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2007年01月の記事
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どのチョコレートにしますか？
間もなくバレンタインデーがやってきます。街のデコレーションもハートマーク一色。毎年毎年デザインを考えられる代理店の方にご苦労さんと申し上げたいところです。でも今や街場のレストランから百貨店に至るまで、ありとあらゆるチョコレートを用意している。ベルギー王室御用達やら、新進気鋭のシェフの力作等々・・・中でも百貨店さんの力の入れようは凄い。十数年前までは小さなブースで販売されていたのが、今やチョコレート販売ブースの乱立。それだけじゃなく、きちんとパティシエまで呼んできている。でもあまりに増えすぎてどれがいいのか分からなくなっていませんか？料金帯もほぼ同じで、パッケージもお洒落。【ゴディバのチョコレート】と言っても、あまり有り難味が無くなってきている気がします。ホテルのレストランでもそうで、数年前まではコース料理のデザートに【トリュフ入りチョコレート】をお出しすればお客さんが喜んでくれた。でも先ほど書いたように、百貨店に行けばいろんな国の有名シェフのチョコが購入できる。だからお客さん側の知識が上回っているケースが多々あり、それほど感動を生まなくなっている。「物が溢れてくると選択する側も勉強するので、商品同士が競争していい結果を生む」。確かにこの通りなのですが、ちょっと日本の場合はマニアックな方向に走りすぎる傾向がある。つまり「カカオ豆○○％の方が舌触りが滑らかだ」などのコメントです。他社との差別化をつけなくてはいけないのはよく分かる。でもみなさん、そんな敏感に感じ取れる舌をお持ちなのでしょうか？（笑）結局重要なことは、チョコを頂く側がその価値を分からなければ、お出しする側も味気ない。これに尽きるのではありませんか？ちなみに私が好きなのは、不二家さんが昔作っていたハート形でナッツの入っているチョコが大好きなのです。いや実に残念です。
January 31, 2007
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コスト意識はまだ足りない。
年に1度、社員の家族を集めて慰労会を行ったりすることは問題無い。でも私が疑問視するのは、それ以外の社内での＜打ち上げ＞。この＜打ち上げ＞というのは幹部だけのものや、各部署単位であったりします。もしくは大きなイベントが一段落した場合や、新しいレストランがオープンするにあたり、料理の味をみんなで確認し合うといったものまでありますが、なぜかここにビールが出てくる。これ必要でしょうか？私は出す必要が無いと思っています。宴会料理の残り物を食べるなら問題ない。でもビールっていうのは、そこに参加している者が欲しいから引っ張り出してくるもの。なぜそこのラインをしっかり引かないのか？「料理とビールとの相性を見てみないと」とか訳の分からない説明をする幹部もいたりする。でも私からすれば、そのビールは無駄。その飲み物をソフトドリンクにすれば、どれだけコストが下がると思っているのか？年間計算すればきっと大きな数字になるはず。まだまだあります。深夜のバー勤務が終了した後の＜打ち上げ＞ここには必ずアルコールが出ている。またフロントのナイト勤務スタッフの食事を、ホテル内のレストランで作っている場合。こんなことするより、仕出弁当の方がコストが安い。「仕事を終えた時くらいいいじゃないか！」。ちょっとこの言葉に甘え過ぎている気がします。これじゃインベントリーなどやっていても無駄ですよ。「飲みたきゃ外へ出て自分で買ってこい！」ってことです。同じ業界の人間なのに、なぜここまで厳しく書くか分かります？経営者感覚が抜けているスタッフがあまりにも多いからです。特に管理職に！！
January 30, 2007
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ホテルは無理か【W・C・E】
ニュースで持ちきりのホワイトカラーエグゼンプションという法案。これって元々は会社の業務効率を上げることが目的。無駄なコストを削減したい会社経営者側の考えに合致しており、どちらかというと経済界の“お上”が考え出したものと言えます。「数字を上げているなら早上がりして帰宅してもOK！だらだらと働かれると余計な光熱費も支払わなくちゃいけないからね」。なるほど、映画のワンシーンに出てくるような格好いい話です。【一定条件を満たした社員に対し、一切の残業代を支払わなくてよい】これが枝葉の部分ですが、これを年収400万円にするしないとかの議論があるようです。要は「これまでの日本的経営手法から脱却せよ！」と言いたいのでしょう。でも私は思います。「それには条件がある」と。＜経営者側が各部署及びその社員の責任と権限をしっかり区分けできるならば＞ってことです。でもこれができるのは、私は上場会社程度だと思う。日常茶飯事で各部署同士の連携で業務が成り立つ会社の場合は、本来の目的は達成できない。それを無理押しすると、単純に残業代カットという意味合いしか残らなくなる。経営者のレベルにもよりますが、「都合よく考えられるのはご免だ！」となりますよね。それとホテルを含む、第三次産業に従事する方々。この業界の給与水準は決して高くありません。役職者の給与体系は、ある一定レベルから既に残業代が支払われないシステムになっている。その給与水準を引き下げてまで、その法案を適用するとなると自然と社員の残業が増える。また実績を上げたからといって、すぐに帰っていいという社員がいること自体考えにくい。なぜなら各部署との係わり合いがあって、始めて仕事が成り立つものだからです。「結局は人員を安い賃金で固定し、サービス残業を当然のように行わせることの隠れ蓑でしかない。経営者側にあまりに有利な施策だ！」。こういう声が上がるのも当然の流れでしょう。ただ今回の政府が法案を先送りした理由は、7月の参議院選挙を控えているから。「労働者いじめ法案」という声がある中で、これを無理に推し進めると選挙に影響が出るからです。実にくだらないことですね。
January 29, 2007
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【食】に振り回されるのは嫌。
