2007年07月の記事
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広がる町丸さん遺伝子の輪
僕が長年（内定者の時から）教えている企業のリーダー研修に町丸さんの元メンバーの方が応援に駆けつけてくれました。（町丸さんの配慮もありますが…）異業種だけど、仕事内容が比較的にているので、価値ある＜ご対面＞だったと思います。（食事界とか飲み会の交流でないわけですから）とかく同業種だけで比べたり交流してしまいがいだけど、異業種の交流は「ほぇーっ！」と、気づかなかったこともたくさんあるし、「やっぱりそういう悩みは同じだ」と、共通点も見出せるから、これからも、さらに活発になれるようにしたいと思います。（ただし、単なる異業種交流会みたいなものは…もう十分）（人数合わせの紹介はゴメンです）こうして横のつながりが増えてくると本物のネットワークができてきますね。広告代理店の兄ちゃんが「あぁーあの会社の社長知ってますよぉー！」というライトなものとは違います。（顔が広いと思っているラリーホーｂｏｙ）こうして新たに生まれた輪がどんな風に広がっていくのか？楽しみです。＝＝＝＝＝ちなみに、研修で使用したのは、あの＜０５年町丸塾＞のビデオです。硬直した組織を柔らかくして、最高のチームを作り上げるお話しは、現場の人には堪らないようでした（笑）。今度、書き起こそうと思ってます！
2007/07/31
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繁忙期の準備は権限の委譲から
夏休み期間のアルバイトスタッフも入社してきて、どこの施設も活気にあふれ出した。それで、最も来場者の多い＜お盆期間＞の準備となるわけだが、どこも抜けがちなことがある。それは＜権限の委譲＞である。ただでさえ、普段の１０－２０倍もの来場者がある時に、普段と同じ指示命令系統では、サービスが後手後手になるのは目に見えてるし、それで混雑してしまうことになる。お客さんが多いから混雑する…のではなくて、お客さんの多さに合った運営が出来ていないから混雑するのだ。その運営の要は＜指示命令系統＞で、なんでもかんでも「支配人に指示を仰ぐ」「店長に確認する」では、多数のお客さんへの対応のスピードに合わない。第一、朝から晩まで毎日、支配人や店長が現場にいるとも限らない。結果、すぐに回答が得られないから、お客さんを待たせることになって、どんどん混雑してしまう。「１万円まで返金や弁償は、リーダーの判断で使ってよい」とか「アルバイトの残業の指示、許可は社員が判断してよい」など。しかし、そのためには権限委譲のための教育をしっかりしなければならない。ある施設で、自分の友人知人を遊びに来させて、形ばかりのクレームを言わせて、平気で返金したり、食事の弁償と言うことで、豪華な食事を振舞ったり…しているシーンに遭遇した。このようにいざと言う時に、信用できない社員を抱えていることがその施設（企業）の弱点だ。いざ稼ぎ時に使えないなら社員にする必要はない。…ということで、お盆目前は、あらゆる意味で＜一年間の準備＞が問われることになる。（一週間くらいで準備して間に合う…と思ったら大間違い！）
2007/07/28
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一番多い女性客のグループ人数
レジャー施設の女性客は、３人組みが最も多い。なぜなのか？理由はよくわからないが、何しろ＜女性だけ３人＞。チケットカウンターにいるとわかる。もちろんカップルで来る時もある。しかし、女友達で来る時には２人でなく３人。（理由は色々聞いてみるが決定的なことはわからない）だから、トレーニングでも単に「接客」として指導するのではなくて、「家族の場合」「カップルの場合」などに加えて、「女性３人組みの場合」という設定のサービスのトレーニングを行うようにしている。（部署によっては大変重要）実際に実施してみるとわかることは、２人、４人のサービスはできるだ、３人のサービスは意外にうまくないことが多い。レジャー施設では、２人とか４人とかの乗り物や座席など、＜偶数仕様＞がほとんどで、まだまだ奇数には向いてないものがある。だから、３人のお客さんのトレーニングは不可欠である。（他施設との違いがでやすい）ところで、これだけ実例が多いと、３人が好きなんだな、ということで、職場の女性スタッフを３人一組のチームにしている施設もある。「店長、副店長、副店長」と、店舗のヘッドも３人体制で、シフト勤務したり、３人が分担して部下の指導に当たる。結果として、これが効率が大変良いらしい。２人（１人＋１人）が３以上になることは、現実的にはなかなか難しいが、３人（１人＋１人＋１人）が４以上になることは、２人の時より５割り増しだと言う人もいる。そのくらい３人称は現場にとっては素晴らしい仕組みだ。考えてみれば、オープン当初のＴＤＬでも、ロケーションごとにリーダーが３人ずつ配属されていた。それを束ねるスーパーバイザーも３人体制だった。個人の能力や教育意外にもとても大事な要素があることを実感する＠猛暑のリゾートです（汗）。
2007/07/26
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ＮＨＫ中国会話だけでも売上はあがる
