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2005年02月の記事
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ホテルウェイターの心得（5）
＜サービス編＞1）ＰＯＳを打込後、キッチンにシートが上がるレストランの場合、オーダーを受けたら迅速にその分の打ち込みをすること。これを習慣にして下さい。オーダーを貯め込んでしまうと、打ち込み時間が長引き、追加料理オーダー料理や、ドリンク類オーダーを取り損ねます。つまり各テーブルをしっかり見ていないことによる「売上の損失」になるからです。ウェイター本人はそこまで考えていないでしょう。しかし、有能なウェイターがいるレストランほど売上が上がるのは言うまでもないことです。2）オーダーシートをウェイターが書き込み、キッチンデシャップに渡すレストランの場合、自分の受け持ちテーブル番号は数枚書き込んでおくのもいいでしょう。まず飲み物をお出ししてから、料理の記入に入るというパターンでしょうから、キャプテンから渡されるオーダーをキッチン各担当へ手渡す時間が省略できます。3）お客様により注文料理数の違いがある場合、キャプテンはその数の埋め合わせをするよう、前菜やスープなどをお奨めしますが、それができなかった場合、テーブルで一言、二言会話を投げかけるのもサービスの一つです。パンをお出しするのは時間がかからないですから、時間の埋め合わせのためにも実行して下さい。4）料理のピックアップ時間を把握すること。パスタ料理、肉料理それぞれ所要時間が違います。慣れてくれば確かに把握できますが、他のウェイターのオーダーにより、多少ずれが出ます。同じ料理が通ったのであれば、そのウェイターの動きに注意して下さい。自分担当の料理が後出しにならないように、気を付けることです。5）多忙になればなるほど、キャプテンの仕事も自分が担当しなければならないことがあります。パスタ料理、特にスパゲッティをお客様の前で、2人分に分ける場合など、慣れない者は見た目もぐちゃぐちゃにしてしまいます。これでは売り物になりません。ブッフェ料理ではこういうケースはまれですが、こんな場面でこそ、それまでの知識が発揮されます。暇な日ほど、よくキャプテンを見ておくように。続く…
February 25, 2005
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ホテルウェイターの心得（4）
6）お客様の来館時は体を正対して挨拶をすること。これは「きちんとお客様にサービスを致します」という意思表示になります。逆の立場で考えてもそうですね。「きちんと見ていてくれるんだ」と思えば、その店に対して安心感が出てきます。それに対して、体は斜めを向いて、声だけ「いらっしゃいませ」と言われたらどう思います？「何だこいつは！」とケチの一つも付けたくなります。7）視力が弱ければコンタクトか眼鏡をかけること。視力が0.5～0.7程度の方でこれらを付けないでいると、お客様のテーブルを目を細めて見ることになります。照明が暗ければなおさらそうなります。本人に悪意は無くとも、そんな視線で見られたら誰もが気分が悪いです。喧嘩を売っているようなものですから。8）お客様が外国の方という想定をして、英語はもちろん、スペイン語、ドイツ語の挨拶文句程度は覚えること。「おやすみなさい」「ありがとうございました」程度でいいのです。自分が異国の地にいて、日本語で話しかけられたら嬉しいですよね。それと一緒です。ただ相手が何語を話しているかが分からないとだめですが（笑）9）大きな本屋では勉強教材がたくさんあります。ホテル＆レストラン（オータパブリケーションズ）に始まり、ホテル旅館（料理雑誌）、また中にはデクパージュ（最近この言葉は使われなくなりました。皿盛りではなく、お客様の前で料理をサービスする方法）の本がありますから、休日はそんな教材に触れて下さい。10）同僚とホテルめぐりをして下さい。ディナーは料金が高いので、私はよくランチに行きました（笑）。そこでスタッフの動き方とか、料理の勉強をするのです。外に出ないと、お山の大将になってしまいますから。続く… 次は実際のサービス編です。
February 24, 2005
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ホテルウェイターの心得（3）
