2004年09月の記事
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お別れのとき…
お昼近くに現場に着くと、午後からのセレモニーの準備を終えたスタッフの皆さんが「ニーハオ！」と挨拶のシャワー（笑）。こんなにも挨拶が気持ちいいのも久しぶりな感じだった。「ニーハオ！」という言葉の響きが何とも美しく感じた。新品のユニフォームでバシッと決めた若いスタッフの笑顔を見るのは、まさに「至福の時」である。自分たちで企画したセレモニーも立派に終了し、招待客の応対に一生懸命だった。今日がデビューというスタッフもいるはずなのに、きちんとしたマナーと気さくでフレンドリーな応対をお客さまによって見事に使い分けるのにも恐れ入った。物凄い吸収力である。そして、それをすぐに実践できる柔軟さにもビックリした。無事、初日を終えると、一路、お楽しみの開業記念パーティへと向かう。少し立派な中華料理のお店。ここでも自分たちで企画してパーティは進行した。本当に陽気に楽しく愉快に食べて飲む姿には羨ましさを覚える。「○○さんに乾杯！」と、何度でも乾杯が続く。笑いが絶えない…。これは中国に限った事ではないが、楽しいパーティができる人たちはサービス業に向いている。当たり前と言えば当たり前過ぎるが、実際は「丁寧」はできても「楽しい」なかなか少ない。一次会が終了すると、そのまま「二次会へも付合ってください」とタクシーでカラオケへ。ここでも、唄って飲んで食べて…踊った（笑）。マイクを勧められたら必殺の「東京ラブストーリー」で切り返す（笑）。これなら皆知っていて、口ずさんでくれるから。そして、色んなことを語り合った。印象的だったのは、「所長さんは、なぜ日本は世界第一位の経済大国だと言わないんですか？」と。「？？？？」「だって、一位は米国でしょう」「でも、人口と国土の面積なんかを考えれば圧倒的に日本ですよ。そういうことを気がついている中国人はたくさんいますよ」なるほど…と。「僕たちも日本に留学したい。けれど、なかなか厳しい。それは仕方ない事かもしれません。なぜなら、日本で悪い事をする中国人がたくさんいたからです。けれど悔しい…。中国にも日本にも悪い人もいい人もいる。これは一緒」「中国人と日本人はこうして直接出会うことが一番大事。出会えばどんどん交流ができる。そういう機会をこれからも作って行きたい」「やはり、交流できるとうれしい。幸せな気持ちになる」「一緒に勉強して食べて飲んで唄って…全部大事」…などなど。みんな色んなことを考えているんだなぁと聞き入ってしまった。僕が同じ年の頃のことを考えると…頭が下がる思いがした。そして、「日本と中国はいろいろあるけど、僕は所長がもっと中国を好きになってもらえるようにもっとお客さんに喜んでもらえるサービスをします！また、必ず見に来て下さい！」と。一人ひとりが大きく目を見開いて真剣に話してくださった。もうその辺が限界だった（笑）。（涙腺的に…）最後はタクシーに乗せてもらい見送られて別れた。昼間の渋滞がウソのような、靄のかかった街中を古びた赤いシャレードのタクシーがホテルに急ぐ。ちょっとセンチな気分になった。タクシーの中でのむてつさんと握手をした（泣笑）。ＡＭ３：１０＠北京。了！
2004/09/29
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楽天プチオフ会＠北京
教室での研修の最終日＠北京最終日の研修は、結果として大変意味深いものとなった。開業前の研修だからスケジュールや会場の問題など、ドタバタはあったが、それでもなんとか座学が終了。午後にはスタッフ全員が元気に内装の完成した現場に向かっていった。ドタバタの中、研修を終えて現場に向かうスタッフが、「今度はいつ中国に来るの？その時は私のサービスを楽しみにしててね！研修楽しかった。謝謝！」と元気一杯に声をかけてくれた。後片づけ後、のむてつさんとケンタッキーで遅めの昼食を取る。少し放心状態だったので、コーヒーで仕上げて僕らも現場に向かった。タクシーは相変わらずの大渋滞の様相だったので、地下鉄で移動する。薄ら覚えの現場に到着。そこではスタッフのみなさんがイキイキと明日のオープンに向けての準備をしていた。「中国人は働かないよ」なんてアドバイスを頂いたりもしていたが、中国人にも日本人にも働く人と働かない人がいるだけなんでしょうね。毎日、ＡＭ２：００くらいまで現場の準備をして、ＡＭ８：３０から研修に参加してましたから…。本当に根性があるなぁと関心。リハーサルをみせてくれた。その堂々としつつフレンドリーな対応にはちょっとビックリした。明日が楽しみである。一通りの準備を見届けてホテルに戻る。そして、楽天のプチオフ会…とばかりに、リーガオさんに電話してホテルで合流。初対面である。しかし、終始ニコニコのリーガオさんとは、あっという間に友達モードになれた。またまた楽天日記に感謝である。研修の最終日の打ち上げということもあり、しっかり飲んで食べて、気がつけば４ｈも…。＠北京の裏路地の焼き鳥屋約４０名の中国人と１名の日本人の新しい友人ができた。それが何よりもうれしかった。本当に充実した一日でした（笑）。
2004/09/28
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原口純子さんと会う
一晩たっても、Ｆ１の耳鳴りが鳴り止まないまま５：３０に起床。荷造りをして虹橋空港へ。国内線で北京へ向かう。飛行機に乗った瞬間に眠気が前回で…、「着きましたよ」とのスチュワーデスさんの声で目を覚ます。またしても「最後に一人の乗客」になってしまった。北京空港からタクシーで朝陽門に向かう。なんとか余裕で午後の研修に間に合った。スタバで珈琲を飲みながら内容の復習をする。研修終了後、北京のローカルの人々が通うお店に案内される。本当に庶民の人たちが食べている食事は美味しかった。燕京ビールで平らげる。その後、「所長さんに会わせたい人がいるんですよ」と、文化大革命の頃に、政治家が密会に使ったと言われるバーに案内してもらう。ついてみると、看板も何も出ていない。門らしき扉をノックすると店員さんが出てきて席に案内してくれる。北京では知る人ぞ知る広告業界の方と、あの作家でありライターの＜原口純子さん＞にお会いすることができた。噂通り、品のある笑顔の素敵な方だった。北京在中１０年のキャリアで、本当に表と裏を調べていらっしゃる。拠点が北京なだけで、中国全土で活動を続ける、文字通り「中国の劇的な進化」を目の当たりにしてきた方だった。