2008年11月の記事一覧 | レジャーサービス研究所（東京＆上海）

立ち上がれ総支配人！

最近、ようやく中国人観光客の受け入れの重要性に気がついてきた企業や施設、団体が増えてきました。上海や北京での旅行関連の展示会への出展数の増加をみてもわかります。それで中国人観光客が増えているのですが、集客してもそれで売上が上がっている所と、そうでない所の差が大きくなってきてます。日本の観光地やレジャー施設は、元々国内客だけを相手にしてきた歴史が長い。アジアでこんな国は珍しいでしょう。多くのアジア諸国では外国人観光客を誘致して食べて飲んで遊んで買い物をしてもらう…ことに創意工夫をしてきました。もちろん、その外国人の中に日本人も入ります。反面、日本国内では外国人対応は、何やら特別なことでマニュアルや計画書の中にも「外国人対応」という項目があるくらいです。まだまだ特別なこと、として考えられているのが現実です。一部の一流ホテルチェーンでは、それぞれの国の対応ができますが、では、そのサービスを真似れば地方の施設やホテルで使えるのか？と言えば、それも違います。ズバリ客層が違うからです。一流ホテルに宿泊する中国人はスーパーリッチです。英語もわかる人が多い。だから、そういうホテル人を講師に招いて研修をしても効果はありません。いずれにしろ、多少英語が話せるスタッフはもてはやされてきました。しかし、英語圏ではなくアジア圏の集客が重要になってくると話は違います。日本国内の施設では、言葉の問題とあわせて「売り方」のノウハウも乏しいものがあります。先日、その地域では有名な百貨店の中国人観光客対応のマニュアル？のようなものを見せてもらったことがありますが、あまりにも的外れで驚きました。首都圏の百貨店や世界的なブランドショップ、すでに目的地と化しているヨドバシカメラやマツモトキヨシは別として、それ以外の施設や地域では、放っておいたらほとんど売れません。意味不明の＜ひらがな・カタカナ＞の表記だらけのPOPやメニューはきっと私たちが、ドバイに観光に行ったようなものでしょう。日本人客相手に、POPの改善に涙ぐましい努力をしてきたけど、中国人観光客の前には無力なのです。＜ようこそニッポン＞で観光客を呼んだところで、各地で販売できなければ意味がありません。旅行代理店とかホテルが儲かるだけのことです。現在の日本のレジャー施設や観光地では、「売上をあと１０％伸ばせ」と言われても、おいそれとうまく行きません。半額券のようなディスカウントチケットをまいて、せいぜい「集客数」をアップさせることはできても、売上そのものを上げていくのは本当に大変です。「なるべくお金は使わないようにしよう！」と固く心に誓っている日本人客と「なるべくいろんなものを買ってみよう」と思っている客とでは単価が違います。買おうという意思がある人にどうやって商品を売っていくのか？考えてみれば「こちら次第」なのです。買いたく無い人を追い掛け回してないで、買いたい人たちにしっかり売る。その絶好のターゲットが中国人観光客です。スキー場でシャンパンやワインを飲んでくれるし、タクシーも借り切って周遊してくれます。（教えれば）それを見ない振りして「景気が悪くてぇー」と言う言い訳をする総支配人たちがあまりにも多い（涙）。実力が国内級レベルなのか？アジアレベルなのか？試されています。アジアでは、それぞれの国内の観光客なんかほとんどいないような時から、ガイジン相手にバンバンモノを売って、サービスして稼いできた。そういう意味では、それに追いつけるのかどうか？…こういう話をすると、「まぁ、うちは関係ないけどねぇ」という言い訳が多かったけど、まだそういう言い訳をする総支配人は、、、（汗）。選手交代の時期かもしれませんね。

