2017年08月の記事一覧 | 翔（はばた）く女性を応援する会社を目指します

改訂　心の販倍速伸（はんばいそくしん）とは？？？

この資料を何度も、何度も、書き直しています。ローカル型ＣＳＶ手法経営を常に、見直しています。狩猟型ではなく、農耕型の経営商いモデルです。心の販倍速伸(はんばいそくしん)-これを実行すれば、販売が倍に速く伸びる方程式です-99％　において、　顧客が100％正しい！顧客満足度が追求される現在の商戦では、顧客への"もてなし"を「戦略」の中心に置いた経営が必要です。特に､小売業にたずさわる私達は日頃より"全身全霊で顧客へのもてなしに打ち込む姿勢"が求められ、そのもてなしの良し悪しが、成否の決め手となると思います。経営者からパートさんまで、全員で"顧客の視点"でもてなしを考え、顧客の抱える問題の解決に全神経を費やす、全社的社内風土づくりが必要です。顧客はいつも、"自分は特別な存在でありたい"と思っているのだから、その顧客心理をもてなしで喜んで頂ければ、顧客は"我社のコンサルタント"として役割を果たし、又、最も熱心で最も信頼のおける代弁者となり、当社を宣伝してくれるのです。これからは、"人の役に立ちたいと思い､人々の役に立つ仕事を見つけださない限り、あなたは幸福になれない。"これだけは確実です。高い従業員ロイヤルティ（まごころを尽くしてお客様へご奉仕する気持ち）が、顧客ロイヤルティ（まごころの奉仕に対して、まごころで応える気持ち）を高める時代の到来です。この事は、顧客との接点の現場において、顧客情報収集の量と質にかかっています。それを、顧客の特性別に差別化(上下､優劣をつけるのではない)、識別化して、集団としての顧客から個客化へと進化させることです。顧客シェアを広げる目的をもって、顧客ごとに対応を変えることを「顧客差別化」といいます。店の常連客になって、ようやく受ける待遇も顧客差別化のひとつでありますが、むしろ、顧客差別化を心掛けることで常連客を育てる方法のほうが、物が売れにくくなっている今日の商戦には合致しているのではないでしょうか。小売業が情報サービス業へ変化する今日、顧客との一対一の対面（すなわち、"顔がわかる"）と対話が主体になっている現場では、第一線の人達ほど、社内で最も優秀な社員の配置が望まれます。感性が鋭く､気配りが出来、知識と知恵が適度にミックス出来、話題の豊富な人、そして、後で必ずメモを取る人、それと顧客一人一人をスミからスミまで知り尽くすさりげない観察力、等々顧客のことをしっかりと学習し、それも"しつこくやり続ける"ことが最も重要ではないでしょうか。以上のような社員であれば、高給が必要であろうし、また、高給を先に出すか後に出すかはともかくとして、出せなければ､そうゆう社員は社内から育たないと思います。社員ロイヤリティー（お役に立ちたいと思う心）の高さが、顧客ロイヤリティーの高さを生みロコレディの企業価値を高めるヅ図式をいち早く構築しなければ、生き残りは多少出来ても、勝ち残りの目は絶対に有り得ないと考えます。この不安定な時代に、企業経営の決算書の中に、"企業理念・個客満足度・社員ロイヤリティー・地域貢献"等々の集計した損益計算書、貸借対照表、財産目録といった"通信簿"が必要になってくると思います。お客様重視の企業風土の創造こそが、これから生き残れる通用する企業であり、世の中が必要と認める人財（じんざい）なのです。顧客満足度による客離れ現象(カスターテフクション)が､あらゆる現場で起きています。これは、顧客の求めるサービスの形が時代と共に変わっているのに､会社側が気付かずに、みすみす大切な顧客を逃がしているのを放置しているということなのです。(私の責任です) わが社でも、数百名から一千名以上の登録客を持ちながら､実際に稼動しているのはその中のほんのひとにぎりというのが大半の店の実状です。そして、その他の休眠顧客に対しては、ほとんど手付かずというのも、また、実態なのです。これは、顧客の事を、その担当者が知らなすぎることも大きな要因になっています。しかし、これらの休眠顧客も、アプローチのしかたによっては、充分復活する可能性を持っているのです。先日、このようなことがありました。　私が､ある店へ巡回した時、店長は、この休眠顧客50名に対して何回も手書きDM（本人は5回手書きDMを投函したーと言っている）を書いたが、 "反応がない"、"興味が無くなった"、"仕事は辞めたから洋服は要らない"－と報告を受けた。その後、あるメンバーが、"ごきげんいかがですか？"、"いろいろ教えてください"－といった、パーソナル(個人的)な手紙を出したところ、１接客に問題あり　２　商品が偏っている　3　お直しが汚い　4　洗濯の仕方の説明がなく、ヨレヨレになったお客様は、"良い素材は丈夫だ"と思っているが､ "良い素材とはデリケートな素材である"。当然、洗濯方法もアドバイスをしなければ、お客様は満足しない。１～４の結果から、その後、これらの50名の休眠顧客に積極的にアプローチしたところ、 10名の方が最来店していただけた。私は、思わず涙がこぼれてしまった。要は、顧客が客離れを起こす要因を作っている現場の人達と、それを見過ごす上司が多くあり、また、それに対して有効な手立てを行ってこなかった企業風土にも問題があると思いました。我社の幹部、店長、副店長クラスは、我社におけるリーダーサービスマネージャーとして、もてなしを第一の仕事と考えるべき必要があると思います。(幹部が、患部にならないようにする)店長・幹部は今後、顧客や部下とかなりの時間を費やし、業務改善点を発見し、部下たちに気を配り、部下の選抜、フォロー、評価に多くの時間を割かなければなりません。いずれにしても、激変する世の中、いままでの常識をはるかに超えた社会が創造されつつあります。大きく変化する時代こそが、会社を変え、さらに人材を育成する良い機会ではないでしょうか。"ピンチは最大のチャンスなり、自分次第""困難と希望は同時にあり　　　　挑戦する時にチャンスは生まれる"３．１１．つくば北条竜巻、鬼怒川氾濫水害被害。３つの災害に遭いました。でも、お客様の笑顔で、元気を頂きました。「失礼ながらも、お客様のことを家族の一員として　考えております。」下の写真は、つくば市北条の竜巻。竜巻の発祥の地は、常総市だったそうです。10個の内、1個の小さな小さな竜巻が、弊社を襲いました。

