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2006.04.30

立ったままで会議をする、「変な会社」のつくられ方

【１】

「はてな」は、変な会社と言われる。社内の会議をラジオのように
配布したり、サービス開発のために合宿したり、ユーザーからのサ
ービス改善要求を、株式のように取引する市場を用意したりといっ
た、あまり聞かない取り組みを試みているからだ。

当社が運営するのは、やはり「はてな」という名のウエブサイトだ。
このサイトは、一般的に運営者とユーザーとが、対話をおこなう「ユ
ーザー参加型コミュニティ」と位置づけられている。

有に力を入れている。一風変わったいろいろな取り組みも、この情
報共有を促進するために行っている。

情報共有を促進するためには、社員個人のコミュニケーション能力
を向上することが必要だ。まずは、この問題の克服法について考え
てみることにしたい。

【２】

コミュニケーションとは、共有すべき情報を、積極的かつ適切に相
手と共有することだ。この能力を磨くには、日ごろから周囲の人と
上手な会話するよう心がける必要がある。

まず、家族や恋人とうまく話すようにするべきだ。たとえば、あな
たが恋人との待ち合わせに15分遅れてしまったとする。

　恋　人「ちょっと、遅いじゃない」
　あなた「ごめん、ごめん」
　恋　人「何で遅れたのか説明してよ」
　あなた「悪かったよ、ごめんって謝ってるじゃないか」
　恋　人「遅れておいてその態度はなによ！！」

だ。こういうときは、こんなふうに言ったらどうだろう。
　恋　人「ちょっと、遅いじゃないの。なんで15分も遅れるのよ」
あなた「ごめん。駅に着いたとき財布を忘れたことに気づいて、
家に一度戻ったんだ。忘れ物をした僕が悪かった」
　恋　人「まったくドジねえ」

このように、相手が納得できるような説明すれば、最悪の事態は回
避できるものだ。公私問わず、共有するべき情報を積極的かつ適切
に相手と共有する能力が大事なのだ。

【３】

「はてな」では、ユーザーと情報共有することで、トラブルを回避
したり、業務改善策を見出したりしている。たとえばハードディス
クの障害でサーバーが停止、サービスが30分間ストップしたとする。

このとき、ただ「さきほど、はてなダイアリーの機能が30分ほど停
止しました。申し訳ございませんでした」とサイト上で報告するよ
り、理由をきちんと説明したほうが、より親切だ。

たとえば「今回の障害は、はてなダイアリー内の日記データを保存
するデータベースサーバーにおいて、ハードディスクにエラーが発
生したことによるものです」といった具合だ。

さらに「現在、この障害はハードディスクの交換により修復してお
ります。申し訳ございませんでした」と現状について説明すれば、
ユーザーからの信頼度は、さらにアップするはずだ。

【４】

エラーの情報を公開することで、ユーザーから「ハードディスクを
冗長化してＲＡＩＤしていないなんておかしくないですか」といっ
た具体的な指摘を得られることもある。

これらの指摘を真摯に受け止めて活かせば、サービスをより安全で
使いやすいものに改善していくことができる。反対に、きちんと説
明できない人や、嘘をついてしまう人は、仕事をする上でも適切な
情報共有をおこなうのは難しいはずだ。

僕自身、コミュニケーションはとても下手くそだ。それでも問題に
関する情報を誠実に伝え、その結果、寄せられる批判やトラブルに
ついては自分の責任で処理できる人間でありたいと思っている。

「はてな」では、各社員がつねにそうしたコミュニケーションを、
感情的にならずに行えるよう心がけている。このような、社員個人
のコミュニケーション能力の向上と情報共有があるからこそ、ユー
ザー参加型のコミュニティ構築が可能になるのだ。

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