よほどのブランド品は別として、外国人にお土産を買ってもらうには、その商品が何なのか？がわからないと、売れないです。好奇心で買う人もいるから、「大丈夫、売れてます！」と胸を張る人もいるけど、ちゃんと表記すればもっと売れる…ということを理解していない。自分が海外に行けばわかることで、その土地ならではのモノ、特に食べ物（お土産）を買う時には勇気がいる。もちろん、お土産だから普段身近にないものを買いたいが、「正体がわからないスリル」もあるから、買い物の味わいもあるが…。観光地の飲食店でも、いい加減、英語でも中国語でもメニューを作ればいいのに、いまだに＜ひらがな、カタカナ＞全開のメニューだけがある。それで「不景気だねぇ…」と呟かれても、自業自得だ。Yahooの翻訳を使ってでも、多少間違いがあってもいいから、バンバンメニューに載せるべきだ。「中国人観光客が毎年伸びてます。ぜひ、受け入れの準備を強化しましょう」という提案をすると、「まぁねぇ、中国人観光客はうるさいから…」という反応が多い。これは中国やアジア諸国でも同様で、「日本人のおやじ（おばさん）はいちいちうるさいから…」と思われていたりするからおあいこ。それでも「日本人にはこうやって売ってやろう」「韓国人にはこれを薦めよう…」と、バンバン売りまくる。日本語表記も正しいモノは少ないが、それでもないよりずっとまし。そういうのは、やはり外国に行かなければわならない。…ということで、外国人の受け入れの教育は結局は、アジアにでも行かせるのが一番ですね。（英語圏でなく…）＝＝＝＝＝中には、毎朝、朝礼でＮＨＫ教育テレビの中国語会話や韓国語会話を（録画したものを）スタッフと必ず見ている施設もあります。（まだ片言だけど、確実に成果が出ています）対応の差が売上となって大きく開くわけで、無理にイベントや特売をしなくても儲けているわけですから、サービス業はシンプルで奥が深い。いつまでも、会議室でブランディングだ、マーケティングだとパワーポイントを眺めてはしゃぐのはそろそろ止めて、せっかくの夏休みシーズンだから、できること、当たり前のことを現場で実践するべきですね。何しろ最近は＜機会損失＞が目に付いて仕方がない＠現在、観光地に来ています。（もちろん、仕事ですが…：汗）
2007/07/24
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強い本社（本部）をつくろう！：現場効率化への道
８０年代までは「現場ｖｓ現場」の戦いだった。だから、手抜きが少なくて、納期を厳守する日本製が世界を圧巻した。それが９０年代以降、経済が厳しくなると、本社（または本部）は、現場の尻を叩きまくった。（あるいは、海外に移した）それでどうなったか？と言えば、日本の現場が弱くなった。では、本社（本部）が強くなったのか？を言えば、強くなった企業は、世界を相手に大成功で、（ただし少数）弱い企業は水平飛行と言ったところ。僕が関わった企業（主にサービス業）に関して言えば、現場より本社の方が弱い。欲しいのは強い本社（本部）で、大きい本社（本部）ではない。本社（本部）が大きくなると何が起きるのか？というと、現場目線で見渡すと、「紙が増える」のである。例えば、総務部に新たに誰か加わると、その人なりに成果を出さなければならないから、「まずは、●●調査をやろう」と何やら「アンケート用紙」が配られることになる。そこには「●月●日締め切り厳守！」などと書いてある。気がつけば、現場は様々な本社の部署からの「紙」だらけで、「毎日なんでこんなに残業しているのか？」と見に行くと、大抵は本社から配布された紙と葛藤しているのである。だから、現場の効率を上げるには、本社（本部）からの紙の流通量を制限しなければならない。これは意外に盲点で、実施している会社は１５年間で３社しか見たことない。どうしてもたくさん調べたいことがあるなら、本社でアルバイトを雇うなり、業者に発注するなりして、現場の業務を増やさないようにしなければならない。デスクに座っている一人一人は、自分自身は、たまにしか依頼していないつもりでも、受けての現場のリーダーの元には「紙の山」がある。（一度、ある現場で調べたら、一週間に２５枚の提出書類があった：汗）ひどいパターンは、金曜日に「これ月曜日までに提出してくれ」とか電話がかかって来る。ここで問題なのが、現場は土日勤務が多い。その分、平日に公休を取る。仮に月火休みの場合は…、結局、この紙のために出社することになる。そんなことをしていると、ある日に人事部から「●●さんは、代休がたまってるから、今月中に取得するように」という指令が来る。現場からすれば「ねぇねぇ」という感じだ。そんなことをしているうちに、ますます現場が弱くなってしまう。強い本社（本部）を作る時の注意点である。強い本社（本部）とは、内向きの管理ではなく、外部に向けてマスコミ、政治、行政、同業他社…と、ガンガンやり合って欲しい。（戦ったり、協働したり…）９０年代以降、世界は本社ｖｓ本社の戦いで、日本の企業は、現場力で何とか凌いだものの、（休日返上、サービス残業、精神力など）本社同士の戦いは、負け続きだ。日本の現場は、絞ってもあと少ししか水は出てこない。だから、まずは現場の邪魔をしないこと。（そうすれば、生産性は向上する）管理するより支援に切り替える。（管理に力を入れるくらいなら、しっかり教育する）人の余力も本社（本部）の方があるから、本社（本部）も徹底的に教育する。（それが嫌なら、専門家と入れ替える）（または、優秀な外国人も視野に入れる）あとの仕事は外部と戦う。（新しい仕事を作り出す。営業をしてくる。環境操作を行う）（それができれば、コストは下がる）それができなかった時は、本社（本部）を入れ替える。（本社も責任を取る）以上ができれば、強い本社（本部）ができる気がするが…（笑）。
