“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

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2010.07.27

CH22　言われたことをするだけのあなたからの脱皮

テーマ：グルメな仕事(991)

カテゴリ：経営者のための連続コラム

　「すいません。赤ちゃんに水をいただけますか？」

このようなお願いは、同じようなパターンが多く、
今までの外食産業でもルール化したりマニュアルを作ったりして
より良い対応ができるように工夫してきました。

　しかし、今の時代はここにさらなるレベルが求められるようになりました。
　例えば、冒頭の事例で「赤ちゃんに水を頼まれたら氷の入っていない水を持っていく」
というルールを作ったとしましょう。
学生アルバイトさんの多くは素直なスタッフも多く、

　ルールに従って言われたことをするスタッフであるならば、
サーバーの中でキンキンに冷やした水をグラスに注いでお客に提供します。

　しかし、常にお客様の目線にない無意識を見ているスタッフなら、
「待てよ、赤ちゃんだったら、冷やしすぎた水よりも少しぬるめお湯のほうがいいな」
という結論に至るはずです。
子供を育てた経験があれば、
「ちょうど飲みやすいようにしてあげよう」と思うでしょう。

　成長が続いた時代は、
店を軌道にのせて次の店を出店して市場規模を拡大することを
是としてきました。
そのために、開店時に軌道にのせることが最優先事項だった

したがって、ひとつのことをいちいち考えて、
考えて掘り下げるようなアルバイトや社員はわずらわしくさえ思え、
何でもいわれたとおりにそつなくやってくれる資質のスタッフを求めていました。
　ことアルバイトとなると、決められたとおりに、
あるいは会社の意図したとおりに効率よくやってくれる資質こそ

　ところが市場が成熟してしまうと、
それなりのレベルの店ではお客様にひきつけられるような
魅力にはなりません。
ただ、大きく違う必要もありません。
大切な場面で、ちょっとしたことが「あの店は違う」
という評判を得ればいいのです。

　しかし、その場面だけできるということはありませんから、
日々の積み重ねが同じようであって同じでない状態でなければならないのです。

　この分かれ目が条件反射で動くのか、
どんなに小さなことでも「常に考える」習慣を元に常に改善できることはないか
という思いで行動しているかどうかです。

　どんなに小さなことでもいいから、疑問を感じ、
常に改善する方法を考え、やれることはすぐに行動する習慣どうつけるかで
現場は変わってしまうのです。

　この習慣がその人の育った環境に依存します。
その素質のある人を採用し、
現場においてもどんなに小さなことでも常に考え行動してもらうには、
入社時のオリエンテーションがとても大切です。

　一般的に「人手不足の店ほど現場力が低い」という私の経験則があります。
　なぜ、そうなるのかというと、
人手が不足していて頭数が必要な店は結果として、
いきなり作業に割り当てることが多いからです。
いきなり、作業に割り当てると「（この職場は）決められたことをやればいい」
という発想が深層心理についてしまいます。
そうなると、作業を覚えると安心してしまい、
その後伸び悩むことになるのです。

　もちろん、オリエンテーションを行っている店も多いでしょう。
しかし、ハウスルールの説明や会社の経営理念の説明で留まっているとした
とするならば、不十分なのです。
何が不十分なのかと言うと、
オリエンテーションに「考える」習慣付けの入り口になるプログラムを
入れないといけないのです。

　そのためには、例えば赤ちゃんの水を頼まれたお客に対する対応のような
事例をもとに考えさせるプログラムを入れるのです。
もちろん、Off-JTが終了した後でも、
考えるということを基本にトレーニングを行います。
すると、今までの時代のように業務手順書が書かれたものを引き渡すスタイルは
合わなくなります。

　逆に、ある程度、白紙のマニュアルを渡して話を聞きながら、
自分で理解しながら、
そして考えながら自分自身で考えさせるスタイルが良いわけです。

　私は、今まで多くのチェーンの現場に立ち業務改善をしてきました。
その起点が考えることでした。
当たり前と思うことでも常に「本当にそうなのかな……」と考える習慣が
大きく現場の問題を顕在化させ、解決へと向かわせました。

　「新宿さぼてん」の荻窪店の店長に私が赴任したときに、
ピークタイムのお客が入れ替わる時間の不思議な現象を考えました。
　それが、何で、アルバイトたちは入りきらない下膳したお盆を床に置くのだろう
ということでした。
　考えた末に客席数と下げてくるお盆を収納スペースのミスマッチであることに
気付きました。
私はこのために棚を増設しました。
すると、これをきっかけに飛躍的に売上を伸ばしました。

　面白いのは、私のこの考える習慣はアルバイトにも影響を与え、
次々と業務改善を提案してきました。

　また、そんなに遠くない立地に数店舗ある場合、
週に5回くらい勤務するパートやアルバイトに発注などを任せることにしました。
適正在庫量を考えてもらい、コントロールさせてみる。

　そして、このときのポイントは不足した食材を近隣の店舗から都合させることです。
取りすぎたら、回りの店舗に引き取ってもらうことを徹底するのです。
もちろん、いろいろなミスが発生しますが、
それが考える習慣をさらにバージョンアップさせるのです。

　また、近隣の店の在庫の状況なども考えるようになり、
ひいては運営の状況なども理解するようになるのです。
考えるという習慣をリーダーが持つとスタッフはおろか、
アルバイトの意識まで変えます。

　言われたことをするだけのあなたからの脱皮は
あなたが輝くためにとても重要な第一歩となるのです。

大久保一彦の本もよろしゅう