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2010年03月の記事
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窓口を一本にしろ！！
これ今のホテル業界が抱えている問題です。国際会議や大型宴会が入った際などには、宴会だけでなく宿泊も伴う事がほとんど。そういう際に「宿泊のことは私は分かりませんので、別の担当者に電話して下さい」といってしまうホテルが結構存在する。お客様にしてみれば「なんて面倒くさいホテルなんだ！！」となってしまうわけです。これはホテルの組織上の問題。それぞれにマネージャーが存在し、相互の利益が見込めると思えたものだけにGOを出す。しかしその結論が出るのには相当な時間がかかってしまう。「これを解決しないとダメ！！早く専任の窓口担当者を置くべき！」これが現在業界内で叫ばれている内容。お客様にすれば「そんなの当たり前じゃないか」と思えるこの問題。大層なものではないのですが、ホテル内の覇権争いみたいなものがあってややこしいのです。早くお客さんの方を向いて商売しましょうよ！！
March 19, 2010
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海外でワインの勉強って！？
私の友人の一人がこんな話を持ちかけてきた。「海外でワインの勉強をしに行かないか？」と実に突拍子なもの。最終的には日本で農場を持ち、日本初の品種ワインを作るという事らしい。ただあくまでこれは構想段階のもの。「そんな我々素人ができる訳ないだろ！」と当然私は言います。しかし彼の話を聞いていると、「将来的には面白そうだな…」と考えが変わってきたのです。日本での農場確保、製造場所、資金獲得方法、人材などなど・・・他の方のヒントになるとまずいですから、あえて細かくは書きません（笑）しかし結構本気で考えているようなのです。「で、俺は何の役目？全くの素人だぞ？」と聞くと、私の役目は取締役兼営業部長（笑）海外を含めた販売ルートの確立らしいのです。確かに＜販売戦略を練ること＞は、私が好きなもの。長い付き合いですから仕事の話もしていますし、目の付けどころはいいかもしれません（汗）そのための海外研修なのだと。ただ友人曰く、「このビジネスを納得してもらわないといけない人物が1人いる。その方が首を縦に振ればスタートできる」と。実は私はこの方との面識はないものの、存在だけは知っている方。「まああの方が本気になればそれも可能かと思うが・・・」。しかしまだ私は半信半疑（当然でしょう）これまでの経験をすべて捨てて取り組む必要がある。それも少なくとも3年程度は海外暮らし。絶対成功させる強い信念がなけりゃ無理です。友人も小さな子供がいる家庭があるのによくそんな話をしてきたものだと思う。しばらく様子をみましょう。
March 14, 2010
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船は誰でも持てる。がしかし・・・
海辺のリゾート地などに停泊しているクルーザー。あれは男の憧れの一つかもしれません。そして「ああいうのが持てる生活できればいいな…」と。ただそう思うものの、時間が経つと考えに変化が起きる。「たまに乗るからいいのであって、いつも海に揺られる事を考えると結構だ！」と。そして結構な維持費がかかるようです。つまりそれらを十分にペイできる、資金に余裕のある方々のレジャーだと。私が石原都知事や加山雄三さんのようになれる訳がないのです（笑）でもセールス先である医療機関の課長さんに聞いた話には驚きました。基本的に船というのは＜売りっぱなし＞だということ。小さなプレジャーボートであっても、製造する会社に頼めばすぐに売ってくれる。ただ「後は知りませんよ」ということらしいのです。つまり所有者は停泊できる場所を自ら探さないといけない。当然購入する前に確保しておくことが条件なのですが、自宅に近い場所で確保できるかどうかとなるとそれも難しい。だから必然と船を停泊できる港近くに別荘を持つという構図になる。だからお金持ちでないと無理なのです（笑）しかし車は車庫証明が必要なのに対し、船は持ちたいと思えばすぐ持てるという制度はどうなのでしょう？不法停泊を増やすってことになりはしないのでしょうか？かといって外国のように、きちんとしたマリーナを整備していくのには時間がかかりますし、それに対して税金を投入されるのも納得がいきません。「商品を売るならそれに対しての責任を負う」のが当たり前の原理とすれば、船を販売される会社さんはどう考えておられるのでしょう？「そういう法律がないから別に構わないじゃないか！」と言われれば返す言葉がありませんが、自らマリーナの整備をされるという意識が湧かないものか。いやいや意外なお話を聞いたものです。
March 12, 2010
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＜期待＞以上のサービスって・・・
理想論はいいが、現実的にそれを実現しようとしたら環境を整備しなくては出来ないもの。そう思っています。外資系企業ではよく聞かれる＜エンパワーメント＞という言葉。これは＜裁量＞と解釈してもよいと思いますが、これが外資系企業には存在するので働きやすいと言われるゆえんでもありますね。例えば海外のホテルなどでは、チェックイン前にお越しになった年配のお客様をスイートルームでお待ち頂いて、客室の準備が出来次第お部屋に案内するというケースは多々ある。しかもフロントスタッフの独自の判断で。当たり前ともいえるこの流れは、つまりは「上から叱られない環境にある」ってこと。これを上司が叱るものなら、「何ら法律に触れることをしていない！」として上司を訴えることも可能な土壌があるからなのです。これが＜裁量＞。日本のホテルではこういきません（もちろん臨機応変に対応できるホテルもありますが、なかなか少ないです）。「誰が案内したんだ！！」と上司に叱られるか、許可を取れる上司を探しまくり、お客様を長い時間待たせることになってしまう。つまり日本のホテルで＜期待以上のサービスを提供する＞ためには、やはり社員に裁量を委ねる環境を整えなければ難しいという気がします。何もリッツカールトンさんのように金銭的に付与することはしなくていい。日本人が均一的に持っている「常識で判断せよ！」というのが、サービス業では一番難しいのですから。