地球に優しい商品「ヒートテック」

昨晩遅くに北京に到着。翌日は、西単のユニクロのイベントを視察してきました。かなりの賑わいで、大盛況だったようです。イベントの主役は、日本でもおなじみの＜ヒートテック＞という冬でも大変暖かい素材の肌着で、数年前からの愛用者としては、何だか妙に誇らしい気がしました（笑）ちなみに、この日もヒートテックを着用していたので、寒い北京もポカポカで過ごしやすかったです。ユニクロの店内は、イベントの効果でレジはフルオープンでも長蛇の列。マフラーを買って、そのレシートを持って再びイベント会場へ。すると、なんとヒートテックをもらってしまいました（笑）。ちょうど、２枚しか持参してなかったので、正直、助かったーという感じです。元々、テーマパークで働いていたので、防寒対策にはうるさい方です。一番大事なのは、スキーと同じで、「下にきちんと着ること」で、ヒートテックのソックスまで履いていれば、寒い北京の冬も相当快適に過ごせるだろうな、と思います。なので、これからのシーズンで許せないのは、やたらに薄着で少しお腹が見えるような服を着ておいて、室内で「やだー、ここ寒いー」とか言うやつらです。それで暖房をガンガンあげているんですから、始末に終えません。そのくせ「地球温暖化」について語ったりしちゃうんですから、何かがねじれてるわけです。「冷え性なんです」という言い訳は聞きたくない。だったら、ビシッと下に来てなさい！と言いたい。この冬は、各自が責任を持って「下にきちんと着て」暖房を弱めに地球に優しい着こなしをして欲しいものです。そういう意味では、このヒートテックは地球に優しい商品なのでしょう。（これは、中国で売れるだろうなー）

採用倒産

社員の不良債権化が起きたら会社は倒産します。単純に、支払っている給与の２倍くらいの仕事をして稼げなければ、対価に見合わなけければダメなんです。留学経験があろうが、MBAを持っていても、、、。仕事で役に立つかどうか？が肝心で、資格のコレクターを採用も意味がない場合があります。頑張れば入社３年目から会社に利益をもたらすことができるようになります。（職種によっては）しかし、知人の会社は、平均２．５年くらいで退社してしまう傾向がありました。３年に満たない社員ばかり採用してたら、給与をあげて教育してたようなものです。何しろ２．５年くらいで辞めてしまうわけだから、常に人を採用してました。それを５年間も繰り返せば、、、会社に利益が残るはずがありません。一部の精鋭たちが稼いだ利益は、採用、教育費（給与を含む）に消えてしまうわけです。しかし、この時点ではまだ会社は持ちこたえます。恐ろしいのが、その先で、利益が残らないなら当然給与も上がらないわけで、売れっ子の精鋭たちもの給与も現状維持が続きます。そのうちに、精鋭たちが辞め出します。ここで利益を確保する人材が減っていくので、当然資金繰りが厳しくなって、、、終焉に近づくのです。こういう世の中になると、業績不振は景気が原因と考えてしまう傾向になりがちだけど、それ以前の問題もあるのです。