2010年02月の記事
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外国で仕事をするための学習方法
ものごとには、表と裏、ついでに側面もあります。マスコミの報道を見る時、それを考えて読むと面白い。そして、業界関係者や詳しい人々に電話してあれこれ聞いてみる。すると、それぞれの立場で「言える範囲のこと」は教えてくれます。今回のトヨタのリコール問題について、あれこれ聞いてみると、、、●アメリカの議員たちの票稼ぎ。（選挙に向けての）●世界一をトヨタに譲るわけにはいかない。●そもそも、アメリカの自動車業界は、ハイブリット車がうざったかった。（実は、アメリカだけじゃないけど）エンジンと電気の両方を制御する技術が日本だけ突出し過ぎていて、当分、追いつくことはできない。（元々のエンジンの性能もモノを言うし）できれば、一気に電気自動車に移行してしまいたい。そうすれば、アメリカや他国にもチャンス到来、となる。だから、ハイブリット車の攻撃が不可欠だった。●トヨタを攻撃することで、今後伸びるであろう、アジアメーカー（韓国、中国など）への警告と布石。トヨタでもこうなんだから、覚悟はできてるね？と。君たちも真剣に調査したら、リコールだらけなんだよ、わかる？とメッセージの送信。●経済は買ってくれる人が偉い。ドルをたくさん持っているからと言って大きな顔するなよ。これからは、バシバシ厳しくするからな。（中国と日本）●こうして定期的に外国企業を叩くのは恒例行事のひとつ。●この事件を収めるのに、日本はアメリカの債権を買わなければならない。（それが目的）また、意見としては、●なんでトヨタの社長は謝罪するんだよ。そんなことしたら、これから他社も謝罪しなくてなならなくなる。そういうスタンダードが生まれることを恐れる他社メーカー。（特に韓国、中国）（現実にコソコソとリコールは始まった）●それはもっと大きな広がりになると、他業種でも困る。トヨタが謝って弁償しているのに、お前らはしないのか？と、過去の事件、事故にさかのぼり出すと大変だ。（家電、食料品など）（こっちもコソコソとリコールが始まった）●トヨタの資金力があれば、これほどのリコールに耐えられるけど、他社、他業界でやられた一たまりも無い。●自動車業界の製造コストが、またまた上昇してしまう。●本当に自動車が問題だったのか？わからない。運転ミスというケースは多々あるから。こうなったら、飛行機と同様にブラックボックスを搭載するしかないのでは？●こういう事故工作を仕掛けるのは今に始まったことではない。数年前も中国で日本車が走行中に真っ二つに割れるというバレバレの事件があった。世界にはそんな話はいくらでもある。今回のトヨタ問題にしても、一回電話で質問すると、「あと、言い忘れたけど、、、」と後日にメールがガンガン届くようになります。真相は専門家に任せるとして、一つの物事に対して「あーも言えれば、こーも言える」というのは頭の運動になります。わかることは、それぞれの立場（業界や国、人種）でモノの見方や捉え方はもちろん違うわけで、「なるほど、どういう見方をするんだ」という学習になります。特に、外国で仕事をしたり、外国人と仕事をするには、日頃からそういう訓練は大事だなと再確認しました。＝＝＝世界はまだまだ海賊だらけで、、、ですな。
2010/02/26
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中国人観光客対応の販売促進事例
■「あの人が持っている、あれが欲しい」中国人観光客が予め持参する「買い物リスト」の商品だけしか販売できないなら辛いですね。なぜなら、中国国内にいても知っている商品のほとんどは、「ナショナルブランド」だからです。カメラ、時計、炊飯器、化粧品、衣類、貴金属、薬、、、つまり、中国国内ですでにバンバン宣伝広告されている商品です。それをみて、その中でも「日本製が欲しい」「日本限定商品を買おう」とか考えてリストを作って来るわけです。だからある意味では「売れて当たり前の商品」です。それでも、接客や言葉、サインなどの不足で「売り逃がし」があるのは事実です。この分はそれぞれが努力しましょう、ということになります。買う気持ちが満々の人たちに対して販売してないのは問題です。しかし、インバウンドのもっと大きな課題は、そうしたナショナル・ブランド商品以外のモノをどのように販売していくか？ということです。国内、あるいはその地域にしかないオリジナルな商品をどのようにして販売すればいいのか？私が見て来た中で、最も簡単に販売できる方法は、その商品を店員さんが身につけている、使っていることです。その店で販売している、腕時計を身につけた店員を見ているうちに、「あの店員さんが付けている時計が欲しい」と言って、すぐに買ったこともあります。その店オリジナルのデザインの腕時計でした。小さなモノだと、店員さんが首から提げていたストラップ付きのボールペンを見て欲しくなって買ってしまった、、、というのもあります。千葉県のあるホテルでは、女性従業員が実際に販売しているムームーを着て接客してました。観光客は、滞在中にその姿を何度も見ている内に欲しくなって、チェックアウトの時に、ついに我慢できずに買ってしまった、、、というシーンにも出くわしたことがあります。こう考えると、渋谷のアパレル店（１０９など）は大変参考になります。店員さん自身がマネキンみたいなもので、それをかわいく、クールに着こなしたり使ってみせることで、「あの店員さんの、あれが欲しい」となるわけですね。店舗の内装や展示方法だけが販売促進ではない、ということがわかります。どんな商品でも結局は着たり使ったり身につけるわけで、（家具や置物系は別）家に帰って買った商品を置いて、ジーッと眺めるものじゃないですからね。イメージしやすくするのが一番簡単な販売促進でしょう。
2010/02/25
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インバウンド対応：接客の達人