＜お客様待機編＞1）お客様にお出しする料理の味を覚えること。私は、情けないとか何と言われようが、お客様が残した肉、魚料理を問わず、洗い場に出す前（シェフに見つからないよう）に口に入れていました。もちろんお客さんの口に触れている部分は食べませんよ（笑）。これで初めてお客さんにお奨めできるようになったものです。「自分で金を払って食う」のが確かに正解なのですが、元トゥールダルジャンのマネージャーも「こうして覚えていくんだ」と力説されていました。2）お客さんが少なければ、少ないなりの仕事をこなすこと。椅子の足は靴墨で汚れています。フランベ料理を行なう際のブランデーの補給、トングの清掃、照明の掃除等あらゆる仕事があります。全部こなした上で休憩を取るのはＯＫ。ただ喋り疲れたから休憩などというのは最悪です。3）ブッフェのデザートコーナーでフルーツカットを行なうような場合、ぺティナイフをよく研いでおくこと。これをしないと果肉の部分を多く削ぎとってしまい、ロスが出るからです。下手をすると変に力を入れてしまい、自分の指を切ってしまう可能性もあります。研ぎ方は料理人に教わりましょう。この作業をすることで、キッチンスタッフとのコミュニケーションも図れます。4）自分が受け持つテーブルの確認。シルバーは変色してませんか？飾り皿に指紋が付いていないですか？軽く水でしめらせたトーションできちんと拭き取っておきましょう。テーブルクロスを使っている場合は、きちんとテーブルの下もチェックして下さい。小さいパン粉がたまに残っていますよ。5）シュガーボックスを既にテーブルに置いている場合は問題ないですが、真鍮製のものを使う場合、すぐに変色しますから、ピカールで磨いておくこと。続く…
February 23, 2005
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ホテルのウェイター心得（2）
5）靴下はナイロン製より綿の割合が多いものを使用すること。（案外ベテラン社員に多いのですが…笑）なぜか？ナイロン製は汗の乾きが遅く、匂いを発しやすいからです。私は黒でずっと統一していました。ブルー色でナイロン製は最悪です。6）靴。私が一番気を使ったものです。高級なものでなくていいですが、靴墨で常に磨いておくこと。レストランスタッフは水周り仕事もしますから、靴の甲の部分に水がよくかかります。そうするとレストランカーペットの埃がそこに付着し、知らないうちに靴が白っぽくなります。これは女性スタッフも同様です。この靴だけでホテルのイメージを壊すことになったら嫌ですから。7）ボールペンは「いいもの」を購入しておくこと。間違ってもクレジットカードのサインを頂く際、事務所にあるようなボールペンでサインをもらわないで下さい。サインをする側が「悲しくなる」という声をよく聞いたものです。ちなみに私は総支配人を見習い、CROSS社のものを使っていました。￥5000は大きかったですが（笑）8）腕時計は高価なものは必要ありません。シルバー色の落ち着いたものがいいです。でも革バンドは業務上腐食しやすいので避けましょう。たまに外資系ホテルの総支配人でも、見かけのごついダイバーウォッチをしている方がいらっしゃいますが、真似をしてはいけません。続く…
February 22, 2005
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ホテルのウェイター心得
1）最長でも3週間に1度の散髪。人それぞれ髪の質が違います から一概には言えませんが、硬くて量の多い私の場合、2週間に一度程度通っていました（笑）当時、映画「トップガン」が流行っていたので、トムクルーズを真似た社員の多かったこと。でも清潔感はありますね。2）女性の場合、髪は束ねていても色ははっきり分かりますので、トーンは落とすべきでしょう。「個性がない」と嘆く社員もいたのですが、良いか悪いかはお客様が決めること。誰に向けての身なりかを考えるべきです。3）爪の長さに注意です。つい忘れがちですが、お客様に飲み物や料理をお出しした際、本当に目立ちます（特に白のテーブルクロスだと）。せっけんで汚れを落としても、長い爪だとすぐにほこりが中に溜まります。自分が気づく前より、お客さんが気づく方が早いことをお忘れなく。4）歯磨きの励行。口臭防止のため、タバコは止めた方がベター。でもそれができない場合、食事の後に必ず歯を磨くこと。牛乳を飲むのもいいでしょう。また余談で、社内の喫 煙場所にも気を付けて下さい。風通しのいい場所ですか？空気清浄機はあっても壊れてませんか？煙の立ち込める場所だと、制服に匂いが付着しますよ。 続く…
February 21, 2005
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ビジネスホテルの攻勢始まる。