大企業ならいざ知らず、１００名以下の企業では、人材の役割は大変大きい。採用からそれに伴う人件費や交通費、時には食べさせて飲ませて、旅行に連れてったり、、、人材は本当にお金がかかります。放っておいてもお金がかかります。正確には、放っておいたらどんどんお金を浪費します。年収４００万円くらいの社員でも、そうした周辺の手間隙や間接経費も合わせれば、年に１０００万円くらいかかってしまうわけです。もし稼いでくれるようになれば１０００万円の利益を生んでくれるかもしれない。たった一人の社員でプラスマイナス２０００万円の差が、日常茶飯事に起きます。（職種によってはもっと大きい）これが人材は投資だと言われる所以です。その１０００万円をいつ回収するのか？が大問題なわけで、だから、教育もしなければならないのです。しかし、回収前に退社してしまえば、２０００万円、３０００万円を損したことになってしまいます。（職種によっては）それが、５年間に１０名もいたら大変です。手元に残るはずだった、３億円がすっ飛んだようなものです。知人は、自分のキャリアに自信があって、独自に育て上げると豪語していましたが、結局は、タイムアウトになってしまいました。彼へのアドバイスとして話していたことは、教育することは甘やかすということではない、と言うことです。基本的な教育を継続することで、できるだけ早く仕事を覚えてもらう、ということもありますが、その理由は半分で、残りの半分は、実は会社や仕事に合わない人、その仕事に関しての能力がない人をハッキリさせるためでもあります。ズルズルが一番いけない。会社にも、精鋭たちにも迷惑がかかるし、本人にとっても全くよくない。個性を大事に、、、と、なかなかジャッジしない上司が多いですが、それは間違いだと思います。あの人はもう不良債権化してますよ、と言ってもまだ可能性がある、、、とかで、先延ばしにしてしまうわけです。そういうのは同僚たちはとっくに気がついていて、例えば、あなたが独立するとして、この中で誰を採用するか？と聞けば大体きちんと精鋭たちを選びます。本人はうまく誤魔化しているつもりで、周囲には「仕事ができないやつ」ということがとっくにバレていて、知らないのは経営者だけ、、、ということは往々にあることです。このように事業は微増ながら伸びている企業でも、人材の放置で倒産する場合も多々あるわけです。個人的には、スポーツに置き換えるとよくわかると思っています。スポーツの良いところは、フィールド全体が見えて、選手のプレーは全て見えることです。調子の悪い選手をそのまま使い続ける監督はいないでしょう。（程度にもよるけど）目的はゲームに勝つことで、いじけている選手を放置しておくはずがありません。だけど、なぜか企業においてはそういうことがいい加減になってしまうもので、それが決定的な原因で経営不振に陥ることがあるのですから、やはり企業は人なり、ということでしょう。（実は、先ほど知人からのメールで知ってガックリきているところです：涙）