■言葉の壁をジャンプしちゃう、電子辞書の達人昨年の中国人観光客のアテンド中に、「家電大国日本なのに、どの店の店員さんも電子辞書を使わないのはなぜ？言葉が話せないなら使えばいいのに、、、。世界一の電子辞書を世界中で販売しているのに、、、おかしい！努力不足！」「中国では、日本の電子辞書を買うのに、店員の一か月分の給与と同じ金額になる。それでも接客のために買って頑張って接客しているのに、、、」と、あまりにも直球ど真ん中なアドバイスを頂きました。（実は、何度も、、、）返す言葉もありませんでした（汗）。おっしゃる通りだと思いました。それ以来、中国人観光客の訪れる街に立ち寄るたびに注意して見る様になりました。そして先日、ついに新宿でも＜電子辞書の達人＞を発見しました。ある化粧品売場。中国人客と接客している店員さんが、電子辞書片手に接客中でした。驚くべきは、その辞書のキーボードを打つスピードです。女子高生の高速携帯メール入力並みに速い！（汗）。（しかも、客の顔を見ながらのブラインドタッチです！）「こちらの商品は、肌が弱い人に最適です」と日本語で話しながら、同時に電子辞書のキーボードに入力してパッと見せています。だから、じれったいタイムラグがほとんどありません。すると、中国人客も、その電子辞書を取って、自分の意見を入力してきます。「筆談」ならぬ「電子辞書談」です。それで、お互いに「へぇー」「本当ですか？」と笑顔で会話してます。もちろん、その中国人客３名は、化粧品をタップリとお買い上げでした。接客後、その店員さんに少しだけお話を伺うと、近年、中国人、台湾人、香港人、韓国人客が増えてきたから、電子辞書を買って猛練習してた、とのことです。「でも、毎日の練習は大変だったでしょう？」と聞くと、接客で使う単語が限られていることに気がついて、その化粧品の接客に必要な単語や文章だけに絞って練習しました、と。そして、キーボード操作が向上するに連れて、売上げも上がってきたとのこと。面白かったのが、接客後、化粧品を買ってくれた中国人客が、彼女の電子辞書の使いこなしに影響されて、「私もそれを買いたいんだけど、どこで買えばいい？」と聞いてくるようになったそうです（笑）。もちろん、新宿は家電量販店が多いからいくらでも買うことができます。さらに、その中国人客が翌日にまた来店して、彼女を訪ねて来て「電子辞書、、、買っちゃいました！」と、うれしそうに報告してくれました。「これがあれば日本でも好きな物が買い物できるわ」と喜んでたことが印象的でした、とのこと。（成田空港で格安で販売して欲しいものです）このように、探してみると、少しずつ、「インバウンド対応の達人」が誕生してきているんですね。インターネットのお陰で、知識や能書き（話すだけ系の人）の達人はドッと増えてきたけど、実践の達人がもっと増えて来て欲しいものです。観光庁は＜電子辞書検定＞を設ける必要がありそうですね。
2010/02/24
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中国人観光客に商品を販売するノウハウ
中国人観光客として日本に来て、最初に小さく驚くことは、「紙幣」です。（特に海外旅行が初めての人の場合は）中国の一番の高額紙幣は100元札です。すると、だいたい100元札×7枚で1万円。（１万円＝700元と計算した場合）つまり、10万円相当の人民元は70枚にもなるのです。だから日本円に両替すると、おじさんたちは「財布がスカスカな感じで寂しいな」とか対して女性たちは「財布が薄くなって型崩れしないから良い」など価値観から意見が分かれ面白い。そして、買い物の時、財布を見ていると、「なるほど、日本の財布は薄いわけだ」と納得するようになります。見ているうちに薄くておしゃれな財布が欲しくなります。その勢いで買って帰国後は、結局はただのカード入れになってしまったり、子供にあげたり、、、という運命を辿るのです（笑）。中国のお金持ちが使っているのは、私たちからすると、ポーチにも見えるような大きめの財布が多いです。携帯する人民元の枚数が100枚を超えることも多々あるので、財布が分厚くなるからです。北京は1元札が多く流通してますが、上海は1元は圧倒的に＜コイン＞です。だから上海の人は＜小銭入れ＞を買う人がいます。（特に男性）上海では、あまり小銭入れを使う人が多くなくて、皆、ズボンのポケットが「ジャラジャラ」してます（笑）。そこで「ジャラジャラさせないのがおしゃれだよ」と教えてあげると、「なるほど、それは紳士だな」と思うわけです。そういうことをわかっている店員さんはとても少ないですが、そういう知識のある人たちは、厚めの財布を陳列したり、クールな小銭入れを薦めてバンバン販売しています。こういうことがわかりだすと、外国人観光客の対応は、俄然面白くなってきます。
2010/02/23
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中国人観光客の口コミを強化するツール
台湾や香港、韓国の人たちは個人ツアーでガンガン動き回っています。先日も、代官山の裏路地にある「さば味噌」の美味しい定食屋で食事をしていると、（元々地元のオフィスで働く人々の食堂です）周囲のテーブルに台湾人や韓国人の観光客がいました。地図を見ながら「おおー、あったった、この店だぁー」とか言いながら入ってきます。夜のバーにも同じような光景を多数見ることができます。そういうのは、ネット上の＜口コミ＞で広がっていくわけですが、その原動力になっているツールのひとつが店の名刺です。一度来た外国人に店の名刺をちゃんと渡していることと、その名刺の裏には、地図が書いてあることです。私は仕事で毎月のように中国へ出張しますが、その際に、特に気に入った飲食店では、必ず名刺をもらいます。以下は例えばですが、上海の名刺です。これを見て「ピン！」と来た人は、「部長 島耕作」を読み込んでいる人たちですね（笑）。島耕作が上海を舞台にしている話しの中で登場する日本人向けのクラブです。このような名刺のお陰で、次に上海に来た時に、タクシーに乗って運転手さんに見せるだけで連れて行ってくれます。また、上海に出張や旅行に行く人にあげたりします。（別にクラブ名刺だけではないですが、、、：汗）このように名刺の作り方も徹底しています。インバウンドの多い都市には、そういう小さなに工夫が随所に発見できます。＝＝＝この名刺効果は意外に大きいです。