2011年03月の記事
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外国人100人に聞きました「日本人のテーブルマナー編」
いよいよ日本各地で新入社員が入社し、研修が始まるシーズンです。私も改めて研修の準備中です。そんな中、テレビの録画を見ていたら、テーブルマナーの間違いを指摘していました。仕事柄、こういう情報には敏感ですが、個人的にもショックでした（汗）。（まぁテーブルマナーの講師ではありませんが…）私自身、若い頃に某一流ホテルの講師にテーブルマナーを教えてもらいましたが、確かに、フォークの背にライスを乗せて食べるように教わりました。（フランス料理でした）しかし、それも間違いだったんですね。でも、考えてみれば教わった時に、凄く抵抗感があったのは覚えています。「ヘンなの！？」と（笑）。それに何と言っても、マナーばかり細かくて、食事中も美味しいと感じないし、楽しくなかった。「こりゃあフレンチは面倒だから食べたくないな」と思ってしまうのだから、本末転倒のような気がしました。現在は、上海のフランス人と友達になってからは、「そんなに堅苦しく食べる必要はない」「会話を楽しんで食事しなければ意味がない」とキッパリ教えてくれたお陰で気楽に食事できるようになりました。実は、外国人観光客を日本に連れて来て、食事する際にも同様のことが言えます。最低限のマナーを教えるのは必要だけど、細かいことは抜き！あとは、調味料などの使い方や分量を教えて、美味しく食べる方法を教えてあげるべきです。それを「箸はこうして置かなければダメ」とかあれこれ教えようとするから、疲れてしまって、「次はファーストフードでいいや！」ってなことになってしまうのでう。色々と調べてみると、特にマナー系は海外からの「輸入ミス」「加工ミス」が多いのです。ちょっと日本風に加工したつもりが、どんどんエスカレートして、外国人から見て「それはおかしいでしょう…」「やり過ぎ！」ということは多々あるようです。年に一度くらい、一般常識を疑ってみるのもいいかもしれません。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/30
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インバウンド：復興状況の発信を世界に
先週末、上海で開催された福島県のイベントにレジャ研上海のスタッフが視察に行きました。レジャ研上海の張リンリンのコメントも掲載されました！→毎日ｊｐへのリンク＝＝＝まだまだ様々な被害状況が明らかになる中で、一方では、素晴らしい団結力と技術で少しずつ復興している場所や地域もあります。今後の課題としては、「頑張れ！」という同情的な知名度を集めて後にしなければならないことは、「復興の状況」を発信していくことです。（福島県だけではなく、被災地全て）世界的に、悲惨の情報は広く回っていきますが、その後の復興の情報はないがしろになりがりです。（阪神淡路大震災の教訓です）悲惨なままでは「頑張れ」という声はあっても、いつまでたっても、観光客が戻って来ませんから。これが現実でしょう。現在、「あの美しい街がこんな姿に変わってしまいました」という映像ばかりですが、これからは、「あんなに大きなダメージを受けた街が、このように復興しつつあります」（部分的なものでも、、、）という情報も積極的に伝える必要もあります。そうして、少しでも現地企業との取引が再開しやすくなれば、現地で失速した様々なビジネスが少しでも速く復活してそれが本当の復興に向けての追い風になるからです。私たちも、復興の様子をどんどん中国に発信していきたいと思います。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/28
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顧客満足の８０％は準備で決まる
