2010年09月の記事一覧 | レジャーサービス研究所（東京＆上海）

本日発売！「中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”」

おかげさまで、本日９月３０日より発売となりました！今まで誘致したりアテンドしたりしてガツーン！と体験してわかったことの中で、売るためのノウハウ中心に執筆しました。全体としては、私たち自身が発見したこと、気がついたことが半分で、あとの半分は中国人客から教えて頂いたことです。なので、本のタイトルも「◯◯◯として大切なことは、みんな◯◯◯◯◯に教わった！」みたいなタイトルになるところでした（笑）。（懐かしい響きです）編集に当たっては、ぱる出版の遠藤さんが読みやすいように要所要所で＜若者言葉化＞してくれたお陰で、現場の最前線で働く人たちにもわかりやすい本になったのではないか？と勝手に思っています（笑）。メインテーマとして中国人観光客の対応ですが、基本的な考えは、言語が違っても外国人対応に広く活かせるようです。（お客様からのお言葉）中国人客をはじめとして外国人対応に真剣に取組むと、結果としてわかりやすいサービスになって、結局は、日本人客への対応そのものが大きく進化する、と思っていますし、そういう狙いがあります。おもてなしの解釈は人それぞれあると思いますが、ここでは「相手の立場に立って、、、」を基準にしています。この本が少しでも日本の観光産業や小売業、飲食業で働く人たちのお役に立てれば幸いです。

これからの日中関係はどうなるのか？

「これからの日中関係はどうなると思いますか？」「今回の尖閣事件についてどう思いますか？」という質問の電話やメールを多数頂きました。中にはマスコミからも、、、（汗）。私は国際政治問題の専門家ではないので、「わかりません」としか答えられません。日本と中国で商売しているただのおっさんに過ぎません。インバウンドセミナーなどで講演すると「こういう場合はどんな対応が必要ですか？」というような具体的な現場対応の質問もあれば、それとと同じくらい、「これからも中国の経済成長は続くと思いますか？」「中国のバブルがはじけるのはいつですか？」「中国人観光客はいつまで日本に来ると思いますか？」、、、というようにとても大きな観点で質問してくる人が絶えません。こういうのに答えられる人なんかいそうそういないでしょう。それに世界で数十兆円稼ぎ出すような大企業は別として、多くの企業はこんな大きな話はあまり関係ないんじゃないかな、と。そういう報道に耳を傾けるのは必要だけど、名刺交換しながら話題にするスケールの話ではないのでは？そう思うことがあります。（皆、大きな話が好きだなーと）特に日本と中国で仕事をするようになると、人に会ったり会議に参加すると、たいていは「日本は」「中国は」という話になりがりです。時にはエネルギー問題、環境問題、人権問題、、、にまで拡がることも、、、（汗）。（気分はサミットか？）もちろん、今回のような事件が気にならないと言ったら嘘になりますが、かといって私が出ていって解決できる問題でもないので、「わからない」と答えるしかないのです。＝＝＝ただしマスコミの報道をまともに受けないように心がけるようになってからというもの、個人的にはあれこれ推論するクセはあります（笑）。現在、政府の対応について叩かれまくっている印象があります。しかし、個人的には叩くにも何をどう叩けばいいのか？実はしっくり来ません。そもそも船長を拘束した後の最終的な目的は何だったのか？それがわからないからこの結果をどう評価すれば良いのか？もわかりません。もしこの機会にアメリカ側から日米安保理の確認を引き出すことが目的だったのなら、ある程度は達成したのかもしれません。そうでなくて、あくまでも中国側に謝罪をさせて丸く収めたかったのなら、失敗でしょう。また、拘束することで中国が傲慢な態度に出ることを世界に（特にアジア諸国）に知らしめる（再確認させる）のが目的だったのなら、効果はあったと思います。逆もしかりで、中国側はこの機に、領海を取りに行くぞ！と、中国の領海であることをとにかく世界に主張するのが目的だったのなら、これもある程度達成したのかもしれません。また、日本とアメリカの関係を再確認するための行為なら、収穫があった、と言えるでしょう。（逆にヤバイな、と思ったのかもしれませんが）さらに、領海に関しては中国は一歩も引かないぞ！ということをアジア諸国にアピールするためだったのなら、これも効果があったでしょう。ただ、、、個人的な印象としては、どちらも大きなマイナスを生んだような気がしています。（痛み分け）日本政府の対応は、国民からみても裏でゴニョゴニョやってて、いきなり釈放で、情けないという印象を与えたはずです。これは諸外国も同様でしょう。一方の中国も、近隣諸国の緊張感を高めてしまったことになります。「おれはジャイアンだ」と自ら宣言をしてしまったようなもので、脅しにはなったかもしれないけど、危機感を植えてしまったのも事実でしょう。または、もう少し深堀すると、こうして両者が得しないことに進んでしまう背景には、何かあるのかな？ということです。この一件で、日中以外にどの国が「漁夫の利」を得るのか？（やっぱりあの国か、、、？）本当に偶発的に起こったことなのか？誰かどこかの国が仕組んだのか？、、、などと色々想像してしまうわけです（笑）。＝＝＝こういう事件の影響で、訪日中国人客は減るでしょうか？という質問も多いです。そりゃあ影響はあるでしょうね。その規模がどのくらいなのか？これも判断できません。でも、こうした政治がらみの事件があると、なおさら、外国に旅行したり、外国人が訪日したり、、、観光産業は大事だなと再確認します。ネット上の情報やマスコミ報道ばかりだと、たいていは両方で嫌感だけが増幅する一方で、（そういう報道しかしないから）普段から一般人との交流があれば、お互いに少しの親近感があったりして、何でもかんでも鵜呑みにしなくなるものです。社内でもメールだけではなかなかコミュニケーションできなくて、（数字やデータのやり取りには便利だけど）やっぱり社員同士が直接会わないとしっくりこない。軍人や政治家はさておき、一般人の心理はそうしたことに大いに影響を受けると思います。世界中に格安のエアラインなんかもどんどん登場してきて、ますます行き来しやすくなってくると、それぞれの人々が「聞いてたのと違うな」という発見もできます。これから先も、諸外国との外交上の事件や問題がきれいさっぱりなくなることはないかもしれないけど、お互いに「この目で確かめる」自分で体験する」「知合いをつくる」ことができる観光産業はＧＤＰうんぬん以外にも大事な産業だなと考えます。

