2008年10月の記事一覧 | レジャーサービス研究所（東京＆上海）

サービスマインド研修＠ディズニーランド

今までで一番緊張したディズニーランドでした。香取君の名せりふ「頼む、最高のあいさつで迎えてくれ！」と願わんばかり…な一日でした。こうして８年がかりでやってくるお客さんのストーリーを働いているスタッフはもちろん知るわけがないけど、北京のスタッフには８年分の山積みになった＜期待＞があって、その期待度が何となくわかってしまうから、一緒にいると大変緊張するわけです。どの店、どの施設でも現場で働くスタッフにとっては＜たくさん来た客の一人＞だけど、もし、こうして来るまでの背景を知ったなら、あいさつ一つとっても気合が違うだろうな、と思います。もしＮＨＫのドキュメンタリー番組で８年前からの北京のスタッフの記録があって、やっとディズニーランドに着ました…という一部始終を見ることができたとしたら…。そう考えると、サービス業は、本当に想像力が必要な仕事なんだなと再確認してしまうわけです。良く言われる「サービスマインド」とは、そういうことでしょう。親切、丁寧とかアバウトな単語で片づけてしまうことのできないものです。パークの中にいるのはせいぜい９時間くらいでも、その手前の期待時間と労力は本当に膨大です。あいにく７万人を超えるほどの来場者数だったので、アトラクションは５個しか乗れませんでした。ディズニーランドの帰りの車中で、「もう一日ディズニーランドに来れたらいいのにね」と話しかけたら「一日だけだったけど、８年間ズーッと楽しめたから幸せ」と言われました。「いつかは…」という思いや期待で８年間もの間、楽しめたから十分です、と。何度かビデオで見せてあげていたエレクトリカル・パレードの本物を生で見ている瞬間の目は…まさに「焼き付けておこう」という見開いた目でした。いつもなら「素晴らしいスタッフだ、サービスだ！」と思うところだけど、今回は「なんと素晴らしいゲストなんだ！」と涙腺がウルルンでした（笑）。何だか久々にサービスマインド研修を受講したような清々しい気持ちになることができました。

北京の少女、８年越しのディズニーランドへ

８年前の２０００年のちょうど今頃、北京で「子供たちに科学の楽しさを…」というコンセプトのテーマパークのオープン前のトレーニングの真っ最中でした。ブルース・リーとアグネス・チャンくらいしか知らないまま北京に乗り込んで、面接したりマニュアルを作成したり、トレーニングをしたり…。「３年間は辞めないように指導して欲しい」というクライアントのオーダーが重く圧し掛かりながらも、なんとか辛うじて開業に漕ぎ着けた時には、まさかこんなに長く継続する施設になるとは思ってなかったし、何と言ってもスタッフが３年どころか８年も続けているスタッフがいるようになるとは…思わなかったわけです。先月の９月の北京へ行った際に、クライアントの社長との会食際に、「王さんと陳さん（仮名）は、本当によくやってきてくれた。所長さんの指導のお陰です。そこで、来月、東京ディズニーランドに行かせてあげたいと思う。所長さんの研修でよくディズニーランドの話しを聞いて育ったから、きっと行きたいと思うんだよね。頼みます、、、」とのお話しを頂きました。８年前のトレーニングをしていたの頃、僕がＴＤＬ出身ということもあってか、中国人スタッフからディズニーランドのことをよく聞かれました。テレビやＤＶＤ、雑誌で見ていたわけです。「ＴＤＬのスタッフはどんな風にサービスするの？」とか「なぜ、いつも笑顔なの？」とか、当時、１７－２１歳くらいの若いスタッフたちは全てに興味津々でした。そのうちに「いつか行ってみたい…」という希望を口にするようになりました。当時の北京には、まだまだ決して裕福でない人の方が多くて、昼食時には、１０元で食べられる従業員食堂にすら行けないスタッフたちもいて、たいていは、教室に残って、リンゴとバナナを食べてたのを覚えています。「おいしそうなリンゴだね」と声をかけると分けてくれようとするとても親切なスタッフたちでした。もちろん「僕はこれからラーメンを食べに行くから」と、もらわないようにしてましたが…。今日が帰国という日、数名の方々に見送られてホテルから車で北京空港に向かいました。ホテルを出て最初の交差点に、見覚えのある女の子が立ってこっちを見てました。走ってこちらによってきて、「今までありがとうございました。いつか日本に行けるように頑張ります。私のことを忘れないでください」と、車の窓からリンゴを差し出して僕にくれたのです。当時まだ少女の面影が残る彼女はしっかり目を見て言いました。大変ジーンとしたことを覚えています。何だか帰りたくないような衝動に駆られました。当時最年少だった彼女は、あれから８年、「うさぎとカメ」の、まさにカメのように歩んできたのだと思います。毎年少しずつ辞めていく同期を見送りながらも迷いながらも８年が経ちました。そして明日、念願のディズニーランドに行くわけです。先日「夢はかなうんですね」とメールをくれました。うまく文章にできませんが、この仕事を続けてきてよかったなぁ…と思える瞬間です。８年間思い続けた彼女にとって、初めてのディズニーランドはどのように写るのか？とても楽しみです。…ということで、明日はＴＤＬへ行ってきます！

