2007年11月の記事
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効果のある女性向けのお礼状とは？？？
☆「購入品別お礼状」は効果あり 商品を買っていただいたお客様にお礼状（サンキューレター）を書くことは、どのお店でも実施していることと思いますが、その効果的な書き方のひとつに「購入品別のお礼状」があります。つまり、お客様が買われた商品に合わせた内容のお礼状を書くということです。 いくら綺麗な封筒や便箋を使っても、毎回、どんな商品を買っても同じ内容では「これは誰にでもマニュアル的に書いているんだな。」と思われてしまいます。スカートを買った方にも、ＪＫ（ジャケット）を買った方にも同じ内容のお礼状を書くのではなく、その商品によって内容を変えて書くわけです。 「購入品別お礼状を楽に書くには」お客様の購入品別にお礼状を書くことにより、お客様に好印象を与えることは間違いありませんが、ただ、商品に合わせていちいち文章を考えるのは確かに簡単ではないかもしれません。「どんなふうに書いたらいいのかわからない・・・・・」、そんなことで悩んで、時間を費やして販売に支障が出ては「本末転倒」です。 そこで、あらかじめパターンをいくつか決めておきます。例えば、コーディネートにポイントを置いたお礼状、お手入れの仕方にポイントを置いたお礼状、着用された感想を尋ねるお礼状などです。 そして、商品名や時候の挨拶などの部分を変えて出せばいいように、あらかじめ原稿を作っておきます。「苦にならず楽に出せる」こと・・・・・これがポイントなのです。 何度も書くうちに、それに慣れて、文章も思い浮かぶようになってきたら、自分の言葉で書くようにすれば良いでしょう。 また、普段から、雑誌やテレビ、あるいは他のお店のＰＯＰやチラシなどで、使えそうな「いい文句」を見かけたら、それをメモするなりして参考にしましょう。 参考例次に具体的に例をいくつか書きます。これはあくまで参考ですから、お客様との新密度や年齢、時期などを考えて、最適な言葉に置き換えて下さい。 「先日はありがとうございました。ご旅行はいかがでしたか？今頃の奥日光は紅葉真っ盛りで、きっと素晴らしい眺めだったでしょうね。それから、お求めいただいたジャケットはいかがでしたでしょうか。軽い着心地、きっとご満足いただけたものと思っております。 ところで、お手入れですが、長くお召しになっていただくためにも、ちょっと面倒でも、ブラシを掛けた後、体温が発散してからタンスに収納して下さいね。では、近いうちにご旅行の楽しいお話など聞けることを楽しみにしております。」 「先日はありがとうございました。朝晩、本当に冷え込んできましたね。寒がりの私には、これからは少々つらい季節です。ところで、先日のセーター、お召しいただけましたか？本当にきれいな赤で、きっとお顔写りもばっちりだったでしょうね。デザインはとてもシンプルですから、お手持ちのワードローブとコーディネートして色々楽しんでいただけることと思います。ぜひ今度、ステキな着こなしを拝見させて下さいね。では、これから何かとあわただしい時期になりますが、風邪などお召しにならぬようくれぐれもご注意下さい。」 「この間はありがとうございました。毎日雨降りで嫌になりますね。ところで、先日のパンツ、いかがでしたか。濡れたりしたら、専用ハンガーにかけて十分乾かして下さいね。もし、畳んでしまわれる時は、折った部分に折り目がつかないように、タオルなどを入れてクッションにして下さい。お手入れで分からないことがあったら、いつでもお気軽に電話して下さいね。それでは、お天気はいま一つですが、どうぞ気分だけは晴れ晴れとお過ごし下さいませ。」・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ これは、わが社の女性店長が考えたご挨拶の事例です。 参考になりますか？？？
2007.11.30
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しっかり、前を向いて、経営する方法とは？？？
「ケガをしない体をつくる。」・・・工藤公康投手が言います。 基礎体力の充実。 これは、経営にも、言えることですね。
2007.11.29
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取引先様から学ぶ経営のヒントとは？？？