acer ASPIRN oneを買いました！

↓買っちゃいました！秋葉原のヨドバシカメラで視察をしてたんです。かれこれ４時間もいて、「やはり接客がうまいなぁー」なんてため息ついていると、スルスルっと寄って来たスタッフを話しているうちに、、、気がつけばしっかり買ってました（汗）。ちなみに、２４歳くらいのスタッフは一日に１０－２０台のパソコンを販売するとのこと。そのうちの一人になってしまいました（笑）。２年間くらい愛用？していたDELLは、今年になって、故障続発で、先日は研修中に音が出なくなり、いまだ修理できてません。コンサル業をしていると出張も多く、ノートＰＣが道具の中心だから、寿命は２年くらいで、あとは買い換えるしかないですね。そういう意味では、５万円以下で買えるこのようなミニＰＣは大変ありがたい商品です。ちなみに、事前情報ではスペックが低いからあまり使えないような記事を見たけど、実際には以前使用していたDELLノートと大して変わらないくらいよく動きます。教訓としては「壊れる前に買う！」ですね。

今もっとも大事な教育とは

中国人にも優秀な人は多いなと実感します。やはり母数が大きいからかな。私たちのように沿岸部の都市で仕事をしている分には、優秀な人に出会う確立は大変高いのかもしれない。しかし、弱みもあります。今までに８年間、大小さまざまな商業施設のプロジェクトで多数の中国人スタッフと働いて、いくつか明らかになったことがあります。こういう話になると、マナーとか約束を守らない、などの話になりますが、ここでは違います。まずは、スケジュールや計画を立てるのが苦手。中にはスケジュールそのものは作成できる人もいるけど、それ通りに実施することが難しいのか？苦痛なのか？何しろ計画書はいつも紙だけの存在になってしまいます。（結果として、だから約束もどっかに行ってしまうのです）それが顕著にあわられるのが、研修の依頼です。日本では、たいていは３ヶ月くらい前の打診が多いのですが、中国では、翌月が多いし、中には「今月中にできないか？」ということもあるくらいです。会社を運営していて、いきなり今月中にスケジュールを割り込むことができるのは凄いかもしれないけど、現場のスタッフはたまったものではありませんね。まぁ見方によっては短期思い付き型ビジネスマンが多いのかもしれません。決めたら速いというメリットもあります。ただ、何しろお互いのペースが合わないのが困ります。だから、中国の仕事は「返事待ち」が多くなってしまうのが欠点です。それと、直接仕事とは関係ないかもしれないけど、「地図が読めない」人が多いように感じます。実際、日本人と比較すれば圧倒的に地図を見て場所を探すのが苦手。これは小学校からの教育の違いが大いに影響しています。そこで、小学生にオリエンテーリングを指導している日系企業もあるくらいです。そういう意味では、夏休みの宿題で近所の地図を作ってきなさい、という課題は、意味があったんだと実感してしまいます。かつての中国とベトナムの戦時において、この地図が苦手なことが大きな弱点となり、多数の兵士を失った、、、というのは北京人から教えてもらったことです。さて、この計画を立てて自分で実行する、ことについては近年は、日本でも大きく欠落している能力だと実感しています。僕個人は、最初の職場のTDLでいつもスケジュール表の作成をさせられていたので、今思えばラッキーでした。計画アレルギーはありません。常に３ヶ月単位で担当エリアのスケジュールと業務の計画を作成しなければならないので。他企業の仕事をして、「こういうのは、上司がやってくれるもの、と勘違いしている人」が多いのに驚かされます。指示を受けて自分で作成するものです。もちろん、その後に上司にあれこれ修正されてしまいますが、それでいいんです。そして、その計画で実際に働いてみて、計画通りにいかなかったこととか振り返るから勉強になるし進化するわけです。自分で作った計画に対して、自分でちゃんと仕事ができたのかどうか？これをやらないと、他人任せで、いつも上司や会社に愚痴る人ができあがってしまいます。愚痴る人を業界用語？で「グッチー」と言いますが、グッチーが誕生する背景はこんなもんです。だからグッチーを生まれないようにするためには、「計画を立てろ」「その通りにやってみないさい」を繰りかえさなければならないのです。仕事の変な癖がつく前なら、以外に半年くらいでできるようになります。主体的な人材を育てるには、いつも計画と実行を個人の責任で行わせることが重要です。それでダメなら、自分で受け入れるしかないわけで、言い訳がきかない。だから成長が早くなるのです。これをやらないと、いつまでも、すぐにパニックしたり、感情的になったりで、何しろ生産性が低いままになってしまいます。俗に、頑張っているつもりだけど、成果が出ない、、、というやつです。毎日ぶっつけ本番でその日の気分で仕事をしてしまうので、当然そうなります。アルバイトならいざ知らず、２０歳を過ぎた大人社員はこのくらいを当たり前にしないと、永遠に人材は育たないと思います。これは中国でも日本でも大変重要な教育です。特にサービス業は、個人の生産性を１．５倍くらいにしなければならないご時世です。今までと違う、または不得意のまま放ったらかしになっていた能力をしっかり身につけられるように指導しましょう。そうでないと…（汗）。

ジャック・マー：アリババ・グループCEO

■ジャック・マー（馬雲）：アリババ・グループCEO成功の要因はいろいろあります。しかし、失敗の要因は数多くありません。ですから、他企業の失敗から学ぶことが大切。それを回避できれば、生き残るチャンスや道のりが見えてきます。＜２００８年度企業家大賞表彰式にて＞