March 9, 2010
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より中国を意識する方向へ
旧正月にあたり中国の富裕層の方が日本に観光で訪れ、秋葉原や銀座でどんどん買い物をする姿はテレビでよく拝見しました。その購買力たるもの、日本人を大きく超え（セレブさんは関係ありませんが）、もう商売では無視できないものになってきましたね。百貨店さんでは店員に中国語の案内カードを持たせるところや、家電店では中国語で店内放送をするまでになった。東京のプリンスホテルさんでは、既に中国語でのHPも立ち上げられているほど。それらを見ていると、この関西圏ではその対応に遅れがありますね。USJへ来られるお客様はほとんどが団体。つまり個人でお越しになる富裕層のほとんどが東京へ行ってしまうのです。でもこれは当然の形かもしれません。モノや施設は関西と比べて圧倒的にあるのですから。そう考えると「個人旅行には関西は適さない」と言われているようで悲しいですが・・・健闘しているのは京都だけかもしれませんね・・・こんな状態ですから、依然中国からのインバウンド旅行は「安価な団体さん」というイメージがいまだに宿泊担当者の頭にこびりついている。だからと言ってこんな状態でいい訳がないのです。このままじゃホテルのブランドもあったもんじゃない。顧客層の絞り込みなんて詭弁。ビジネスホテルさんを含め、「取ったもの勝ち」の現状ですから。「来てから考える」では遅い！！もっと意識付けが必要ですね（泣）
March 7, 2010
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親のしつけの無さに呆れました
実は私の実家の横を流れる川には、よく鴨が「ガーガー」と声を出して泳ぐ姿が見かけられます。それも計6匹います。川の長さは結構あるのですが、およそ2キロの範囲を日によって移動しているようです。鴨が来ること自体、川が汚れていない証拠とも言えますからそれはそれでよし。夜中に鳴かれるとびっくりすることもあるのですが、昼間は仲良く泳いでいる姿を見るとなかなか風情があります。そんなある日のこと。自転車に乗り買い物に行こうとして、私の実家から少し離れた川べりに差し掛かりました。するといつものように鴨が「ガーガー」と鳴く声が聞こえてきました。ふと見るとそこには5歳位の男の子と、そのお母さんらしき女性。よく見れば、その男の子が鴨に向かって石を投げつけているじゃありませんか！！「おいおい！！」と思った私はブレーキをかけ自転車を止めたのです。すると少し離れた橋の上から、おじいさんのどなり声が！「こら！！動物をなんと思っている！！すぐ止めなさい！！」。そしてそのお母さんに向かって「あんたもなんでじっと見ているんだ！！してはいけない事位分かるだろ！きちんと子供に教えないか！！それでも親か！！」と。私が言いたいことをすべて言ってくれました（笑）男の子はすぐに大人しくなったものの、そのお母さんの何と不服そうな顔。ゆっくりと私も自転車をこぎ出しましたが、あの態度はあり得ない。一般大衆の面前で叱られたことが悔しかったのでしょう。しかし「申し訳ありません！」の一言もなく、去っていくおじいさんの方をじっと見ているだけ。あれじゃ普段から子供にしつけをしていないと思われても仕方がありませんよ。いくら子供のしている事とはいえ、石を投げつけようとしたらその石を取り上げて叱る位はしないと。「子供のすることだから仕方無いでしょ」とでも言いたいのだろうか？それは違いますよお母さん。
March 5, 2010
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何のためのスイートルームだ？
シティホテルで言うと当然高品位の部屋です。名の通るホテルであれば、1部屋が100平米を超えるものは当たり前ですね。でもホテルによりけりですが、このスイートルームのメンテナンスに差があるんです。サイドボードのこすり傷や、あまり目立たないものの大理石の小さなひび。そしてよく見てみると、窓のカーテンに料理のソースが付いていることなんかも。こういうものは夜じゃなく、日中に部屋に入ってみるとすごく分かるのです。もちろんきちんとメンテナンスをされているホテルさんもおられる中、恥ずかしいかな、私が働くホテルでもこの傾向が出てきています・・・（汗）この理由は、スイートルームを宴会場として利用する事があるからなのです。管轄はホテルの宿泊部ですが、宴会部が会場として借りるという流れ。当然そのようなお部屋を貸し出すわけですから、ご利用には制限を付けます。最低限おひとりの料飲単価はプランにより20000円以上などなど。当然宴会のサービススタッフが気を使ってサービスをしていても、ふとした隙に料理カートをぶつけてはいけない所にぶつけてしまう。またそのカートの重さから、カート痕が部屋のカーペットに残ってしまう。またお客様が退室された後に、早くかたずけようと重たいものを大理石に落としてしまう。これらが積み重なって上記のような事になってしまうわけです。今やどのホテルでもスイートルームを宴会場として利用することはされていますが、「毎日フル稼働することのない部屋を空けておいても仕方がない」という意識が働くことからの＜開放＞なのですが、フラッグシップである部屋がそのような状況では誠に恥ずかしい限り。ホテルさんによっては宴会として利用した場合、匂いを消し去る為、翌日の1日分は宿泊予約を入れない所もあります。もしくはスイートルームを複数持っている場合、絶対に宴会としては利用させない部屋を決めておられるホテルさんもある。そういう大型ホテルさんのように出来ればいいのですが・・・ただ現在は冒頭に書いたような恥ずかしい点は改善しています。というのも相当なメンテナンスを施行したからです。でも宴会部との攻防は今後も続いていきます。宿泊して頂くお客様のために作ったものなのですから。
March 2, 2010
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