一番驚いたことは、パッと会った時の＜品格＞だった。１０秒でわかる何かがある。きっかけは、中国の眺め方に偏りを感じたからだそうだ。女性の視点でみると、何か違ったものが発見できたり…。それを本や雑誌で紹介していくと、段々とその街に観光客が増えたりするのだから、業界的にも大変重要な方である。その視点はなんとも素晴らしい。「そういう見方があったのか！」と、ちょっと違う。色々とお話を伺ううちに、レジャー産業もまだまだなんだかんだ言いながらも男が考えているものが多いと実感。ディズニーやサンリオのように男女比がほぼ５：５で運営されているような会社は少ないのかもしれない。もっとも現場のスタッフだけは女性で一杯だが、幹部クラスにいたっては…。そして、何でもかんでも「若い女性」というわけでもないな、と。視野の広い女性とか、頭が柔らかい女性とか…そういう視点が大事かなと。９０年代の仕事の場面を走馬灯のように思い出した。今度から事業計画書には「男女比」や「年令比」も重視しよう！…と心に誓ったのであった。
2004/09/27
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Ｆ１観戦記＠上海
ma-meitさんが土壇場の執念でチケットをゲットしてくれた。ということで、急遽、昨年来の願いが叶うことに…。ということで、これから行って来ます！･･･････････････････････････････････････マンションを出発してタクシー→バスに乗り継いで約１ｈ。東京近郊の土地に置き換えれば、埼玉県は「飯能ＧＰ」というところだろうか。そのくらいの位置らしい。サーキットは雑誌で見ていた通りで、できたてのサーキットだった。ただし、立派なハードに対して「水」や「緑」への工夫が行き届いてないから、何しろ凄まじい爆音だった。音を程よく吸収するものが何もない。マンションに戻った今も耳がおかしい…。鈴鹿サーキットと違うのは、バスを降りるとすぐに双眼鏡を持って突進してくる売り子さんがいること。何人もいて、ちょっとでも興味を見せようならなかなか前に進めなくなる。念のため１個買っておく。観戦場所は、「裏のバックストレート」みたいな場所で、多分、２８０ー３００ｋｍくらい出ている場所で、一番前だった。いよいよ決勝。「開始！」というアナウンスと供にサーキットが爆音に包まれる。同時に、スタンドのお客さんたちから声援が飛ぶ。僕が楽しみにしていたのは、こうしたスポーツ観戦での中国人の騒ぎ方をテレビでしかみたことがなかったので、どのくらい凄いのか？生で見たかった…。きっと、凄いんだろうな、と。ところが…いよいよ一周目。目の前に先頭集団が文字通り飛び込んでくると…、「!!!!!！！！！！！！！！！！！！！！！！」次元を超えた凄まじさにか、皆、黙ってしまった。かつて経験したことのないスピードと音の前に呆然とした感じ。前座のポルシェカップの時はあれほど元気だったのに…（笑）。ただし、それほど凄い爆音であることは間違いなかった。テレビの１０００倍は凄い。通路隣のおじさんの顔には「なんじゃこりゃぁ！？」と書いてあった。外国でＦ１をみると日本人を自覚してしまう。単純に応援するべき選手やチームがあるのはうれしい。考えてみれば、大概の国に行っても、「ＴＯＹＯＴＡ知ってるぜ！」とか「ＳＯＮＹはいいね！」と、声をかけてもらえるし、現実に世界中で売れている。Ｆ１の開催時には、カメラの売れ行きが一目でわかるほど、皆、撮影大会である。それだけ「カメラ持参率が高い」イベントということ。目立つのは、もう圧倒的にＳＯＮＹ。デジカメもビデオも…。実売では一位ではないだろうが、こうした「高い入場料」を払える層の人々が集まると一目でよくわかる。●今日のがっかりポルシェカップの後、Ｆ１の決勝まで２時間があるので、昼食タイムとなる。スタンドのお客さんが一斉に裏の飲食店や売店めがけてやってくる。多分、ＴＤＬの３倍以上の人々だからそれはもう迫力がある。この時間になると、各ブースなどは一斉にイベントを開始する。飲食店は全開で売る。１０数万人を相手にできる「唯一の２時間」である。そこに日本の中部地区で行われる博覧会や大阪のテーマパークも宣伝のためブースを構えていた。当然と言えば当然で、それだけの価値があると思う。ここに集まる層の人は十分にターゲットになるはず。ところが…、肝心のブースを覗いてみるとスタッフは休憩中なのか誰もいない。チラシの配布も他社ブースのそれと比較してもどかしいほどに消極的。中にはブース内で寝ている人まで…。これほどのイベントに出展するなら、真剣な人を派遣しなかればならないはず。または真剣な業者に任せるべき。正直、仕事柄、じれったさが募った。ケンタッキーやピザハットなどを見習って欲しい…というのが本音。広いサーキットで無線を駆使して、出前に近い販売までしていた。見事なオペレーションだった。これは大変に参考になった。このような大きなイベントは多種多様な学びがある。来年は３日間の通し券をちゃんと満喫したいですね。・・・・・・・・・・・・・・・・・Ｆ１終了後、ダッシュで帰路についた。途中までバスで移動し、そこからはタクシーでマンションへ。しかし、「大タクシー争奪選手権大会」の様相で、かなかなタクシーがつかまらない。あきらめてバスを乗り継ごうとしたが、「今度こそは…」と、ma-meitさんと供にタクシーめがけてダッシュ！（いつも中国人には先を越されて乗れたためしがなかった）しかし、いつもの所長と違った。なんといってもＦ１観戦帰り…である。同じタクシーめがけて突進してくる中国人をギリギリでインコースからさしてドアのノブをつかむ。開けて乗り込む瞬間に、衣服をつかまれそうになるが、コーナーの立ち上がりの加速で負けるわけにはいかない！とばかりに、タクシーに滑り込んでドアを閉める。普段だったらとてもできないような技が決まった瞬間である。一瞬、あたりがシーンと静まり返った。（…ような気がした）中国で初めて勝利した瞬間である。こみあげる熱いものを堪えていると、罵倒する声をそこそこにタクシーは走り出した…。マンションに帰ると早々にシャワーを浴びて打合せに出かける。ma-meitさんの紹介。今後、中国での業務を行う上で、とても大事な方々だった。さらに話を発展させるために、引き続き来月も再会することになった。なんだかビジョンの靄が少し晴れた気がしてうれしかった。
2004/09/26
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経済を支えるモノ