私の母の食事は本当に質素。ご飯一膳に、味噌汁、お漬物で十分美味しいと言います。まさに一汁一菜。「高カロリーのものをあえて口にしない」と考えていることもありますが、ただ好き嫌いは全く無いのです。家族が集まれば、焼肉やお寿司も好んで食べに行きます。でもそんな日以外は、また一汁一菜に戻る。そんな母が私にこう言ったことがあります。「戦争で食べるものが無いことを経験している私からすれば、現代は贅沢し過ぎだ！」と。これを聞いて、確かに私もそう思う節があるんですね。ホテルという業界に就かせて頂いたおかげで、高級食材やワインの知識も随分増えた。でも振り返れば1960年代初頭に生まれた私の世代が最後じゃないでしょうか、朝ごはんに【めざし】が出ていたのは。これは貧しさを嘆いているのではなく、時代がそうだったんです。レストランで当然のようにあるキャビアなど、私の世代は20歳を過ぎて初めて口にしたものです。アボカドやシーザーサラダもそうで、第一、学生時代にお店にそんなメニューはなかった（笑）それから考えれば、私でさえ「贅沢になったよな」と思うのですから、母が思うのも当然のこと。今や食材も巷に溢れていて、スーパーに行けば大抵の物が手に入る時代。でも「あれも食べたい、これも食べたい！」って感覚は何か危険な気がします。「すべての人が質素に生活すべき」などとは言いません。でも欲に流されると【あるある問題】に引っかかってしまう可能性もあるってこと。だからこそ普段の食事は大切。「物が有りすぎるのも困り者」。これを私の親は言いたかったのでしょう。
January 28, 2007
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マックグリドルはちょっと・・・
昨日、友人から聞いた話です。「あのマクドナルドの朝食はちょっと食えん！味覚障害を引き起こすぞ！」。これは言い方が極端ですが、あの甘いバンズ（パン）が全体のバランスとして合わないとのでした。「学生達がどう言うかだけど、俺らの年代にはあれは無理だわ」と。確かに甘い味覚は朝食には必要。でも友人の話を聞いていると、甘いものが欲しければまだドーナツの方がいい気がする。個人的にエッグマフィンは大好きなんですが、チーズが入っているところに甘い味を合わせたら、私も美味しくないと思う。ちなみに友人の中学生の娘も同じことを言っていたようです。「何か美味しくなさそう」と。マクドナルドさんは「朝食に新しい提案！」と言っていますが、つまりは日本人に馴染みのない味覚を提供するので、「みなさんどうでしょう？」というテストなんじゃないでしょうか？でもこの味を「美味しい！」と感じる方が多ければ、逆に怖い。普段の食生活を疑ってしまいますよ（笑）私はそれよりメガマックに興味があります。佐世保バーガーよりは小ぶりですが、一度食べてみたいものです。
January 24, 2007
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天気もれっきとしたデータです！
昨年12月から現在にかけて、ここ関西でも大きな降雪はまだありません。暖冬のせいか、クリスマスやお正月も雪というアクセントは今後も無いのでしょうか？海外では、気温が暖かすぎてブルガリアの動物園の熊が冬眠に入らないとニュースで流れましたし、日本でも冬物衣料品が売れていないらしく、本当におかしいですねこの天候は。ただ、ホテル業界は逆にこの恩恵を受けているのかもしれません。あまりに気温が低くなるとホテル利用のお客様も少なくなるのですが、クリスマスから続く年頭イベントにも比較的、影響が無かったのです。ただしっかり把握しておかないといけないのは、この天候という点もマーケティングデータに残しておかないといけないという点。「雪が降らなくて、比較的暖かい冬だった。だから足を運んでくれたお客さんが多かった」。ホテル業界はこの点を軽視しがちなのです。どの業界であれ会社幹部の方達は、新年度の目標を立てる際、去年のデータを参考にします。ホテル業界でも同じ事をしますが、競合ホテルの有無や料金、またどういうプランを設定していたかだけを見ているケースが多いのです。大手ホテルさんであれば、そこに近隣施設データ（つまり企業の進出の有無や、近隣イベント施設での開催数など）が加わりますが、それでも環境データが抜けている場合が多い。ちなみにコンビニのセブンイレブンを統括するセブンアイホールディングスさんは、気温が1度違うだけで、商品の陳列物を変えてしまいます。これは人間が体感する温度の変化で、考え方や欲する商品が変わることを調査されているから。私が興味を引いた話としてこういうものがありました。2月のある寒い日から、一転翌日に天気が晴れた。温度が2度ほど上がったのですが、それでも9度前後。その朝に、急にセブンイレブン本部から配送センターに連絡が入った。「ざるそばを配送せよ！」と。冬場にざるそば？！ですよ！でも狙いはあたった。コンビニで陳列されたその商品は確実に販売数を伸ばしたのです。これは、「気温が上がることで人の体感温度は上がる。だから＜少し喉が渇いた状態に近づく＞はず。だから喉越しのいいものを食べてみようという感覚が生まれる」と考えたらしいのです。だから冬場でもこの現象が起こる限り、ざるそばが売れるらしいのです。このデータを導き出したことが凄いと思いませんか？ホテルの商品にこの感覚をそのまま持ってくることは難しい。しかしこの天候という点が売上に影響したという感覚を持っている方、特に都市部のホテルに勤務する方があまりおられないように思う。マーケティングという点について、業界はもっと細かなデータを調べる必要があるように思います。
January 22, 2007
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返事を返さないホテル
