“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

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2010.07.23

CH14　お客様の心のコップを意識する

テーマ：ビジネス・起業に関すること。(19394)

カテゴリ：経営者のための連続コラム

　人間はものを選ぶときに

選択をする傾向にあります。

例えば、高卒の人間より、大卒の人間、
見た目が美人のほうが印象はいいはずです。

サービス業ですから、
対お客様となると印象がよいにこしたことがありません。

しかし、職場の仲間内となるとそうでもありません。
「あの人はいい大学を出たのに仕事ができない」

　実際は、いい大学を出ていることと仕事ができることに
因果関係はありませんし、
美人だから性格がいいという因果関係はありません。
人間は目に見える印象を評価の基準としてしまい、
相手の評価に大きく影響を与えてしまうケースが多いのです。
しかし、このような習慣を持っている人は感動する店作りはできません。
なぜならば、感動とは目に見えない積み重ねが大切だからです。

　私は2005年くらいまで“小手先系”の講演の依頼が多かったです。
しかし、「夢―商通信」で地方の繁盛店や高級店、銘店、老舗など向けに
情報提供をはじめてしばらくするとお招きいただく講演も
「商売とは」という切り口で実践的なお話をさせていただくことが

　ダブル講師の場合も多く、
相手の先生のお話はとても私にとってもとても有意義なことが多いです。
　2009年にリッツカールトンホテルの国際親善大使をなされている
井上冨貴子先生と一緒に講師をさせていただきました。
その講演で井上先生はリッツカールトンホテルの総支配人より、

お話になられていました。

　感動は瞬間的な刺激ではなく、細かく積みかねたことが土台になって、
最後の一押しがあって起こるもの。
それは、リッツカールトンのドアマンのさりげない挨拶から始まり、
レセプションの爽やかな笑顔や対応、案内係の気配りなどがあって、
何か特別な対応があって感情がはちきれます。
ドアマンやレセプション、それぞれの持ち場の人が
一滴ずつコップに水を入れており、
感動は、最後の一滴が入った瞬間コップから溢れるという例えなのです。

　映画監督は細かい演出にこだわります。
画面にさりげなく映ったテーブルの上のオレンジひとつをとっても
偽者ではいけないのです。
いや、お金のない家庭を表現したいならいかにも安っぽいオレンジを、
裕福な家庭は千疋屋総本店の一番高いオレンジでないといけないのです。
ぱっと見にはオレンジにしか見えませんが、
このような積み重ねが感動する瞬間に大きな影響を与えるのです。

　いわばお客様の心にコップがある考え、一滴、一滴地道に注ぎ続ける。
そして、最後の一滴を入れるところまでたどりつけるかどうかが
感動の分かれ目なのです。
　派手でわかりやすいものに迎合される時代ではまだございますが、
売れる店と売れない店の差を作り出すものは、このような小さな違いなのです。

　あたなはお客様の心の中のコップを意識していますか？

大久保一彦の本もよろしゅう