“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

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2022.01.27

大寒の連続講座　“伸びしろ”を伸ばす店舗経営のための　チームビルディング　～ハウスルールブックの活用

カテゴリ：経営者のための連続コラム

1-3-1　なぜ、ハウスルールブックが大切なのか？

この場合、監視にならない報告と、多少の「それはちょっと…」という拒否権を残すにせよ、自分（自分たち）で決めて、自分（自分たち）で行動するという概念を崩さないようにしなくてはなりません。
　その時に活用しがいがあるのが、オリエンテーションとそのツールです。
後でお話ししますが、これらの活用で新人スタッフが辞めない環境を作ったり、新人スタッフが新人レベルからある程度動くことができるようにしたり、なにより、チームの一員であるという意識を持つことができれば、店舗の運営は楽になります。

　そこでまず、オリエンテーションに必要な自分たちの店の“掟”を作ります。
1990年後半から2005年くらいの外食産業は“教育と訓練によるサービスの差別化”を展開した時代でした。
この名残で多くのお店にはハウスルールブックというものがあるかと思います。
これを見直す作業からしてみましょう。

　つい最近、サービスの差別化のためのチームビルディングの研修をしておりました。

この問いに対して、「しております」と返ってきたので、「ハウスルールブックを使っていますか？」と更に質問しました。
すると、「使っていません」と答えが返ってきました。
「ハウスルールブックはないのですか？」と問うと、営業部長がムッとした顔をしていたかは不明ですが、ハウスルールブックを持ってきました。
このハウスルールブックがまた立派で分厚いものでした（笑）。ものすごく分厚過ぎて立派なハウスルールブックは、一般的には、現場のスタッフが使いこなせていないことが多いのです。
　このハウスルールブックは、1990年代後半～2005年くらいの第二次外食産業ブームにあたる時代に普及しました。
この時代に先駆けて、1986年に男女雇用機会均等法が施行され、バブル崩壊とともに女性の社会進出が進み、良質なパートタイマーが確保できるようになりました。
この流れは“教育・訓練によるサービスの差別化”をはかることは店舗展開を進める飲食チェーンには追い風となりました。この急速な店舗拡大期に、ハウスルールブックは教育・訓練のツールとして意義があるものだったと言えるでしょう。
　しかし、生産年齢人口の激減が始まり、良質なパート・アルバイトの確保が難しくなり、その一方で、お客様が常にレベルアップする時代に入り、単に決められたルールを守り運営水準を維持する店はお客様の目線では経時劣化しているように映ります。
換言すれば、お客様はレジャーとしての魅力を感じなくなる時代になり、日常的なランチなどの低価格の領域で利用するだけになります。
　常に現場は“しんか”（進化、深化、真価、神化）することが要求されるようになっています。
“しんか”とは、個々人、それぞれが自分自身の“伸びしろ”を伸ばすことを意味します。

その“しんか”する現場作りのスタートに、自分達で作ったハウスルールブックの活用はとても有効なのです。
～『四方よし通信』2014年10月号より

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