一般的な中国人観光客の訪日ツアーの場合、日本国内では、基本的に団体バスでの移動になります。昨年解禁になったとは言え、中国人富裕層の個人ツアーはまだまだ極少数です。だから当面は、メインとなる団体相手の対応が重要です。朝から夕食まで６日間（例えば）、ずーっと団体行動って結構辛いものがあります。（海外で経験している人はきっとわかると思います）日中の移動時には、毎回のようにガイドさんに「はい、ではこのショッピングセンターでの自由時間は４５分です。時間通りにバスに戻ってくださいね！」、、、とか言われて、＜時間との戦い＞のような体験が多いからです。するとホテルについてからの夜の時間くらい、自由に街を探索したいものです。そこで用意の良い人たちは予め中国国内でネット検索して、評判のよい店のブログ記事などをプリントして持参しています。そこには、たいていこのような名刺の写真もプリントされているのです。中国大陸の人々は、個人ツアーができる台湾や香港のブログ記事などを見て日本でのツアーで立ち寄る場所の情報をしっかり研究してます。日本では、まだまだ＜ＱＲコード＞くらいで地図を入れている名刺が少ないですね。これはとても簡単にできるので、リピーターの確保のためにも、口コミのためにもぜひ実施してみてください。
2010/02/22
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春節に人気のホテルとは、、、
意外に人気があるのは、コインランドリーのあるホテルです。もちろん、日本に来て初めて見た、使った、という人もいます。約一週間の旅行にまともに着替えを持ってくると、スーツケースが一杯になってしまいます。コインランドリーがあれば、最低限の着替えだけでOKなので、荷物が少なくて済むわけです。特に春節の時期の日本は真冬で寒い。台湾や香港、広州から来た人たちは「ひぇー寒い！」と言うことで、買い物に行くと、慌てて厚着するための服を買ってました。合わせて防寒グッズの人気は「ホッカイロ」とユニクロのヒートテック。買い物旅行が目的の女性たちは、スーツケースはできるだけ空けて来たいのです。お土産を入れるスペースをいかに確保するか？は重要な問題です。そこで、リピーターの中にはコインランドリーのあるホテルに泊まりたい、というオーダーがあります。だけど、中国国内の日本の旅行サイトで調べても出てこないので（らしい）、「どのホテルですか？教えてください」という質問が来ます。Webサイトを作成したり運営する人たちは、そういうことを知らないで（困っていること、不便なことなど）PCに向かっている人が多いので、今後は、そういう人たちを対象にしたセミナーを計画しています（笑）。もちろん私たちは国内の出張が連続することがあるので、コインランドリーのあるホテルにいつも宿泊してます。
2010/02/21
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春節の経済効果を地方に広げるために必要なこと
今年の春節も、中国人観光客のお陰で秋葉原や銀座、新宿などは例年以上の売上げを記録しているようです。（家電量販店、百貨店、化粧品など）ただ、これらは有名な場所に行っているだけだし、さらに言えば、家電商品や化粧品は、「広告宣伝済み商品」です。中国国内で日系企業が巨額の広告宣伝費を投じているお陰で、（企業のよっては日本よりも巨額な宣伝費を注ぎ込んでいます）だから、家電や化粧品の認識は高いわけでなので、日本に来ると、ある意味で勝手に買ってくれます。だから、こうした報道でインバウンドの対策がうまく行っている、、、とは思いません。何のことはない、大企業と有名地にお金が落ちているだけの構図です。私たちは中国人観光客を誘致して、さらにベッタリ張付いてアテンドしているので、その実態は間近で見ることができます。今後のインバウンドの課題は、それ以外の消費です。このまま放っておけば、インバウンドの恩恵を預かれるのは、秋葉原をはじめ、銀座、渋谷、新宿などの百貨店などで、そこでツアー中の予算の大半が消えてしまいます。現在の多くのツアーは、成田空港に到着して、翌日から秋葉原や銀座、新宿などで買い物してから、地方に移動する、、、というパターン。すると、東京でガッツリ激しく？買い物をしているので、地方に移動した際には、もう財布も軽いので、もう買い物自体の興味が薄れている状態になっています。買い物欲が満たされた状態と言えるでしょう。だから、移動中のバスの中で、次に立ち寄る地方の土地ごとにある名産品の説明をしても、なかなか興味を持ってくれません。あとは、温泉に入って食事して、のんびりできればいいや、というモードに切り替わってしまいます。だから「地方にはお金が落ちない」と言われるのです。そこで、私たちがツアーの企画をする場合、できるだけ順番を逆にするようにしています。北海道に行ってから東京に来て、成田空港から帰国する、、、など。＜地方ＩＮ→東京ＯＵＴ＞です。昨年末は、約６０名の団体に対してこのツアーを提案して実際にそのようにしてもらいました。すると、北海道での消費がグンとあがることがわかりました。＜東京ＩＮ→北海道ＯＵＴ＞の時より約２倍。同じ化粧品でも、地元産のラベンダーを使った石鹸や化粧水などを競うように買います。（事前にバスの中で案内することが大事）そして、そこで買えなかった分（化粧品の場合）を東京で購入する、、、といった具合です。ジンギスカンの食べ放題のランチでも、自らが別料金でワインを頼んだりします。このように、外国人観光客の消費を各地方に散らすには、どのくらい＜地方ＩＮ→東京ＯＵＴ＞のツアーを誘致できるか？にかかっていると言えます。
2010/02/20
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インバウンドの波及効果
