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2007.02.03

販売店で　飲み物をお出しする　ということ。

(18)

テーマ：仕事しごとシゴト(24814)

カテゴリ：徒然草

　　　　うちの会社は全国に１２０数店舗ある小売店である。

　　　　創業以来、22年目を迎えるのだが、
　　　　たった１店舗からここまで成長できたのは、
　　　　徹底的に人事破壊を進めてきた先輩たちの経営手腕と、
　　　　薄利多売を旨とする私たちにとって、偏に、お客さまが私たちの在り方にご理解下さり、
　　　　蔭に日向にご支援下さり、ご愛顧下さったからである。

　　　　創業以来、うちのお店では、お客さまに必ず珈琲かお茶、
　　　　小さなお子さまや学生さんには、ジュースや麦茶等をお出しして来た。

　　　　お客さまの状況、要望にお合わせし、

　　　　お客さまと一緒にお選びし、つくりあげていく私たちの業種は、
　　　　単なる物品販売業と違って、膨大な専門知識とスキルが求められる。

　　　　少しでもお客さまにこころを開いていただき、
　　　　お客さまのライフスタイルを把握して、ご満足いただけるものをおつくりするには、
　　　　１組のお客さまに対し、30分から１時間を要すことが殆どであり、
　　　　なかには２時間近くも掛かってしまうことがある。

　　　　そのときに、社員がこころ込めて選んだカップやお湯飲みでの
　　　　香り高い珈琲や日本茶は、
　　　　お客さまの緊張されたこころをほぐしてくれ、
　　　　よりベターな、ベストなものをおつくりできる一助になってくれる、のだが。

　　　　とにもかくにも、お店が忙しいとき。

　　　　　　有難くも、うちの店はどこも混んでおり、
　　　　　　どうかすると１人で２組、３組も掛け持ちでドタドタする。

　　　　　　とりあえずカウンター席へご案内し、珈琲をお出しし、
　　　　　　お待ちしていただくケースも多く、

　　　　　　待っておられる時間を有効に使われるために、
　　　　　　立ち上がって、あれこれとあちらこちらと歩いて商品をご覧になられるお客さまもあり、
　　　　　　社員には、どのお客さまにお飲み物をお出ししたか判らなくなってしまったり、
　　　　　　長時間お待ちいただいて、いざ、お客さまとお話、というときには、
　　　　　　珈琲はなく、２度目のお茶をお出しするかどうか迷うケース。

　　　　　　長時間となったために、一息入れていただきたく、２度目をお持ちしたら、
　　　　　　隣のブースのお客さまが「　差別だ！　」と立腹されたり。　

　　　　　　飲み終わられたので、カップをお下げしたら、
　　　　　　まだお出ししてないお客さまと、お下げしたお客さまとが判らなくなり、
　　　　　　最後までお出しせずに終わったお客さまがあられたり。

　　　　　　それを避けるために、カップをお下げしないでいたら、
　　　　　　空のカップがいつまでも机にあるのは不快である、と叱られたり。

　　　　　　暑いなかを走って来たのだから、冷たい麦茶が欲しい、とおっしゃり、
　　　　　　たまたま麦茶を切らしていて、怒鳴られるケース。

　　　　　　お客さまがお連れの３～４歳のお子さまにジュースをお出しし、
　　　　　　食育の問題でクレームとなるケース。

　　　　　　いつも絶対に日本茶しか飲まないのに、来店の度に珈琲が出てくるのは、
　　　　　　客の嗜好を覚えない怠慢社員たちだ、と叱られるケース。

　　　　　　健康に気をつけており、アルカリイオン水しか口にしないため、
　　　　　　出されるお茶や珈琲をその都度断るのがこころの負担だ、と嘆かれるケース。。。。。

　　　　その度にこころ優しい社員たちは、こころを痛め、右往左往する。

　　　　つい先日も、

　　　　「　自分は外では飲み物を摂取しない。
　　　　　　御社で出されるであろうお茶や珈琲をお断りするのが、
　　　　　　こころの負担になっている　」というメールをいただいたばかり。

　　　　普段は、「　お茶か珈琲をお出ししたいのですが、どちらがよろしゅうございますか　」
　　　　と必ずお訊ねするのである。

　　　　　　しかし、忙しいときにはそんな余裕がとてもない。
　　　　　　お声をお掛けしていないお客さまがいらっしゃらないよう、こころ砕き、
　　　　　　少しでも素早く自分たちが動いて、
　　　　　　できるだけお客さまをお待たせしないように心掛けることで精一杯であるのだが、
　　　　　　そんなときに、クレームが生じ易い、のもまた事実、である。

　　　　各店でも様々な工夫をこらしてはいる。

　　　　１度でもご来店いただいたお客さまには、カルテ（販売記録）が残っているため、
　　　　そこに「このお客さまには日本茶を」等々、気付いたことは書き記しておいたり、
　　　　お客さまのお顔とお名前そのものをしっかり覚えようと努力し、そのために工夫する。

　　　　新しく大規模なお店をつくったとき、
　　　　学生さんが多い商圏でもあったため、セルフ式の珈琲メーカーを導入しよう、
　　　　ということになって、社内でその是非が盛んに議論されたり、

　　　　やはり学生さんの多いお店では、顆粒のレモンティが好評であるという情報に、
　　　　逆にそれを手抜きではないか、最初から加工され、
　　　　砂糖が強制的に入っているのは好ましくないのでは、という意見も出たり。

　　　　喫茶店ではないのだから、お茶や珈琲でクレームを受けるようでは本末転倒。
　　　　いっそ、やめてしまえば、という意見も時には出てくる。

　　んでも。

　　　　　　「　ここのお店のお茶は、いつも美味しいねぇ。。。やっぱり来て良かった！　」

　　　　　　「　会社で、珈琲飲まずに我慢して、ここまで来たよ～　」

　　　　　　「　病院帰りにこちらに寄って、調整して貰いながら、
　　　　　　　　皆さんの活き活きした顔を見て、
　　　　　　　　美味しい珈琲をいただくのが、今の私の楽しみなの　」

　　こういって微笑んで下さるお客さまのお声に励まされながら、
　　きっと私たちは、お茶や珈琲をお出しするのをやめないだろう。
　　（本部では、自家焙煎のお店まで豆を買いに行き、挽いて貰って冷凍している）

　　うちの社員には、「夏に来店したときに、冷たくて美味しいジュースを戴いて感動したから」
　　という入社志望動機を持つものもいるのだから。

　　　　　暑いなかを走って来られて、麦茶がなくて怒鳴られ、
　　　　　「　水でいい！　」と言われて、本当にお水をお出しし、
　　　　　汗がひかれた後も珈琲やお茶をお出ししなかったために激怒されたお客さまの

　　　　　とおっしゃられた言の葉を胸に刻みつつ。