2007/07/21
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環境問題が嫌いになった少女
ナチュラル＆アウトドアライフの専門雑誌＜ＢＥ－ＰＡＬ＞８月号の記事に、＜水車型じてんしゃ図書館＞の記事があった。自転車に水車をつけて本を無償で貸し出しながら全国を旅している青年の話だ。（水車部分が図書館になっている）子供にも読めるエコ関係の本を貸し出している。けれど、旅をしながらなので、返却無用とのこと。読み終えたら本の裏に描いた木に葉っぱの絵を描いて、誰かに渡してもらう…。そのうちに葉っぱが一杯になった本が人から人へ渡っていく…そいうことを願っているらしい。＝＝＝＝＝山形の山の中で出会った少女は「環境問題なんかやりたくない」といった。「だって、授業で一所懸命ゴミを拾ったけど、大人たちがどんどん捨てるんだもん」少女はまわりを指さしながら「ここにも、あそこにも」腹立たしそうに足元のペットボトルを蹴飛ばした。そうだね、拾う人を増やすよりも、捨てない人が増えないとダメだよね。無力な言葉ばかりが出た。それでも少女は本を借りてくれた。別れたあと悔やんだ。なぜ、彼女が指さしたゴミを片っ端から拾わなかったのか…。＝＝＝＝＝考えてみれば、子供たちに授業を使って、環境問題を指導してゴミまで拾わせておいて、その横を通る大人たちがゴミを捨てているんだから、頭にきて当然だ。奴隷じゃないんだから。けれど、無意識のうちに同じことを体験させてしまっているのは大変恐ろしいことだとですね。僕はディズニーランドで、初めて清掃をしました。正確には、社会人になって最初の仕事が清掃だった。生意気盛りの２０代ですから、心の中で「自分のキャリアに傷がつく…」とか、考えてしまったんですが（汗）、時代と共に、あそこで教わったことがどんどん役に立つようになってきました。（時代と共に世の中の価値観が変化しているから）ディズニーランドでは、１５分サイクルでどんどん掃き掃除をするわけです。「きれいさを保つには、清掃する姿を見せることが一番」というポリシーは素晴らしいと思います。（当時はまったく理解できなかったけど…：汗）ちなみに、それまでのホテルとかレジャー施設運営の考え方は、「みっともないから、目立たないように掃除しなさい」というものだったから、まさに雲泥の差です。
2007/07/20
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責任とは…
「責任とは、評価を受け入れます」ということ。「私に任せてください！」までは、かっこいいから誰でもできるけど、その結果の評価を黙って受け入れる…というのまでがセットである…ということが理解できていない人はたくさんいる気がします。
2007/07/19
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上司に食事をご馳走になったら…
中小企業は、ある意味で家族的雰囲気がの残っているから、上司や社長に食事をご馳走になる機会が多い気がする。（周辺を見渡すと…）１５年間くらい教育研修の仕事をしてみての実感として、「○○マネジメント」だの「△△リーダーシップ論」「コーチング」など色々なスキルらしきスキルが溢れてきても、やはり、共に「食事」をしたり「寝食」を共にする…などのアナログなコミュニケーションの力は尚大きいと思う。だから多いに食べて飲んで語り合ってもらいたいものだが、「ご馳走になる」態度には、大きな違いが現れるものだ。「上の人にはご馳走になるのは当たり前」と思っている人もいれば、そうでない人もいる。ようは「感謝の量」が違うのだ。当たり前の人は、挨拶程度に会計時に「ご馳走さまでぇ～っす！」くらい。（親の躾が透けて見える瞬間である）そうかと思えば、こんな例もあった。ご馳走になって数日後、カフェで社長と社員が話しをしていた。会計の時に、いつものように社長が伝票をつかんで立とうとすると、社員の女性が、すぐに伝票を奪って、「ここは私が払います」と。社長は「いや、いいよ。私が払うよ」。すると「いいんです。いつもご馳走になってばかりで、こういう機会（このくらいの金額）でしかお礼できないので、この機会は私にください」と切り返した。社長は「では、ご馳走さま」と素直に彼女に伝票を渡した。金額は小さいけれど、ご馳走になっていることの感謝を忘れていない様子で見ていてホッとしました。この小さなお返しをきちんと受取ることで、社長もまた気兼ねしないで食事をご馳走できるだろうし…。そして、何より感心するのは、この彼女は、目上の人々にご馳走になると、数日後、自分自身が後輩を誘ってご馳走しています。つまり、「自分だけで止めない」んですね。上司がしてくれたことをしっかりリレーしているわけです。（「割り勘じゃなくて、ラッキー！」なんて思ってないのが素晴らしい）こういう関係になるば、ご馳走になっても、またはご馳走しても気持ちいいんだろうな、と。こういうことが自然にできる人のサービスは、これまた…凄いんです（笑）。（ため息がでます、マジで…）自然体でサービスマインドを循環させる…頭が下がります。
2007/07/17
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町丸さんが嫌いでした…