荷物を整理していたら、携帯電話用のソーラー充電池が出てきました。さっそく、使用しています。電話を使用してない時には、このように充電器を挿しっぱなしにしています。すると、毎日、これだけで十分に使えることがわかりました。これは驚きです。今まで使わなかったのがもったいないなかったな、と多いに反省です。いきなり家庭用にソーラー設備を導入することはできないけど、携帯電話やデジカメなど、小さな電化製品くらいはできるんですね。＝＝＝実は、宮城県の親戚が、スマートフォンにソーラー充電のストラップを付けていました。地震後、避難して３日目になると周囲の人々の携帯電話、スマートフォンの電池は切れてしまいました。そんな中、このストラップを持っていて非常に便利だったとのことでした。このお陰で引き続きTwitterで情報を収集し、発信し続けることができのです。＝＝＝ある一流ホテルのスタッフの方々は、（特に外資系でも５つ星ということではなく、運営サービスが本当に一流という意味）地震後、電源が落ちると、常に携帯しているソーラー充電のＬＥＤを出して、ライトを点灯させながら、無事、宿泊客を非難させた、と。こういう時にこそ、本当の一流とそれ意外の差がでますね。「常に携帯している」という点が素晴らしい。一般的に接客サービスの仕事は「心のこもった接客が…」という点ばかりクローズアップされますが、お客様の満足度の８０％は、実は「準備」で決まってしまいます。どれだけ事前に準備できているかどうか？です。そういう意味では、ソーラー充電のＬＥＤを常時携帯しているスタッフとそれを徹底しているそのホテルは一流ですね。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/25
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商業施設の防災訓練の差がハッキリと出ました
2011年3月21日号のCBNweekly（中国版）の表紙です。日本の震災に関する特集がありました。表紙は、、、ひと目で「津波」と「日本」が伝わります。＝＝＝実は、今週は福島県でインバウンドセミナーの予定でした。もちろんキャンセルです。今回の震災の影響で、そうしたセミナーや研修は延期の連絡が来ています。変わって、防災訓練に関する依頼が増えています。これを機に、避難誘導、防火、救助、、、と、再度、周知徹底したいと思うのは当然だと思います。私個人は、テーマパークなどのレジャー施設の運営出身なので、それらは２０代の頃から徹底的に訓練を受けてますが、サービス業でも、防災訓練をほとんどしていない施設や店舗も多数あります。ショッピングセンターなどでは、年に一回「渋々」参加している、、、人たちもいるでしょう。今回の地震でもその結果はハッキリと出た気がします。案の定、ディズニーランドの評価は素晴らしいものがありました。現実にその場に居合わせた親戚聴くところでは、「さすが！」だったと。一方で、大型ショッピングセンターは意外にできてない施設が多数見受けられたようです。（現在、各テナント業者の方々にヒアリング中）「外に出てください」と繰り返すだけ、、、とか。「カラスのない場所に逃げてください、、、」とか。広くてどこに逃げていいのか？わからないで戸惑うお客さんたち。出口の車は大渋滞で、接触事故も多発しました。消化器を一度も使ったことがない、つまり訓練を含めて火を消したことがない社員とか、地域の避難場所を覚えてない社員とか配布された乾パンはとっくに賞味期限が切れていた、とか、驚くべき実態が明らかになりつつあります。（お客様の安全第一という社是は飾り化している）いつ来るかわからない災害訓練は、なんだかんだ言っても後回しになってしまうものなんでしょう。（会社の姿勢が透けて見える）＝＝＝こうしたリアルな情報は、実は日本にいる留学生たちを通して、「あのショッピングセンターはヤバイよ」とかどんどん外国にも発信されているのにも驚きます。ＳＮＳなどの登場でより情報を発信しやすくなっていく反面、情報が伝わる速度は速く多くなるということも肝に銘じておかなければならないでしょう。これからは外国人客の誘致にも、こうした情報が大きく影響するはずです。＝＝＝それにしても、顔なじみの施設が意外に評判が悪くて、、、個人的にもショックでした（汗）。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/24
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日本食と医療検診が中国人に必要な理由