コンサルタントの必需品：ＭＰ３プレーヤー選び

新千歳空港から札幌駅に向かう間、いつものように愛用のＭＰ３プレーヤーで、ある人の講演会の録音を聞こうとイヤーフォンをセットしてスイッチオンにする。しかし、何も聞こえない。良く見ると、プレーヤーが再生にならない。何度やってもダメ。「まいったなぁ」電車で聞けないことも残念だけど、いつもこのプレーヤーで自分の研修や講演も録音しておいてあとで聞いて反省したり、ＣＤに焼いて人にあげたり、、、。さらに、あとで録音を再生しながら小冊子に書き起こすことが多いので、もしなかったら、、、（汗）。何しろ仕事には欠かせないほど重要なモノ。そうこうしているうちに札幌駅に到着。駅前には、そうビックカメラがある。「うーん、どうしようかな？」とブツブツ言いながらも結局店内に足を運ぶわけです。それでＭＰ３プレーヤーの売場を見つけてあれこれ＜お悩みタイム＞が始まります（笑）。結局、↓こういう機種を買いました。買うに当たっての僕なりの明確？な基準がありまして、●まずは、充電式であること電池は使いたくないので。ＵＳＢからの充電が一番大事。●ＦＭラジオが聞けること音楽もニュースも、、、ホテルでも自宅でも主流はラジオです。●録音ができること研修、講演、打合せ、、、と、本当に頻繁に録音します。●操作ができるだけ簡単なことというか、操作性が自分に合っているかどうか？ですね。●要領が２ＧＢ以上音楽、ＮＨＫ中国語会話、講演の録音、、、など入れるので。そして、今回、どうせ買うなら、、、●小さいスピーカーが付いていることホテルの部屋で、ベッドで聞けることです。いちいちＰＣに転送して再生しなくても、ベッドで聞けるのが欲しかった。それで↓裏側には、小さなスピーカーが付いているものを見つけました。いやーこれは本当によかったです。疲れている時には、安らぎ系の音楽をかけて。研修前は録音を聞きながら復習を。お気に入りの人々の講演の録音を。…など、まぁ寝るのが楽しくなってしまうわけです。それらは効果あるの？と良く聞かれますが、僕の場合は、効果有りで、次の日は聞いたことをよく覚えているので、（ほとんど寝ているにも関わらず、、、）助かってます。最近、本当に様々な音楽プレーヤーが発売されるけど、こういうシンプルでタフなモノが合ってるみたいです。（１万円でおつりも来るし、、、）しかしながらやはり欠点もあって、せっかく買ったからといって、あまり夢中になって聞き入ってしまって、今日も駅を乗り過ごしていまいました（汗）。しかも急行だったから、まぁ随分遠くに行ってしまったわけです。慌てて戻り電車に乗ろうとホームに行ったもののすでに終電はないので、結局タクシーで変えることに。ちなみにタクシー代が１万円でした（涙）。何やってんのか？わからなくなるほど素敵な夜でした（笑）。