台風や雷雨は、レジャー施設の天敵だ。しかし、関東最大のショッピングセンター＜ららぽーと＞は…、駐車場待ちの車の行列。隣接している＜ＩＫＥＡ＞も同様。台風のため、予定していたレジャーをキャンセルした人々で大変な賑わいでした。ららぽーとはショッピングセンターという言葉で片付けられないほどの規模だし、一日いても飽きないだけの店舗数（５００店舗以上）だから、ある意味では屋内型レジャー施設とも言えるかもしれない。そんな台風の中、急遽、町丸さんとお会いすることに。場所は、知る人ぞ知る、ららぽーとに近い台湾小皿料理の店＜億龍＞。あえてこういう日に会うところが町丸さん流。現場の運営に関しては、あれほど厳しいのに、プライベートに関しては「思いつき重視型（笑）」。豪雨で電車のダイアが乱れに乱れている中、お店にて待ち合わせ。しかし、それでも何とかして＜時間厳守＞でお店に一番乗りしているところが凄い！（いつもなので、頭が下がります：汗）話しの内容は、「台風時のおける運営の…」ではなく、お互いの相談とかお願いとか…。その後、町丸さんの部署のメンバーだったＨさんも合流して、韓国焼酎チャミスルを飲みながら、語り合いました。難しい話はさておき、いつも感謝することは、こうして＜現場の凄い人＞を紹介してくれることです。別に著名人ではないけど、本当に「現場で１５年」働いてあれこれ体験している人との出会いは、かけがえの無い財産です。仕事は自分で「私は凄い」と主張しても「本当かな？」と疑心暗鬼になるけど、一緒に働いていた人が「あの人は凄い」と言われる場合は会ってみたくなるし、現実に会ってよかったと思う。特に面白かったのは、「最初は町丸さんが嫌いでした…」という話し。嫌いなもの同士、それでも一緒の職場で仕事してたんだから、共に忍耐力があるなぁと、感心してしまいました（笑）。「でも、嫌いな人とよく仕事ができましたね？」と質問すると、「実は、嫌いではなくて、怖かったんだと思います」とのこと。（町丸さんの部下はほとんどこういうパターンが多い：笑）「他の上司が言わないようなことをバンバンはっきり指摘してくるし…」（反対に、ぬるい人も多いわけで…）それが段々と怖くなくなってくる…、つまり、現場で色々と経験して成長してくると、言われたことの正しさに気がついてきて（成長するまで続ける本人の持久力も素晴らしい）、また、バンバン指摘する町丸さんは、変に我慢したりしないから、お酒の席でも、部下の悪口とか愚痴を絶対に口にしない。この反対の人はよく見かけます。すぐに叱ればいいものを「もう少し様子を見てみましょう」などと言いつつ、居酒屋で自分の部下や上司の悪口を口にする人。（問題先送り型で、うまいこと他人に言わせようとする無責任な人）しかし、もう少し様子を見ている内に、部下のことが嫌いになってしまう。なんとも悪循環である。結局、溜め込まないで「すぐに正す」「その日のうちに…」「本人に直接」…というのが大事なポイントだと再認識しました。
2007/07/15
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台風対策の実力とは…
今まで様々な施設運営のコンサルをしてきたので、台風にも色々と思い出がある。中でも印象的なのは、やはり九州の台風だった。（沖縄は経験がないので）東京育ちの者にとっては、九州での台風のパワーが想像できなかった。考えてみれば、ほとんどの台風は九州を経て、関東に来るモノが多いので、パワーダウンしていることが多いわけだ。そうはいっても、屋外屋内の施設の台風対策の経験はあったので、考えられる準備をした。９０年代でも記録的な台風が来たある日。現地の方々と万全な対策をしたつもりでいたが、翌日、現地を訪れると、背の高い商用車（バンや軽自動車など）が地面に倒れていた（汗）。もちろん、大損害である。建物にピタッとつけて停めておくように言ったつもりだったが、確認が甘かった。＝＝＝＝＝屋外の施設の場合は、台風慣れしている所とそうでな所はすぐにわかる。展示装飾などの方法が違うから。そういう意味でも、ディズニーランドは台風に強い施設の最高峰かもしれない。一般的には、屋外の施設なので、雨天や台風では営業中止になる所が多いが、ディズニーランドは、意外にも７０％くらいのアトラクションは屋内か、半屋内になっていて、雨天でも相当楽しめるように設計されている。ただ、屋外の施設で一律台風の被害が大きいのは、やはり植栽である。きれいに植えられた花々が無残な姿になってしまう。これは仕方ないが、台風の爪跡が色濃く残ってしまう。それでもディズニーランドの植栽は、台風が去ればすぐにきれいに植え替えられているだから、台風対策について、優れた施設というのは、その事前準備だけでなく、事後の修復、復旧作業が早いというのが特徴になる。「営業再開しました」というお知らせを告知することは簡単でも、実際に訪れてみると、爪跡だらけ…では寂しい。サービス業は＜準備と片付け＞が業務の大半で、特に準備は好きな人が多いが、片付け嫌いも多いので、それがそのまま施設の運営力の差になっているのだと思う。（台風対策準備委員…とかは、盛んに参加しても、片付けには参加しない、など：笑）
2007/07/14
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動物園「ビックリ度」格付け＠日経トレンディ