おもてなし規格　　金認証の認証を8月25日に？？？

おもてなし規格認証が紅認証から、金認証に25日からなります。現場のスタッフの力が大きいです。すべて、答えは、現場にあります。茨城県　ＣＳＶ開発機構窓口では、一番です。全業種からでは、3番目の予定です。（茨城県内で）アパレル業界の中でも、金認証を頂いている会社は、現在無いと聞いています。認証されたら、尾張ではなくスタートです。常に、常に、前へ、前へ、前へ。・・・・・・・と考えております。秋には、新しい制度を導入を計画しております。「人にフォーカス」の時代です。顧客カルテを持って、お客様のニーズや、ウオンツのヒントとして、活用しています。病院でも、美容室でも、薬屋でも、呉服店でも、宝石店でも顧客カルテがあります。悲しいかな飲食店で、顧客カルテや、ニュースレターを書いているお店は、ほとんどありません。もちろん、ユニクロさんや、無印さんや、ニトリさんでは、お礼状が届くことは、ありません。カーディラーさんで、顧客管理をしているお店もあります。中小零細企業が、唯一　大企業に、勝てるのは「顧客分析」や、顧客様に沿った商品を提案できることだと思います。アフターメンテナンスにも、力を入れて売上げを伸ばしている会社さんがあります。電気工事店、不動産屋、印刷屋、事務・機器販売店、ガソリンスタンドや、プロパン屋などなど。保険代理店さんで、売上を伸ばしている男性がいます。「ヒットより、フィット」の時代だと思いますが、いかがでしょうか？