生キャラメル＠新千歳空港

携帯から、相変わらず凄い人気です。驚いたのは旅行のついでに買いに来た人ばかりではなく、生キャラメルを買うためにわざわざ飛行機で来る人たちがいたことです。おみやげそのものが観光コンテンツになってしまうのだから、現場は常にお役人の三歩くらい先です。こういう光景を目に焼き付けて頂いて、もう二度と箱モノに走らないように学習してもらいたい。

ディズニーの教育が…ガイアの夜明で放映

明日、10月14日（火）のガイアの夜明は…＝＝＝＝＝【「お客に魔法をかけろ」－ディズニー“魔法のコツ”が明らかに…】ディズニーの強さの秘訣は次々と新しいアトラクションを導入し、毎年イベントも打ち出していく、そのお客を飽きさせない戦略にあると言われているが、もう一つの秘訣は徹底した従業員教育にあると言う。キャストと呼ばれる従業員、その数約２万人。そして彼ら東京ディズニーランドなどの従業員すべてに配られる冊子がある。そこには接客への心構えである「魔法のコツ」が記されているという。果たしてお客を感動させる“魔法”とはどんなものなのだろうか？そして、従業員でも出演者（＝キャスト）として振舞うことが求められ、「キャストもショーの一部」と考えられている、その徹底した従業員教育とはどんなものなのか？これまであまり目にしたことがない、東京ディズニーランドの裏側にガイアのカメラが入った。＜ガイアの夜明＞東京ディズニーリゾート　次なる野望へジャンプ＝＝＝＝＝やってくれますね。ガイアの夜明。世界中が経済危機でヒヤヒヤしている最中に、過去最高の入場者数を記録しているのだから、それは他の経営者からみれば、まさしく魔法のように見えるはずです。楽しみです。（録画がうまくいきますように！）

