができないと「口だけ大将」になってしまうから。どうやら、この「ぐっと堪える」というのが勝負の分かれ目のような気がしている。クライアントが見ていない世界は、いくらでも手を抜ける。なので、怠け心を排除して律する気持ちが勝負の分かれ目になってくる。「バレなければよい」というのはシロートで、最終的にはやはり自分たちに帰ってくるシビアな世界である。ということで、品質の維持って、実は「怠惰な自分」との戦いでもある。過去の経験だけで、「新たな入力のないもの」に、たいした出力などあるはずがない。近年はインターネットでチャチャッと調べてさも実際に行ってきたように話す技術に長けた人々がいるが、クライアント側も、段々とそういうフェイクには騙されなくなってきた。いい傾向である。こういうのは、どんな仕事にも言えることで、白鳥のように水上は「スーッ」と優雅でも、水面下ではシャカシャカ必死に漕いでいる。品質はそのように作られていることが多い。そして、それこそがいずれ「ブランド力」につながって行くのだと思う。
2004/01/07
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所長は何をしているのか？
仮にも運営サービス専門のコンサルタントだから新しい仕事を行うにあたっては、関連の本も数冊は読んでおく必要があるし、類似施設の現場をいくつか視察しておく必要がある。その上で、過去の経験や知識と、新しく仕入れた新しいモノとをシェイクしていく…。そんな流れだから、当然、一人ではできない。物凄い時間がかかる。視察するだけでも地方の場合は一日に一箇所しかいけない。本を何冊も読むのにも、きちんと読むから、２日で一冊くらいかかる。なので、必ずチームが必要になる。本を読んで要約するのが得意な人。ビデオとデジカメ片手に、カプセルホテルを泊まり歩いてバシバシ視察してくる人。何しろ知り合いに聞いてくるのがうまい人。スケジュールをまとめたり、先回りした連絡がうまい運動部のマネージャーみたいな人。「こういう資料ない？」と聞くと、それは「月刊○○の５月号にあります」と記憶力抜群の人。わかりやすい説明やプレゼンテーションがうまい人。（現場ではこれが大切である）すぐに現場に入って働ける人。そういう意味、本当に接客が好きな人。（ＯＪＴ）…などのメンバーがいることが理想である。ただ、こうして眺めてみると、とても全部一人で出来る人はいないし、会ったこともない。これは何も僕らの仕事に限ったことではなく、企業内でも同じような気がする。プロジェクトは受けるのは簡単だが、実はそれに相応しい能力を持ったメンバーを集めたり、そのメンバーのスケジュールを調整することが一番難しい。社内でも社外の人でも、当然、優秀な人は人気がある。非常に狭き門である。「自称専門家」は大勢いるが、チームワーク、つまり、「チームで仕事ができる人」が少ないからだ。だから、実務ができてどんなメンバーとでもチームワークが出来る人の競争率は凄まじい。ミュージシャンの世界に例えれば、スタジオミュージシャンやセションミュージシャンのようなもの。ひとくちにコンサルと言っても、ギターな人、ベースな人、ドラムな人…と、実は色んなパートで構成されている。なので、レジャ研＠所長の仕事としては、プロジェクトに相応しいメンバーを揃えること、足らない時は探し出すことが重要な任務となる。なので、いつも「誰かいい人いない？」とか「あのインフォメーションの人いいかも？」とまるで芸能界のスカウトマンと間違えられなくもない。そうなると「大変ですね」となるが、いい面もある。別にコーチングがどうの…ではなく、いい人を必死になって見つけている、あるいは見るクセがつくから、人のいい所を見つけられるようになった。これは大きな副産物である（と、勝手に思っている：笑）。そして、いろんな人が「いい人いるよ」と紹介してくれる機会がグッと増えてきた。当然、いい人と巡り合うようにもなる…。（確立が上がってくる）（最近は上海にも見つけたので機嫌がいい：笑）そして、絶妙なタイミングでメンバーに相応しいやりがいのある仕事が来たりする。これを「幸せのサークル（ｂｙ所長）」という。今年はさらによいサークルになりそうな予感と手応えがある。（それがうれしい）（ちなみに、かれこれ１２年間もこんなことをしています）ということで、この仕事で廃業したら、次に狙うはスカウトマンです！（笑）。
2004/01/06
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レジャ研は何をしているのか？①