営業時間を短くした理由は？？？

この看板を観て、質問が、この2か月間で、5名を超えました。「どうして、オープン時間を10時とか、10時30分にしないのですか？また、閉店時間を18時15分？中途半端な時間ですね。恐らく、日本全国に、このような10時15分オープンというお店は、無いのでは？」・・・・・と質問を受けました。営業時間を短くして、しばらくの時間が経ちます。出勤時間は、9時45分です。朝、30分の時間は、お掃除や、朝のミーティングの時間に充てています。閉店時間も、15分短くしました。明日の準備の時間のためです。お客様へのおもてなしを考えた時に、この15分づつ朝、夜と短くしてお客様へのサービスに備えることを考えました。営業時間を延ばすことだけが、お客様へのサービスではない。設えや、おもてなし、空調の調整や、レイアウトお茶のサービスなどなど。お茶菓子の準備も、もちろんです。これを実践するにも、約2年間かかっています。考えて、考えて、考えて、行動、実践します。まだまだ考えていることが、あります。勉強会の仲間たちにも、相談したりアドバイスを頂きます。新しいチームを立ち上げる。常に、前向きに行動します。

週刊朝日に、14年前に、こんな記事で？？？

取材は、友澤さんでした。涙をうかべながら、取材をしていました。当時、子どもさんが、まだ小さかった。14年前に、取材を受けました。私は、44歳。まだ、平成15年ごろです。そろそろ、大型商業施設の店舗展開に、限界を感じ始めていたころだった思います。確か、16店舗で、まだまだスケールメリットで店舗展開していた時期だと思います。女性行動心理樂を実践形式で学んでいました。男3人兄弟の次男坊。家庭は、体育会系の一家でした。父親は、剣道家でした。大学を操業して、アパレルメーカー東京スタイルさんでお世話になりました。その会社が、また体育会系の会社でした。「女の世界」であるアパレル業界。東京・高円寺の寮では、また男１００％。女の世界が、大の苦手でした。一日のうち女性と会話する時間が、約８０％～９０％。今も、ほぼそうです。男性の脳から、徐々に女の脳に変換していきました。この週刊朝日さんの記事の内容当時と若干の違いは、ありますが大きな変化は、ありませんが、60才代～70才代の家庭では、3世代の家庭も増えてきています。このデーターは、現在も、研究中です。

女性必読、優秀なセールスレディーに学ぶ営業術とは？？？

女性必読、営業スタイルの参考になる？わが社の取引先の担当女性営業さんの話です。数多くの女性営業さんが、わが社に訪問してきます。ある３０歳代の女性、セールス・レディさんの話しです。もう、何年前の話しになるでしょうか？15年ぐらい前になる？？？当時その女性は、３０歳代で、営業大好き人間です。でも、数字が思うように伸びません。悩みます。その悩みを私に打ち明けるのです。「はとみさんの会社も、営業会社ですよね。営業の心構えを教えて頂きたいのですが、・・・・・。」そうです、この女性自分のプライベートの話しを正直に話しはじめたのです。そして、私が、わかる範囲内で、答えると「はとみさんに相談して、よかったわ～。源氣（げんき）がでてきた。こうやって、取引先の社長に相談することは、よくないことかもしれないけど・・・。でも、相手を見て、この人と感じたら、関係ないと今、思います。」その後、その女性は、担当が替わり、その後、転職しました。いまでは、立派な人材関係の会社のセールス・レディになったのです。その女性が、情報を返してくれます。「はとみさん、アドバイスを頂いた後、正直にいって、ロコレディさんに、売れ筋を一番早く、紹介しようと考えたし、新しい商品が出たとき、一番最初に展開してもらいたいと考えました。また、どうしたら、お店の店長に役立つ情報がだせるか？考えていました。」今でも、情報は、私にくれます。もう一つの話しです。「私は、一般消費者相手の仕事です。私は、洋服を買うとき、何故ロコレディさんのお店で、買ってしまったのか？常に考えています。あるとき、失礼な話しかもしれませんが、まったく、洋服を買う気がなくてお店に入りました。しかし、あまりに、親切な、嫌味のない接客で、５万円近く、購入してしてしまいました。その時、不思議な感じがしたのです。落ち着くのです。家族的なんですよ。その時の感じを家に帰っても、感じ続けて。それを今の私の営業に生かしています。」と言われました。そうなんですよ。「今の自分の営業に生かしている」私も、含めて、一般消費者になることが多いのです。その時、「何故、買おうと思ったのか？必要にせまられて？・・・消耗品だから？いやいや、チョット、出かけるように用事ができて、服を買いたくなった。・・・どんなきもちになったのか？」と考えることのようです。どうやら、営業成績の良いセールス・レディーとは、構えて、勉強するぞ～・・・というタイプではなく、日常生活のなかで、感じ取って、自分のものにしているようです。仕事が終わって、同じ道で、帰宅するのではなく、もう一人、の自分に氣が付くには、道を変えて、帰宅するのも、新しい気付きがあるのではないでしょうか？参考になりますか？