インターネット経由でホテルを予約するのも当たり前になっている現在…お客さんからの宿泊感想に返答を返さないホテルがある。特にホテル側が参加している、宿泊予約サイトでのこと。お客さんからの感想が次々と書き込まれていきますが、これに返答しない。苦情だけのみならず、いい感想にもです。これらはホテルとしての方向性があって、わざと返信していないのです。「匿名で書き込まれているものには信憑性が低い」とか「実際例の無いことを書かれるのはごめんだ！だから返事を返すことは無駄である」という意識を持っていることが多いのです。このホテルの考え方にも一理は有る。しかし何も書かないで放置しておくという行為は、別の考え方を生み出してしまう。それは、「利用者に対して真摯に対応しないホテルだ！」というイメージを持たれること。文言の多さではない。多くを書かなくとも、お礼やホテルとしての方向性を、これから利用されるお客さんに見てもらう為にも、ホテル担当者はしっかり返事を返すべきなんです。実際のところ、掲示板に書き込みがたくさんあるホテルは予約者が多い。ですので返答をしないと、「他のホテルにお客さんが流れる」とも言える。ただ中には返事を返さないことに憤り、連続してホテル側からの返答を要請する書き込みを行うユーザーがある。また「総支配人殿！」と文頭に書いているものまである。私もこれを見て、「そんな問題のあることならホテルに直接電話すればいいのに…」と思ったりもしますが、あえてこういうユーザーさんに限って、メールでの返信を待っておられたりする。ホテル関係者がこんなことを書くのは禁断なのでしょうが、あえてお話ししますと、その類の問題点は大きな問題でないことが多い。つまりその憤慨されている本来の趣旨は、「返答しないこと」に尽きるのです。またユーザーさんからすれば、「これほど不親切なホテルはない」と周囲の方にアピールしたい気持ちもあるのでしょう（表現の仕方によっては告訴もありえますが）。ですからその類に含まれるホテルさんは対策をとるべき。ちなみに上記の例は私が扱ったものではありませんが（笑）、経験者として提言したいことです。
January 21, 2007
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バックサイドエレベーター
ホテル従業員の移動に使う、バックのエレベーターって本当に可哀想だと思う。「のろいな～」とか「あの馬鹿！」とか従業員の愚痴を毎日聞き、たまには殴られる（笑）そして黒い靴墨や料理、または湿ったリネンに触られ、本当にご苦労さんと言いたい。だから社員は共有スペースだけじゃなく、本来はここを綺麗にしておかなくちゃいけない。ホテル周辺の清掃を社員で行うホテルもありますが（ついこの前まで私もしていました）、このエレベーターも同じ位大事なもの。考えてみて下さい。このエレベーターが止まってしまったら、大パニックですよ。業者さんが通常点検に来られるものですが、客室稼動が高い日や多くの宴会が入っている場合に、ホテルの動きが完全にストップしてしまう。それとも階段で移動しますか？（笑）もちろんどのホテルでも2基以上のエレベーターが存在しますが、「1基がだめならもうひとつの方へ」と簡単に移動できない場合がある。それは業界人ならお分かりの通り、宴会備品や料理のウォーマー類です。ただ大手老舗ホテルなどには、このエレベーターが一昔前の機種であることも珍しくないのです。そうボタン式のエレベーターです。指定階に止まる直前に「ドン」と衝撃がくるあれです（笑）創業30年以上のホテルには間違いなく、バックのどこかにあるはず。でもこれを新しいものに変えるには、ホテルの営業を一部分ストップしないといけません。どのホテルでもいずれかはこういう時期が来る。それを見ることができたら、立派なおやじかお局になっていることでしょう（笑）今回はちょっとマニアックな話でした。
January 19, 2007
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大震災で教えられたこと。
震災後12年目の今年も、テレビで子供達が手話を交え、歌で鎮魂している姿が映っていました。自宅で夜のニュースを見ていた私ですが、それをじっくり見ていると涙が出てきました。改めて、「こんなことは2度とないように！」と強く思ったのです。天災は防ぎようが無いことくらい分かっています。でも、こういう惨事が起きた際に分かるのは、人間の本質。私が言う「2度と…」というのは人間としての接し方なんです。よろしければぜひお読み下さい。震災早朝。私は間一髪、母親の寝室のタンスの揺れを止めることができました。あと1分遅れていたら、母親はいませんでした。私の自宅は神戸から80キロ近く離れていますが、それでもこんな状況だった。そして阪神高速が横倒れになっているテレビの映像を見て、事の重大さが分かりました。ホテルに到着するまでに見たものは、割れたビルの窓ガラス、破片だらけの道路ばかり。通常の倍近くの時間をかけホテルに到着しましたが、事務所はもぬけの殻。すぐに泊まりのお客さんのケアーに向いましたが、お客様にはけがは無く一安心。ただ客室にはひびが入り、点検が必要との報告を受けました。しばらく後に所属部長から電話が入り、「今日は電話の入ったものから全員自宅待機でいいと連絡してやってくれ！俺は行けない」とのこと。「全員って何だ！！こんな時にはいくら時間がかかっても課長職以上は出てくるものだろ！なんとか出てきた俺がいなきゃどうなってたんだ！」。当時私は宴会セールス課の係長でした。当日には宴会場の利用もあり、私がその利用企業様に連絡をして回りました。こういうケースの場合は、キャンセル料を頂かないことと引き換えに、後日利用をお願いする。しかし、今日に及んで非常連絡網などあっても本当に無意味だと思った瞬間です。果たして事が起こった場合に、どれだけ逃げないで対処できるホテルマンがいるでしょうか？結局ホテルに出勤してきたものと、ナイト明けのスタッフ併せてもたった13人のみの体制でした。私が問題にするのはその午後のこと。頭巾を被った50歳代のご夫婦がホテルにお越しになりました。背中には決してスマートとは思えない、衣類をぐるぐる巻きにした荷物。まるで戦時中の日本人を思い出させる風貌です。「被災したものですが、宿泊できませんでしょうか？駅前のホテルさんにも行かせて頂きましたが、すべて断られてしまいました。もし宿泊が無理ならシャワーだけでを使わせて頂きたいのですが？」とフロントスタッフに声をかけられたのです。神戸から時間をかけて大阪まで出て来られた事を思うと忍びない。ロビーに居合わせた私は、駅前の一流ホテルがそのような態度を取ったことに驚くと同時に、フロントスタッフの言葉にもびっくりさせられました。「恐れ入りますが、他のお客様にもご迷惑になりますので、ご遠慮願いますでしょうか」と。私は飛んで駆けつけ、そのスタッフとお客様の間に割り込みました。「お客様、今回の事情を察せず失礼な事を申し上げ申し訳ございませんでした。ただ当ホテルも震災の影響を受け、現在客室の点検中でございます。万が一お客様の身を危険にさらすようなことがあってはいけませんので、点検時間を頂いた後にお返事をさせて頂けませんでしょうか？ぜひこちらのソファーでお待ち下さいませ。また廊下右の化粧室は問題なくお水が出ますので、どうぞお使い下さいませ」とお話をしました。「無理を言ってすみません。助かります」。お客様の顔に安堵の気持ちがはっきりと表れた瞬間でした。