昨晩は、久しぶりにホテルの部屋のデスクでＰＣを打ちながら…寝てしまった（笑）。なんだかんだ言ったって、やはり異国で初対面の人々の研修は気を使う…のだと思う。朝はのむてつさんがモーニングコールをくれたお陰で起きることができた。（毎朝お願いしていた：笑）ダッシュで支度して、３人仲良く？研修会場へ向かう。ホテルの前でタクシーを待つ。しかし、毎朝のことながらなかなか来ない。そう、道が大渋滞しているのだ。これは上海も同様で、本当に深刻な問題となっている。道路そのものは、大変広く、東京とは比べ物にならない。一般道でも片側３車線はたくさんある。しかし渋滞は東京より凄い。北京市だけで約１７００万人もいるのに、（本当は、外国人や地方の出稼ぎ者を入れるともっと多い）鉄道は東京に例えれば、山手線と総武線とプラスα…くらいしかない。後は全てバス、車、自転車…である。実は、中国の経済成長がここから先は伸び率がゆるくなるだろうと言われる理由のひとつである。これ以上、どんな立派な商業施設やらたくさんできても、人とモノの輸送のロスがあまりにも肥大化してきているからである。輸送効率が低いのである。これではいくら人件費が安いといっても、時間がかかってしまえば、メリットが小さくなる。渋滞は、さらなる道路の開発もテーマではあるが、本当は「運転マナー」にある。交差点ごとの強引な割り込みが塵も積もって連鎖していって大渋滞を引き起こしてしまう。徐々にではあるが、地下鉄の乗り降りのマナーがＵＰしているので、ここはひとつ、運転マナーも大きなテーマになる。もう、国家レベルで改善しなければならないはず。そう考えると、東京は本当に移動がラクである。どこに行くにも電車でなんとかなるし、早い。これが経済の強さになっていることを実感する。次回来るまでにどんな展開があるのか？楽しみでもある。研修を昼で切り上げて、タクシーで北京空港に向かう。そして国内線で上海へ。虹橋空港につくと、赤いフェラーリのシャツ姿の人が目立つ。明日のＦ１の観戦に地方都市から来た人々でごった返す。空港からタクシーで借りているマンションに向かう。ここでもタクシーに乗るまでに約４０分。のってから、通常３０分くらいなのに、優に１ｈはかかった。上海万博までにはなんか手を打たないと…厳しいだろうなぁと。何か大きなイベントがあると、大都市がすぐに麻痺してしまうところが中国の辛さである。そんなことを考えていると、あのユニバーサルスタジオを上海に造る計画が頓挫したというニュースが飛び込んできた。報道内容は新しい親会社ＧＥがテーマパークに積極的でないこと。上海政府も正式に認可をしていなかったこと。などなどの理由があがっていた。Ａ面の理由はもっともらしいものばかりだが、Ｂ面を調べてる色々とあるらしい。一説には、上海のこうしたインフラに対する不安もあったり、一方では上海市がディズニーの誘致を諦めていない…など。（ＵＳＪの成功具合とＴＤＬの比較から）いずれにしろ、鉄道の整備が望まれますね。モノレールを細かくつなぐ案もいいと思います。と言うことで、日本経済を支えているものは、「鉄道と交通マナー」も立派な要因なんだなぁと実感！マンションに着くと、友人と食事をして、１時間４０元のマッサージを受けて…爆睡しました（笑）。
2004/09/25
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万博とオリンピックの準備
＠北京５日目中国でレストランに入ると、日本の３倍くらいの従業員が働いている。ほとんどが、田舎から出てきた若い女性たちだ。これは工場も同様。さらにお手伝いさんやビルの清掃員も…。それが当たり前の社会になっているから、４大卒のスタッフにサービスマインドの研修をやるにはこれがなかなか難しい。つまり「サービス員」というイメージが悪いのだ。上海万国博覧会や北京オリンピックの開催があるから「これからは世界に通用するサービスを！」と大事さは皆口にするが、自分でやるのは…嫌！、が本音なんでしょうね。これは日本でも多々見かけますが…（笑）。気持ちはわからないでもない。オフィスワークの方がかっこいいし、ラクそうだし…。職位も高そうな気分がする。ぼくの場合を考えれば、今にしておもうと、レジャーサービス専門で、しかも、その施設や店舗の現場運営専門にしてきたからここまでやってこれたのだと実感している。経営コンサルのような仕事で世界中の天才秀才を比較されても干上がってしまうし…（笑）。同じくオフィスワークはいっけん上に見えたところで、世界中にオフィスワークの達人がうじゃうじゃいる。オフィスワークのうまい人と、現場のサービスのうまい人、あるいは責任者を探すのはどっちが大変かと言うと、間違いなく現場のうまい人を探す方が難しい。上海万国博覧会や北京オリンピックが開催される頃、街中で「誰かいい人いない？マネージャー探しているんだけど」となる。きっとなる。会場運営だけでなく、ホテルも空港も…いっぱいある。オフィスワーク博覧会をやるわけではないので…（笑）。でも別にこれは大げさではなくて、僕を呼んでくれたクライアントも、万博やオリンピック時の人材育成を視野に入れてのこと。だからわざわざ日本から…なんですね。そういう意味では本気度が高い。そして、実際にその時が来て、「あの人がいる…」と、声をかけられるようになって欲しい…と願いながら研修にのぞみました。
2004/09/24
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ヤンキーの指導が役立つ時代
＠北京４日目ほんの少しだが、いわゆる改造車がお目見えしてきた様子。改造車と言っても、日本のように豊富にパーツが売っているわけではないので、タイヤとアルミホイールとマフラー…くらい。それに窓を全開にして「シャカ♪シャカ♪」と大きな音楽でタバコをくわえながら…である。クルマは「ゴルフ」の中古でも「無限」のステッカーだったり…（笑）。そういう点では、バイクも同じ。カワサキのＺＸＲ７５０まで走っている。もちろん、日本からの盗品の売買によるものである。（相当な数が出回っているから日本のユーザーは要注意である）それに集合管をつけて、ヨシムラのステッカーがまぶしい。この点に関して言えば、ちょうど日本の７０年代を髣髴させる。（時代尺度で照らせばそうなる）あえて人ごみの多い狭い路地に入ってきて思い切り空吹かししていく…。当然、二人乗りである。しかし、ノーヘルなのが気になる。お世辞にも北京や上海の道路は良いとは言えない。というか、相当な悪路が多い。飛ばしたくても大して飛ばせないし、事故の確率は遥かに高いだろうな、と。