三ッ星レストランが多い国ランキング録画した番組から。番組での解説では、フランスは、ほとんどがフランス料理になってしまうけど、日本は、和食から中華、イタリアンなど、外国料理もレベルが高いため、とのこと。＝＝＝個人的には、この他に「水と空気」も多いに影響しているのではないか？と思っています。先日、久しぶりに北京に行ってみて、実感したのは、東京の空気はかなりきれいだ、ということ。（人口が1000万人を超える大都市としては）北京も美味しい料理はたくさんあります。一方で、大気汚染は東京の９～１０倍と言われる空気の中では美味しいものもあまり美味しく感じないのは事実かもしれない、と実感しました。また、水も大事です。料理に使う水もさる事ながら、食器や調理器具を洗う水も少なからず味に影響を及ぼします。この点でも日本は大変恵まれているのは間違いないでしょう。本来の食材の質と料理方法と、こうした清潔な環境があって、美味しい国に君臨しているのだと思いました。＝＝＝ちなみに、北京の人々も、どんどん肥満になってますね。改めて注意してみると、やはり驚きます。一般的に、中国で食事をすると、油料理が多くなってしまいます。大好きな火鍋も、火を消して冷えたスープを見ると、、、（汗）。油の固まりみたいなものです。油を使うと美味しく感じるし、さらに、様々な調味料で味付けするので、食も進んでしまうわけです。２０年前の中国なら、こういう食事でも良かったのだと思います。自転車や徒歩で動き回っていた時代だから、高カロリーの食事でＯＫだったのでしょう。しかし、現在のようにタクシーで移動ばかりしてしまうようになると、、、もう、コレステロールから逃れることはできないでしょうね。日本に医療検診に来たくなる気持ちがわかる気がしました。毛細血管のコレステロールまでチェックしたいだろうし、した方がいい人が急増してますからね。きちっと検査して、油の少ない日本料理を堪能して、清潔な温泉に入って、シャキッとしたい、、、そういうニーズは今後も増え続けるでしょう。（しばらくしたら、、、また来ると思います）中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/23
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アパレル販売員研修＠北京が終了しました。
渋谷１０９系で有名なアパレルブランドが北京進出！その販売員研修を実施して来ました。私たちが担当するのは、通称「ＯＳ研修」と言われるものです。サービスマインド、チームワーク、コミュニケーションを中心とした、店舗運営のＯＳを習得する研修です。（パソコンに例えればウィンドウズをイントールするようなものです）このＯＳ研修後に、スキルや知識研修、ＯＪＴに移行します。ブランドイメージを重要視する企業ほど、しっかりＯＳをインストールしなければならないわけです。上海のスタッフと比べると、北京のスタッフは少々シャイ？です（笑）。スロースターターというか、、、。ただし、一度納得すると人情深い面もあり、チームを大事にするようになります。来月オープンとのことで、実際の接客シーンを見るのが楽しみです。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/20
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北京で募金活動が始まっています。
募金を頂きました。研修の休憩時間に、何やら集まってゴソゴソしてました。近くでよく見ると募金らしい。「日本の災害者の方々へ…」ということでした。素直にありがたいと思います。＝＝＝しかしながら…月給２～３万円の北京スタッフが一人平均１０００円～３０００円くらい入れてるのを見ると、「募金」という感じより「集金」に思えてしまいます。これも風習の違いなんでしょうね。＝＝＝その他、毎日のようにお菓子やマスク、それに被爆用の薬？まで、色々頂きます。本当に気を使ってもらってます。
2011/03/17
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インターネットＴＶ＆スマートフォンで情報収集
北京の販売員研修２日目が終了しました。研修の休憩時間になると、スタッフの皆さんがスマートフォンを使って、色んな情報を教えてくれます。（日本の災害情報）なので、北京にいてもほぼリアルタイムでニュースを知ることができます。また、ホテルでも朝食のレストランのテレビでも、連日、日本の災害情報を放映しています。ただ、そういう細切れの情報を知るとやはり日本のテレビ番組を見たいものです。そこで、今回はインターネットＴＶを持参しました。ＺｉＺｉ Ｐｌａｙｅｒと言って、ＵＳＢの中にソフトが入っているので、これを差し込むだけで、海外にいても日本と韓国のテレビ番組を見ることができる、大変便利な代物です。このお陰で、毎晩、日本のテレビ番組をチェックできています。（おまけに録画もできる）何しろこんな時期なので、とても重宝してます。＝＝＝中国のＳＮＳでどんどん情報が伝わっていて、私の元にも、「乾電池を買ってあげましょうか？」「何か食べたいものはありますか？」…と、北京にいることを知った人々が励ましのコメントをくれます。日本国内だけではなく、こうして海外でもスマートフォンの普及により、物凄いスピードで情報が伝わっていくのを目の当たりにしています。