日中ビジネスで生き残るコツ

近年、インバウンドビジネスに参入してきて、日中間で仕事をする人たちが増えてきました。そんな方々に生き残るコツを紹介します。＝＝＝ほぼ一年ぶりに日中ビジネスの大ベテランのＴ氏にお会いしました。日中間のビジネスで本当に成功している人たちを探すのは意外に苦労するんです。（大企業、有名企業はのぞく）（ここでは中小企業が対象）なぜかと言えば、そういう人たちは別にブログやメルマガ、それに書籍も出してないし、雑誌やマスコミにも出ない。だから、知り合うには、人に紹介してもらうか、偶然でもあちらが見つけてくれるか、２つにひとつしかありません。幸いにも私の場合は後者でした。そんな中でもＴ氏は紆余曲折を経て、今では日本と中国の両方でガッツリ稼いでいらっしゃるお方です。久々にお会いした理由は、「バーターで情報交換しよう」と連絡があったからです。つまり、本当の情報交換です。一般的によくあるのが、話をさせられただけで、こちらは別に何も得るものはなかった、という場合。これは日中ビジネスでも大変多いのです。Ｔ氏の場合、中国人観光客に関する動向が知りたい、とのことでした。私は日中ビジネスで生き残るコツを教えてもらえるので、大喜びで会いに行きます。（毎回大収穫なので）特に、ご自身の失敗の話は毎回「あらら、言われてみれば同じことしているかも（汗）」とグサッと来ます（笑）。Ｔ氏の失敗は、大事件ではありません。小さいことで気付かなかったことが積もって失敗街道をばく進していた、というもの。私たちのように日中を行き来しながら仕事をする会社の注意点は本当にリアルです。その中の導入編の話を紹介します。＝＝＝Ｔ氏が上海に会社を起こして５年が過ぎた頃、忙しいし、それなりに売上も上がっているのに、なかなか利益が出ない。クライアントごと、業務ごとの単価や経費を再計算するけど、どうもしっくり来ない。他に原因はないのか？するとあったのです。原因が。中国に精通しているＴ氏の元に、毎月のように日本から「ちょっと会いたいんだけど」「相談に乗ってもらえないか」「上海に来たから会おうよ」「この目で上海を確認しておきたい。君と何かできるかもしれない」「◯◯社長が上海に行くから、美味しいレストランを予約しておいて」などのような要件で色んな日系企業の方々が上海や北京に来ます。それでスケジュールを調整して会うわけだけど、たいていはほぼ一日空けておかなければならない。事務所で会うだけではなくて、上海観光も案内しなければならないし。へたすれば、夜の会食まで。その合計が１年間で４０日もあったことに気がついた。それでも、それがお金になればいいはずで、改めて、そうして会った人から仕事をどのくらいもらったのだろう？と調べてみると、実質は過去５年間で８０万円程度だった（汗）。それはガツーン！と来たらしいです。これにはおまけがあって、ひょっとして、自分が対応できない時には、部下に任していたから、その分は一体どれくらいあるのか？ちなみに部下は、全員が日本語が堪能なので、通訳としても大活躍できる人ばかりです。すると、一年間だけで合計で１６０日もあったらしい（汗）。中には、Ｔ氏が気がつかないうちに日本側からのメールが部下に行っていて、半日だけアテンドした、とか、工場を紹介した、などなど、次ぎから次へと出てくる。社長のＴ氏と部下の合計が２００日。これでは利益もでるはずがない、と。何のことはない、ボランティア（みたいな）活動にせっかくの利益が喰われていただけだった。この２００日分を他の仕事をしっかりやっていれば、全く健全な経営になることを悟ったのでした。通訳もしてくれて、現地の企業を紹介してくれて、上海もアテンドしてくれる、、、。しかもタダで。本来は、料金表にアテンド料2,000ＲＭＢ（１日）と書いてあったはずが、すっかり「何でもかんでもお付き合い優先」の癖が抜けずにこんなことを繰り返していた、とのこと。（ちゃんともらっていれば合計で日本円で500万円相当の金額になる）さらに、、、「このプロジェクトをアタックしてみようよ、一緒に」と日本企業から持ち込まれた企画に参加を促されて、現地の調査をしたり企画書作りを手伝います。