こうした傾向はまだ少数だが、あっという間に増えるに違いない。経済成長が続く中、一人っ子政策で「小皇帝」と呼ばれた世代が中国をどのように変えていくのか？急激な経済成長とヤンキーの登場は、世界共通なのかもしれない。しかし、そういう若者を見るのは初めてな大人ばかりだから、中国人の人事部の人から呼ばれて、「今後の社員教育はどうしたらいいのか？」教えて欲しい…と。真顔で相談された。結局、これは来月からのテーマになった。興味あるのは、「個人主義」を大事にする北京では、実はチームワークの塊のような日本式の暴走族の「集会」はあるのだろうか？それとも、２～３台程度で主張しあうのか？違いも見てみたい気がする。いずれにしろ、こういうのも良くも悪くも日本では経験済み…というか、現在進行形なので、事例にことかくことはない。サービストレーニングに関しての相談やお手伝いから、プチヤンキー、イケイケ娘の世代の社会人教育に変化していきそうな予感がした。
2004/09/23
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中国で成功する人材育成の法則
＠北京３日目中国でのビジネスのノウハウとトラブルは本当によく耳にする。「所長も苦しいでしょう？中国の教育は？」と再三聞かれている。今のところの答えは、「別に中国だから…というのはまだありませんが…。まぁ通訳さんとのコミュニケショーンでは悩みますけど…」くらいなもの。すると「まだ甘い」とか「運がいいだけ」「有名企業だから…」としきりに攻め立てられる。もちろんそういう体験をすればそれなりの感情が生まれるかもしれないが、今のところは楽しんでいるのだから「放っておいて頂きたい…」というのが本音。ただ、こちらも気がついたことがいくつもある。僕の知っている比較的うまくいっている企業は、それなりの努力をしている。なにしろ中国人スタッフに仕事を任せる。どんどん任せる。ポジションもどんどん与える。そして、日本人の駐在をどんどん帰す。または、別の部署に移動させる。その分、物凄く教育を行う。もう日本よりも多いくらいである。僕もたまに呼んで頂いているが、その量は半端じゃない。つまり「中国人だけで運営できるように徹底的に教育して、教えた分は確実に任せる」と。そして、教えた分野に関しての責任もキッチリ取らせている。しかし、きちんと学習していないなら何も任せない…と、ハッキリしている。また、「ちょっとミスが多いな」とか仕事の弱点を発見すると、これまたキッチリ教育指導する。あくまでもベースは教育指導で解決するようにしている。紐を解くと、恐ろしくシンプルである。「仕事」と「教育指導」を与え続けているだけである。「日本の本社からの出向」という伝家の宝刀の「権力」は風呂敷に包んで仕舞ってあるようなもの。そして、見事に中国人スタッフだけよいサービスを提供しつつ、毎月の目標もクリアしている。２２才の女性スタッフまで、それこそ深夜まで働く。あくまでも自主的に…。そう考えると、トラブルの多いところとは違う。「任せない」か「教えない」か、何しろ中途半端に写ってしまう。それで「やっぱり中国人は…」と言いながら日本からの駐在員を増やして小姐遊びや運転手付きのゴルフに染まっていく…。「やっぱり中国人は…」と報告するその人をどこまで信じていいのか？本社サイドは悩ましいところである。日本人の駐在員を一名置くだけで凄い経費がかかるはずである。そのお金があったら…いろんな教育が受けられる。やはり中国でも成功するところは成功するだけの理由があるんですね。
2004/09/22
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ソフトのラッシュが始まった！
業務日誌＠北京２日目起床後、メールチャック→返信すること一時間。結局、朝食を食べそびれた。今日も抜けるような青空で、北京の観光シーズンの到来というのもうなづける。ふと気がつけば、のむてつさんの携帯ばかりよく鳴る。そして、「はい、いますよ。代わります…はい、所長さん電話です」と取次がれる…。しかし、なんで皆がのむてつさんにかけるのだろう？と不思議がっていると、僕の携帯のプリペイドのチャージが切れたらしい。つまりつながらない、と。のむてつさんと２人でタクシーで王府井に向かう。カードを扱っているお店に立ち寄って買おうとすると「あなたの電話の上３桁はなに？」と聞かれる。答えると「それは上海だから、ここではカードは買えないよ」と。正確には買ってもチャージできないらしい。カードのために上海に行くのはいくらなんでもねぇ…と。頼みの綱のma-meitさんに電話する。上海でカードを買って、僕の電話番号でチャージしてくれた。非常感謝である。ここで一気に今日の秋空のように心が晴れた。すると当然、お腹が空いていることに気がつく。のむてつさんとマックへ。サービスのベンチマークで昨年も調査した店によると、これがスタッフも元気でサービスも４級から２級くらいに上がっていた。声が大きいから混雑していてもよく聞こえる。この辺は日本人からみると羨ましいところだ。発声練習なんて、あまり必要ないらしい。テーブル席のバッシングも笑顔＋チャキチャキで、主婦らしきおばさんが縦横無尽に泳いでいる…ように見えた。床もテーブルも一年前をは比べ物にならないくらいきれいだった。その後、今回のトレーニングをする施設に入場してみる。日本人とわかると、すかさず日本人対応要員のごとく、日本語を勉強しているスタッフが登場。難しい説明やプレゼンテーションを快適なテンポでこなして、こちらを十分に楽しませてくれた。その後、タクシーで移動。明日からの研修の打合せに中国人スタッフのリーダーが集まる。日本語や英語を操る人たちとの打合せが始まると、やっぱり「語学は大事だなぁ」と、心もち、態度が小さくなる自分に直面する。準備の確認に余念がない。「他に何か用意するものはありませんか？」と、何度も質問される。そして、それに対して全力で手配してくれるのだから、ここでも大きな変化を見たような気がした。結局、文具類はなかなか日本のように揃わないので、不足分は自分で買いに行く事にする。いろいろと見て回ると、やはり日本は「文具大国」であることを実感。東急ハンズなんか見たらビックリするだろうな…。しかし、中国は値段が格段に安い。模造紙やらノートやらＣＤ－Ｒやらを買っても２００円くらい。久しぶりに地下鉄に乗ってホテルに戻る。北京の地下鉄の切符売り場は、まだ「窓口販売」、つまり、自販機ではなく、人が販売する。かつての記憶では「大割込み大会」で、買うのに勇気が必要だった。しかし、今では…皆、並んでいるのである！ここまでくると、大きなサービスの改革の成果を感じる。一気に数年分縮めてきたのかもしれない。これでもう地下鉄に乗るストレスはほとんどなくなった。もちろん、まだまだ「割込み大会」の所はあるとのことだが、こうして進化したところに視点をやると、たくさん見えてくるもの。上海も北京も建設ラッシュでハードは充実してきたが、ついにソフトもラッシュしてくるのかも？どんな風に進化していくのか？こちらも楽しみである。