インターネットの恩恵を受けたのがビジネスホテルです。予約方法はほとんどがネット経由ですし、その方がまたお安い。現金回収がシティーホテルよりも断然いい。5～6年前の状態を考えると激変です。身をもって感じました。まずお得価格でお客さんを引き付け稼働率を上げる、ホテルの改装を行なう、料金の値上げをするという形が全国あちこちで行なわれていますが、それより脅威なのが、外資系企業がビジネスホテル業界に本格的に進出してきたことです。フランスのアコーグループなどは既に日本に展開中ですが、最近よくみられるパターンは、資本の関係も何もない、ホテルを買取り、それを一つのチェーンホテルとして運営していくこと。大都市圏を中心に動いていますが、「あのビジネスホテルがこんなに綺麗になった！」という声をよく聞きます。それはシティーホテルと遜色ない見栄えにまで改装を行なっているからです。人材募集についてもシティーホテルの多くは契約社員かアルバイト。しかし外資系ビジネスホテルが募集をかけているのは「東日本営業マネージャー」や、「営業部長」などのポストを募集しているところが多いです。ネームバリューにしがみつくか、責任ある仕事をしたいかで、ホテルマンは悩むことでしょう。
February 19, 2005
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東京出身のシェフKさん。
「温かい料理は温かいうちに」は、誰もが当たり前のように思う言葉なのですが、お客さんの食事するペースは千差万別。肉料理の仕上げにウェイターが声をかけたのはいいものの、先に肉料理の方が出来あがってしまい、「早く持ってけよ！」とシェフに怒られるケースがあります。現在大阪のホテルで勤務するウェイターの経験を持つKシェフは、料理人としての立場と、サービススタッフ側の考え方をうまくミックスさせて、ホテル内でも人気の高いシェフです。話が盛り上がっているから食事スピードが遅いのか？ゆっくり食事をしたいから遅いのか？をウェイターに問いただすのです。その後、「じゃ、そのお客さんにこう言えばいい」とアドバイスをします。料理をお出しした後、シェフはそのテーブルに向かい、お客様と挨拶を交わされ、自分の目で状況を確認に行きます。まさに街場レストランのオーナーシェフのような動きです。ホテルではなかなかそこまでする方はいらっしゃいません。若手スタッフは言葉の使い方と、料理のピックアップが早かったことを同時に学ぶわけです。通常なら《タイミングを正確に見極めるのがお前たちの役目だろ！》と叱られてもおかしくないケースですが、やはり自分が作った料理をベストの状態でお出しするためには、サービススタッフの手助けも必要だという信念を持っておられるからです。「いい環境がいい人材を作り出す」やっぱりその通りですね。
February 18, 2005
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海外で働く？
ウェイター時代、同じレストランで働いていたシェフからシンガポールに行かないかと声をかけられました。仕事ぶりも含めて認めてもらえたんでしょう。しかし何を怯えてたのか、自分に自信がなかったのか、断ってしまったのです。後悔しています。「若い時の体験は数年後に活きてくる」この言葉が今になって痛いほどよく分かるからです。そのシェフは元々シンガポール生まれ。アメリカやイギリスの英語とは少し違うなまりがあるものの、私には分かりやすい英語でした。対して私は、英語といっても会話程度のもの。しかし冗談を言える仲までになったとき、初めてその人間を認めてくれるんですね。それまで話さなかった仕事や、家族のことまで話してくれました。アメリカのオークランドに後輩が一人います。神戸の震災を機に飛び出していきましたが、知り合いを訪ねていくわけでもなく、体一つで和食の店をオープンさせましたからたいしたものです。「日本にそのままいたら、ぬるい湯の中にずっと入っていたでしょうから、こちらに来て正解ですよ！」と聞かされた時は耳が痛かったです。でも過ぎてしまったことはしょうがない。当たりまえの事ですが、自分の道は自分で探さないといけませんね（笑）
February 17, 2005
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ホテル業界の昇格事例