中国人観光客が溢れる春節の真っ只中。毎日マスコミの報道がありますね。「銀座で何十万円使った、、、」とか（笑）。まぁそれはそれでいいのですが、こうして外国人観光客や修学旅行には、もっと色んな波及効果があります。以下、中国の学生さんからの感想文です。＝＝＝7/7、私たちはついに日本に行きました。日本の古い建物を見学しました。そして、日本の文学も認識することができました。すると、日本にいても、まだ中国にはいるみたいな感じがしました。中国と日本の古代建築は似てるからです。だから、中国は日本と友好的な関係を作り上げることは当然だと思いました。中国では「日本人は礼儀がすごく正しい」そういう話はよく聞くけど、日本に到着した後、実際に日本人の情熱と親近感を感じることができました。中国人は日本に来ると礼儀を勉強するわけだな、と思いました。私が買い物する時、店員さんはいつもニコニコしながら、「こんにちは」とか「ありがとう」といつも声をかけてくれました。本当に嬉しかったです。私も店員さんに感謝を示すための「ありがとう」と言うようになりました。そのお陰で、私たちも少し日本語を覚えることができました。そうするうちに、私たちの礼儀はどんどんよくなってきました。そういう変化が自分でも嬉しかったです。買い物する以外にも、ホテルを出かける時、毎朝、ホテルのスタッフの皆さんが私達に手を振ってくれます。まだ若い学生の私たちに対しても、大人と同じように親切にしてくれました。本当に優しい人たちでした。7/10、私たちは日本の学校を見学に行きました。私たちのバスが止まると、学校の生徒たちは笑顔で私たちに挨拶をしてきまた。そして、体育館に移動しまた。体育館に入ってから、私たちが全員着席するまで、生徒たちがずっと拍手してくれていました。そういう細かなところが、日本人の礼儀の本当の素晴らしさだと思いました。日本に滞在した７日間に、たくさんの出来事が私とを感動させてくれました。例えば、ガイドさん。ガイドさんは日本人女性です。旅行の間に、雨が降ると、彼女は私たちより先にバスを降りて、傘をさしてくれました。そして「お疲れ様です！」「いってらっしゃい！」と必ず声をかけてくれました。こんなバスのガイドさんに会ったのは生まれて初めてでした。その後、ディズニーランドに行きましたが雨でした。だから、わたしたちのような観光客はなかなか写真が撮れませんでした。しかし、その時、レインコートを着たスタッフが来て、「お撮りしましょう！」と言って、皆の写真を撮ってくれました。あの時、本当に日本のサービスは世界中一番だと思いました。また、アトラクションに待っている時も、誰でも列に割り込んでなかったです。日本のサービスは、働くスタッフとお客さんの両方で成り立っていることがわかりました。これは本当に凄いことです。私は、中国に戻った後に、これからの中国と日本の関係がもっとよくなるように、自分ができることを促進していきたいと思いました。そして、この私の感想がたくさんの中国人に伝わって欲しいと願っています。過去ではなく、現在の日本人の本当の姿を知らせたいと思いました。また、必ず日本に行きたいです。
2010/02/18
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中国人観光客の感想で考える、地方の誘致戦略の再考
先日のセミナーで話した内容の一部ですが、「次回はどこに行きたいですか？」と言う質問に対して、皆さん、ネットで色々と調べて答えようとしてくれます。すると、、、特に各都道府県や地方自冶体で作成しているHPは、特徴がわかんないのです。結局は、海の幸、山の幸に、温泉、、、のオンパレードで中国国内に比べて、地方に特徴がないので「わかんない！」という答え。だから、東京と北海道でいいや、という返事になってしまいました（汗）。さらに、、、実際に訪日した際にもどこに行っても、似たような料理ばかり出してくるから、美味しいには美味しいけど、、、「飽きた」ということになるわけです。この問題は、８０年代にリゾート法ができてからというもの、「相変わらず」というのが実態でしょう。（似たような公共事業をやりたがる）例えば、神戸の場合はどうか？HPにはもちろん中国語版もあります。上海女性に聞くと、真っ先に思い浮かべるのは「神戸コレクション」のイメージで、今年も上海でも開催されるらしいです。だから、もし行けたらガッツリ買い物したい、となるわけです。（買う気満々が素敵です）それほどおしゃれなイメージができつつあるわけで、これは大成功でしょう。だからアジアで最も「おしゃれな街」のイメージが定着しつつあるのですが、そういうことと実際に告知されていることにギャップを感じるようです。親切心にあれこれ「こんなに楽しいよ」と検索できるようになっているものの、面倒だ、と。以前、始めて上海のプロジェクトの仕事をする時に、上海市の幹部の方にお話を伺ったのですが、上海は広告宣伝で成功した、とのことでした。その中で最も力を入れたことは、この有名なテレビ塔を中心とした浦東地区のこのアングルの写真を中心に使え、ということをあらゆる機関に徹底したそうです。上海と言えばテレビ塔の風景、、、と、すぐに思い浮かぶようにと。当時は、このエリアくらいしかまともに夜景がきれいなところがなかったわけですが、そのエリアだけを徹底して媒体戦略に使用しました。そして、このエリアが上海のショーケースの役割を果たしたのです。それはかつての日本旅行のイメージと同じだと言います。東京タワーと富士山です。あれこれやらずに「上海はこれです！」と明確さを大事にした、とのこと。その後、この考え方は中国全土に広がり、地方ごとに観光イメージが明確になりつつあります。日本は中国よりも遥かに小さいけれど、各地方ごとに特徴があるはずですが、こうした明確さという点では、非常に曖昧な感じがします。（日本人の私でも、、、）「あれもあります。これも美味しいです。名産もたくさんあります」というのが逆に何だかよくわかんない、と思われる結果になってしまっているわけです。まずは潔く、明確な違い（３つくらい）をハッキリと告知してもらいたいものです。（それには、他県と類似するものは切り捨てる覚悟も必要）
2010/02/16
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中国人観光客をリピーターにするために、、、