今すぐ稼ぐ方法

かつて研修を受けまくっていた時期があります。販売員研修、営業研修、、、などなど。不得意だったことを克服したかっただけですが、かなりムキになってかれこれ通った時期があります。結果、それが講師業に活かさせることになりました。よく自分の得意な分野を講師として教えたがる人がいますが、実はあまり良い講師にはならないのです。得意なものは、気がついたらできるようになってた…ということが多いので、どうやってそれがうまくなったのか？本人もよく理解してないからです。あまり得意でないことやイマイチ成果がでないことを勉強して結果としてできるようになると、人に教えるに適してきます。その過程に勉強の仕方がギュッと詰っているからです。そんな研修では色んな驚きのエピソードがありました。ある研修で講師から「今から街に出て、稼いできなさい。時間は６時間」という課題が出たことがあります。「ええ！？」「なっ、何を売るんですかぁー？」「いくら稼げっていうんですかぁー？」など、焦りからか、多くの質問が飛び交いました。全員財布を預けます。１０００円だけ持って行って良い。そして「ＧＯ！」です。６時間後、教室に戻って結果発表です。売れた人、売れなかった人。結果は見事に分かれます。発表の中で僕が驚いたのは、バス停の近くで、１１枚綴りの回数券を買って、乗る人にバラで売って、稼いだ、、、という人です。凄く売れたらしくて「楽しかった」という言葉が印象的でした。そういう商売の仕方が全く思いつかなかった僕は大変驚いたのを覚えています。また、もう一人は、文具屋でレポート用紙とペンを買って、近くのショッピングセンターの出口で顧客のアンケート調査を実施。どのくらいの頻度でくるのか？今日はいくらくらい使ったか？ここに来ない時には何処に買物に行くのか？などなど。それをそのショッピングセンターに売った、、、という人がいました。これにも驚きました。僕は、、、というと、２時間くらい途方にくれて「どうしよう：汗」とアタフタしてました。それで商店街に入って観察してたら、老夫婦だけで営業している魚屋さんを見つけました。魚屋さんはショーケースを洗ったり、氷を運んだり、、、と意外に重労働だから「１時間１００円で手伝わせてください」と素直にお願いしました。ちょうど、夕方前の準備の時間帯でした。魚屋さんはお客さんに販売するより、その準備が重労働なのです。そこにわけのわからない２０代の若者（当時です：笑）が飛び込んで来たのだから「？？？」という感じでした。もちろん高校時代は魚屋でバイトしていたので、準備作業はできます。それでその老夫婦は「わかがわかんないけど、お願いします」となって、３時間半くらい働かせてもらいました。お金も１００円でお願いしたのに、何と１万円もくれました。…ということで、単純なお手伝い労働で稼いだのでした。この実習のまとめでは「ようするに、人の役に立てれば稼げるし、役に立てなければ１円も稼げない」という極めてシンプルなことでした。売るべき商品がないと、直接人の役に立つしかありません。まずは、商品が無い状態（ステップ）からスタートしたのです。これは後日、ハンカチという商品を１００枚売って来い！となりました（笑）。このステップを踏まない人は、ハンカチをただ「買ってください」という売り方になってしまって、結果、ほとんど売れませんでした。こうして仕事の原点を実感した上で、色々と知識やスキルを教わったのです。この体験がないまま、知識やスキルだけ覚えても、アタフタして、結局１円も稼げない人になってしまうわけです。ちなみに、後日の研修で、各自がお金をもらった先に行って、「なぜ、買ってくれたのか？」「なぜ、この金額を払ってくれたのか？」とヒアリングしてくる、、、という時間がありました。それで僕も魚屋さんに行って聞いて見ました。すると、「準備作業を手伝ってくれたのは確かだけど、これはこっちに置いた方がいい、とか、ショーケースの並べ方などいくつも改善してくれたからです。お陰で働きやすくなりましたし、体もラクに働けるようになりました。私たちでは思いつかないことばかりでした。今まで誰も教えてくる人がいなかったので…。だから１万円払ったのです」という、ありがたいお言葉の数々を頂きました。実は、これが運営コンサルになろうと思ったきっかけでした。労働だけではなくて、アドバイスも立派に役に立つんだと実感したわけです。こうした研修を受けてみると、後日談として「研修の効果が続かない」という人もいます。それはある意味でその通りだと思います。この研修中は、皆が物凄い集中力で本気になってましたから。だけど、多くの人は日常の仕事に戻った時には、車のエンジンのアイドリング状態のように惰性で仕事してしまいます。アクセルを踏んでないのです。だから、たまに忘れかけてた本気を取り戻すために研修に通っていた気がします。やはり、他社の人々と一緒に受けると緊張するし、「負けられない」という闘志も沸いてきます。それを繰り返すうちに、段々とアクセルを開けて仕事ができるようになってきたのかもしれません。（本来は怠け者なので）そういう意味では、先日始まった「ＯＬにっぽん」は、いいドラマですね。本気の人を目の前にした時の人々の反応がよく描かれています。（学ぼうとする人、逃げる人…）

神保彰＠上海

２００８年中国（上海）国際楽器展、2008上海国際専業照明音響設備と技術展覧会が、9日から12日まで上海新国際博覧センターで開幕するという。上海新国際博覧センター＝＝＝＝＝ニューズウィーク誌の特集「世界が尊敬する日本人100人」に選ばれた日本が世界に誇る天才ドラマーの神保彰氏。カシオペアのドラマーとして一世を風靡したその華麗なるテクニックは他の追従を許さない…と評されるほどです。生でプレーを見るとため息が出ます。寂しいかな、日本よりも海外で人気で、毎年、世界各国を回ってプレーされています。Youtubeで検索しても、海外からのアップロードが大変多いことでもわかります。何より悔しいのは、今は日本にいるので見に行けないこと（涙）。上海っ子がどんなに驚くか？この目で見たかったぁー。０４年のＦ１初開催の時と同じように、きっと「目が点」でしょう。