それを現地の中国企業にプレゼンするのですが、結局、今までに一回だけ８０万円受注したのみ、とのこと。これが実はクセモノで、Ｔ氏の会社を経由する形で、全てのメールや資料が飛び交う。その翻訳はＴ氏の会社が行うことになるわけです。その量が半端じゃない。本来であれば「翻訳料」をもらってやるべきはずが、「一緒にやろう」という立場にされてしまうと、翻訳料は誰にも請求できなくなってしまうわけです。いつしか、翻訳業務だけでもスタッフが５人も増えていることになってしまった。（翻訳業務は人で仕事なので）（ちなみに翻訳は一年で約1,000万円分もタダでやっていたことが判明）それで受注できたのが８０万円では、、、（汗）。「通訳会社」「翻訳会社」だけでこれほど儲かる国で、それらを気づかないうちに全てタダでやってれば儲からないのは当然でしょうと。そして、これらに気づいて大至急で業務を修正したら、、、あれよあれよと、利益の出る会社になった、とのことでした。なので、日中ビジネスをやっている人たちに対して、この２点をきつく指摘されてました。現実にこうして言われるまでのレジャ研も、、、大いに思い当たる節があったわけです（涙）。これは多くの企業がハマっている罠だと言います。従業員３０人未満の企業がこんなことをしてたら、利益がすっ飛ぶ、と。そういう業務が来らきちんとお金をもらうか？くれないならお断りする。それだけきちんとすれば、本業をしっかりやれば食っていけるはず、、、というのが初回のアドバイスでした。一緒にＴ氏の話を聞いていた人々は、放心状態でした（笑）。全員がビンゴだったからです。考えてみれば当然の話だけど、日本での癖があると気づかないものです。日本の場合、突然の仕事でも「何とかします」と断らないで、社員に「頑張ってくれ！」で済ましてしまう。中国ではそうはいかない。残業や休日出社なら、その分の賃金を支払うか休日を与えるか？必ず代償が発生します。「泣いてね」は通用しないわけです。結論は、タダ仕事はやめなさい！ということでした。当たり前過ぎて盲点なわけです。古くて悪い風習ですね。バブル時代はさておき、現代において「次の仕事の時にはちゃんと払うから、、、」という言葉に乗るな、と。次なんかわかるわけないので。（その余力のある企業は別）＝＝＝昨日、ある企業の方から「こういう会社を紹介して欲しい」というオーダーがあったので、上記のような話をしました（笑）。そして、紹介はするけど、先方に支払いもきちんとしてくれますか？それなら紹介するけど、単なる情報交換なら先方は嫌がりますから、と。ビジネスの情報を得て商売しようとするなら、ちゃんとした情報をもらった方がいいに決まってます。これからは、紹介する人たちは慎重に！＝＝＝このケースは逆のパターンも同じです。中国の企業が日本を視察したいからアテンドして欲しい、などもその典型です。それで、実は私たちの場合、この逆パターンにおいては大変しっかり支払って頂いてます（笑）。少なくとも今までお付き合いした中国企業は通訳もしてもらって、現地の案内や情報も提供してくれるなら当然だ、という意識は高いので、断られたことはありません。（今のところ）この辺は、意外にやりやすい面もあるのです。ちなみに「なぜちゃんと支払ってくれるのか？」とマジに聞いてみた所、「だって無料なら本当の情報をくれるはずないだろう？」「お金を払ったら情報に責任を持ってもらうし、、、」と返されました。中国国内で百戦錬磨の方々。修羅場をくぐり抜けて来たらしく、情報の質には本当にうるさいです（笑）。（そうとう騙されてきた、、、という経験）日中ビジネスはの注意点は、実は中国企業との付き合いのことばかりではなく、日本企業とのやり取りも同様にリスクがあるということです。これは今後、インバウンドビジネスで日中間で仕事をする人々にはぜひ覚えておいてもらいたいことです。＝＝＝だから、日中ビジネスは、その仕事ごとにきちんと精算する方式がいいですね。「昔、ＯＤＡをたくさん上げたんだから、、、」なーんて貸したつもりは通用しないのは、日中の政治の世界を見てても良くわかります。