2004/09/21
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自分のリズムを取り戻す
再び北京に。今回も開業準備トレーニングにやって来ました。はじめてみるほどの抜けるような青空に感動でした。空港には今回初めてお会いする楊さんと運転手さんが迎えに来てくれていた。挨拶もほどほどに、まずは一路Hotelを目指す。「北京の乗用車が１００万台を越えた」というニュースを痛いほど実感する。なにしろクルマが多い。その分、東京に全く引けをとらない「渋滞都市」へと発展をとげていた。Hotelにチェックインして、先に到着していたのむてつさんと合流。今回のトレーニングの打合せを行う。思えばおよそ一年前、楽天日記で知り合って今こうして北京で一緒に仕事をするのだから、インターネットって素晴らしい！と共感（笑）。部屋はラッキなーことにブロードバンド対応で、データの送受信は速い！おかげで、成田空港で慌てて買った＜ＬＡＮケーブル＆ＴＥＬケーブルのてるまきくんダブル＞が無駄になった。メールのやり取りを済まして、現地のスタッフとのむてつさんとで＜火鍋＞の夕食。全身汗まみれになりながら、楽しくいただいた。腹ごなしとタクシーの捕まりやすいところまで、のんびり歩いて移動。歩きながら万さん「所長さん、たまには散歩してる？」所長「散歩かぁ…、してないなぁ」万さん「たまにはいいでしょう。こうして歩くのは…」所長「うん、よく散歩するの？」万さん「はい。こうして親しい人と話しながら散歩するのが好きです。自分たちのリズムに戻るでしょう。私の親戚は皆そうします…。いつかクルマも欲しいけど、散歩しなくなると寂しいですね」所長「なるほどねぇ」万さん「歩かなくなると、色んなリズムがスレてくるでしょう。所長も散歩してね。仕事も生活も充実すると思います」散歩のことなんて真剣に考えた事はなかったが、そういわれてみると、ブラブラしながら話していると、自分たちペースだなぁと実感。急激に発展する中国の中で働いていくのは、相当色んなことがあるんだろうな、と思う。けれど、こうして自分のテンポを取り戻しながら歩んでいくんですね。なんだかとっても勉強になりました。「あそこまで歩くの？」と思うと辛いけど、散歩だと思うとなんだか楽しい…。秋の夜の大変心地よい散歩は、本を一冊読んだような気分がした。
2004/09/20
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＜選択の実習＞終了！
いつもながら出張の準備は技量が試される。プライベートならいざ知らず、「北京→上海→北京：約１０日間」で、初対面の打合せ。開業前の研修。その間に行う資料の作成。視察。…と相変わらず欲張りなので、それらの荷物をどのように詰め込むか？の技量が試される。日頃から、買うもの全て「できるだけモバイルサイズ」を心がけてはいるが、ノートＰＣと周辺機器（ハードディスク、マウスなど）。研修で使用するスピーカー（ＢＧＭ命なんで：笑）デジカメ。ＭＰ３プレーヤー。デジタルビデオ（ハンディカム）とそのテープ。研修用資料（講師用）。会社事業案内。ジャケット＆チノパン＆Ｙシャツなどの仕事服。ジーパン、トレーナーなどの私服。研修に使う文具類。研修につかうＣＤ＆ＤＶＤ。それと、今回デビュー？のリーボックのトラベルスニーカー。…と、小さくともアイテムが多い。それにあわせてバッグを用意する暇はないから、あくまでも用意してあるバッグ類に、どのように詰め込むか？が問題。基本はあくまでも「電車でも移動可能」な量でなかればならない。これまでの経験と知人友人のアドバイスで、あまり大きなトランクは持たないようにしている。一発で全部入るから便利のようだが、北京のシャレードのタクシーのトランクに入らなかったりするし、いざ誰かが「少し手伝いますよ」と言われても大きいの一つだと手伝いようがない。しかし、いくつかに分かれているとタクシーにも乗せるし手伝ってもらうこともできる。段々とスペースがなくなってくると、「これ本当に使うのかな？」と、何度も問いただす。「服はマメに洗う事にして、一日分減らそう…」とか。資料もできるだけデジカメで撮ってファイルにしてＰＣに保存。音楽ＣＤもＭＰ３にしてハードディスクに保存。…そうこうしてやっと全てが収まった。なんとも気持ちがいい。しかし、よく考えてみるこれで優に１０日間以上暮らせるし仕事もできる。日頃の正解と仕事でなんでこんなに「モノ」が多いのか？多くないと暮らせないわけでもないのに…。スペースがあるとつい大きなモノ、余分なモノを買ってしまうから、結果として、別に余裕が生まれるわけではないんでしょうね。モノがたくさんあっても、幸せ度が大きく変わる…ということも、最近はないような気がする。もっともっとシンプルに生きれるようになりたいなぁとシミジミな一日でした。ということで、出張前に十分に自問自答したので、頭の中がスッキリクリアっぽい。なんのことはない。荷造りを通して心と頭の運動を終えたような心境である。準備完了かな？（でも、きっと忘れ物はあるはず…：汗）…ということで、何も使うか？持って行くか、やめるか？の、＜選択の実習＞は無事終了！明日からは北京！
2004/09/19
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２つの報告書
