“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

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2022.01.31

大寒の連続講座　“伸びしろ”を伸ばす店舗経営のためのチームビルディング 3　いいサービスを掘り下げる

カテゴリ：経営者のための連続コラム

　個人レベルでも、自分自身でやりたいことをやるということは、やはり大切です。
誰でも、自分の人生には輝かしい未来があると思いたいはずです。
やりたいことを実現する。明るい未来にしたい。現在とのギャップ、その未来を実現するためにやらなくてはならないことを常に考える習慣をつけます。自分自身のマネジメントです。

　その一方、やりたいことをやるためには、当然、お金を稼がなくてはならない、増やさなくてはならない。お金を増やしながら、やりたいことを目指さなくてはならないのです。では、どうしたら、お金を増やしながら、同時並行的にやりたいことができるでしょうか。
「実は、このヒントが、皆さんの店舗にあるのですよ」ということを最終的には理解していただきます。なぜなら、接客業というのは、お客さんに喜んでいただくと、その分、チャリンとお金が増えるわけです。
どうして増えるかというと、たとえば、お客様に喜んでいただきまして、「おいしかったよ」と言っていただいて、又来ていただければ、その分、お客様が増えているわけですから、お金も当然増えているわけです。
　今やっているサービスのちょっとしたことを変えることによって、あるいは、人とちょっと違うことをすることによって、お客さんに喜んでもらえる度合いというのは変わるのです。そうすることによって、お店のお金というのは増えていきます。

　お店としては、お店が目指す方向に向けて、日々の運営をしているにもかかわらず、たとえば、サービスマンがちょっとお料理を下げる時でも、「お料理のお味はいかがでしたか？」と、ニコッと白い歯を見せて笑顔で質問すれば、そうすると、「おいしかったよ。このお店又来るよ」となり、自分の目指す店作りをしていて、お客さんも増えていくわけです。

その上、悪い口コミは、多くの人に伝わります。
同じ下げものをしていながら、一声かける、あるいは心をひとつ添えるだけで、来る、来ないが、場合によっては悪い口コミが広がると大きく変わってしまうのです。
業績が悪い店の店主はメニューに求めるケースが多いですが、実際問題として業績がこんなに差が開く原因は、過去の微差の積み重ねがあまりにも大きすぎるのです。
　売上げが下がっている場合であれば、下がっているという事実を真摯に受け止めないといけません。どうしても、メニューとか何かありがちなわかりやすい特効薬を求める方向に行きがちです。　
しかし、このような場合、私は「一瞬一瞬を大切にやっていますか？」ということを改めて真剣に問いかけます。
　そういうと、「なんか、店を回すのが大変で…」と即座にかえってくる店長やオーナーが多いです。「では、店を回すのが大変なら、なぜ直さないのですか？」と聞くと、「いやあ、スタッフがそんなレベルまでになっていなくて…」と言います。一カ月後、一年後は必ずやってきます。一瞬一瞬を大切にして時間を作って、人のその“伸びしろ”を随時伸ばして、育成していかないといけないのです。
お客様が増えない店というのは、従業員の“伸びしろ”を伸ばしていないのです。“伸びしろ”を伸ばすというのは、つまり、やりたいことを実現することです。
なおかつ、お金も増やしていきます。
　日々の仕事において、単純作業だと思って、物事をパパッと、やっつけ仕事的に作業していませんか？「この仕事のここをもうちょっと改善して、お客様にもっと喜んでもらえないだろうか？」と常に追求して欲しいのです。
そういう意味で、お金を増やす業務というのは何かということを、常にディスカッションしていただきたいと思います。

　リピーターが増えればキャッシュが増えます。

　今日お話ししたことは、色々なことに繋がっております。
繋がっているだけに難しいのです。
仕事というものは、自分でやってしまえば、楽と言えば楽です。
しかし、それでは自分だけの能力で終わってしまいます。そして、自分自身の本当の能力を引き出せません。
その仕事を他の人に任せられるからこそ、更なる高み、次のステージに行けるわけです。

　まだ、ハウスルールなんかがないという方は、せっかくですから、みんなで集まって、ディスカッションしてみて下さい。
また、新人さんを教える仕組みを持っていないところだったら、どう新人さんを初日に教えているか、どう教えたら効果的になるか、1ヶ月後にはこういうことを覚えた方がいいとか、そういうことを明確にしてみて下さい。
そうすると、人が辞めなくなりますし、スタッフの雰囲気も変わってきますから、人がやって来るお店になってきます。
今回お話しした内容は、本当に不思議なのですが、それが出来ているお店と出来ていないお店では、格段に変わってしまいます。
～『四方よし通信』2014年10月号より

完

大久保一彦の本