中国での管理職研修で話すこと

２０００年より現在まで、気がつけば中国国内１５都市をグルグル回り、社長からアルバイトまで、延べ２万人くらいの人々に研修を実施してきました。管理職研修もあれば、接客サービス研修もあります。最近は、トレーナー・トレーニングも人気があります。それで成果をあげる人もいれば、相変わらずの人もいるのが現実ですが、いずれにしろ、年々貪欲に吸収しようとする人々の数が増えていることは確かです。その一部を教えてくれ、というメールがあったので、何回かに分けて公開します。（ちょっとずつ、、、）＝＝＝＝＝●欧米型か？日本型か？中国で仕事をしていると、企業の人事制度は欧米型が良いのか？日本型が良いのか？という議論に出くわすことが多々あります。欧米型、日本型と言う分け方自体、何とも大雑把過ぎてどうなんだろう？と思います。そういう人たちが描く欧米型とは、マイクロソフトとかヤフーとかコカコーラとか、いわゆるウルトラスーパーメジャーな企業でしょう。日本型もトヨタとかＳＯＮＹとかキャノンとか、世界的に超メジャーな大企業です。それらをイメージしながら、あーでもない、こーでもないと話したところで一般人にはあまり関係ない話です。どっちが好きか？くらいの話しをできても、大企業の人事制度を人づての話しを並べて評価しようとすること事態、大間違いです。だって、そういう議論をしている人は、入社できてない人だからです。どんな人事制度であっても、成功している企業ですから、それぞれの業種や国籍、環境に合っているに決まってます。超秀才たちが試行錯誤しながら修整を加えてきた制度のはなずです。往々にして日本型はあまり良くない、、、という声を聞くことが多い。それはなぜか？日本を飛び出して中国で仕事している日本人が話しているからです。それと極一部の中国人経験者。日本型人事制度が好きじゃない、適さない。または、その中で実力が発揮できなかった。さらに言えば、大した成果も出したことが無いから、と言えます。しかし、だから日本型がダメ、、、ということではなく、あくまでもある個人には合わなかっただけの話しです。外野にピーチクパーチク言われなくても、大手企業は今日も、自分たちに必要な人々を見つけて採用しています。そして、入社希望者で溢れているのです。俗に言う日系企業にしても、同様です。そうでなければ、こんなに世界中で大成功する企業が日本にあるはずがないのです。資源の全く無い日本から世界に飛び出して成功するには、欧米の真似では無理なのは想像がつきます。欧米型と比較して違って当然だし、同じスタイルでやったら負けるに決まってます。だから、日系は今のスタイルでいいのです。（もちろん進化はあるでしょうが）どんな人事制度であれ、まずは選ばれる人材になるべきです。＝＝＝＝＝●中国人経営者の最近の傾向欧米系と日系の大雑把な違いを感じることがあります。それは、資源と同様に人材も無尽蔵に手に入れることができる国と日本のように島国で、基本的には内部で手に入れなければならない国とでは、人事制度や教育観が違います。まぁ、最近では欧米系も「従業員を大事にしよう！」というかけ声が大きくなりつつありますが、それもほんのごく一部の企業の取組みで、それが珍しいから何度もマスコミに取り上げられて「エクセレントなんとか」と賞賛されているだけで、数はまだ少ないでしょう。中国も欧米系と類似しているところがあって、基本的には人材は「取替え部品」と同じです。給与が高いと文句を言うようになったら、替えればいいのです。だから、アリババのような企業が出てくるとビックリされるのです。ここ数年、中国国内にあるディーラーを経営する社長たちの研修やセミナーの講師をする機会が多いのですが、経営手法は日本のそれとは全然違います。例えば、パソコンという商品があって、これは東京でも上海でも基本的に価格はほぼ同じです。２０万円なら上下２万円くらいしか差がありません。家賃も同じようなロケーションならほぼ同額です。つまり、同じような面積であれば売上もほぼ似たようなもの、ということです。しかし、大きく違う点が２つあります。１つは、従業員の給与がほぼ１／５～１０で、東京の方が遥かに高いということです。２つめは、社長の給与は、この逆で上海の社長たちの方が１／５～１０で高いのです。新人従業員と社長の給与の差が１００～１０００倍の世界です。日本でこんなお店は見たことありません。これは調べてみればわかります。「最近商売が難しくなった」「利益が減ってきた」と中国の社長たちの声を数多く聞いてきましたが、彼らは「元々もらい過ぎですよ」と言ってもピンと来ません。だから、中国のＧＤＰがどんどん高くなってきてもそれらは経営者や投資家たちの取り分が上がっているだけで、従業員たちは、益々生活が苦しくなっていく、、、という矛盾が大きくなりつつあるのです。日本の経営者たちからみれば、何と商売のしやすい環境なんだろう！と思うはずです。しかし、中国全体で段々と従業員の給与をあげなければならないようになってきていることも確かです。