「ホテル業界は肩書きが付くのが早すぎる！」という声もあったりします。確かに22歳の主任もいますし、33歳の部長もいます。ただどの業界よりもお客さん・社員とのコミュニケーションが重要視される仕事ですので、能力に長けている人材であれば「早い」という言い方は適切でないでしょう。こんな例があります。宴会サービススタッフ、ホテル内全レストラン統括マネージャー、副総支配人、総支配人と、それぞれの職種を5カ国で経験をしてきた方がいます。外資系ホテルのトップの方々の主な動き方ですが、その方々の下で働くスタッフはやはりそれをあこがれ・目標として頑張る訳です。4～5件のホテルを渡り歩くのは当たり前、これを「ふらふらして腰の据わらない奴！」と批評する方がいます。ホテル経験を積むごとに年収も上がる。これがこの業界の慣習です。確かに一般企業では、5社も経験するとまず6社目の会社に入るのは困難です。人材派遣会社も受け付けてくれません。しかしホテルの人材募集も行なっている、その人材派遣会社がホテル業界のことを熟知しているかとなると疑問です。一般企業での慣習と、ホテル業界での慣習を混ぜてしまうのです。人材が欲しいホテルは、転職回数が4回であっても、本人の能力を総合的に見ます。総支配人で4・5のホテルを経験してきている方もざらにいます。長期のブランクが無いなど条件はありますが、人材派遣会社は「転職4回」は一般企業ではまず採ってくれませんから、ホテル側にその人物は薦めないというケースがあるのです。最近でこそ料飲関連の人材も、人材派遣会社が扱うようになってきましたが、業界をもっと知るべきです。あなたたちのさじ加減で人の人生が変わってしまうのですから。なぜか、適材適所の人員がその業界には配置されていないような気がしますね。
February 16, 2005
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ラブホテルを出張で使う！？
現実にそういった方がおられますし私も経験者です（笑）。考えてみて下さい。一人利用で、広いベッドにお風呂、テレビもプラズマで、東京（池袋）で1泊￥8000なら宿泊したくなりませんか？生理的にダメという方は仕方ないですが、清掃もしっかりしてあり、ネットも使える、従業員も親切であれば何の問題も無い。高級ホテルを利用するより楽しめると思うのです。ただ朝は早めにOUTされた方がいいです。いろんな視線が気になりますから（笑）実はこういったホテルは、ビジネスホテルとラブホテルの中間を狙った新しいカテゴリーを生み出そうとしています。大阪（上本町）でも家族で泊まれるラブホテルがあります。USJに遊びに行くため、鳥取から来られたご家族が、ネット予約されたホテルがそうで、場所がラブホテル街の中にあるため、一瞬奥さんがたじろいだそうです（笑）。しかし部屋では、広い風呂が子供に人気で、「自宅にこのお風呂が欲しい！」とおっしゃったようです。要は使い分けです。セキュリティーの心配や明日の予定ともふまえて高級ホテルに泊まるのもよし、出張経費の問題でビジネスホテルに宿泊するのもよし。多くの企業が、出張での東京での宿泊費を1万円と設定されているようですから、選択肢に加えられてはいかがでしょうか？探せばあるものです。
February 15, 2005
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家族懇親会 IN HOTEL
経費削減のためもあり、近年は行なわれていませんが、ホテルに勤務するスタッフを慰労するという形で、立食パーティーをホテル自ら開催していた時期があります。社員の家族も招いて、歌合戦やゲームを楽しんでいたのです。社員にすれば、家族に総支配人を紹介できる機会などほとんどなく、豪勢ではないもののホテルの食事を食べてもらうというのは、ほんの少し社員として優越感に浸れるものでした。それがきっかけで、田舎に住む両親と5年振りに会うことができた社員や、ホテルを水商売的に（確かにその一面はありますが…笑）しか考えていなかった父親に上司が挨拶したことで、かけていた「色めがね」を外すことのできたというケースもありました。ホテルの幹部社員がどこまでのケースを把握していたのかは分かりかねますが、パソコンを数台購入するより、年1度この類のパーティーを開く方が、イールドマネージメント面でも、効果があるのではと考えたりします。社員の精神衛生上、ものすごく有意義であると思っていますので、ぜひ続けて頂きたいです。ある外資系ホテルでは、「辞めていった社員も顧客であり、お客様である」という社員マニュアルが存在します。この姿勢はいいですね。
February 14, 2005
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レストラン営業部隊