2011/03/15
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中国人スタッフの販売員研修＠久しぶりの北京
なぜか？うちの親族にはウィルコム利用者がいたお陰で、地震発生時から連絡は取れてました。ただ、携帯電話各社の人々とはなかなか連絡が取れませんでした。特に仙台地域の親戚とは今も不通で安否が不明のまま。無事を祈るばかりです。ウィルコムが災害に強いのは、単に加入者が少ないからだろう…と思っていたけどどうやらそうではないらしい。ＰＨＳの通信網自体が細かいネットワークで網羅している上に、電波エリアがオーバーラップしているから、途中数箇所の中継基地がダウンしても、つながりやすいようです。＝＝＝この３日間は、断水だったので水の心配ばかりしていました。やることも「水汲み」。幸い、地震直後にすぐにバスタブに水を貯めておいたので、洗い物や洗顔の分は何とか確保しましたが、それでもなくなるのが怖いので、チョビチョビしか使わないようにしてましたが…。＝＝＝そんな中、今日から北京に出張です。「仕事は仕事」と割り切らなければ…と言いつつも、正直「何でこのタイミングで…」と気が引けました。成田空港に早く着いて、到着ロビーを観察していると、各国のレスキュー隊が次々に到着していました。それに混ざって、中国人客も…。「まさか、観光客？」と思い、近くによってみると、迎えに来た親族と抱き合ってました。どうやら、家がメチャメチャに壊れたので、それらのお手伝いにわざわざ訪日したらしいです。まだまだ余震もあるのに…。素晴らしい親族愛ですね。そういうシーンを見て、チェックインカウンターに向かうのは足が重た過ぎます。＝＝＝出国ロビーはグッタリした外人客が目立ちました。日本に来て、あれほどの地震を体験すればどんなに驚いたことでしょう？飛行機が飛び立つと、しばらくすると具合が悪くなってしまう人が多かったです。緊張感から開放されたせいなのか？あまりの驚きで体調不良を起こしていたのか？トイレは着陸の瞬間まで「空」になりませんでした。＝＝＝無事、北京空港に到着して、タクシーに乗ると、「あんた日本人？地震大変だったね」と声をかけられました。「だけど、何で北京に来るんだ？家族は大丈夫なのか？」「仕事で…：汗」「仕事だぁーあ！？おかしいんじゃないの。帰りなさい！」と厳しいご指摘も…（汗）。「仕事が終わったらすぐに帰りな。わかった？」とお節介ながらも優しい運転手さんでした。ホテルにチェックインすると、フロントの女性が「日本から…大変でしたね」と迎えてくれました。「地震で疲れたでしょう？ゆっくり休んでください」とのお言葉にグッと込み上げるものがありました。＝＝＝明日から一週間、販売員研修です。
2011/03/13
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PHS（ウィルコム）はつながります。
携帯電話がつながらないしメールも使えない…と途方に暮れていたが、最近、全く使用していなかったウィルコムを充電して使ってみたら、使えます。大変ありがたいです。解約しなくてよかった。これからは機種変して維持したいと思います。PHSは小さな基地局が多数あり、どこもオーバーラップするように設置されているので、いくつかの基地局が故障しても、使える回線にリレーしてくれるので、こうした災害にはめっぽう強いとのことです。これから見直されるかもしれませんね。
2011/03/11
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インバウンドビジネスでも積極的なのは中国人
