“飲食店の勉強代行業”大久保一彦の勉強録

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2022.12.05

小雪の連続講座　その15　クレームをなくす

カテゴリ：大久保一彦のひとこと情報

小雪の連続講座　その15　クレームをなくす

クレームをなくす
②クレーム防止法～やり忘れを防止する
　クレーム発生の背景には、店舗オペレーションでのうっかりミスが原因となっていることも多いです。
飲食店の現場は、異業種と比べてお客様との接触時間や接触回数が多く、かなり作業工程が複雑です。
大まかには、ホールからのオーダーテイクという前工程を起点として、後工程としてキッチンにオーダーが流れます。料理ができ上がると、先ほど前工程であったホールに料理が提供されます。
その間、最低でも２～３人の人員を経由します。
これだけではありません。ホールはほかの作業として、新規客の席の誘導、おしぼりやお冷の提供、空いた皿の回収、ドリンクオーダーの提供、会計、片づけと、複数の作業がランダムに繰り返されます。
一人でオーダーを受けて、作って、提供して会計までする店は、カウンター数席のみの飲食店だけです。通常の飲食店では、常に、複数の人間がチームとなり、作業をランダムにこなさなければなりません。
　ここのために、ポカミス、特にやり忘れのミスがつきまといます。
たとえば、オーダーの取り忘れやハンディへの打込忘れ、料理やドリンクの提供ミス、卓番の間違いといったものです。

たとえば、赤（おしぼり・取り皿・箸）、青（網交換）、黄（灰皿交換）、緑（冷たいおしぼり・お茶）、黒（アンケートのお願い）のようにします。そして、それぞれが完了したら、マグネットをテーブル番号が書かれた平面図上に置きます。
ボードを活用することで、うっかりミスが大幅に減ります。