昨日の第４回インバウンドセミナーゲスト講師で講演頂いた、株式会社ネットフロンティアの小林会長がテレビに登場してました。モーニングサテライト↑オンラインでビデオを視聴することができます。「中国人観光客をリピーターに、、、」という特集番組です。昨日もセミナーでお話頂いた「仕組み作り」が紹介されています。後半には、中国人に人気のスキーの誘致のために様々な取り組みをしている北海道のリゾートの話し。オーストラリア、台湾と一時のブームが去ってしまい、経済波及効果も少なかった、という反省の元に、中国人観光客にはいろいな北海道の魅力を伝えるための創意工夫が始まっていました。＝＝＝やはり、一度だけ誘致すればいい場合と、リピーターになってもらうための戦略は違いますね。最後に、言葉の問題にも触れ、「日本人のもてなしの心」をわかってもらえなければ、、、というコメントが印象的でした。まずは、NHKの「テレビで中国語」でローラ・チャンに教えてもらいましょう！（私の場合、勉強はこれだけです：笑）
2010/02/16
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中国人観光客からの厳しい指摘
第４回インバウンドセミナー無事終了！東京はとても寒く、雨にも関わらず、たくさんの方にお集り頂き、満席になりました。ありがとうございました！株式会社ネットフロンティアの小林会長と楊さんによるインターネットを活用した集客のためのマーケティングはかなり驚きました。というのも、ネット系ベンチャー企業の話しは今までたくさん聞いていて、どれも「ネット稼ぐ」というモデルばかりですが、（ネット完結型）小林会長の話だと「ネット＋アナログ」で、その仕組み作りが重要である、ということです。実際の事例も見事にネット＋アナログで、現場の情報とデータをしっかり蓄積された上で、効果的な戦略を編み出しているわけです。「地に足が着いている」という表現がピッタリでした。インバウンド、特に中国人観光客の集客や対応は、まだまだ試行錯誤だらけです。「これが正解！」というものが確立されていません。その分、どんどん試しながら前進していくしかないのでしょうね。私たちレジャ研は、１００万人、２００万人を目指すなら、それはリピーターを増やすことが大前提と考えます。いくら中国の人口が多いとは言っても、、、。「取り合えず誘致して連れて来い！」というレベルから、「また来てもらう」ためには、、、ということで、帰国後の感想を収集して、その結果を現場に反映してもらえたら、と考え報告しました。「また来てもらう」という視点に立って感想を集めると、日本のサービスは本当に世界一流のなか？実は、感想の結果からかなりの疑問符が浮かび上がったわけです。そこにはやはり「言葉の壁」が立ちはだかります。感想の中で私が一番ヒットしたのは、百歩譲って日本人は外国語能力が低いからごめんなさいで許してもらったとしても、「世界有数の電子辞書を世界中で売りまくってるメーカーがたくさんあるのに、なぜ、自国では使わないのか？ヘンな国、、、」というコメントです。ご本人のイメージとしては、家電大国日本は、そうした自国製品をツールとして使いこなして言葉の壁を物ともせず、外国人相手にガンガンサービスしている、「さすが日本だ！」というイメージを勝手に抱いていたらしいです（汗）。（クールなジャパンをイメージしていた）だから、大いにがっかりして、せめてツールくらいしっかり使いなさいよ、ということでした。「マナーはいいけど販売努力が感じられない」と言われてしまう理由でしょう。言われてみればその通りです。まさか各店舗で電子辞書代がもったいないから、、、ということではないと思います。しかし、実際に中国人観光客のアテンド中に電子辞書を使ってでも接客、販売してくる店はほとんどありませんでした。（銀座では電子辞書を駆使して売りまくっている店員さんがいましたが）（携帯メール並みの超高速のキーボード操作でした：笑）世界有数のツール（電子辞書など）を開発するだけではなくて、それを世界一使いこなすことができたなら、、、明るい未来は、そんな一歩から開けていくのかもしれません。
2010/02/15
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「おもてなし」を向上させるのに必要なインバウンド対応教育とは？
知人から、とある市町村の観光協会で研修会をやりたい。（インバウンド対応の危機感から）ついては「おもてなし研修」ができる人を紹介して欲しい、というオーダーがありました。目的は何なのか？と尋ねると、何はともあれ、まずはサービスを強化したい、ということらしいのです。サービスと言っても、接客もあればパンフレットの準備とか、店のレイアウトやＰＯＰもあるでしょうし、、、何ですか？と再度質問してみました。（サービスは接客だけじゃないので）すると、「そこまではわからないけど、、、」とトーンダウン。本当におもてなしを重視して、売り物になるくらい表現したいなら、それにはまず、中国語を勉強しなさい、とアドバイスしました。言葉に関係なく、それでもおもてなしを表現したい、伝えたい、という高度な領域を目指すなら、役者さんに協力してもらって「表現力研修」でもどう？と薦めました。はじめて中国で仕事をした時は、言葉が話せないので、周りのスタッフが、親切なのか？怒っているのか？騙されているのか？全くわかりませんでした。数ヶ月たって片言が理解できて来ると「ああ、親切なんだなぁ」とやっと理解できるようになったものです。おもてなしの表現だったのか！と。きれいごと抜きで、少しはわからないと必殺おもてなしの技が全然通じないわけです。（逆に言葉が話せるようになると、おもてなし体験指数は格段にアップします）現在のように年間１００万人の内はそれでもいいでしょう。（中国人観光客数）しかし、３００、５００万人を目指すなら、今の客層と違って来ます。（英語もわからない人たちも混ざってきます）今の客層は、日本以外の外国にバンバン旅行に行っている人たちです。（それなりに高学歴＆お金持ちです）だから、多少、観光客側で頑張ってもらって理解してもらうことでなんとか凌いでいるのが現状。よく「表情とボディーランゲージで何となくわかります」という人もいるけど、それは逆に言えば「何となくほとんどわかんない」のと同じ。では、インバウンド大国がひしめくＥＵの人たちは皆、英語や中国語が話せるのか？と聞いてきます。どの程度なのか？仕事によって違うでしょう。