それから私はそのスタッフを事務所裏に呼び、宿泊部の支配人を差し置き大激怒！！「お前は事情が飲み込めてない。こんな状況でお客さんを選別してる場合か！売上が欲しくてお客さんに泊まってもらうんじゃない！ホテルというのは信頼関係で成り立つ業界なんだよ！」。この時、私の頭の中には今朝の母親のこと、そして小さい頃から聞かされていた戦時中の祖母の話、そして一流ホテルだと言いながらお客さんを撥ね付けるその高飛車な姿勢、全部が一緒になっていたのだと思います。「助けてあげるって気持ちがこれっぽっちもないのか！！」。この思いがあったのです。彼に大きな声でまくしたてたのは反省すべき点。もっと冷静に分からせる手法がなかったのかと考えるべきだった。でもこの考え方は今でも間違えていないと思っています。事実この震災時、お客様の風貌が原因で宿泊を断ったホテルが数件あった。客室が他のお客様の利用で数が足りなかったのならまだ説明は付く。でもホスピタリティーとは言いながら、やっている事は人間としても最低なこと。社会的意義や公共の場なんて、偉そうなことを抜かすなと正直この時思ったのです。今日本のどこかでこの類の震災が起きれば、同じ事を言うホテルが絶対にあるはずなんです。ホテル全体としての指示なのか、社員そのものの考え方なのかを見極める必要がありますが、どちらにしてもお客さんを放り出すようなところには、生粋のホテルマンはいないと私は思います。2日間ご宿泊の後、そのお客様はチェックアウトされた。私は個人的にそのお客様が気になっていたので、フロントに「チェックアウトの際は連絡を入れてくれ」と伝えておいた。お客様の顔はチェックインされた時よりは、幾分明るくなっている気がしました。「どうもお世話になりました」と深深と礼をして下さる。私は余計なお世話だと思いながら、「これからはどちらに？」と聞いてしまった。「一旦京都の知人宅に泊まらせてもらいます。これからのことを考えるのに2日という時間は短すぎました。自宅は半壊していますから、戻るに戻れません。いろいろと有難う御座いました」。ホテルの正面ドアーまでお見送りを致しましたが、外へ出ても深深と頭を下げて頂くその姿に私は涙が溢れてきそうになりました。「こんな若造にそこまでして頂かなくても…」。結果論ですが、このお客様のお支払いはアメックスのゴールドカード。でも何よりも「少しでもお役に立てたのかも」と思えることが、私の財産になっています。
January 18, 2007
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街に巨大コンビニ出現？
まもなく深夜だという時間にドライブする若い二人がいた。真夜中を走りつづけ、旅行に行くというよくあるパターン。ただ車を走行中に、その彼女が「歯ブラシを忘れた」事に気づく。「この時間でもコンビニさえ見つければ大丈夫！」そう思っていると、前方にセブンイレブンのマークが見えた。「ねえねえ、あそこに寄ってくれる？」。「ああ、あそこのセブンイレブンね」。しばらく車を進め、駐車場に入ろうとしたのですが、何か雰囲気が違う。そこで二人が店を見て発した言葉。「ここファミレスじゃん！！」。こんなことがよく関東方面で起きているそうなんです。実はこの店、元々はデニーズ。でも親はセブンイレブンを統括するセブンアイホールディングスなんです。現在セブンアイホールディングスさんは、全国傘下店にあの【７i】というセブンイレブンのマークを取り付け中なんだそうです。だから、イトーヨーカドー、デニーズ、コンビニのセブンイレブンにもすべて同じマークが付く。ただ看板をよく見ると、そのマークに下に例えば＜デニーズ＞と小さく書いてあるらしいのです（笑）でもドライブ途中にこれを見かけると、「あっ、コンビニだ！」と思ってしまいますよね。ホテル業界なら、経営者が変わってもホテル名はそのままというのが多い。なぜならお客さんへの名前の浸透度が低くなることを恐れるから。近くまで来て、始めて何の店かと分かるというのは私は不親切な気もしますが、皆さんはどう思われるでしょうか？これから関西圏でも増えてきそうな出来事です。
January 17, 2007
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ロビー全体にじゅうたん！
まだまだホテルに関して知識不足だと感じました。それは本日、勉強のため足を運んだホテルでのこと。老舗と呼ばれ、歴史のあるホテルなのですが…ロビーに足を入れると、何か柔らかい感触。ふと下を見ると、それはじゅうたん！！視線を先にやると、なんとロビー全体に敷き詰めてある！それもバージンロードのような平べったく薄いものじゃない。通行に邪魔にならない程度の起毛じゅうたんなんです。これはお客様にとっては快適この上ない。なぜならじゅうたんにすることにより、お客様の足にかかる負担が少ない。また一度暖めると保温効果があり、ホテルは光熱費を低減できる。また音を遮断する効果もあるため、物を落とした際の音が響かない。さすが老舗ホテルだけあって、オープンからの伝統を引き継いでこられたのだと思います。「でもこれって大変なんじゃないの？」。正直こう思いました。古いホテルではまだ木造建築のものもあり、ロビーに足を踏み入れると「ギシギシ」と音をたてるものがある。これも一種の趣ですが、まだじゅうたんよりはメンテナンスが楽。一方、じゅうたんはクリーニングや、擦り切れに対するメンテナンスが思った以上に大変。黒ずみもすぐに消さないと、その黒のままになる。また擦り切れもすぐに補修しないと、二次災害を起こす。つまりお客さんの足をひっかけて転倒させてしまうのです。そして綿密にメンテナンスを繰り返したとしても、数年に一度は総張り替えが必要になる。それほど【持ち】が長くないものなのです。だから現代のホテルは、コスト面を考え大理石（本当は大理石ではないですが）にする。そして光の反射もあり、館内を明るく見せている。ロビーがじゅうたんであるホテルは、元々は旧御三家ホテル（帝国、オータニ、オークラ）からですが、これらのホテルでもロビー全体にまでは敷き詰めていないもの。それでも私が訪れた京都のホテルは、上記のホテルよりじゅうたんの厚みがありました。稼働率が90％を越えるホテルで、あえてこれを維持していく姿が素晴らしいです。
January 16, 2007
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温泉旅館が大打撃！