動物園のランキングで「ビックリ度」という切り口がユニークだ。だいたい、来場者数とか売り上げと言った「数値」がハッキリしたもの以外のことは、ランキングが付けづらい。数値以外のものが出た時には買うようにしている。最新鋭の設備と、巨額の投資（税金を使って）も、マーケティングにまでお金を投じてきた施設が、必ずしもランキングトップになれないところが、現実の厳しさを表している。反面、お客さんと動物を徹底的に良く見て研究を重ねてきた、創意工夫を重ねて来た＜旭山動物園＞が、ここでもトップなのは、感無量である。少し前まで「Ｆ１層のマーケティング」とかで、女性のある層に好まれる施設造りが成功への道…と、称えられた時期がある。だから、「Ｆ１層の女性は、まずはトイレが大事なんです」と言われれば、ウォシュレットを装備し、（別にＦ１層の女性ばかりだとは思わないが…）「彼女たちにとって重要なのはデザートの充実です」と言われれば、デパ地下を調べて真似したり…、「北欧風の建物が好きです」と言われれば建替えをし、挙句の果ては「彼女たちは、くさい匂いが嫌いです」と言われて、「それは…どうしよう？」とか、何しろ、ブンブン振り回されて湯水のように追加投資をした施設は気がつけば「赤字まみれ」になった。その証拠に、旭山動物園のトイレは旧式。園内に、自慢のスイーツはない。匂いは、より動物に近くなった分、臭うはず。だけど、動物園の本質をしっかり抑えて日本一になれた。だいたいどんな業界でも通用するマーケティングなんかないのだから、気にしなければよかったのに、ある種の「恐怖心」を煽られると、お金を出してしまうのだ。これを同じ例は、ゴルフ場とスキー場に多数存在する。（遊園地もあるな）機内サービスの評価では、ＡＮＡに負けてないＪＡＬも、経営は苦しい。機内サービスはそこそこでも、確実に「定時発着」にこだわったＡＮＡは、＜エアライン・オブ・ザ・イヤー２００７＞を受賞。飛行機の利用者の一番大事な目的、「できるだけ、速く、時間通りに目的地に到着したい」という願望を満たした方が評価が高い。（そして、客に見えない定時発着の実現のための運営の舞台裏は凄い）定時発着で、いちいち「感動」するお客さんはいないと思うが、「約束を守ること」ができていれば、感動はなくても信頼は増える。すると、結果、利益につながっている。動物園でも、できるだけ動物の生態をわかりやすく、リアルに見せることで、小さな驚きや、親しみ度が上がって、動物が好きになる。しっかりお客さんに、動物を見せることに徹することが最重要だった。時代に合わせて、色んな「ビジネス言葉」や「カタカタ言葉」が発明されたり、流行ったりするけど、商売は案外にシンプルなんだ、と思い知らさせてくれる事例である。
2007/07/12
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叱られる人、叱られない人
自分の周辺を見渡すと、やはり叱られてきた人は伸びている…と気がついた。伸びているというのは、世の中の人々にきちんと役に立っているということ。叱られる人は、その分だけ指導を受けたということで、叱られてない人は、その逆になる。サラっと叱られないようにかわすの技術だけ伸びてしまう。（上司に対して、壁や防波堤を築く技術だけがうまいやつ）本人は気づかないが、どんなにうまくかわしても周囲の人の役に立ってないから、見ていると悲しい。（叱られたという自覚のない人もいる：汗）だから上司は仕事で世の中の役に立つまで、指導の手を抜いてはいけない。「かわいそうだから、あまり叱るのは…」と尻込みしている場合じゃない。そんなことでかばっても、本人のためにもならないし…。印象的な人物はやはり香取くんで、彼は２：８くらいで叱られてた感じがする。ただ、不思議だったのは、自分のことを叱る人たちと付き合っていること。普通は、逃げ回って付き会わないようにする人が多いのに…。自分を叱ってくれる人から逃げない…という才能があったのかもしれない。だから、どんどん伸びたんだろうな、と思っている。それと、よく叱られている人は、その分、褒められることも多い。「やればできるじゃん！」とか、「お前、成長したな！その調子だ」などで、結果として、両方をたくさん体験していることになる。よく、「私は叱られやすい」と落ち込む人がいるが、長い目で見れば、落ち込む必要はない。叱られなくなったら、見捨てられたも同然だからだ。それと、叱られない人は、たまに「怒られている」と言うのも事実だと思う。（少なくとも僕の周辺では…）それは多分、上司から見れば叱りづらい人だ。こういう人は、たまに叱っても、その最中にも防御ばかりしてくる。なかなか反省領域に頭が切り替らない。だから上司は普段は我慢したり、ひどい場合は諦めている場合が多いが、あるラインを超えてしまうと、ドッカーン！と怒る。怒られた方も全然納得いかない様子。そして、関係は修復不能になる。これは「叱られない防御」が厚いからが原因で、上司も「いざという時にはバズーカ砲でぶち抜くしかない…」と考えるようになる。叱られない人って、「叱れるなら叱ってみなさいよ…光線」が滲み出ているから、見ればすぐにわかる（笑）。（町丸さんは、滲み出ているだけですぐに壁に穴を開けちゃうけど：笑）まぁ、こういう人は、もうほとんど無意識で光線を出しているから、本人の自覚症状がない。よく叱られる人って、不思議と仲間から嫌われていない。むしろ意外に好かれていることがある。愛嬌があるからだと思うが。叱られない人は、だから人気があるか？というと、決してそうではないし、別に尊敬もされてないことが多い。