ホテル内にあるレストラン関係者が、直接顧客獲得のため営業に出かけるケースが当たり前になっています。料理長が直接出かけるケースはさすがにないですが、サービススタッフや、バーテンダー、ソムリエまで最近はスーツを着込んで営業に出かけています。6～7年前から増えてきたと思うのですが、これまでのように「うちはメインダイニング（ホテルを代表するレストラン：ニューオータニであればトゥールダルジャンクラス＝鴨料理で有名）で営業なんかしなくても客は来る」の姿勢ではお客さんが呼べなくなりました。つまりお客さんのニーズが多様化した結果と言えます。料飲サービスに従事しているスタッフは口が上手いです（笑）。個人客への営業ならなんら問題はないでしょう。しかしまとまった人数の営業として企業なりを訪問する場合、勝手の違いに戸惑っているケースが多々あるのです。なぜか？彼らは本来、対個人に対して、もてなしの能力を発揮します。しかし対企業となれば、ホテルの施設、宴会場など総合的にプロデュースしている営業部隊には劣ってしまいます。普段扱っている予算・金額の違いから来る《話し方》に気が付いていないのです。レストランに所属するソムリエ自ら営業に行くケースもあると聞いています。ワインの知識はプロ。しかし「君に任せる！」と言って頂けるかどうか…ここが問題です。
February 10, 2005
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バレンタインデーを迎えて（その2）
初めてホテルのディナーに臨まれるカップルにヒントを一つ。（教えられる必要ない！と言う方は無視して下さい）外国の方が食事されているのを何度かご覧になったことがありますか？右手にナイフ、左手にフォークは持っておられても、フォークの裏にわざわざライスを乗っけて召し上がる方はいませんよね？（笑）魚・肉は右手のナイフで切っても、その後、右手にフォークを持ち変えても構わないんですよ。これがグローバルスタンダード。ホテルの新入社員研修でも教えますが、《右手にナイフ、左手にフォーク》とこだわる必要無いのです。前菜からデザートまで安心して召し上がって下さい。一昔前、上記の話は《おじさんマナー》と言われていた時代があり、私も恥ずかしながらホテルの職に就いた時はそれをしていました（笑）。ごはんがうまく乗らないのです（笑）でもウェーターの仕事を続けるうち、「ばかなことをしていたな」と分かりました。ただファミリーレストランのように、鉄板でお肉は出てこないですから、お肉は最初から全部切ってはだめです（笑）お肉自体が冷めちゃいますよ。
February 9, 2005
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バレンタインデーを迎えて
チョコレートフェアーや、ディナーコースの設定など、ホテルも忙しい時期を迎えます。でもバブル時代を思い出すと、ちょっと変だったと思うことがよくあります。ホテルのレストラン、客室がカップルで集中して、ビジネスでお訪れたお客さんの部屋が無い！という現象があったからです。口の悪いスタッフなどは「お～い！ここはラ○ホテルじゃないんだぞ！」と嘆いていましたが、ホテルもこの季節に助かっている面がある故、黙認せざるを得ないことがありました。レストランもしかり、料理をお出しする際、カップルがプレゼント交換をしようとしているのを見て、「早くしろよ！待ってやるから！」とウェイターがタイミングを計ることもよくありました。一人2万5千円のコースがどんどん出てましたから驚くばかりでした。チョコをフォンデュのように溶かして、フランスパンにかけて食べるというものが、あるホテルの人気メニューだそうですが、やはり女性同士のお客さんが多いと聞きます。個人的にはこれでいいんだと思います。自分へのご褒美ではないですが、GODIVA等々のチョコレートを自分に買う。バレンタインの過ごし方は人それぞれ。好きでもない男性に義理でチョコをあげるという風習はもうやめませんか？（笑）あげる、あげないで気遣いが大変ですし、余計に人間関係がおかしくなっていくように思うのですが。
February 8, 2005
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大仏商法について