「Ｆ－１のテストドライバーみたいなことって何ですか？」という質問を時々頂く。ごもっともである。間違ってもＦ－１マシンをテストしているわけでもなし…（笑）。ホテルやテーマパークをはじめとするレジャー施設では、フロント業務、チケットカウンターなどの仕事は実に泣き所である。よって、お手伝いする頻度が最も高い。と言うのも、ディズニーランドやユニバーサルスタジオなどの大型有名施設は別として、それ以外の中小施設では、一人でも多くの集客のために、たくさんの旅行代理店や企業、団体と様々な形でタイアップを企画する。企画と言っても、ようは「値引き」である。または「入場するともれなく５００円分のドリンク券プレゼント」など、細かいものまで多種多様である。だからフロントで、「この団体が来たらピンクの携帯ストラップを渡すように…」「このカードで来たら、１０％値引きするように…」「だけど、同伴者は７％の値引きだから注意するように…」「この観光券で来たら、念のため本部の部長に電話入れるように…」…となっていく。ある施設で、あまりにも窓口対応に時間がかかるので、一体、実際のこうした特別対応と呼ばれる特典や料金が何種類あるのか？数えてみたことがある。そうしたら…なななんと、約４８０種類の特別対応があった。これのどこが「特別なのか？」である。こうなると、先週入社したアルバイトさんではどうにもならない。それでも、現場は人件費削減の嵐が吹き荒れているから、社員はいてもせいぜい１人か２人。指導が行き渡らないというジレンマがある。それで、ある時は「対応が遅かった」とクレームが入り、またある時は「レジの違算が多い」と経理部から叱られたりする。「時給８００円でこれではやってられない！」と次々に退職して行ってしまう…。それでまた新人アルバイトさんが入社してくる。本当は定着化を図りたいから社員にしてあげたい。しかし、値引きをしている現状で、それはできない。…と、段々と悪魔のサイクルにはまって行ってしまう。そんな時はどうするのか？と言うと…、（例えばですが…）まずは、あいさつやアイコンタクト、マナーが圧倒的にうまいスタッフ（トレーナー）を送り込む。はじめのうちは、勝手が違うから、レジ操作などは多少まごつくが、それでも、あいさつが気持ちよくて、声がしっかり出ている。アイコンタクトが優しい…などの積み重ねがあると、お客さんにせっつかれなくなる。多少わからないことがあっても、お客さんも怒らないし、場合によっては協力してくれたりする。これが「基本スキルの差」というものだ。それをみているアルバイトさんは数日すると、「私もあの人みたくなりたい…」となる。憧れを抱いたり、キャリアターゲットになっていく。ここから本格的なトレーニングが始まる。いったん憧れた人の言うことは大変素直に吸収して行く。一方で、そのうまいトレーナーに実際に働いてもらうことで、「これは煩雑過ぎます」と特別対応の数が適正なのか、多過ぎるのか？を判断してもらう。基本的には会員制の施設でない限り、入社して二週間以上経っても覚えられないほどの特別対応は、「多過ぎる」という判定になる。そうなると、企画側に対して工夫をお願いすることになる。「出来る限りバーコード化して下さい」とか、「値引率は全部で３段階まで」とか、「全部で１００種類までにしましょう」とか、「この確認連絡は２箇所に減らせませんか？」など。（時に、レジ業者さんにシートキーの設定の変更をお願いしたり…もします）…というように、なにしろテストドライバーのようなことをする。それで二週間以内に覚えられる許容範囲を設定して、二週間以内のトレーニングを作成しておく。できればトレーナーも育てる。そんなサイクルが噛み合ってくると、自然に笑顔でそれなりに楽しい職場にもなる気がします。以上、ＰＡＲＴ１でした。
2004/01/05
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ユニフォームの重要性
この季節は防寒に工夫がいる。当然、寒いのでたくさん着込むことになる。ところが、たくさん着込むと見苦しいし、何といっても動きが鈍くなる。それで、何とか厚着に見えないで暖かい着こなしはないものか？約２０年間、ディズニーランドで働いていた頃から、色々と試してみた。（現在も、継続中…）昔は、スキー用のタイツを履いたりしていた。何しろ足元の防寒が大事だと気がついたからだ。着込む時と言うのは、たいてい上半身が中心になるから。それでブクブクのダルマさんになっていく…。肝心の下半身は、意外に薄い。それで着込んでも「寒い」ということになる。ところが、日本の技術の進歩とはありがたいもので、それは繊維業界でも同様。薄くて、軽くて、暖かい素材がたくさんデビューしている。僕の場合、オフィスが神保町で、すぐにヴィクトリアなどが並ぶスポーツ用品店街に寄れる。その恩恵を十分に利用している。いつも最新の素材なるものを学習している。