今年7月の法律施行を巡り、全国各地の温泉旅館さんが悲鳴を上げています。それは廃棄物処理法に基づく、温泉湯の処理にあるんです。通常は使い終わったお湯は川や下水に流れていきます。でもこの法律はそれではダメで、「湯の成分の中に含まれるフッ素とヨウ素が健康に被害をもたらすので、使った温泉は浄化して流しなさい」ということ。この成分が入っている温泉地というのは、草津、道後、有馬など数えればきりがないくらい。またそれに該当する温泉旅館が現在の半数近くに上るといいます。そしてその浄化処理機器にかかる費用が1台4000万円かかるらしいのです。せめて対抗できる手段としては、その源泉を薄めるしかない。でも水道水を混ぜるにしても、それを沸かす必要があり余計なコストがかかる。これに違反すると罰金刑があり、急に沸いてきた話に業界は眉をひそめるばかり。温泉旅館さんの年間売上もそう多くありません。もちろんレベルの違いはありますが、平均すれば600万円～1000万円程度。つまりサラリーマン（それでも勝ち組ですが）の年収程度の旅館さんが、いきなりそんな機器を買えるわけがない。それが出来なければ廃業に追い込まれるということ。納得いかない話はまだあります。同じ温泉施設でも、日帰り温泉施設は営業可。宿泊施設を持っているところは営業不可。これは許可を出している所轄官庁の違いがあるので訳の分からない話になる。つまり「上記で書いたような成分を持っている湯を管理している施設は、長時間お客さんにその湯を提供してはいけない。長時間営業することにより、より体に有害である」という趣旨なんだそうです。そこで働く料理長、仲居さんの居場所を無くすつもりなのか！まだあります。その法律が本当に施行されるなら、JTB、近畿日本ツーリストなどの旅行会社、及びネットエージェントのじゃらんさんも確実に減収でしょう。また温泉旅館再生で有名な星野リゾートさんしかり。日本の文化崩壊と観光業の衰退が見え隠れし、情けない気持ちになります。
January 15, 2007
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本物のリゾートを味わってみたい！
この時期になるといつも「ハワイにこういう芸能人の方が来ていた！」というニュースが流れます。ツアーにしても料金の高い時期ですし、なかなか予約が取れない。ですのであえてこの時期に行くことが【ふるいにかけられている】という点でいいのかもしれません。でもなぜハワイなんでしょうね？タイやマレーシアでも素晴らしいリゾートスポットはあるのに。私がハワイに行ったのはもう24年前。それ以降は海外へ行った事がない（泣）旅券の手続きも済ませ、後輩と韓国やグアムにも行く予定は立てていたものの、仕事関係で断念せざるを得なかった。でも最近思うことがあるんです。「現在の自分の感覚で、ホテルの質とかサービスを見てみたい！それもリゾートで！」と。直近ホテルや、これまで見てきたホテルはどちらかというとシティーホテルばかり。そうじゃなく、「どうぞリラックスして下さい！」という趣旨で作られているホテルに泊まり、その内容を確かめてみたいのです。単純にサービス内容を比較できないのは百も承知。でもシティホテルは、現在お客様に対する【癒し】や【安らぎ】を一生懸命提供しようとしている。東京でもホテル内に専門エステ店を構えるのが当たり前。関西でも、部屋内に酸素補給できる機械を入れたりし、【ヒーリングルーム】として販売しているホテルがある。もちろんソフト面として、スタッフの笑顔や言葉使いもあるのですが、まだまだ他にもヒントがリゾートホテルに転がっているのではないかと思うのです。若い頃は「綺麗！凄い！」なんて言葉しか出なかった海外旅行。ぜひ条件を整えて行かねばなりません（笑）
January 14, 2007
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ご近所さんからのお土産
私の実家のご近所さんに仲のいいご夫婦がおられる。ご夫婦といっても随分ご年配の方で、旦那さんは元教師。既に仕事をリタイヤされておられ、私には羨ましいほどゆったりと人生を楽しんでおられる方に思える。そのひとつがご夫婦で出かけられる旅行。国内・海外問わず、ご自宅のシャッターが数日間閉められている時は間違いなく旅行です（笑）また娘さんがJALにご勤務（ハワイ在住）ということと、随分昔に私の父親の葬儀で、私がホテル業界にいる人物であること知っていただいたんでしょう（この御三家ホテルの名が無ければどうなっていたことか…今でも感謝しています）。だから私を息子のように扱ってくれる。そんなご夫婦が旅行の度、お土産を私の実家に持ってきてくれるのです。今朝も知らない間に、お正月に行かれた旅行のお土産が届いていました。私の母親が「また気を使ってもらったみたい。息子さんならよくご存知だと思いますと言ってらしたよ」。中身を明けてみました。香港のぺニンシュラホテルのチョコレートでした。知っているどころか、つてがあれば働いてみたい位のホテルです（笑）パティシエが作ったと思われるお洒落なデザインで、味もマイルドでした。でもさすがのご夫婦。もっと頑張って仕事をしないといけません！！（笑）
January 13, 2007
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館内ヘルプもこれだけあると…
私が直近のホテルで、本来の業務以外にヘルプを行った仕事を以下に挙げてみます。・大宴会場にてブルーシートを広げ、おせち作成のためのテーブル設置（二段重ね90食分）・地域組合関係の朝起き会参加（日曜8：00～）・土日の定例クローク配置（宅急便受け付け）・宴会場消毒作業（ノロウィルス対策）・ディナーショー、ブライダルフェアー時の料飲ヘルプ・館内停電時（深夜の配電盤点検時）の非常時対応社員としての泊まり業務・客室改装時の冷蔵庫の入れ替え（1フロアーすべて）・早朝のホテルビラ配りといった仕事を経験してきました。中には、「なぜ宿泊セールス担当がしないといけないの？」というものもあります（笑）以前にも書いた通り、ホテルは経費削減の折、館内ヘルプは本当に必要。でも本来、宴会サービスがしなくちゃいけない仕事まで面倒を見るのはどうかと思う。「それが当たり前だ！」。この考え方も能が無いというか、どうなんでしょうか？ちなみに私は契約社員だった。これらの業務で一切残業代など頂いたことはない。あくまでひとつの例としてご紹介しました。
January 12, 2007
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ホテル社用車についての問題