日経ＭＪ：連載４話目次は、200/3/14（月）発売の予定です。ちなみに最終回です。＝＝＝最近、こうした新聞の連載やトラベルジャーナルの連載の記事をみて、中国人の方々からメールを頂く量が以前にも増して多くなりました。（日本人の問合せよりも多い）本当に貪欲だなと思います。「読んで気になったから直接聞きたい」ということでしょう。それがご縁で、その後も「視察する時には連れて行って欲しい」ということで、一緒に行動する機会も増えました。つまり「視察の仕方を学びたい」と言うことです。また「セミナーや研修で何かお手伝いできることありませんか？」そして驚くのは「お金は要らないのでお手伝いさせてください」という人もいます。中国人の彼ら彼女たちも中国人観光客に関わるビジネスをしたいという共通点があります。または、中国に戻って接客・販売サービス系の講師やコンサルタントになりたいというものです。「お金はないからお手伝いします。その代わり教えてください」と。目的が明確でこうした積極的な姿勢には感動すら覚えます。そこで「何でこんなに泥臭いアナログなスキルを勉強するの？」と尋ねると、「中国に帰っても真似されない真似できないスキルを身につけたい」という答えが多いのが印象的です。なので、最近は中国人パートナーが増えてきました。一方で、日本人からはそうした問合せはほとんどありません。比べてしまうと、少なからず不安になります。せいぜい電話やメールで「ちょっと教えて欲しい」とか「連載のバックナンバーを送って欲しい」くらいです。なので、このままではいつか日本のインバウンドビジネスの市場でも中国人が有利になっていくのかもしれないな…なんて考えました（汗）。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/08
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ＪＡＬの責任は失敗の教訓を公開すること
ＪＡＬのボーイング７４７がついに姿を消しました。変わってエンブラエルなどの中型機、小型機に切替えているようです。乗り慣れた飛行機がなくなるのは寂しいものですが、以下のような圧倒的な燃費の違いを目にすれば「当然だな」と思います。かつてはボーイング７４７の保有数世界一だったＪＡＬ。ただ、それは国の様々な規制によるもので、何しろ一度に多く運べることが大事な時代があったわけです。その後、行政も変わり市場も激変してくると、この巨大な機体が足かせになりました。ある意味で自動車と同様で、大きいモノはお金を食います。燃費も悪いし、メンテナンスの要員とコストの巨額、キャビンアテンダントの人数も多くなる。もちろん環境にも悪い。そして何より「満席」なら儲かるけど、「空席」があれば赤字金額も大きくなります。それに何と言っても、機種が多いほど教育コストが膨大になります。パイロットは、機種ごとに免許を取得しなければならないし、キャビンアテンダントも機種ごとに訓練をしなければならない。ＡＮＡに比べて多機種だった分、こうしたコストが重くのしかかっていたことは想像できます。または国策がメチャメチャだから、地方にどんどん空港を造って、造ったからには飛びなさい、とばかりにプレッシャーをかける。それで「空席」だらけの路線も飛ばなければならない。一方で、新幹線網はどんどん整備されて競争にさらされた上に、高速道路もどんどん伸びて、さらに１０００～２０００円時代に…。このようにお役人と政治家にいいように翻弄されていたんでしょうね。（とんでもない話ですが、そういう話は膨大にあります）ある意味でＪＡＬの件は、戦後の天下り体質としがらみ族に食い散らかされた「失敗の教訓」のかたまりです。今後も、今まで注ぎ込んだ税金を無駄遣いにさせないよう、過去の失敗の原因をどんどん公開してもらいたいと思います。これからは「脱天下り」の新体制で、しがらみを振り切って（たたき斬ってもらいたい）一日も早く経営が安定することを期待しています。＝＝＝応援するには、搭乗するしかありません。ということで、来週の出張は往復ＪＡＬにしました！中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/06
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お小遣いランキングＮＯ１は中国人！