しかし、ＥＵと語学で基礎っても仕方ないです。だって目的が違うでしょう。ＥＵの歴史はアジア人にとっては珍しいし、それが主目的で、それに付随したショーや美術館巡り、、、など。そして、フレンチ、イタリアン料理にワインでしょうか。対して、中国人は日本の歴史的な建造物に興味津々なわけではなく、どちらかと言えば「現代」に興味があって、それは「目的は買い物と温泉！」と潔く言い切ってくれます。（香港には、週末渋谷買物族までいます）これはある意味で願ってもないチャンスで、フランスのようにファッション＝アパレルだけに留まらず、化粧品、薬、電化製品、衣類、アクセサリー、漫画にお菓子、、、と多種多様です。細かく言えば、粉ミルク、携帯アクセサリー、鞄、、、と。（買い物リストを見せてもらうとホレボレしてしまいます：笑）。だけど、他国よりもガッツリ販売するには、やっぱり言葉ですよ、言葉。片言でも話せれば、それは「親切」になるし、「おお！あの人はホスピタリティが高い」とかブログに書かれたりします。この期に及んで、言葉の問題を横に置いておいて、「おもてなしの心」で何とかしようとするのはどうなんでしょう？（世界おもてなし選手権大会に出場するなら話しは別ですが、、、）だいたい、おもてなしで外国人観光客数が変わるなら、日本はとっくに世界のトップグループのはずです。おもてなしでフランス、イタリア、アメリカ、中国に負けてないでしょう。、、、というようなことを話しました。＝＝＝実は、私の中国語は、とても片言です。それはそれで困ったものですが、それでも中国で販売研修をしたり、時に売って見せます。（講師のプライドでかなり無理して：汗）なんでそんなことができるのか？と言えば、別に会議室でミーティングをするわけではなく、接客の中での単語だけ知っていれば何とかなるのです。化粧品なら化粧品の単語を。携帯電話ならそれに必要な用語を。「軽い、重たい」「厚い、薄い」「ピンク色、黄色」、、、などなど、その業界の単語５０ー６０個くらいしか知りません。もちろん手に負えない時には電子辞書を使ったり、別のスタッフに交代する場合もあります。これは、中国で教えてもらったのです。欧米人客が多いので、皆、片言英語連発で何とか接客して販売しちゃいます。「凄いなぁ」と感心していると、業界用語の英単語を５０個くらい覚えれば何とかなるんだよ、と。（２０歳くらいの若いスタッフでした）それで肩の荷が降りた気がしました。中国人スタッフは丁寧にお辞儀とかしてないかもしれないけど、結果として「良いサービスだった」となるのです。その店は大変評判がよいのです。なぜなら、もっと英語を使いたいから積極的に話しかけるようになります。別にすぐに「買って」と言ってるわけじゃなくて、何しろ英語を試したいわけです。だから、欧米人が来店すると、迎撃ミサイルのごとく飛んで行きます。そして、それが結果として人懐っこく感じたり、親切に感じるのでしょう。それで商品も売れるから、欧米人のことが好きになるし、仕事も楽しくなるわけです。そして、彼ら彼女たち流のおもてなし術は日々向上していくわけです。＝＝＝●インバウンドセミナー「アパレル編」DVD発売中!!↑申込みはこちらから。
2010/02/14
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インバウンド先進国と日本のサービスの比較調査開始！
今日は、レジャ研上海のリンリンからスカイプの報告がありました。彼女は現在、フランスを中心にイタリア、スペインなど、インバウンド先進国の視察に行ってます。（もちろんしっかり春節休暇も）中国人観光客が殺到するフランスやイタリア、スペインで、どんなことに喜んでいて、また不満なのか？それらは日本と比較した時にどうなのか？観光地では？レストランでは？アパレルショップでは？などなど、現場の中国人観光客の対応をレポートしてもらっています。その結果、わかってくることがたくさんあります。実際には私が行きたいところですが、（何気に周囲にアピールしましたが）日本人のおやじが行っても目的に合わないので、あっさり却下（涙）今、外国人観光客の誘致とその準備などに取り組み出した日本ですが、ピントの合っているものと合ってないものがわかってきます。それらをまとめて今後の活動に役立てて行きたいなと思っています。レポートの詳細は、多分、３月のインバウンドセミナーで紹介します。お楽しみに！ちなみに、、、ベネチアは、、、サービスが、、、（怒）と、ディズニーシーを経験したリンリンたちは「仕事がなければ二度と行かない」とのことでした（笑）。まぁディズニーシーと比較するのは、可哀相な気がしますが、陽気なことと、サービスの質は無関係であることがわかったようです（笑）。
2010/02/13
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アメリカで火花を散らすAKB48ｖｓモーニング娘。
春節で東京に来た中国人観光客から、「ＡＫＢ４８が見たい！」という連絡。（秋葉原のＡＫＢシアターで）何とかならないか？と突然言われて、いきなり取れるような人気じゃないよ、とお答えするしかありません。それにしても、昨年は、日本式アイドルが一気に世界に出て行った年だったせいか、こういうオーダーが多いようです。（欧州の人からも）ＡＫＢ４８は、パリのJAPANEXPOでライブをやって、その後、NYで単独ライブを成功させて、さらにカンヌでも、、、。それに負けじとモーニング娘。はLAでこれまた単独ライブ。これまた大盛況だったようで。（日本ではピークを過ぎた感があっても、海外ではさすがです！）どちらも、意外に大人と女性ファンが多いのに驚きです。その現在の日本式アイドルの代表格のAKB４８とモーニング娘。が、アメリカで火花を散らしているなんて、、、素敵過ぎます（笑）。（現に、アメリカのある大学でどっちがかわいいか？の投票があったらしいです：笑）（そんなこと決めて何をしたいんだ？と聞きたい）今までもそれなりの知名度があったらしいですが、この進出のお陰で、ライブVIDEOや写真などが一気にネット上に広まり、その人気に拍車がかかっているようです。試しにYoutubeで見てみると、それはもう大騒ぎで大感動の観客たちでした。「かわいい、というのはこういうことなのか！」と。７０－８０年代に欧米の音楽に憧れていたおじおさん世代にとっては、こういう現象は何はともあれうれしいはずが、ピンと来ないのも正直なところです。こうして世界に勝手に伝わっていく日本の魅力は、こうした「欧米に憧れてない世代の人たち」が作り出すものなんでしょうね。（政府や観光協会とかが口出ししないもの）思い切り暴れて欲しいものです！★セミナーのお知らせ！★ 第４回インバウンドセミナー開催のお知らせ日時：２月１５日（月） 1９：00～⇒お申し込みはこちらまで！お名前と人数を記入して送信ください！