高い給与の従業員をどのように教育して定着率をあげてさらに利益を出していくのか？という経営については、日本人経営者の方が上でしょう。経済がイケイケの時には、人のアドバイスに耳を貸さないものですが、今までのやり方が通用しなくなると謙虚になっていくものです。それは研修中の受講態度を見ていてもわかります。数年前に比べて寝る人はほとんどいなくなりました。メモを取ったり写真を撮ったりメモを取るのに必死な社長が目立つようになりました。かつては研修が始まると爆睡状態の人が多数いましたから（笑）。従業員を定着させる、始めから給与を高く設定する、、、という中での経営方法は欧米から学ぶことは難しいのです。現実に、彼らのほとんどは欧米系の経営手法やマネジメントなどかなり多くの研修などに参加しています。それで、結局「うまくいかねぇや」と実感した人たちも多数出てきいます。そういう人たちはこうして日本人講師の研修に参加するようになってきました。＝＝＝＝＝●中国の若いスタッフに伝えていること一方で会社に就職する人たちの価値観もグルグル変わってきています。ここでも、欧米系か日系か、または韓国系か台湾系か？などの選択があります。少しキャリアと学歴のある人たちは、随分と悩みます。一発ドッカーン！と稼ぎたいなら欧米系とか、給与はそこそこでも良いから、安定も欲しい、じっくり仕事したいという人たちは日系に、、、などなど。ある意味、色々選べて楽しいのかもしれません（笑）。ただし、採用時には注意しなければならないのは、ほとんど人が一社に２－３年しかいないから、２－３年で飽きる癖がすでに身についている、という点です。だから長期的な仕事には向いていない人が多い、という現実があるのです。さらに、例えばＳＯＮＹに勤めていた人が平気で松下に転職してしまうので、そういう可能性を視野に入れて、万が一、転職されても被害がないような仕事をさせなければならない、ということになってしまいます。だから「仕事にやりがいがない」と言い出します。それでまた転職してしまいます。だから、気がつけば「短距離ランナー」みたな人材は豊富で、「マラソンランナー」のような人材は圧倒的に不足しています。それはメーカーの開発する新技術をみればわかります。１０－２０年かかるような技術は、相変わらず日本が最先端です。（ロボットやハイブリット、次世代エンジンなど）短期間の閃きで開発できるような技術は欧米系から生まれています。（だからＩＴ系は強い）どちらが自分に合うのか？中国の若者たちに良く問いかけます。短距離ランナーの注意点は、コロコロ転職しながら、できるだけ最短で目的に到達したいのでしょうが、目的地がしっかりしてないと、短距離の繰り返しでどこにも到達できないということです。ヘタすると、同じ場所をグルグル回っているだけの転職を繰り返す、そんな人も結構います。マラソンランナーの注意点は、短距離ほどのタイムでないけど、別にダラダラ走っている競技ではない、ということです。１００ｍを１０秒で走らなくてもいいけど、せめて１６秒くらいで走らなければやはり競技になりません。これは仕事でも同じ。自分の能力は鍛えればどちらに向いているのか？それを真剣に考えなければならない。個人的にはマラソン型が合っているので、そのようにしているわけですが、その理由は、途中で脱落していく人が多いからです。気がつけば先頭集団にいた、、、というようなことが起きるわけです。短距離は、ある程度、才能勝負の部分が大きいと思うからです。だから、才能がある人たちは、その分野で圧倒的に勝てばいい。本当の陸上競技も同様でしょう。１００ｍで勝つのには、努力以前の問題が大きい。体そのものの問題がある。これは仕方ないことです。しかし、マラソンなら体の小さな女の子でも勝てるわけです。（鍛えれば…ですが）仕事の世界でも同じようなことがあると思います。だから、短距離からマラソン、またはその逆を繰り返すような転職はすべきでないと思います。以上、続編は、そのうち、、、

広州の地下鉄ガールズ？

今回の中国研修ツアー中に広州の地下鉄の駅で見つけたポスター。ポスターの下には、彼女たちの名前入り。なんと豪華な、、、（笑）。これも、従業員の中から選ばれるようです。これは地下鉄の通路に貼るわけですから、素晴らしい？アイデアかもしれませんね（笑）。（多分、嫌がる人もいるかもしれないけど、、、）

ウェスティンのバースディ・サービス

＠上海にて。研修を終えてチームメンバーと食事をして部屋に戻ると、デスクの上に、↓こんなものが、、、人に言われるまで今日が誕生日であることを忘れてしまう、、、年ですねぇ（笑）。チェックインの時にパスポートのコピーを取るからわかるんでしょうね。やるじゃないか！ウェスティン！＝＝＝＝＝もちろん、これを全部食べることはできなかったけど、雰囲気だけは満喫しました。上海と言えども外国なので、案外うれしいものですね。ハードな研修ツアー（広州、北京、上海）の最終日の前日だったから、心に染みました。