大抵のシティホテルには社用車が1台以上保有されています。でもこの社用車というのは、トップの総支配人が使うものではない。もちろんカローラというわけにはいかず、少なくともシーマやクラウンクラス以上のものになりますが、あくまでお客様に優先権があるものなのです。誤解を招くといけませんが、ただそれは【特別な場合】のみ。例えば、予約コントローラーのミスでホテルがオーバーブッキングさせてしまった。そのため、他のホテルに振り替え宿泊をお願いした場合などは、支配人クラスがお客様と同乗してそのホテルまでお見送りをするが、他の件で使用している場合はタクシーを利用したりする。とまあ、ここまでは社用車の使い方についてのご紹介だったのですが、ここからが問題なんです。問題は、その社用車を運転するのがホテルの社員であることが増えてきたこと。一流どころのホテルは専任ドライバーを数人抱えています。しかし経費削減の折、このドライバーを置かないところが出てきた。お抱えドライバーであれ、社員であれ事故に遭遇する比率は同じで、責任も同じ。でも【慣れ】の問題で、その比率を低くすることができる。考えてみて下さい。支配人がお客様と同乗するのはいいのですが、支配人がハンドルを握ることはしないのですから。となると同部署のスタッフに声をかけ、運転させるケースが出てくる。私、個人的にはこの流れが心配でなりません。「お客様へ安心感を提供する」ことを、自ら壊しにかかっているのではないかと思うのです。つまり専任ドライバー（つまりプロ）人件費は、安全のための保険として必要なんです。いくら運転免許書を持っていたとしても、たまにしか乗らない車で、それもお客様をお運びする任務に身近な社員を引っ張ってきて運転させるなど、危なっかしいと思われませんか？また車を日常茶飯事的に使わなければいけない地域は別として、都市部でもセールス活動＝車と考えているホテルがある。「保険を掛けているから大丈夫だ！」。これって日常的に社員を危険にさらしていることにならないでしょうか？
January 11, 2007
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新規オープンホテルが抱える爆弾
「外資系投資会社が老舗ホテルを買収」。こんなニュースは全く珍しくありません。そして買い取ったホテルを再デザイン・リニューアル。有名どころの外資系ホテルが運営をするか、もしくは新しい名前で再出発するわけです。客室も宴会場もすべてまっさら。そして従業員となる者もお客さんも、その新鮮さに惹かれてホテルに集まってくる。でも案外皆さん盲点になっているのが、「老舗ホテル」を買収したという点。建物は新しいが、地中に埋め込まれている＜配管＞はそのままというケースがほとんどなんです。配管というのは20年～30年間も経てば劣化が激しい。そうなると水、下水管など衛生面に大きな影響を及ぼします。「調理場の水道口から濁った水が出る」なんていうのはもう危険信号。浄化システムで対応なんていうのは、後回し論になってしまうわけです。つまり数年のうちに、ホテルの数個所を壊して取り替えをしないといけない。そうなるとレストラン休業、フロア限定で宿泊客を受けるなんてことも発生する。新しいホテルでこういうことがあれば、原因はそのひとつなんです。昨日、私は用事で京都にいましたが、ここ京都でもリニューアルオープンのホテルがたくさんある。果たしてこの課題はクリアーされているんでしょうか？帰り際、「また夏の京都に来たいな」なんて思いながら…いかんいかん！最近弱り気味（笑）
January 10, 2007
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英文の推薦状作成依頼
「海外のホテルに挑戦したいので英文の推薦状を書いて頂けないでしょうか？」。こんなメールが今朝私に届きました。彼女からは2週間ぶりのメールです。「今でも元気です。わがままに生活をしていますが（笑）」。こんな内容から一転、今回のメールは私にとって“重い”ものに感じられました。こんな依頼自体は別に珍しくない。「頑張る後輩にはぜひとも後押ししてやりたい！」といつも思っています。でも私にとって彼女の存在は結構大きい。単に後輩じゃなく、一人の女性として意識していた人物だからです。「やっぱり行ってしまうのか…」。そのメール画面を眺めながら、私はつぶやきました。勤務していたホテルでは、上司と部下の関係でした。彼女はフロントでてきぱきと仕事をこなすことのできる信頼できる部下。年齢的にも先輩として、また部下としても私の10年下で話のし易い女性でした。そんな彼女と帰りの電車で一緒になったことが事のきっかけでした。意識することなく、帰りの電車でなぜかタイミングが合う。その度に、仕事の話や恋愛話など、いろんな話をする機会が持てました。そんな中、彼女のある言葉が印象的でした。「男は仕事が出来て一人前だと思うんですよ。また不条理な事にも耐え、前に進んでいく方っていうのは年輪を重ねた方でないと分からない。だから私には今流行りの年下の恋人なんて有り得ないです。友達から「今時古い！」って言われるんですけど（笑）」。仕事場とは全く違う彼女の笑顔と、仕事への価値観がより彼女を意識するきっかけとなりました。ある機に2人ともホテルを去りましたが、それがデートの誘いのきっかけとなりました。京都南禅寺・八坂神社の夏祭り、そして映画で一緒に涙したこともありました（笑）そして半年後、私から正式にプロポーズをしました。私はこの年齢にもなって人生初のこと。ただ彼女にはどうしても譲れない家の事情がありました。そして私にも…互いの事情があまりにもよく理解できるから踏み出せない。大人になり過ぎたってことなんでしょうか？10年前のまだ周囲を飲み込めていない時期ならよかったのか？なんていろんなことが頭をよぎりました。それからは時間を置こうと2人で決めました。それが解決には至らないことは、薄々感じながら…それからは電話とメールの連絡が中心となっていきました。推薦状は明日書き始めるつもりです。
January 9, 2007
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ヘルプ時に分かる社員の実力