2010/02/12
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春節の海外旅行目的地のトップ３
春節対応でやっとムキになってきた日本。しかし、何も日本だけではありません。諸外国でも、中国人観光客の争奪戦の真っ只中。そんな中、人民日報のオンラインアンケートの結果、「海外旅行目的地トップ３は、１位中国香港（４９％）、２位中国マカオ（２５％）、３位中国台湾および日本（ともに１７％）。以下１０位までは順次、バリ島、モルジブ、プーケット島、韓国、シンガポール、バンコク。」とのこと。これはやはり地の利が大きいでしょうね。あまりにも恵まれた立地です。（人気ランキングではないので）こんな至近距離に巨大な経済大国が現れたんだから、ムキになるな、という方が無理ですね。ほんの１０年前までは、日本が外国人観光客を１０００万人以上呼ぼう！なんて言っても、現場はピンと来なかった。しかし、現在は違います。中国を筆頭に、どんどん豊かになる東南アジア諸国の存在が勇気をくれます。戦後は、商社や金融、メーカーが日本経済引っ張ってきて、国内のレジャー観光産業のスタッフは、その人たちをどうもてなすか？だけを考えていた、と言っても過言ではありません。国内の金融とメーカーの勢いが弱くなってきた。団体旅行は激減。「安、近、短」的なレジャーに傾きつつあった。レジャー観光業の倒産も年々増加の一途で、まさにギリギリのタイミングで、アジアからの旅行者が増えてくれるようになりました。（これ以上、遅かったら耐えられなかったかもしれません）かつては黒船が「開けろ」と強引に日本に入り込んできたけど、今回は、外国人は開けて（旅行させて）欲しいし、日本は来て欲しい、、、こんな理想的なタイミングはもう二度と来ないような気がします。あとは、、、せっかく来てくれた外国人客にどのくらい楽しんでもらえるか？ですね。食べて飲んで買って、、、ばかり興味が傾きますが、それだけじゃリピーターにはならないので。９０年代に乱立したリゾートとかテーマパークのような運命にならないように、、、その失敗の教訓を十分に活かさなければ、と思います。二度とあんな勘違いなことのないように、、、。★セミナーのお知らせ！★ 第４回インバウンドセミナー開催のお知らせ日時：２月１５日（月） 1９：00～⇒お申し込みはこちらまで！お名前と人数を記入して送信ください！
2010/02/11
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日本のインバウンドを支える「アジアで輝く女性たち」
アジアで輝く女性たちレジャ研上海のスタッフが、＜今こそ求められるウーマンPower！「アジアで輝く女性たち」＞の特集記事に登場しました！（「Sailing Master 10年2月号」発行ブレインワークス社より）彼女の限らず、観光立国を目指すには女性たちの活躍が不可欠というか、必須でしょうね。だけど、むやみやたらに「F1層がどうの、、、」は、避けるべきでしょう。特に観光地やリゾートでは。ビジネスを長く続けるにはリスクが高過ぎますから。（バブル化して経営破綻したリゾートなどを見ればわかります）勘違いには要注意！現実として、女性の方が外出好きが多いので、そういう感性や視点が観光産業には活きてくると思います。企業からの出向者は別として、女性一人で海外に乗り込んで行って、仕事して生活し続けている人には、日中間のビジネスでも教わることが山のようにあります。また、男性のアジアの海外勤務者たちは、ゴルフだ、クラブの姉ちゃんだ、現地の恋人だ、挙句の果てには国際結婚だ、、、と、「逃げ道」が豊富です（笑）。（日本で相手にされなかった兄ちゃんおっさんがモテたり、、、）（帰国したくなってしまう人も多数いるほど）単身乗り込んだ女性たちにはこういう甘々系の逃げ道が少ないので、自力でネットワークを作って、楽しさを創造していかなければなりません。だから感性も違ってきます。すると当然、男性や駐在員とは全く違う生活経験者としてのノウハウや情報に溢れています。当然、現地の生活者にも溶け込んでいる分、中国人の嗜好性や井戸端会議的な本音情報を把握しているわけで、これが実は、中国人観光客対応を考える上で、大いに役立っています。（ここは東スポの見出しくらいに強調したいところです！）今後は、こうした海外単身勤務者が帰国してくると思います。（これから飛び立つ人、帰国する人の両方が増えてきます）その時には、日本の観光産業にとっては大きなチャンスだと思います。採用担当者も、視点を広く探すようにしなければならない時代ですね。
2010/02/10
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Ｗｉｎｄｏｗｓはリコールしないの？
トヨタのリコール問題の記事をネット検索していたら、またまたフリーズするパソコン（汗）。米国人の某記者会見を見ると「品質に対する厳しい姿勢」は立派に見えるけど、自国のご自慢の商品はどうなんだ？と言いたい。実態は、他国のOS開発を全知全能を使って妨害して独占状態を勝ち取っただけで、決して商品が優れているからではないはずだ。多くの人々は「仕方ないからアメリカ製OSを使っている」だけで、別に好んで使っているわけじゃない。他に選択肢がない、という状況を作っただけ。＝＝＝実は、このトヨタリコール問題の陰で、韓国、中国のメーカーも大変慌てているらしいです。私の親戚は、自動車部品メーカの社員が多いので、彼らの動き、渡航先を観察すればそのことが良くわかります。「トヨタでダメなら、他は、、、ヤバイ、、、汗」ということです。それはそうでしょうね。中国では、ブレーキの微妙な０コンマの世界の問題ではなくて、窓がピシッと閉まらない、とか、寒冷地仕様車なのに、普通に凍って動かない、とか、そういうのはまだまだありますから。なので、トヨタ問題は欠陥以外の理由があるんでしょうな。そうでなきゃ、アメリカで販売する全メーカーがリコール選手権大会になるはずです。