変わり始めた中国人観光客のツアーの中身

少し前までは、日本のツアーのほとんどが、＜東京→箱根→富士山→名古屋→京都→大阪：５泊６日＞というような、移動の連続の弾丸ツアーでしたが、今年になって、一箇所または二箇所の滞在型が増えてきました（↓＠上海の旅行代理店で入手したパンフレット）こういう商品を選ぶのは、リピーターが多いようです。つまり、一回目の弾丸ツアーは下見のようなもの。それで「日本っていいなー」と思った人は、「次回は少しじっくり見たいな」となるわけです。つまり「団体ツアー客はジャケ」のようなもので、将来のリピーターを確保する大事なお客さんだということがわかります。当分の間は、団体のツアー客を相手にどう対応するのか？が重要ですね。

中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”出版のお知らせ！

先日、やっと最終稿が完成しました。固くなりがちなおやじの文章を、現場の若いスタッフに読んでもらえるようにと、ぱる出版の遠藤さんたちが「若者言葉」に加筆修正してくださいました（笑）。私たちが今までに体験した中国人観光客の対応に関するはエピソードがあまりにも多く、とても一冊にはまとめられないので、特に中国人客の皆さんにグサッと指摘された項目を中心に執筆しました。体系化されたノウハウではないですが、日本と中国の現場で集めたアナログな情報とノウハウです。おもてなしと言うと、礼儀やマナー止まりな事例が多いですが、今回は、１円でも多く売るために必要なおもてなし事例です。何しろ現場最前線のお役に立てれば幸いです。

中国インバウンド・マーケティングのコツ

昨日の「中国インバウンド・マーケティングセミナー」は無事終了しました。多数ご参加頂きまして、ありがとうございました。ちょうと日本に出張中だったレジャ研上海のリンリンも「中国人富裕層セミナーの実態報告」と称して３０分の講演をしました。私たちが考える中国インバウンドのマーケティングのポイントは、何しろ「現地の最新情報を得る」ことです。インターネットでわかる情報は、皆同じです。それ以外のリアルな情報をどのように入手するか？だと考えます。理由は、ネット上の情報とリアルな情報にズレがあるからです。ネットは一人ひとりの考えや意見、主張や思い込みがごちゃまぜになっています。だから、極端な話し「数字」だけみれば良いでしょう。また、もうひとつは「中国人って◯◯が好み」みたいに大きなパイを探しだそうとしないことです。そんなのは、もう大手がやっているはずです。中国人と言っても、人口は日本の１０倍。趣味や好み、民族も多種多様なので、無理やり巨大なパイを探す必要もないでしょう。ある調査で「中国では3％しかいない」とわかった。「なんだパイが小さいな」などと思いがちですが、それは数千万人規模になるので、それで十分ということも多々あります。だから、％は使わないようにして、絶対値で見るのが大事です。＝＝＝次回は、９月１４日の＜第２回日本達人セミナー＞で講演予定です。お時間のある方はぜひ！

インバウンドビジネス系書籍出版決定！

インバウンドビジネス系書籍出版決定！「中国人観光客で稼ぐおもてなし術」タイトルはまだ仮ですが、中国人観光客の対応に必要なおもてなし方法をまとめた本になります。予定は９月２９日発売の予定です。おもてなしとは言っても、単なる作法のうんちくのことではありません。しっかり稼ぐための現場のおもてなしの具体例を紹介します。単なる「感動のおもてなし物語」を紹介するつもりはありません。相手の立場や行動、習慣を理解して、それに必要な準備をして、きっちり稼ぐことができるおもてなしとは何なのか？そういう事例を紹介したいと思います。取材やインターネット検索で探した「誰かの情報」ではなく、レジャ研で誘致してアテンドして培ってきた「生のアナログな情報」です。ご期待ください！