私の県ではこの《大仏商法》という言葉が存在します。大仏さんに掛けて「何もしないでも、じっと座っていれば客は来る」という殿様商売を比喩した言葉です。昭和の時代は観光・修学旅行は《奈良》というブランドがありました。若草山近くのお土産屋さんには、シーズンともなると観光バスが大挙押し寄せ、お札を大きなかごに掘り込んで、「上の階でお札を全部出したら、すぐに戻って来い！」というぐらい忙しかったそうです。それ以降、お客さんの誘致をさぼっていたのでしょう、京都にあっさり観光客は奪われました。京都で商売をする方との根本的な違いは、新しいものと古いものの両方を大切にするということです。お客さんに来て頂くために遠方へも営業されます。「一方、保護・保護！」と言ってばかりが目立つ奈良県は夜8時を過ぎると、営業している店はファミレス、パチンコ、カラオケ程度。これでは京都で宿泊する方が多いのも頷けます。こんな話もあります。新しく都市型ホテルが建設された際、ホテルの中に設置する和室の部屋数を減らせと、同業者から圧力がかけられました。お客さんを誘致する努力をしないでこの言い草（笑）インターネットの普及があっても、お客さんの呼び込みも微々たる程度。悲しいです。別に長野の田中知事を褒め称えているわけではありませんが、価値観をひっくり返してくれる人物が奈良にも出現して欲しいものです。
February 7, 2005
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ソムリエKへの感謝状
ありがとう！《新居完成しました》のはがき届いたよ！しかし一戸建てとは奮発したな。仕事頑張らなきゃ（笑）披露宴でのワインも美味しかった。自分でセレクトするのはやはりソムリエらしいよ。でも一番自分が嬉しかったのは、壇上のスピーチで名指しで「先輩の指導があったからここまで来れた」と言ってくれたこと。先輩もたくさんおられるのに、現場を離れて数年経っている男のことを引き合いに出してくれたことは本当に光栄だった。Kと出会って本当に良かったと思ってる。ウェイターとバーの新入社員の関係からもう14年。夏になればオープンカーにワインを積んで、海まで夜通し走ったこともあったな。また東京本社での1週間の英語集中講義は思い出しただけでも笑えるし（笑）。でも随分丸くなったよ。経験が付いてきたんだろう。当時の君は《物事は白か黒かどちらかしかない！》と尖がってた。また社会には1＋1＝3の方程式が存在することをなかなか理解できなかった。でも今では人を教える立場になり、知る人ぞ知る存在になったのだから、たくさんのことを吸収して更に豊かな人間になって欲しいと思う。君に負けないよう自分も頑張るつもりだし、また時間があれば何年振りかに海に行くとしよう。
February 5, 2005
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ロビーイストへの処方箋
北海道のあるリゾートホテルではホテル入口に外車（ベントレー）を止め、ドアーマンの征服を白を基調にしたものに変えただけで、来られるお客さんの身なりが変わっていったということがあります。これは心理学的にも有効らしく「見えない壁を作る」ことになるそうです。外国の総支配人さんや、日本でも有名なホテルのトップの方などは心理学の勉強を大なり小なりされています。お客さん商売ですからやはり「人がどう考えて、どういう行動をするのか？」を掴むことが大切なんですね。ロビーイストとは食事をすることもなく、ホテルのロビーで時間を費やす方のことを言いますが（コーヒーを飲まれる方はまだましです）、一風変わった身なりをされている方に長くいつかれないため、わざと「どなたかお待ちでいらっしゃいますか？」と人を変えて何回かたずねてみることもあります。「うるさいな！ここから離れたらいいんだろ！」とその場を離れて頂いたらこちらのもの。タダで享受できるものには限界があるということでしょうか。
February 4, 2005
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宴会営業マンの日常
ホテル規模の大小に関わらず、ほぼこのスケジュールで動くことが多いです。一般的な忘年会や、新年会を取るだけの仕事ではなく、新車及び製薬会社の商品発表会、またJリーグ発足式や、芸能関連の方の記者会見、披露宴まで多岐にわたります。人とのつながりが出来る仕事ですからやりがいがある仕事です。8：00 この時間までに出勤。本日の訪問先確認。8：15 部内朝礼参加。8：30 課を出発。9：00 宴会打合せ開始。又は情報入手のため喫茶店（笑）10：00～ 新規訪問・予約企業担当者との打合せ（約7社）～16：00 近隣ホテル宴会チェック（宴会一覧をメモなどに書き写す…次回営業のため）17：00迄 帰社。打合せ内容を宴会手配書に反映。17：30 担当宴会アテンド・ご挨拶・宴会サービス打合せ18：00 事務所に戻り日報の作成19：00 担当宴会の様子を再確認。19：30 宴会終了。担当者の方へご挨拶。別宴会の料理の 件で、総料理長と打ち合わせ。20：00 他の担当宴会が無ければ退社。こんな形です。
February 1, 2005
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