現場のコンサル業務をはじめて、かれこれ１２年くらいたつ。それでわかったこと、体験したことは、「報告書は２つ存在する」ということである。正確には、コンサルの依頼をするくらいだから、何かしらの問題があってのことで、それで色々と活動する。当然とい言えば当然だが、利益が出過ぎて困っているような所からは依頼がない。数ヶ月が経過して、いざ報告しましょう…と言う際に、「念のため、事前に担当課長や部長にまずは見せて…」となる。それで、「うーん、わかるけどねぇー。ただ、こことここは表現方法をなんとかしてよ。これじゃあ我々現場がトップに起こられちゃうじゃない…」とか、「ここは載せなくていいよ。今はまだ見せるべきじゃない」など、雑誌の編集並みに赤入れが入ることがしばしばだ。それで担当者全員が納得行くような「改訂版の報告書」を作成することになる。それを持って経営陣に報告する。当然、重要な問題点は「軽度」にすり替わっているわけだから、「この程度の問題なら、何もコンサルを頼む必要があったの？」となる。そしていつしか、「だいたい君たちはプロじゃないのか！（怒）」と、ホコ先がこっちに来たり…。多くの第三セクターで味わったのはこうした茶番である。そして、そういう所は倒産して行った。これが現実である。ある時、こんなことを繰り返すのはバカらしいので、大先輩に相談したら、「では、僕らがどうやっているのか？見に来なさい」報告会に同席させてくれた。さてトップへの報告会の時、「ここに２つの報告書があります。こちらは、御社の社内調整済みの報告書です。つまり、編集済みです。一方こちらは、我々の作った本物、いわば原本です。お見せできるはどちらか一方です。どちらを報告しましょうか？社長が選んでください」…であった。これには、腰が抜けるほどビックリした。そこは、日本でも有数の高収益のホテルである。それでもまだ問題を抽出して事前に手を打とうという本気度が伝わってきた。考えてみれば、コンサルは医者と似たようなところがある。まずは悪いところを検査して見つけ出すこと。そして、それを直すのに、あるいは強化するのにはこういう方法、こういう治療がありますよ…、と提示する、さらに「鍛えましょう」の領域もある。明らかに体調不良で原因をハッキリさせること。悪いところはないけど、もっと記録を更新したい…どこをどうやって鍛えたらいいのか？…この２つになる。その先には、治療に立ち会ったり、トレーニングに付合ったり…。けれど企業の場合、問診で本当のことを伝えられないなら意味がない、と。言い換えれば、「相当重症」「末期」という見方もできる。こういうことに悩んでいた頃、なぜかＮＨＫで放映させていた「ＥＲ」にハマっていた（笑）。本当の医者のように、純粋に命を救う…ということに専念できたらなぁ…と噛み締めていた。企業の場合は、その手前にそれぞれの「立場」という怪しい化け物が存在するから…。先日、久しぶりにＥＲのビデオを見ていたら、こんなことを思い出した。
2004/09/17
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社風価値
「最近の若いやつはハングリーさが…」と、良く聞くが、ハングリーさや反骨精神をうまく活かした指導は得意だった…ということもできる。そして、現代のように特に貧しくもなく、例えば男性社員なら、ベンツを乗り回して、銀座で豪遊して、愛人まで…のフルコースを憧れてくれる時代が懐かしい…となる。社長が「頑張ればお前らもこうなれるんだゾ！」で夢が膨らんだり…。確かに、そういうモチベーションで頑張れた世代もいたのは間違いない。しかし、そういう価値観がないスタッフの場合途端にどうモチベートしていいのか？わからなくなる。だから、「最近の若いやつは…ハングリー精神が…」のフレーズで片付けるのが簡単。つまり、「貧乏人からのはい上がり時代」の指導と「そこそこ中流時代」の指導は違って当然となる。中途半端なモノや夢はカスってしまうから、あまり効果はない。時給８００円でも、社風が気に入れば長く勤めてくれたり、月給４０万円でも、「合わない」とさらっと辞めていったり…。ヘンな気合論はいいから、自分が成長できそうな社風があるかないか？「高級」ではなく「上質」の世代の到来である。モノ選びで目の肥えた人たちを惹き付けるだけの社風を手に入れた企業は強いなぁと、実感！いい人はどこの企業でも人材不足である。株価も大事だけど「社風価値」も大事な要素ですね！
2004/09/15
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感動を支える構造
サービスでも講演でもセミナーでも、相手を笑わせるのはあまり難しいことではない。というか、性格に負う所が大きい。笑うだけならビデオでもテレビでも、なにしろ一人でも笑うことができる。世の中にたくさんある感動的な話があれば、多少、涙を流す…こともあるでしょう。しかし、「うれしい」とか「ありがとう」の感動はもっと深い。「感動話」ではなく、丁寧や親切でジワッと喜んでもらうのはとてもコツコツとしている。そういうのは一人ではできない。必ず相手が必要になります。「笑いの顔」と「笑顔」には、実はこんな差がある。感動話を教育に多用すると、「短距離ランナー」が育つ。瞬発力は抜群で、レスポンスがいい。直接サービスのうまい人が育ちやすい。しかし、寿命が２～３年くらい。あとは転職する。うれしい、やりがい、ありがとう…と実務と行動の世界で教育すると、「マラソンランナー」が育ちやすい。なにしろテンションが安定している。人知れずの間接サービスの仕事でも手を抜かないようになる。持久力があるから、責任あるポジションも任せられるようになる。瞬間的に笑わせるのはたいして難しくはないが、笑顔になってもらう、あるいは微笑んでもらうのは膨大な労力がいる。ディズニーランドでも、常にきれいで清潔に保つスタッフや警備やメンテナンスなどの間接サービス系がしっかりしているから安心して楽しさを満喫できる。つまりちゃんとゲストの微笑みのところを担っている仕事がある。その上に、ミッキーを初めエンターテイメントなどのビックリ、意外などの感動系の笑いが溢れることになる。このように現場の感動は、構造としては「二段式」になっています。どっちかだけではちょっと弱いですね。直接サービスと間接サービスの両輪が不可欠ですね。実は、日本のサービスが世界に誇る強さは、「間接サービス」にあります。エンターテイメント的感動の類は、アメリカには今一歩かなわないかもしれませんね。天才がたくさんいます。しかし、間接系の方は、アメリカでもアジア諸国でも、まだまだ「下の者」の仕事という発想です。お手伝いさん的な人たちの仕事です。しかし、日本は大卒でもやる。若い男女もやります。ほとんど、ホワイト･ブルー的な分類もなくなりつつあります。しかも、正確であまり手抜きをしない。だから、全国的にきれいで安全なところが多い。これが諸外国との大きな違いです。この違いは大変大きい。だから、強い現場では、こうした二種類のタイプの人がいないとうまくいかないでしょう。まずは、自分に合う方を学習していきましょう。もちろん、両方できる人は素晴らしいですね。…と、今日の研修の補足でした！（最近は「復習広場」に使っちゃってます：笑）