オーダー・メイド型雇用人事制度は、日々進化する？？？

花火大会も、無事終了しました。関係各方面に、大変お世話になりました。反省や、気づきも、たくさん頂きました。誰に、引き継いでも、わかるようにする。これも、練習だと思いました。一人だけで、この準備を進めたわけではありません。誰がやっても、愉しく、ワクワクと。さてさて、今回は、この下記の写真をご覧くださいませ。子育て、孫育て、介護の前に、結婚ということも、前向きに行動しようと考えました。安心して、ご紹介出来る仕組み。茨城県内の人口を増やす。それとね～、起業家を育てたい。若い経営者と、一緒にローカル型ＣＳＶ手法経営を学びたいと考えています。まだまだ、オーダー・メイド型雇用人事制度は、完ぺきではありません。日々、進化させて行きます。

我が人生、すべて我が師の心で。

はとみさんは、気が長い方ですよね。・・・・・とある男性に言われました。いいえ、短気な方だと思います。会社を経営していろいろなことがあった。腹が立つこともある。誤解されて、頭にきたこともある。嫌味を言われ、悔しい思いをしたこともある。でも、すべて試練と言う考えを持つようにしています。創業者が亡くなり、まもなく6年半。そして、父親を亡くして、37年になります。いつも、いつも、考えるようになりました。悔しくても、辛くても、会社経営を優先する。おもてなしの心で、会社経営。経産省「おもてなし認証」の金認証を受けました。アパレル部門では、日本全国で、一番の早さで。ＣＳＶ開発機構の中でも、日本全国で、一番の早さで。小売りサービス業の中では、茨城県で、一番の早さで。明日は、常総きぬ川花火大会です。ワクワクするような花火大会になるかと思います。

働く時間を減らすと、売上が伸びる？？？

今日、私のお店に来た方が、言います。男性で、70才代半ばの方です。「はとみさん、働く時間を減らすと売上げが伸びるんですよ。　　どうしても、ダラダラと仕事になりがちです。　創業時代は、資金繰りに苦労した。だから、朝早くから、夜遅くまで、働いて、働いて、働きぬいた。それがあるから、今は、働く時間を減らして、次の手を打っている。水道関係の仕事をしている。大体、週末や、祝日に、仕事の依頼を受けることが、多くなった。だから、平日は、留守番電話にして休みように、今はしている。営業時間は、13時～21時にしている。なぜなら、依頼される時間帯が、夜の場合が、多いからだ。息子にも、他の会社が仕事をしない時間帯で注文をとる。アフターメンテナンスは、年間定期メンテナンス料金を頂いている。素晴らしいアイデアの社長さまです。・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・小売業を営んでいる女性より（60歳代後半）次に、お店の営業時間を6時間ぐらいにしている。営業日数は、2２日間。すると、お客様がそれに合わせて、くれるようになった。それも、今までの信用や、アフターメンテナスに力を入れて来たからだ。下請けの仕事は、すべて断った。アフターメンテナンスに力を入れて20年。子どもにも、それを伝えている。信用をつけるのに、20年かかった。それまでは、下請けで儲からない仕事というより、やったら、やりっ放しの仕事が嫌だった。だから、元請になって徹底的にフォローをするようにした。まとめ働く時間を減らすと売上げが伸びるか？この一言や、コンサルタントのキャッチコピーの言葉に騙されてはいけない。私も、創業者（故　羽富　正三）からいろいろ学ばせて頂いた。現場10年、経営を10年、心の経営を10年。30年かかって、商売の基本を教えて頂きました。まだまだ改善の余地あります。