結論としては、スキーヤーや、登山、オートバイなどの関連商品は大変優秀で、冬の屋外の仕事にはもってこいである、ということ。薄くて、軽くて、発熱効果もあり、汗も吸い取る…と昔なら魔法のような繊維が使われている。実際に着てみると効果は抜群。僕の場合は、全て、冬のオートバイで試しているから、かなり厳しいテストと言える。それでも最近の繊維は優秀だから、本当に冬でもバイクに乗れるようになってきた。バイクはスキーや登山と違って、自分が動かない、乗っているだけ…なので、本当に寒い。だから、普段の屋外仕事なら、靴下（ロングソックス）をビシッと履くと、スキータイツはいらない。もう十分に暖かい。それと、上半身も長袖のインナーでＯＫ。着膨れするほど着込む必要はない。セーター一枚余分に着込むほどの効果がある。…ということで、結論は、「上に着るより、下に着ろ」である。どんなに分厚い上着を重ねても、隙間ピューピューではやはり寒い。…と、こんなことを現場に顔を出してはアドバイスしているわけです。なぜか？と言うと、思いの他、現場のユニフォームって、レベルが低いのが多いんです。デザインばかり凝っていても、重くて、生活防水もなく、風にも弱く…ではね。なので、せめて自己防衛として、インナーへの研究は欠かせないわけです。このシーズンは体調を崩すスタッフが本当に多いので、ユニフォームへのこだわりは、元気なサービスへの道の一部だし、大事な道具とも言える訳です。なんでもかんでも、モチベーションがどうの…マネジメントが…と、人事、教育で解決できるものではない。ユニフォームが与える影響は大変大きい。当然、かっこよければモチベーションにつながるし、求人も楽になることは確かだ。時に、やたらと講師を招いて教育するより、かっこいいユニフォームに変えてあげた方が効果大の場合もあるくらいだ。コストパフォーマンスが高かった…ということ。それにプラスして、仕事もしやすいものでなければならない。自社商品にはこだわっていても、ユニフォームはお粗末…のアンバランスが大多数。…そういう視点で視察してきました。来週さっそく、ユニフォームの打合せがあるんで、その準備を兼ねて。
2004/01/03
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楽天日記で不快なこと
昨年の日記デビュー以来、大変お世話になっている楽天広場だが、嫌なこと、不快なこともある。別に楽天という企業に対してではなく、コミュニティを使用する方の問題だが。モラルの問題とでも言おうか…。僕の日記に訪れる人は、レジャーサービス関係の仕事をしていること。プロフィールをみればディズニーランドで働いたことがある、…などを知っていると思う。また、日記にもたまにそういうことを書いている。そんな時、たまに訪問歴を辿って、ある人の日記をこちらから訪れてみると、そこには「ディズニーランドって終わってる…」とか「たいしたことない」などなどが書いてあったりすることがある。多分、そういう日記を書いてから僕を誘導して訪問させて「どう？悔しいでしょう？」と、やりたいのかもしれない。本当に終わっているのか？大したことはないのか？などはこの際どうでもよい。パークに訪れる人の判断の自由である。だた、業界人として「敵わないなぁ、凄いなぁ」が僕の意見で、これはこれで正しいと思っている。同じ土俵で勝負している人間にしかわからない迫力があるから。思うに、この広場では「そういう意見もあるんだ」と違う意見を楽しめるくらいでないとつまらない。だから、別の意見があってもよい。問題は意見の仕方で、批評する場ではないと思う。極端な話、ＳＭＡＰが好きな人のＨＰに訪問してわざわざ「嫌いな理由」を書きに行く必要などないはずだ。そうは言ってもどうしても言いたいことがある、なら、栢野さんのように姓名、住所、電話番号…など明記するべきだ。その上で堂々と意見すればよい。意見された方も「匿名」「ペンネーム」ではどうしようもない。社会的に名のある人、企業に対して公共の場で批評するには最低限のルールがあると考えている。それに、「こういうところは良くない、直してほしい」としつつも、愛用者として「そして、頑張れ！」という気持ちも大切だ。などなどと交えて掲示板やメールで議論しようと思ったが……やめた。未成年の学生さんだった。（プロフィールでは）生意気なようだが、ディズニーランドに限らずサービス業って、自分で実際に商売してみないと、その凄さは何もわからない。仮に大学で経済学や経営学を１０年間勉強しようとも参加するまでわからない。スポーツをみているのと、実際にやってみるのと違うように…。同じ土俵に立ってみて、はじめて一流選手の実力を知ることができる。しかも、嫌というほどに…。そして、こちらは非力ながらも挑みつづけている現役の選手なので、選手になったら議論しましょうね、というのが本音である。