今日はひさびさにウォーキングの距離を伸ばして頑張りました。ただ体力を付けるというよりは、体調管理面を重要視してのこと。軽く汗をかく程度の運動にしておきました。ただ歩きながら「先日のディナーショーでは結構カラダが持ったな」と思い返していたんです。セールスで街を歩くのと、料飲部門でサービスに従事するのとでは体の使う部分が違います。でもなんとか頑張れた。経理部や総務の課長さんは、翌日筋肉痛だったとのこと。当然の結果でしょう（笑）ちなみに、このヘルプ時というのは面白いことが分かるもんなんです。それはその社員の普段の仕事への取り組み方が表れるのです。もちろんサービス員として、担当テーブルはしっかりと見ないといけません。ですがドリンクサービスともなると、多少気を抜くものが表れます。私はドリンクバーでどんどん飲み物を作っていく役目でしたが、たまにそこからサービス員の動きを見ていました。それは婚礼担当の女性リーダー。リーダーと言っても、見た感じ【浜崎あゆみ】を意識しているとしか思えないスタイル。同じ部署で「誰か指導してやってないのか！」と思えるほど、ギャルっぽい見てくれなんです。私もホテルロビーで何度か叱ったことがあるスタッフです。先入観で物を見てはいけないのですが、「きちんとやれるのか？」と思いながら彼女を見ていました。そんな彼女、ドリンクのオーダーを、私と一緒にカウンターに入っていた配膳スタッフに出したのはいいのですが、「まだ出来ないんですか！！」と挑発する。しばらく後に彼が焼酎のお湯割りを作りカウンターに載せたところ、そのリーダーというのが…イケメン宴会サービススタッフと笑いながら談笑しているじゃありませんか！「おい！言うこと言うんだったら、さっさと持っていけ！！義務を果たしてこい早く！」と声を荒げて言ってやりました。宴会サービススタッフは何か思い出したようにテーブルへ。そして彼女はふくれた顔をして出ていきました（笑）配膳スタッフも「言いたかったことを言って頂きありがとう御座います」とコメント。「いやいや当然のことだよ」。権利を主張するのはいいが、義務を果たさないのはダメ。「婚礼部門で果たして彼女の働きはどうなんだろうか？」と思ってしまいます。私はホテルを離れましたが、まだまだ頑張らないといけないスタッフが多い。自分自身もそうですが、「悪い部分はしっかり改めないと」と歩きながら思った1日でした。
January 7, 2007
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たまにはクラシックもいい！
コンサートに行くほどの熱も無く、CDを持っているわけでもない。でもNHKの名曲アルバムは好きなんです。またドミンゴ、パバロッティ、カレーラスの3人に代表される美声（誰なのかお分かりですよね）またヨーロッパ辺りの宮殿で、舞踏会をしている映像にも惹かれます。なぜなら気持ちが落ち着くというか、豊かな気分に浸れる。今日もテレビを見ていましたら、ウィーンフィルの新年コンサートをやっていました。あの宮殿というか、建物も素晴らしいですし、観客もお洒落。私はしばらく見入ってしまいました。なぜ好きになったのかと言うと、元々は映画音楽からなんです。中学生ぐらいの頃から洋画にはまりだし、映画音楽をカセットテープに録音したのがきっかけです。見え終わった映画の音楽を目を閉じて聞くと、その情景がじわっと浮かんで来る。だから素直にクラシック音楽も耳にするようになったのです。レストランウェイター時代、「ほう、その趣味こそホテルマン向きだ！」と当時の支配人から言われたこともありました。だから後に宴会営業をしていた頃、一度宴会場にダンスフロアーを組んで、ダンス競技会もやってみたかったのですが、誘致に至りませんでした（汗）ホテルの婚礼音楽でよく使う、アイネクライネハトムジークもクラシックですし、知っていると結構役に立つもんですよ。で、そのコンサート放映が終了した後、他のチャネルに変えることなく電源を落としました。なぜならしばらくその余韻を楽しみたかったから。他のチャネルに変えていたら、すべて雑音みたいなもんですから（笑）でもあの宮殿の装飾を見ていたら、ホテルの宴会場ってなんてちゃっちいんだろ…
January 6, 2007
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案の定、「着信あり」
今朝、私の携帯に着信記録が残っていました。電話番号を確認すると勤務していたホテルからです。3度着信があり、そのうちのひとつに見覚えのある電話番号が。あとの2つも間違いなくホテルからです。なぜならホテルからかける電話は、設定上非通知になっていることを知っているからです。これもこれで問題。かつて支配人にも伝えましたが、「何か問題ある？」との返事でした。おお有りです！！でも話すとだんだん怒りが込み上げてきますから止めます（笑）さて、電話の主は間違いなく私の上司。引継ぎ内容に分からないことがあったので電話をかけてきたんだと思います。でも自分からは電話をしようと思いません。私が契約した顧客の件で、急ぎの連絡ならばそれなりに録音をするはず。そうじゃないってことは単なる質問のはずなんです。パソコン上の「あのファイルはどこに入れていたかな？」とかくだらない事に決まってます（笑）私も営業経験から、後の引継ぎが重要であることは重々承知しています。でも辞めた社員への連絡内容には、「そんなの後任のあなたの仕事でしょ！」というものも結構ある。しっかり線引きをしてもらいたいものです。ちなみに私が退職を告げて以降、実際に送客が見込める重要企業さんには上司と同行をしました。これは当たり前の行動です。でも私が個人的に声をかけていた、このホテルで働く以前の顧客には挨拶に行くなと指示があった。私は反発しました。なぜなら500人前後の展示会と宴会を実際に考えてくれている顧客や、ホテル利用はあるものの地理的に少し不便であることで残念ながらまだ利用に至っていないお客さんもいたからです。定例で使っているホテルは超一流ホテル。でもそのホテルを使う前は、私が営業担当で実際に宴会をして頂いた顧客。つまり私があるホテルを退職したのを機に、お客さんを取られてしまったのです。私はそれを取り返したかった。東京からわざわざお越し頂き、ショールームも済ませたばかり。ホテルレベルからすれば数段劣る。でもこうして来て頂けるというのは、私を信頼して頂いているという証拠。そのお客さんを引っ張ってこようとする行為を無視するなんてとんでもないこと。私は激怒しました。「地道な集客活動を無意味だと言うんですか！長年の営業経験がある方の言葉だとは思えません！」。そして「この支配人にこの上司。結局同化してしまってますよ。」上司からは「仕方ないんだ・・・」と弱弱しい声しか返ってきませんでした。つまり「脈のある会社だけを相手にしろ」という、支配人の意思を尊重しているわけです。お客を育てるという感覚など皆無。こういう経過もあって、勤務していたホテルへの信頼も薄れていきました。電話にしばらく出ることもないでしょう。