むしろ「一緒に働きたくない」と思われているから、現実はオモシロイ。叱られた経験が多い人が管理職になって、自分の部下に叱ってもあまり大きな問題にならないけど、逆に防御していた人が上司になって部下に叱ると、たいていは問題が勃発して大騒ぎになる。（叱られる相手の気持ちがわからない）（きちんと叱れない。ネチネチ叱ってしまう）香取くんに聞いたことがある。「あんなに徹底的に叱る町丸さんと、どうしてこんなに長く付き合っているのか？今はもう、職場も違うのだから会わなければ怒られることはないのに…」と。すると、「確かに、メチャメチャ怖いけど、もしこの人に見捨てられたら…もう、人間的にダメなやつってことになってしまう気がして…」とのこと。つまり、伸びる人、伸びない人の違いは、＜逃げる人、逃げない人＞の違いかな。さて、あなたの職場はどちらが多いでしょう？（これは大事な社風のバロメーターですね）
2007/07/11
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サビた笑顔を取り戻せ！
数年来のお付き合いになる、●大沢洋平さんに表現力トレーニングと称して研修をお願いした。各種イベントや海外での活動に加えて、近年は●クリニクラウンとしての活動もあり、気持ちよくご活躍中でした。表現力は…あった方がいいですね。絶対に。特に接客を伴うサービス業や僕らのような講師業、コンサル業も、表現力が豊かになれば、それだけコミュニケーションの幅が広がることを実感します。考えてみれば、マナー研修なんかは表現力の一部のスキルです。特に若いスタッフがマナーを身につけることで、目上の方々の対応もできるようになる…という意味では、サービスの表現力の幅が広がる…ということでしょう。しかし、一般的にサービス業の人たちが苦手なのは、目上や子供対応ではありません。（子供が好きです…という人は多いし、嫌いです…という人は少ない）同年代の対応が意外に苦手なことが多いのです。（本人が自覚していない場合もありますが…：汗）あとは「こういうタイプが苦手」と、人それぞれ違いますね。マナー研修で教わったことが通じないお客様も結構いるからです。お辞儀の角度なんか、全く関係なし。逆に、相手を緊張させてしまって、ひんしゅくを買うこともあります。そこで、こうした表現力トレーニングが重宝されているわけです。何より相手を緊張させないのがいい。クラウンの基本的なスキルは、子供からお年寄りまでを楽しませてくれるスキルなので、基本的には「笑顔のためのスキル」と言えるでしょう。「笑いなさい。口角を上げて…」というような訓練ではなくて、お客さんもスタッフも両方楽しい…トレーニングからは、学ぶべきものが山のようにありました。表現力の豊かさだけは、経験とは関係ありません。むしろ、人生色々あり過ぎて、経験者の方が、結構無理な笑顔だったります（笑）。逆に、一日に笑う量なんて、どんどん減っている、または錆びているはずです。（本当は逆でありたい気もしますが…：涙）中年になると、なおさら豊かな表現力が必要だな…と、痛感した次第です（汗）。
2007/07/09
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空港の運営で大事なこと
北京空港１７：００発 ＣＡ４２１便は案の定、あの狭いボーイング７５７－２００でした（涙）（ファンには失礼かもしれないが、あまり好きではない）チェックインの時に、一応「通路側をお願いします」とオーダーしてみたが…、これまた案の定、話しが通じてないのか、窓際だった。（トイレに立つのが大変：涙）しかし、ラッキーなことが起きた。そう、座席は＜２８Ｆ＞だったのだ。知っている人は知っている「エコノミーのビジネスクラスシート」と言わせる席だ）７５７のエコノミークラスでは、一番良い席かもしれない。ここで、特別に座席表を解説しよう。（最近、少し航空系オタク気味なので…教えたい症候群かもしれない：汗）配列としては、緊急時のドアのすぐ後ろの位置で、キャビンアテンダントの座る席の前に位置するが、ドア ２７列 ■■ ■■２８列 □■■ ■■□ ＡＢＣ通路ＤＥＦ…となる。つまり、＜ＡかＦ＞の前は、シートが無いから広い！トイレにも行き放題？（だけど、一回も行かなかった：汗）北京→成田は、約３時間だから長くないが、座席環境は疲労度に大きく影響するから、出張の大事な要素だ。これまた案の定、北京空港で７５７に登場すると、約３名のオッペケペーな客がいて、ギリギリに搭乗したものだから、プッシュバックが遅れてしまい、滑走路で、約５０分も待たされた（涙）。霧のため、滑走路が一本しか使えなかったらしく、降りてくる飛行機と、飛び立つ飛行機が交互に仲良く…じっと我慢状態だった。（２８Ｆのシートで助かった：汗）２２：００頃の成田空港は、リムジンバスがほとんどないので、大荷物のお客さんたちは、もう本当に可哀そうだ。ＮＰＯの方々もたくさん搭乗されていた。何でも内モンゴルに植樹するために、年に数回、中国に訪れているらしい。皆さん、引退されたお年寄りが多かった（６０－７０歳くらい）。植樹代、作業着代、スコップなどの工具代、宿代…など、全て自費とのこと。毎年、植樹して何とかして砂漠化を止めたいとのことで、交代制で通っているらしい。隣の座席のご婦人もそうだった。どうしてやろうと思ったんですか？と聞いてみると、「旦那も引退して、あとは身体の動く内に何かできることはないか？と考えたら、砂漠化のニュースを見て決めたんです。