2004/01/02
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涙のクレーム対応＠元旦
アパートで仮眠をとって、元旦の午前中に現場に行ってみた。そんな中、休憩室をのぞくと、隅の方でＹちゃんがいた。「Ｙちゃん、今年もよろし…」と言おうと顔をのぞくと…泣いていた。事情が良くわからないので、しばらくは黙っているしかなかった。Ｙちゃんは、開業時に新卒で入社した元気な女の子だ。現在は大型アトラクションを担当する運営チームの責任者である。５分くらい経つと、「所長さん、クレームがありました」と、重い口を開いた。聞くと、約２０人くらいの近所の家族仲間的な団体のお客さまがアトラクションを乗り場に訪れた。しかし、子供２名が身長が足らなかった。動きの激しいこのアトラクションは身長１１０ｃｍ以下の子供は搭乗することができない。それでスタッフが丁寧にお断りすると「ふざけるな！」とお客さんがエキサイト。「絶対に全員で乗りたい」を譲らなかった。そこでスタッフは責任者のＹちゃんを呼ぶしかなかった。呼ばれたＹちゃんはダッシュで駆けつけて、お客さまの言い分を聞きつつ、こちらの事情も説明しようとした様子。けれど、「つべこべ言わずに全員乗せるか、入場料金２０人分返金するのか？」ようは２つに１つを選べ…とＹちゃんに迫った。結局、施設の総責任者を呼び、「全員返金」で退場して行ったらしい。Ｙちゃんによく話を聞くと、人数と迫力に押されて、きちんと説明ができなかった、とのこと。正月気分でアルコールの入った中年男性の剣幕は２０代前半の小さな女の子にとって、怖い存在だったに違いない。年齢とか性別を超えられない自分のスキルが歯がゆい…と。コンサルタントだから…などと、カッコつけずに考えれば僕も２０代前半だったら、無理だっただろうな…と思った。ビビッて乗せていたかもしれない…と。けれど、それで怪我したりするのだ。近年、実はそういう事故が多発している。乗る時の両親は「これで何かあっても私たち親が責任を…」と言うが、実際に事故や怪我が発生すると、そうはならない。施設側、従業員にしっかりと責任が行く。または、マスコミを通じて報道されていくうちに情報が捩れていって、「従業員は止めなかった」となる。乗り物である以上、こうした利用制限は仕方ないことである。（激しさに応じて）Ｙちゃんは、このエリアの責任者になってから、こうした激怒系のクレームをかれこれ３０回以上受けているらしい。だからたまに出社する時に足がすくむ…と。それでも「いつかは、きちんと納得してもらえるようになりたい」「所長さん、また今年も色々指導してくださいね」と。何度も立ち上がってくる姿勢には本当に頭が下がる。細かいスキルはさておき、「逃げない」うちは未来がある。・・・・・・・・…と、振り返りつつ、体制としてはいくつか問題があった。Ｙちゃんのスキルどうのこうではなく、クレーム対応の流れが良くなかった。まずは「１→２（ワン･ツー）」になっていないこと。現場でスタッフがクレームを受ける。それで呼んだ責任者（ここではＹちゃん）に全権がないことだ。Ｙちゃんでダメなら次の責任者を呼ぶことになっていた。つまり、Ｙちゃんは「乗せない」に徹しつつ「返金もしないようにしなさい」だけが使命になってしまう。これではだたの「噛ませ犬」みたいなもの。クレームはできるだけ「ワン･ツー」で対応したい。ので、Ｙちゃんが無理と判断したら、返金でも何でも権限もあげておかなければならない。だいたい、権限のない責任者とは、なんの責任があるのか？…とってしまう。２０代の若い女の子に返金の判断は…などと言うくらいなら、責任者を外しておくべきだし。冠だけの責任者ということは、コストダウンの犠牲者みたいなもの。こんなのはとても納得できるものではない。最終的に登場する「総責任者」は単なる「返金担当」になってしまう。これなら部長でなくてもできる。クレームは、始めの一撃が痛いのだ。２人もクッションをかませておいて、やっと登場しておいて「いいか、Ｙちゃん。クレームと言うのはね…」などと言ううんちくを言うのは簡単だし、言うべきでもない。Ｙちゃんに返金の権限をあげないのなら、どんなクレームでも部長がいちいち対応しなさい…となる。ということで、その後の管理職へのフィードバックには思わず力の入ってしまった元旦であった。・・・・・・・・・・明けましておめでとうございます。今年もマイペースで日記に取り組みたいと思いますので、よろしくお願い致します。
2004/01/01
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