世界番付を見ていて改めて納得しました。よく「平均年収」ばかりクローズアップされてしまうけど、観光業の視点では「使えるお金がどの位あるのか？どうか？」が大事。日本は平均年収はまぁまぁでも、世帯所得は…下がり続けています（汗）。よって、一人当たりのＧＤＰも下がる。理由は、経済ばかりではなくて、「核家族化」がさらに進んでしまったことと、それと並行して、「専業主婦化」も進んでしまったこと。働いているのが「旦那だけ」の世帯が増えてしまうから、当然、旦那のお小遣いは激減してしまうわけです。これは再三、外国人からも指摘されている日本の不景気の原因です。世帯の中で働いて稼いで使う人が減れば経済は停滞します。一見、節約に走っているフリして、実は、生活スタイルばバブルのまま維持している、と。そう考えると、子供手当よりもさらに一歩進めて「二世帯住宅手当」のようなより豊かになる制度にお金を使ってもらいたいと思います。（または税制優遇など）二世帯、三世帯化が進めば、子供の面倒も見てくれる人がいるし、高齢者も元気になって、介護も交代でできるし…。核家族化が進むとあれこれ「不便」になるから、どうしても政府に「何とかしてくれ！」となり、やることが増えてしまって、結局は予算不足に陥ってしまうのです。そういう意味では日本国民は大いなるジレンマの真っ只中にいるのかもしれません。＝＝＝気がつけば、自宅に地デジが３台も（汗）。なので、録画はいつもバッチリな体制です。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/05
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中国のEC市場を支えるのは日系企業
中国アリババ、出展企業が不正取引アリババに限らず、百度（バイドゥ）や淘宝（タオバオ）も多かれ少なかれ著作権侵害や偽造品を取り扱う店舗が存在しているのは事実で、つまり、一般店舗で起きているようなことはＥＣ取引でも同様に起きているのが実態の様子。アリババだけでも約２３００件の被害報告があるとのことで、実態はその何倍あるのか？（汗）どんなに大企業になってシステムができて便利になっても、結局「最後の一マイル」は人のモラルが鍵、ということでしょう。インバウンドビジネスの周辺でも、こうしたサイトの利用する人たちもいるだけに関係者のショックは大きいはずです。中国のＥＣサイトはあまりにも急激に巨大化したため、今後はこうした事件・事故の改善にもパワーがいることでしょう。広告料なんかも下がるでしょうね。今までが調子に乗り過ぎていたから（笑）。＝＝＝実は、中国のＥＣ市場が急激に成長できたのは、日系企業のお陰です。（あまり知られていない事実）注文した商品が無事自宅に届けられるようになって来たわけです。しかも、届いた商品が本物だし壊れていないという「当たり前」が実現されつつあるのです。2000年半ばくらいまでは、中国国内の物流は悲惨でした。工場で出荷された製品が、無事、店頭に運ばれる率が低かったからです。ましてや宅配物などは、ダンボールも潰れているくらいで、中に入れた商品が破損する可能性は大だったのです。（これは中国だけの問題ではないので、あしからず）（日本と数カ国以外は似たようなものでしょう）だから、多少大きな荷物でも自分自身で持って帰る習慣があるわけです。日本のように宅配業者を信用していないからです。長年の工場の指導の成果が実ってきて、良質な商品ができるようになった次の課題は物流だったわけです。物流とは言っても、こちらもノウハウの塊のような業界で、すぐに真似できるものではありません。トラックそのものの性能があまりにも低かった。サスペンションも違えば、荷台も違う。それぞれの商品に合わせたパレットも違う。もちろん運転手の技術も違うわけです。さらに道路の整備。そうした難題の改善に取り組み続けた日系企業。そして、その物流システムが徐々に他の業界に広がっていって、（転職したり、真似られたり…：汗）ようやくＥＣ市場ができてきたわけです。そして、近年は佐川急便や宅急便が中国本土に進出したお陰で、その物流品質が驚異的に向上するようになりました。商品の取り扱いから運転技術、トラックの改良、メンテナンス技術、梱包技術、省エネ、エコ技術まで、そのほとんどを持ち込んで指導しています。このように日系企業は、中国の人々の生活環境の向上を実現してしまうことです。（本当に凄いと思います）（日配型コンビニが増えたのもこれが理由です）この点において、諸外国の追従を全く許してなません。ブッチギリ状態です。このように現場は段々と好環境になりつつある中国。あとはネット族のモラルが最大の問題点ですな。中国人観光客にもっと売る新“おもてなし術”価格：1,470円（税込、送料別）
2011/03/04
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