肉体労働は誰もやりたがらないから、身体が動く内は世間様に身体でお返ししないと…ねぇ」と言いながら、なぜか梅干をくれた、日本女性の鏡のような方だった。こういう方々は「近頃の若いもんは…」と、堂々と発言し続けて欲しいと思った。自分のことはさておいて、働きに働いて、戦後の小さな日本を世界第二位の経済大国にしてくれた人たちだから。そして、引退してもこの姿勢である。多分、精神的に世界一優秀な人々だったから発展できたんでしょうね。それで現在は…精神が脂肪にまみれになって、経済が減速した…と思えてしまいました。それで、やっと成田空港に戻ったらバスがない。当然、皆さん大荷物である。腰の曲がったお年寄りがあの荷物で、電車を乗り継いで帰宅するのは相当大変だろう。仮にも日本の玄関の国際空港で、観光立国を掲げる日本なんだから、いい加減、空港の運営を改善できないものか？と、真剣に考えてしまった。空港内のショッピングモールの充実もいいけど、（華々しく７月にオープンしたらしい）まずは「足」が大事なはず。空港の目的は、ショッピングじゃないのに…。なんでこんなにオッペケペーなんだろう？こういう現場を見ている責任者がいないのかな？精神が脂肪まみれなのかもしれない…。それで、先ほど棒団体宛てに、「次のことも良いけど、まずは今の問題を解決しなさい！」というメールを送信したところです。
2007/07/08
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３年続いて出世もしたトモちゃん
今日は、かつての教え子＜トモちゃん（あだ名）＞という上海人の女性スタッフを交えて会食しました。（あだ名は研修中に僕がつけました：笑）新人研修から３年が過ぎて、彼女はスーパーバイザーに昇格したらしく、しっかりものの娘が、背筋をピンと伸ばした美しい女性に成長してました。店内のメンバーは入れ替ったものの、当初のサービスマインドがそのまま受け継がれているのにはうれしかった。３年半前の面接の時から「この人は続くだろうな」と思った２人が、（もちろんトモちゃんを含む）続いていたのは２度うれしい。２人の特徴として、当初から「反応力」が高かったこと。単に話しがうまいのではなくて、相手の話にきちんと反応する力があった。そして、落ち込むしよく泣く。こういう人はすぐに辞めてしまうように思われがちだけど、そういう反応が周囲にわかるので、上司も同僚もすぐにリカバーできる…という点が継続につながっているはず。それは、時間と、締め切りを守る…という、厳しい姿勢があるから、落ち込んだりするのだと思う。厳守するつもりがなければ、間に合わなくても泣いたりしない。「納得できなぁーい！」と駄々をこねる、おっぺけタイプでなく、「自分が納得できるまでやる」タイプ。また、よく反応するから、時には怒られたり、褒められたり…と、周囲からたくさんのレスポンスをもらうことができる。これが何よりも大事だと思う。何より、面接で約束したことをやり遂げたことは最も評価に値する。これぞ責任を果たす人…ということで、昇格も大いに納得できた。いつもニコニコだった人は、ある日突然、辞めていく（行った）。表情に出さないで、限界まで我慢してしまうから、クッションがないので、周囲も手の打ちようがない。「あの人は大丈夫だろう」と、放って置かれてしまうのだ。よく言えばマイペースとも言えるが、＜マイワールドのペース＞の人は上司にとっては使いづらいだろう。バレーボールでもサッカーでも声を出さない人、周囲を見ない人は、チームプレーができないし…仕事も組織も同じですな。
2007/07/06
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かけ声だけの顧客満足
この数ヶ月間の経営者＆店長研修を終えて。（その間に、実に多くの事故、事件があった）社長はやはり、もっといい方法、違う方法、効率的な方法はないか？に関心がある。店長は、現場の問題の解決方法を知りたい。現場は問題だらけである。現状を何とか改善したい。社長は明日以降の将来に頭を使うし、店長は、今日、現在の仕事そのものに神経を使う。共に、視点が違うことがよくわかる。役割が違うから仕方ないと思う。しかし、パワーから言って社長の勝ちで、現場の課題は軽視される結果となる。これが大きくなってしまうと、最近で言えば、死亡事故や食中毒、個人情報の漏洩…と言った、社会的な事件に発展してしまう。（だから、プチな事件、事故はたくさんある）起きてみれば、売った後のアフターサービスは外部の下請けに丸投げのご時世である。これがリスクヘッジなのか？責任逃れにしか見えない。責任を逃れるのに必死になっている。（それに労力を注ぎまくるのは好き）こうなる理由は、現実は、現場で「品質を守る社員の立場」が弱いからだ。売ること（売上げ）には一所懸命だけど、品質を保証することには、できるだけ手を抜きたい社長が多いからこうなる。だからたいていの企業では、「顧客満足」なんて言葉は、お飾りの標語みたいなもので、社内では「コスト」という単語の方が多く飛び交うのである。研修をやると、お客さんを満足させたいのではなくて、儲けたいだけ…という人は結構たくさんいることを実感してしまう。最前線の現場は、問題まみれである。（顧客満足の視点に立てば）「どうしたら、現場のスタッフのモチベーションがあがるんですか？」と良く聞かれる。大それたことを口にする前に、まずは、現場の問題を解決してみればいいのに…というのがホンネである。だけど、多くのトップが未解決、未決着のまま次の展開に行こうとするから、段々と人がついて来なくなるのである。（不完全燃焼の連続が続くのは辛いし、達成感はないからモチベーションなんてあるはずない）問題を解決できない職場に魅力はない。この数ヶ月間の研修で改めて、そんなことを考えました。あなたの職場で「お客さんは満足してた？」と言う会話がどのくらいありますか？…と聞くと、うつむいてしまう人が多いのだから、事件はまだまだ起きるかもしれない（汗）。コストが全面に出ているうちは、事故や事件がセットで存在することを覚悟しなければならない。顧客満足を達成できてから少しずつコストを下げる努力を創意工夫するのはいいが、逆はない。