商品配送の車から学ぶ経営のヒントとは？？？ この時季、わが社の荷受場に、大量の商品が、入荷します。 その荷受場の入り口がある場所は、道幅が狭くて、２トン者が、入ってくると、、他の車が、通れません。 この状況わかりますか？ そうです、はっきり言って、迷惑をかけてしまうのです。ですから、わたしが、いる時は、ドライバーさんと、ダンボールを運びながら、 しかも、待っている車に、「ごめんなさい、今、荷物を降ろしますので、すみません」と声をかけながら、降ろすのを手伝います。 １秒でも、２秒でも、早く降ろせるように、配慮します。 頭を下げながら、商品の入っている荷物を降ろす。 降ろし終わると、「どうも、ありがとうございました。ご迷惑をお掛けしました。」・・・・・と私が言うと、若い男性２人（２０代後半から、３０歳代前半）が乗っている待たせてしまった乗用車の窓から「どうも、お疲れさま、お仕事ガンバッテくださいね～」・・・・・と声が、かかったのです。 私が、得意の大きな声で言います。「ありがとうございました。ご迷惑をかけました。」と言うと、 配送にきたドライバーさんが、「はとみさん～、今のドライバーさん、感じが良いですね～。礼儀正しく応対すれば、礼儀正しく返ってくる。・・・・・この見本みたいですね。 そしてね～、はとみさん。こうやって、社長自らが、荷物を降ろすのを手伝ってくれる。 御社だけですﾖ～。その気持ちが、嬉しいのです。」とニッコリ笑って、お礼を言ってくれます。 私が言います。「恐らく、今のドライバーさんも、配送の仕事をした経験があるのかも しれない。助手席の人も、慌てなくても、いいよ～。・・・って言ってくださった。 気持ちいいですね～。」と言いました。ほんのチョットの差である。 ほんの気持ちのチョットの差である。 その荷受場に、屋根を１５年前ぐらいに、作った。私は、当時、反対だった。でも、当時の社長（現会長正三）が言います。 「いいか、としあき。荷受場に、屋根を作ることは、配送する人にとって、助かる。相手を想う心だぞ。 いいか、どうしたら、相手が、喜ぶか？相手が、気持ちよく、働けるか？これが、大切だ。」と教えてくれました。効率追求の時代に、人間が、本来もっている優しさと配慮をもって、 行動してきたい。 実は、先日クレームが、あった。深く、深くお詫びに出かけた。 逆に、喫茶店で、お茶まで、ご馳走になってしまった。 ほんの配慮不足が、誤解を受けさせてしまった。 女性店長と２人で、深々と頭を下げると、「はとみさん～、あなたの会社に期待しているのです。 あなたは、心のわかる経営者の一人でもある。是非、今後とも、宜しくお願いします。」と逆に、頭を下げられてしまった。 配慮です、気持ちです。 今回の商品入荷で、他の車を待たせてしまった件と、クレームの件すべて、「配慮」。 これを経営で、忘れるな！・・・と言うことを教えて頂いたこと・・・と感じました。 参考になりますか？？？
2007.11.28
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接客のポイントとは？？？
接客術は、男と女では、違う？？？ 「社長、それは、男性型接客術ですよ～。女性では、無理ですよ～。」と幹部の女性が言います。 内容は、こうです。「接客で、大切なことは、声をかけるタイミング、声をかける雰囲気をあるしぐさから判断するだよ～。その判断とは、挨拶するとき、にっこり笑いながら、会釈する人と、挨拶してから、ニッコリ笑う人の２種類がある。 私は、その状態や、いつもの声の大きさや、ニッコリ笑う笑い方から、 スタッフの今の状態を知ります。 お客様の場合も、目つきや、手の運び方で、声のかける内容を私は、変えます。「社長は、出来るけど、それは、男性的モノ事の見方ですよ。 女性の場合は、すべて女性のカンで、判断するのよ。 判断基準をマニュアル化するのは、男性的な判断ですよ～」と答えます。 私が言います。「あのね～、私が言いたいのは、右とか、左というわけではなく、一つの判断基準として、言っているんだよ。参考事例として。 それを、女性のカン。・・・という大ざっぱな言い方は、もう古いよ～。ひとつの目安として、判断基準として、参考事例として、」と私が言います。 接客時も、人間関係を潤滑するにも、ある程度の目安として、事例として、店長会議などで、紹介する。 そうです、女性の場合は、指導という固い表現より、 「紹介」する。・・・この言い方が良いのである。 注意する時も、「紹介」・・・という対応を前面に考えながら、諭すように注意する。 人によって、いや、性格だけはなく、今の環境状態によって、言い方を変える。↑ ↑ ↑これ、重要なポイントです。 これも、はとみ流です。会長正三（しょうぞう）が言います。「いいか、女性スタッフに注意を促す時は、 特に、声の大きさや、表現方法には、最新配慮をするように。 心の中で、わかってほしい。この女性は、今 成長過程だ。・・・ということをイメージすること。 間違っても、感情的になるなよ。」と 教えてくれます。 参考になりますか？？？ どうですか？ 参考になりますか？ まとめとして、接客の仕方は、男性と女性の場合で、大幅に変えるのではなく、 その人の今の状態。 そうです、その人の今の状態を頭に入れながら、接客や、部下指導する時に、察して、話しをすることです。 この「察する」という言葉、 これも、キィー・ワードです。
2007.11.27
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