2004/09/14
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中国からの研修生の感想
名古屋でから戻って、明日のプレゼンの資料の確認に会社に寄る。結局、メンバー２人と徹夜になってしまった。…というか、正確には「ちょっと休憩」のつもりが、ソファに横になった瞬間から…落ちた（笑）。で、気がつけば社内は午前中の活気に溢れていた。昼に都内へプレゼンへ。またまた先方のビジョンの大きさに提案が小さく、再提案ということになった。しかし、ビジョンをバシッと語って頂いたので、なんとも感動した。ビジョンを語る時に、その人の想いと覚悟が滲み出てくる。それに圧倒された。その後、六本木へ移動。なんと、中国で教えたスタッフたちが東京研修のため来日。会食会に呼ばれた。北京と上海から、懐かしい面々が到着する。驚いたのは、純日本料理店だったので、お刺身から始まる料理が口に合うのかな？と心配していたが、食べる食べる…。みなさん、実は日本食は好きです、とのこと。「なんで？」と聞くと、「ヘルシーだから」「油が少ないから」と、大変現実的なお答えだった。また、お皿を見て、しみじみ「芸術品だ」と。やはり知っている人は知っているのだ。初めての日本の感想を聞くのは楽しい。「ビルが小さい」「道がきれい」「古い建物でも手入れが行き届いている」「ギラギラ看板が多い」（風俗系のことです：笑）「自動車、タクシーが凄くきれい」などなど。また、「もっとマナーがいい国だと思っていたけど…」と。「なにか気になった？」と聞くと、ようするに、ド派手で腹出し系ルックのギャル？たちが怖かったらしい。しかも、うん○座りして睨まれた。痰も吐くし、タバコも投げ捨て…。おまけにどう見ても未成年。セーラー服だったりするし。それがどこにでもいる…と。「中国人の方がマナーがいいのかも？」など。あっち側を見てしまえば、なるほどそういう解釈になるなぁと、妙に実感。いずれにしろ、よい方も、悪い方も中国より凄い…との感想でした（笑）。何とも不思議な国だと思ったみたいです。
2004/09/13
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楽天プチオフ会＠名古屋
今日はのむてつさんと、研修仕事初日。まずは、じっくり見て頂いた。終了後、東京駅に向かい＜のぞみ＞で名古屋へ。Ｍｅｉ３さんのホテルにチャックイン。相変わらず、チャキチャキ元気なお人。稼働率９２％の中、無理言って予約してもらった。３人でホテルの近所の居酒屋へ。名古屋コーチンを食べて飲む。２人は初対面だけど、楽天のお陰で、「はじめまして…」の後は、いきなり「それでねぇ…」と、いきなり旧知？の知人モード。インターネットって素晴らしい、と実感。約４ｈ、カナダの事、東京の事、上海のこと…をバッチリ語り合った。英語が超堪能で外国に友人の多いＭｅｉ３さんは歴史に大変詳しい。というか、よく勉強しているのには頭が下がる。やはり、直接外国人と付合う中では、歴史的な会話が避けられない、とのこと。だから、きちんと意見できるように勉強の日々が続く。３人共通していたのは、海外に出てみて日本の凄さを実感できたし、そういうことを色々と発見できるようになったこと。もうそれこそ、山のようにある…と。海外で仕事するととかく「外国かぶれ」になって、「だいたい日本はさぁ…」となりがちな中、若いのにしっかりしているなぁと関心してしまった。そして何と言っても面白いのがホテルを舞台に、外国人の振る舞いやマナー、考え方を体感していることである。全部、実話だから迫力がある。海外に行く時は、サービスを受ける方で、それで「上海は…、カナダは…、シンガポールは…」と考えるが、＜外国人にサービスをする側＞での意見はこれまた大変勉強になった。
2004/09/08
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スチュワーデス物語
今日は新メンバーのＫさんに、元国際線のスチュワーデスの仕事について色々とヒアリングさせてもらいました。わかったことは、スチュワーデスさんにも本当にいろんな人がいるということ。おもしろいかったのが、どれもそれなりに「ええ！本当！？」と大変なんだなぁと思うエピソードなんだけど、それでもご本人はいたって淡々と。飛行機に乗るとなぜか気が大きくなる人々がいるらしく、途端に態度がでかい人が多いらしい。それで、すぐにスチュワーデスさんを怒鳴ったり、ちょっとしたことでもいちゃもんをつけたり…と聞いているだけでもよく続くな、と思ってしまったり…。けれど本人曰く、「まだ怒鳴られる方がいいです。黙って帰ってから抗議の手紙を送られるよりも…」ということだがら恐れ入った。某有名企業の社長は、かがんで作業してたスチュワーデスさんのお尻に「邪魔なんだよ！」と蹴りを入れたらしい。そこまでされたらお客さんの範疇を超えてしまうはず。けれど、悲しい性で、そのスチュワーデスさんは「申し訳ございません」と謝罪してしまったらしい。そうなるとやりがいは、長年勤務できた理由が気になる。聞いてみると「それはやっぱりお客さまからありがとうと言われるうれしさです」と。これからは、サービスを受けたらしっかりと感謝しようと心に深く誓った所長であった（笑）。（怒鳴り散らすおやじ軍団の分までほめてやる！と：笑）そして、一番印象的だったのが、「もしこの仕事の誘いがなかったら、あと１０年はスチュワーデスを続けたと思う…」と、まじめな顔で答えたことです。プロって強い！●教訓お客側にいる時の態度って、人間の品格が出るらしいです。
2004/09/07
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ＯＪＴの手法
サービス業に限らず、仕事のＯＪＴで有効的だなと実感しているのは、「出張の手配」である。上司でもお客さんでもいいが、何しろ人の出張の手配業務をやると、その人の資質みたいなものが浮き彫りになる。特に飛行機を利用する場合は尚のことで、料金の検討から始まって、出発時刻は何時がいいのか？現地での連絡はどうするのか？仕事場から便利でリーズナブルなホテルは？空港からの往復は？…多分、細かくあげれば１００くらいはある。多種多様な要素が絡み合うから、気づかいから企画力まで、文字通りフル回転できるか、できないか？それで圧倒的に「差」がつく。元旅行代理業の人は別としても、これは社会人としての、あるいはステップアップのトレーニングに持って来いである。もっとのばしたいスタッフがいたら、ぜひ出張の手配をオーダーしてみては…と話している。直接自分が話したりもてなしたりはできないが、「手配」「準備」という間接サービスは実は勝負を約８０％決定することを実感できるはずである。現場でできることは、実は２０％くらなんです。そう考えると、仕事は手配と準備の結果と言えるのかもしれません。…ということで、サービス業のトレーニングも、「直接接客」と「間接」の両方のバランスが大事ですね。