January 5, 2007
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歯科部がホテルマンを募集！？
【ホテルなどの高レベルのサービスを経験された方大歓迎！】こんな求人情報を昨日見つけました。募集元は大学病院の歯科部なんです。私はこれを見て、特別驚きませんでした。なぜなら既にホテル業界の方が、医療分野で勤めていることを知っていたからです。以前私がここで書いたように、ホスピタリティーが必要な業界はまだまだたくさんある。銀行しかり、高級マンションもそう。「ホテル業界に入ったら、そのまま突き進まないと雇ってくれるところはない」。10年前までは、業界の中でもそう言っていたものです。人材派遣会社もそう。「ホテルは専門職ですから一般企業には馴染みません！」。こんなことを堂々と言っていたんです。でも時代は変わりました。ようやく「人とのコミュニケーション力が大切に思われる時代が来た」と私は思っています。でも、それらに募集する業界人に気をつけて頂きたい事があります。それは雇用先では雇用先なりの【文化】があります。分かりきったことですが、まだまだ「サービスで価値を与える」ことに暗中模索な会社もあるのです。ですから乱暴な言い方をすると、「俺らは勉強してきた人間だ。お前らに何ができるんだ？」こういう見方をされることもあることを分かっていないとだめです。私も経験がありますからあえて再度言わせて頂きました。もっと業界人の広がりを期待したいものですね。
January 4, 2007
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次々届く年賀状（汗）
職場を離れたのは確かに急な出来事でした。だから宿泊部のスタッフ全員が知っていたわけではなかったのです。送別会の類は一切断りを入れましたし、知っているのは幹部の方だけ。でも有り難いことに、年賀状が次々届くのです。正月明けも、いつも通り出勤していると思って頂いているんですよ。幹部からは話して頂いているかと思いますが・・・何か申し訳ない気がしてなりません（汗）「面倒だが一応出しておこうか」と思ったのかもしれません（笑）でも私を含め、年賀状を書くことが少なくなったように思う近年で、しっかり書いてくれる相手は大切にしないといけないと思っています。あて先を見ると、やはり現場で意思疎通の出来ていたスタッフからです。早速はがきを用意して書き込みを始めます。話は変わりますが、昨日テレビで流れてきていたある言葉にふと聞き入りました。「そんなだらしない体をしているから、気持ちもだらけるんだ！」と。ふと我に返って、その場で腕立て伏せをしてしまいました（笑）他人事じゃないですからね。
January 3, 2007
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メンテナンスをしなくては。
毎日帰宅が夜10時の生活が終わりほっと一息。今日はカラダのメンテナンスに行く予定です。でも病院に行くって意味じゃないですよ。凝りをほぐしに行くだけです（笑）十分な睡眠を取って頭が軽かった今朝、自分の持ち物をよく見てみました。スーツにはしわが付き、靴のかかとは擦り切れ、セールスバッグも薄く埃が貯まっているのです。毎日帰ってきてはバタンキューの繰り返しでしたから、そこまでしっかりみていられなかったんです。お客さんの前へ出かける際はもちろん鏡を前にします。でも着まわししているスーツにはどうしてもしわが付く。だから程度の軽いものを着ていくという悪循環に入る。もちろんクリーニングには出していますよ（笑）靴も2週に1回は磨いています。でもアパレル業界人からすれば、「なんてだらしないんだ！」と映っているはずです（笑）でもあのスリムなスーツと靴は真似したいと思いませんが（笑）この充電期間にこれらのメンテナンスを実行したいと思います。でも余計な買い物は大厳禁！！しばらく収入がありませんので・・・（汗）
January 2, 2007
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ひとつの区切りがつきました。
年末31日をもって、ひとつの区切りを付けました。「やたらせわしない」。この4ヶ月と少しの日々はそんな感じでした。でもやはりシティホテルからビジネスホテルへの転換はさすがに難しかった。観光バスが何台も行き交う修学旅行生、旅行会社からの団体。確かに大切なお客様です。でも私にとってこれは観光旅館のイメージでしかなかったのです。でも利用者の60％のお客様はビジネスホテルという評価はしていない。なぜか？高層ホテルという後押しがあるからです。でもその素晴らしい夜景がなかったら普通のビジネスホテルと同じ。言い換えれば、その素晴らしい立地条件にあぐらをかいているとも言える。利用者全体の45％が旅行会社経由、35％をインターネットでまかなう。これはどういうことを意味しているかお分かりでしょうか？つまり特定の個人客が根付いていないということ。私が客室セールスとして法人さんを訪問しても、ネットでプランをポンと出せばそれなりにお客さんが入ってきてしまう。そうなると信頼関係で成り立つセールスなど必要ないのです。だから日常のセールスが空しかった。ビジネスホテルが悪いと言っているのではありません。ただ私がこの感覚に馴染めなかっただけのことなんです。以前にも書きましたが、旅行会社さんの「客を送ってやっている」という言い方には猛烈に反発する人間でしたし（笑）、それがここでは「どうぞいらっしゃい」となる。この最後の日に、このホテルで働くきっかけを作って下さった方へ報告をしました。この方は宿泊部とは別の部門の支配人さん。「おい！やたら早いじゃないか！」。話は既にお分かりでした。ただこの方にはここまでのいきさつや、現実に起こっている問題点すべて正直にお話しました。それを聞いていただいた後の言葉は「厳しい状況だったんだな」と言って下さいました。再出発が決まった時点で、また改めて挨拶をさせて頂く約束をした次第です。ちなみにこの最後の日、宿泊部支配人と課長から何の一言もありませんでした。「去っていく人間に何も言うことはない」と思っているのかどうかは分かりません。でも私が逆の立場なら、それはそれ。少なくとも「頑張れよ！」位は声をかけたい。総支配人だけに挨拶をさせて頂き、ホテルを後にしました。
January 1, 2007
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