2007/07/05
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リゾートの仕事術
今回のリゾートホテルは、アウトドアのダイニングがあって、基本的に全てそこで食事をします。研修終了後、すぐに食事です。疲労感もあって、すぐには空腹感がないまま…（汗）。案の定、あまり食べられないわけです。「これはきっと、夜中に空腹になるな…」と独り言的な心配をしてしまいます。しかし、探してもホテル内にはコンビニらしき売店がない（涙）。しかたないので、水だけ買って、「あまり深夜にならないうちに寝なければ…：汗」と、これまた勝手に一人緊張気味だったのですが…、結局は、部屋に戻ったら意識が遠のくように寝てしまって、気がついたら朝の４：００。心配後無用だったわけです。エネルギーを本当に使い果たすと起きてられないことを実感しました。何しろ、受講者は経営者と幹部で、１００人オーバーで研修時間もなんと９時間！夕方にはカラータイマーが鳴りっ放し。久しぶりに「疲れた→寝る」と本能のままだったお陰で、目覚めはバッチリ！体は正直ですね。こう考えると、普段はいかに無理しているのか？も実感するわけで、よい仕事をするためにも、こういう機会は大事だなとシミジミしました。また、朝食までの約４時間も、充実したことったらないですよぉぉぉぉ！…と思いたかったけど、それがなかなか難しいわけで。静かだし（もちろん言葉がわからないのでＴＶもつけないし…）、仮にもリゾートだから、少しだけ散歩したりして、記念に一服して、珈琲飲んで、メールチェックに今日の研修の準備…と、偶然の早起きを「１分間でも無駄にするまい！」と気合が入り過ぎてしまって、（やりたいことが頭を駆け巡り過ぎてしまって…）１時間も散歩して、急斜面で結構疲れたり、「おっ！卓球台がある！と、スタッフにお願いして相手になってもたったり、（数年ぶりなので、右肩が痛くなった）準備に懲り過ぎて、ＰＣはフリーズするしそんなことをしていると、結局時間がなくなって、、焦りから、乾いた下着をまた洗ってしまって、着るものがなくなったり…（汗）。（慌ててドライヤーで乾かすことに）それで、楽しみにしていた朝食は、肉まんと目玉焼きだけ…。（時間がなかった）…など、朝のリラックスタイムが課題として重く圧し掛かって来ちゃいました（笑）。やはり仕事で来たリゾートは、なかなか難しくて奥が深い。いつかは、仕事でもうまく使いこなしたやるぅ！…と固く誓った（汗）。（最近、時間貧乏なのかなぁ…：汗）
2007/07/04
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町丸塾参加→シンセンへ
久しぶりに、町丸さんと会いました。町丸さんがＴＤＬ時代からの行きつけの、安くてうまい焼肉屋さんで煙ムンムンの中（無煙ロースターとは無縁のお店なので：笑）、楽しいひと時でした。途中で「町丸塾に参加させてください」とばかりに、レジャ研のナオミ嬢が合流。休日にも関わらず、全快で仕事の話しばかりでした。というか、別の話題になりそうになると、僕らが話を元に戻していたので…。せっかく町丸さんに会うんだから、聞きたいことはしっかり聞かなければ…と、誰でもなるでしょう。（ちゃっかり、今回も仕事の大ヒントを頂いた）その後、帰宅して出張の準備をしつつ、Ｆ１フランスＧＰの決勝を横目で見ていた…つもりが、ハッと目が覚めたらもうＡＭ３：００。今から寝たら７：３０に成田空港に集合は絶対に無理と判断（涙）。タラタラと準備して寝ずにそのまま空港へ。成田→北京。北京→シンセンへ…という合計８時間の旅を終えて、空港でレジャ研上海のリンリンと無事合流。（だけどＦ１フランスＧＰは、ＰＤＡにビデオファイルを入れて飛行機の中でしっかり見ました）そのまま翌日の研修の打合せに向かう。「遠いところご苦労様です」と労いの言葉のシャワーを浴びながら「いやー、近いようで遠いですね」と、北京経由のことを話すと、「？？？。なぜ、香港経由で来ないんですか？それじゃ遠過ぎです」とのご指摘。「香港からは、地下鉄でもバスでもすぐなのに…」「そーいえば、そーかもしれない」と、改めて頭の中でグーグルマップを全開に考えてみる。しかし、遠回りして得たものがあるはず…。多分…（汗）。何もなかったことに気がつくと、全身が疲労感で満たされた。（だって、ボーイング７５７ですよ。２機とも）人生、やたらに近道を探しまくるのは良くないと思いつつも、こういう近道は「ちゃんと調べておけよ！」と、いつになく、自分自身に腹立たしい思いに満たされてみました。（たまには…ね、と強がってみせる：汗）だけど…忘れ物が多過ぎ（涙）。
2007/07/02
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