2004/09/05
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張り紙だけの笑顔
「スマイル・キャンペーン」が実施されている職場に遭遇しました。これは結構きついだろうな、と思いました。会社や上司から「笑え！」「楽しそうにしろ！」と言われてもそれでできるくらないら、皆さん役者になれそうなものです。少し前の「ＵＳＡトゥデー」の特集記事によると、＊●子供は一日に平均４００回笑うそうです。一方、＊人は平均１５回しか笑わない、そうです。「笑顔が大事」とか「笑顔で接客を！」と張り紙のあるオフィスの中を見渡すと…、「？？？」ということが多々あります。時に、「うるさい！静かにしろ！」と首筋に派手に血管を浮かべながら課長の剣幕が落ちていたり…。笑顔が大事、と紙に書いて張るのは誰でもできるけど、結局は、本当に大事にするのは難しいんですね。そして、それができる企業はごく一部かもしれません。＊「まじめな態度こそ、知性や正しさの象徴であると誤解している人もいる。彼らは、まじめでないと相手に真剣に受け取ってもらえないと考えている。しかし、誠意さえあれば、笑顔の方が仏頂面よりうまくいくのは火を見るより明らかである。」…と、元Disney University学部長のマイク・エヴァンス氏は語ります。「笑いなさい」とか「笑顔を！」と叫ぶよりも、ユーモア溢れる職場作りが大事なと思います。楽しいユーモア（時に外す事はあれど）があれば、笑いや笑顔は自然と生まれるものだ…と。そして、そういうユーモアを受け入れられる懐の深さが職場の雰囲気になるのでしょうね。
2004/09/04
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上司はごまかせても部下は…
「数少ない上司の目はこまかすことはできても、自分より下の多くの目をごまかすことはできない」元日本航空会長の言葉です。つまり、ほとんどバレている…ということなんですね。確かに（笑）。こういうのは中間間管理職にはきつい言葉ですね。つい、「そうそう、言えてる！」と、対象は「自分以外の人たち」と勘違いして「どうだ、お前らよく読んでおけ！」と言わんばかりに社内に回覧したりしてひとりはしゃいでいる人もいます（笑）。勝手に（自動的に）決め込んでしまいがちですが、実は、十分にど真ん中だったりしますから要注意です。反対に、どんなに辛い状況でも「上司の目をごまかすような仕事はしない」という人がいたりします。そういう人はやはり「人財」なんでしょうね。１９７０年代のシンガポールでは、政府が自らこのような人材の発掘と育成に膨大な力を注ぎました。そのかいあって、その後の発展があるとのことです。当時シンガポール上級相のリー・クアンユー氏も「私が最も重視したのは性格と人柄の高潔さでした」と語っています。昔から似たような言葉がたくさんある、ということは、それほど、貴重なんでしょうね。ごまかさない人が…。
2004/09/03
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英知と感動の授業とは
以前、トレーナーのトレーニングを受けている時に教わった事で、中国で仕事をする際に大変役に立った教育があります。その一つが、盲学校の先生の教え方でした。「落ちがあるから“落語”」「楽しむから“音楽”なんだよ」と教える先生。すると生徒さんたちからは「なるほど！」と感動がわき起こった。なぜか？というと、「らくご」は「楽語」だと思っていたり、「おんがく」は「音学」だと思っていたとのこと。文字の意味はそれほど大事なんだなぁと感動しました。また、「海上保安庁」の「かいじょう」は「海場」だと思っていた…。そして、とどめは、「先生、海上なら、潜水艦は警備しなくてもいいの？」と。考えながら、感動しながら、発見しながら学ぶ楽しさをひたすら追求していました。言葉を教える事に全身全霊をかけていらっしゃる方の教室は英知と感動のパレードでした。さっき、その時の資料を偶然発見したので書きました…。
2004/09/02
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月日の厚み
気がつけば、楽天日記を書き始めて１年が経過しました。そろそろ自分で書いた日記のバックナンバーを眺めてみる…という楽しみを味わえる時期になったのがうれしい。「去年の今頃はこんなこと考えていたんだ」とか、「あそこに行ったんだ」「あの人と初めて会ったんだ」…などなど、公開しているとは言ってもやはり自分の日記ですね。ちなみに昨年の今日は焼肉を食べたみたいです。調子のいい日は快調に。悪い日はそれなりに…と、できる範囲でコツコツ積上げていく感覚が精神状態にいいですね（笑）。（３日坊主が多いもので…）ちなみに去年も今日もオフィスワークＤａｙだったんだ！と、一人で発見して喜んでいるんだから、平和なやつです（笑）。一気に３００枚の日記は書けないけど、まさに一年かければ…できるんですね。（あっ、まだ３００日分は書いてないや：笑）貯金は減ったり時には取られたり（泣）するけれど、（もちろん増えることも…）こういうのは絶対に減らないのだから、魅力的です。（たまに削除があるか…）それと、この年になると年々「月日の経つのは速いねぇ」と決まり文句になるし、実際そう感じるけど、日記があると、以前のような速さと違ってくるから不思議だ。どうせなら、「月日が経つと、分厚いね」と言ってみたいですね（笑）。間接的にはそういう厚さも自分の自信に少なからず影響するのかな？多分。新入社員の時、トレーナーから「毎日１ページ業務日誌を書きなさい」と言われたお陰でこの年でも何とか続くのかな？そう考えると、本当にありがたい人たちでした。ということで、しばらくはニヤニヤしたり反省したりの毎日になりそうです。
2004/09/01
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