2010/02/09
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春節真っ最中にインバウンドセミナー開催！
2月１５日（月）銀座にて19：00より。日中ビジネスネットワーク様との共催となります。↓第４回インバウンドセミナー開催のお知らせレジャ研では、今年の１月に北京と広州で実施した、訪日後のヒアリングの報告を行う予定です。結果としては、こちらの「予想通り」と「予想外」がありました。予想外のことを収集するには、ネットで検索してるだけじゃ無理ですね。日本で「インバウンド対応」を会議室ばかりで話し合っていると、自分たちの都合のいい解釈で暴走してしまうことが多々あります。なんのかんの言っても、旅行して来た人たちに聞くのが一番です。よく、マスコミや業界関係者などから、「レジャ研のツアー中にアンケートをさせて欲しい」とか、「インタビューさせて欲しい」とか、色んな依頼メールが来ます。でも、それは所詮「旅の途中」で、良くも悪くも興奮しているから実は、あまり参考になりません。帰国した後に、落ち着いてお話を伺うと大変参考になるわけです。、、、ということで、銀座でお会いしましょう！
2010/02/07
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インバウンド対応教育の効果を高める方法
2001年くらいから、日本国内の研修会の中で中国人観光客の対応に関する話をしてきました。「インバウンド後進国」である日本で、外国人対応の指導は、なかなか浸透しませんでした。インバウンドセミナーで良く話すのですが、肝心の観光地、リゾートなどに勤務する人々が海外旅行、ましてや中国に行ったことがない人が多いからです。何を話しても「ピン！」と来ないのです。海外旅行に行ったことない人に、「外国人旅行者の気持ちになって、、、」といくら喚いても、わかるわけありません。そんな中、近年は「中国に行ってきました！」という報告をくれる生徒さんが増えつつあります。昨日も、「メンバー６人で上海に行ってきました！」という、うれしいメールが届きました。中には、昨年に引き続きのリピーターになった人もいます。「上海っておもしろい！」と。これがインバウンド教育の入り口です。だから、東京で勤務している彼女たちの中国人観光客対応は、日進月歩で進化しています。一度現在の中国知ってしまえば「こりゃあ凄い勢いがあるな」と、誰でもわかります。すると、現場の対応も真剣になるし、楽しさもアップします。指導しても、砂のような吸収力が出てきます。円高で苦しい日本経済ですが、海外旅行に行くには、絶好のチャンスです。昨年、内モンゴル自冶区から訪日してくれた中国人の生徒さんたちは、月給の３万円。自宅から日本へ旅行すると約３０万円。月給の１０倍です。（それでも来てくれるのは凄い！）日本人なら、２００～３００万円の旅行と同じ感覚でしょう。（だから、旅行者の期待値も高くて当然です）それが、上海２泊３日が４～５万円とかで行けてしまうわけです。これで行かなきゃいついくの？と聞きたいくらいです。北海道に行くより安い！真剣に中国人観光客の集客と対応に取り組むなら「一度、上海か北京に視察に行きましょう！」と、何度も声をかけている企業や担当者はたくさんいますが、「経費が、、、」「忙しくて、、、」と、重たい腰のままの人たちがほとんどです。（いくらなんでも４万円出せないなら、真剣じゃないということでしょうけど、、、）かと思えば、こうして「行ってきましたぁ！」とフットワークのよい人たちもいます。ズバリ言えば、会議室に集まって日本人のお家芸「おもてなしの、、、」系研修をやるくらいなら、（相手の気持ちがわからないままでは、もてなしようがないので）その経費で現地に行った方が数十倍勉強になりますし、遥かに実践的なのは、間違いありません。＝＝＝ちなみに、上海に行かれる方は、現地でレジャ研のスタッフとオフ会でもしましょう！連絡お待ちしてます。
2010/02/05
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アパレル小売店セミナー「中国人観光客の販売対応」を開催
●２月８日（月）セミナーにて講演をします！ http://apalog.com/news/archive/2517 いよいよ中国の旧正月＝春節です。一部の百貨店や家電量販店では、春節に向けた準備が着々と進んでいる、と連日、TVでも報道されています。円高で落ち込む外国人観光客の中で、唯一伸びているのが中国人観光客なのだから当然と言えば当然でしょう。近年、様々な場所で、こうしたインバウンド系セミナーで講演をする機会がありますが、印象としては、日本経済が元気がないのに対して、中国経済が元気があって、「積極的に受入れましょう！」と言っても、会場内に漂う、元気の差の負い目のようなものを感じます。しかし、堂々と積極的に対応して楽しんでもらって、食べたり飲んだり買ったりしてもらうことは、何も問題ありません。実は、日本と中国の間の海外旅行者数でも、海外旅行者数では、日本が赤字です。この１０年間で、日本から中国へ旅行する人々の数は、２００万人を突破して０７年には４００万人を突破しました。対して、中国からの旅行者はやっと１００万人になってきた所です。できれば同じ人数が来て欲しいものです。それでやっとチャラです。だから観光産業としては、今までは中国の方が得をしてたわけです。これからは、日本もやっと得できる機会がやってきたと言えます。だから堂々と積極的に対応するべきです、とお話ししています。当日は、その対応のコツを紹介していきたいと思います。
2010/02/04
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